哈尔滨市税收营商环境评价与优化路径——基于纳税人满意度调查

董玉琦，赵辰光

（哈尔滨师范大学，哈尔滨 150025）

一、引言

税收营商环境的建设状态与地区或国家的营商环境呈正相关关系，即税收营商环境运行良好在一定程度上反映出该国家或地区的营商环境良好。所以，改善税收营商环境是改善营商环境的关键环节，是一个地区和国家经济发展水平的支柱力量。在世界银行公布的《2020 年税收营商环境报告》中，中国税收营商环境位列31 位。这是世界银行营商环境报告发布以来中国的最好名次，但是，与发达国家相比，我国的营商环境仍然有待改善。以往学者多从税收政策和法律角度探索税收营商环境现状。本文将会从税收法制、税收征管效率、税收满意度和纳税成本这四个维度调查哈尔滨市纳税人满意度情况。

二、哈尔滨市税收营商环境存在的问题及原因分析

本研究在了解哈尔滨市税收营商环境的基础上整理和借鉴了学者王绍乐所构建的评价指标体系（具体如下表所示）。通过对289 个样本采取五计量表问卷调查，哈尔滨市纳税人满意度结果为80.4，高于评价体系中的满意一档。但是在某些指标方面依旧满意度较低，本文对此展开详细分析。

（一）税收法制——政策文件透明度低

调查结果发现，税收法制维度得分79.3 低于整体满意度（如表1 所示），税务政策文件透明度得分最低，税收政策宣传效能不高以及信息公开和更新力度不够是影响纳税人满意度的关键因素。一方面，对于发布在网站上的税收文件，很少有纳税人下载阅读，说明政策宣传不足仅停留于形式。税收政策文件普遍存在专业性强的特点，妨碍了纳税人的解读，造成政策文件“上墙”却无法“留痕”。无法保证纳税人及时了解政策信息，政策宣传滞留于形式而缺乏效果必然会导致政策文件透明度低。另一方面，伴随着减税降费政策的大规模执行，税收政策频繁的变更速度和频率加大了纳税人对政策文件的解读壁垒。一旦税务部门未对到期的政策文件发布公告和及时清理，纳税人按照原有的政策内容和流程办理涉税活动所产生的损失必然加重纳税人不满，而纳税人低满意度和纳税遵从度影响着城市税收营商环境的建设和优化。

表1 哈尔滨市税收法制情况分析表 单位：%

（二）税收征管——征管软件建设缺失

调查结果显示，税收征管软件的合理性和稳定性得分较低，哈尔滨市税收征管软件的合理性和稳定性较弱体现为“杂而不稳”。哈尔滨市税收征管软件繁杂，无法集合成一个征管系统进行集中处理涉税事项的服务模式。[1]例如，各税种申报和税种缴纳，纳税人无法实现一个APP 一并处理的涉税活动模式，申报和缴纳过程中甚至需要五种以上的征管软件；各税收征管软件之间无法实现信息和数据共享，数据关联性较差，无法实现数据的自动获取。在系统更新升级和后台维护后，会出现数据和信息同步更新滞后以及数据异常等现象，临近税收征期时，征管软件服务器无法承受大量纳税人同时期办理涉税活动，而出现服务器异常和波动。税收征管软件的合理性和稳定性不高是因为最初系统设计缺乏全局规划，各税源系统之间缺乏统一和集成思想，系统之间独立设计，信息和数据资源无法集成在一个系统，造成系统之间的分散性和各系统运行效率不高；另一个原因是信息征管系统数据共享技术不足，信息数据的重复采集等造成数据质量不高。

表2 哈尔滨市税收征管效率情况分析表 单位：%

（三）税务满意度——服务降档降级

表3显示，税务工作人员的工作作风和服务态度得分最低，说明哈尔滨市纳税人对税务人员的服务意识、质量和效率满意度不高。首先，哈尔滨市基层税务机关工作人员普遍年龄结构偏大，工作人员没有树立起为纳税人服务的新理念，依然停留在“管理”层面，将自己看成管理者，纳税人只能服从，这就形成了“重管理——轻服务”的工作模式，形成了“干多干少”与“干与不干”的推诿扯皮现象。其次，随着营商环境的复杂和大数据技术的普及，在业务知识和新技术的应用上给税务人员提出了更高的挑战，通过各类业务考试，发现一些税务人员成绩无法满足税务工作的要求，一旦纳税人对税务问题展开咨询时，在不同的工作窗口得到不同回复。新型业务知识掌握不熟练引发一系列税企矛盾和投诉，彰显着业务能力水平对税务服务工作质量和效率的重要作用。

表3 哈尔滨市税务满意度情况分析表 单位：%

（四）纳税成本——税务负担上升

如表4 所示办税时间消耗、办税费用支出满意度得分较低，说明哈尔滨市纳税人纳税遵从成本较高。经过访谈发现，办税时间消耗巨大是因为“多次跑”和“多部门间信息不对称”。由于税务系统和数据功能的不稳定，造成纳税人不能“一次性成功”办税，以及纳税人花费大量的时间和精力来反复准备相关资料，“多次跑”是纳税遵从成本增加的主要原因。“多部门间的信息不对称”是由于纳税活动多涉及除税务机关以外的其他管理部门，多部门间分散办公和无法实现信息共享而造成信息不对称，导致纳税人往返于不同办税部门，这增加了纳税人的纳税成本。[2]访谈过程中也发现，“捆绑式销售”购置是办税费用支出增加的主要原因。疫情背景下，哈尔滨市倡导“非接触式办税”，这要求纳税人必须购买办税设备和软件线上办税，但是商家将计算机和复印机等大型办公设施与办税设备的捆绑销售严格限制了纳税人自行选购的自主性。

