基于KANO模型的高校图书馆数字化资源服务质量研究——以宝鸡文理学院图书馆为例

高 萍

0 引言

随着信息技术和数字化技术的融合发展，人类社会发展呈现数字化、网络化、智慧化趋势，数字技术已经快速融入社会各个领域，数字化已成为当今社会对跨领域数据信息和数据资源共享共用的现实需求。随着图书馆数字化程度不断提高，图书馆馆藏资源形式已然发生了巨大变化，呈现从传统的实体信息资源转向以数字信息资源为主导的发展趋势，并以电子载体作为媒介进行存储和传输，全面向信息化、数字化、网络化方向发展[1]。根据教育部公布的《2020年全国高校图书馆发展报告》，1141所高校图书馆电子资源购置费已占馆均文献资源购置费的56.8%，且自2006年以来总体呈升高趋势，这表明数字资源已成为图书馆文献资源不可或缺的重要组成部分。同时，图书馆依托数字化资源、采用数字化手段和媒介，通过网络为用户提供服务也日渐常态化[2]。数字化资源服务概括起来主要包括四个方面：一是能够提供