表4 哈尔滨市纳税成本情况分析表 单位：%

三、探索建设和优化哈尔滨市税收营商环境路径

（一）税收法制——健全税收宣传工作机制

首先，高度利用信息技术手段，搭建线上宣传培训平台，加强内外部宣传的双向互动。可以充分依托双向交流互动平台，建立“税务政策部门制定内容-税务宣传部门作宣传-税务监察部门抓执行”的闭环工作机制。其次，针对不同对象作精准宣传，增加税收政策宣传对象的精准度。哈尔滨市税务机关可以将税收政策划分为不同的类型和标准，并充分考虑纳税人文化水平以及涉税环境等因素，对纳税人进行有差异性、个性化和针对性的税收政策培训和宣传，充分提升纳税人对政策文件的解读力，提高政策文件的透明度。最后，税务部门保证充分执行税收政策和法律制度，还保证纳税人的高度知情权，以“公开为原则，不公开是例外”为惯例，做到税收政策信息高度公开。

（二）税收征管——健全税收征管机制

健全税收征管机制依托和利用数据技术平台，实现税收征管现代化，促进税收营商环境的改善和优化。首先，要加大税收征管软件的建设力度，以专业技术人才进行系统运营和维护，保证软件系统的优化升级和稳定性，保证数据驱动高效运转，降低数据错误和系统卡顿的风险。其次，把电子税务局和网上办税大厅等办税软件整合，建立全面、快捷、高效的税收征管系统，做好数据共享和业务协同运行，使不同软件系统之间优势互补，减少纳税人在不同软件中的重复操作，提高纳税人便利度和遵从度。最后，可应用“互联网+税务”的新型模式，以提升各税收征管部门间信息共享水平和纳税人体验为立足点。从税收信息和数据视角建立部门联动机制，消除数据在不同税务部门之间的壁垒和间隙，实现业务在不同部门的同步运作和协同共治，做到涉税活动的“一条龙式办理”减轻纳税人多次往返于不同部门间的成本。[3]

（三）税务满意度——提升办税服务质量

首先，树立全新的纳税服务理念，积极打破管理界限。树立服务与被服务的新思想，以实现纳税人权利利益为工作准则，以满足纳税人的个性化需求和办税感受为评价标准，不断致力于提高服务能级，与纳税人形成“合作-和谐”的治税模式。[4]其次，加大税务人员廉政思想教育的力度，推进作风建设。对税务人员中出现的“踢皮球”、胡乱或虚假操作等突出问题进行重点整治，建立健全考核奖惩以及多元化监督管理制度，严格管控税务干部工作纪律问题，抑制不良作风对干部队伍的腐蚀。将清正廉洁政治教育深化到每一个税务人员的日常工作和生活中，坚决筑牢税务人员的思想防线，以提升纳税人满意度为工作指引，为提高税收营商环境做好思想政治工作。最后，哈尔滨市税务机关可以采取“定期考核+定期培训”的方式对涉税工作人员进行全方位管理，提高税务人员自身能力和业务水平。尤其是在“互联网+数据信息”环境下，更需要专业型和技术型税务人才为纳税人提供高效且优质的涉税服务来提升税收营商环境。

（四）纳税成本——降低税收遵从成本

在纳税次数上，“简化+合并”小规模纳税人的各税种征缴次数以提高纳税人纳税遵从度。哈尔滨市税务机关可以推行纳税缴费合并申报，推行增值税、消费税、个人所得税等申报整合，实现合并申报，征期调整为“一年一报”，并整合各税种申报表，即实现“一表填报”，这既减轻了小规模纳税人的纳税次数和成本也降低了税务工作人员的工作压力，实现“双向减负”。[5]在纳税时间上，一方面，可尝试“大服务”工作模式，简化办税流程、减少办税“触点”，由传统的“纳税人围着流程往返多部门”模式向“办税部门一次受理内部流转”转变。即使在办理跨部门税务活动时，也可通过数据共享系统获取全部涉税信息，即实现“一窗办理”，着实保障精简纳税流程和降低纳税时间成本。另一方面，可采纳“大风控”模式提高办税速度，实现办税流程“应减尽减”，尽可能减少纳税时间成本支出，为纳税人营造出“易缴税”“易遵从”的纳税环境。

四、结语

哈尔滨市正在积极探索优化税收营商环境的上升道路，例如，全力执行黑龙江省推出的16 项硬核举措，优化税收营商环境，逐步提高营商效率。本文是在现有税收制度下展开分析和讨论，但随着我国“减税降费”等多项积极的财政政策和税收政策的大力出台，哈尔滨市税务机关也应不断转变观念，完善税收征管治理制度，以纳税人的合理需求为切口倒逼征管治理制度改革，提高纳税遵从度，实现纳税服务质量和税收征管效率上升，为纳税人营造高效便利的税收环境，为哈尔滨市构建稳定、公开、透明、高效、可预测的税收营商环境，促进经济社会的高质量发展。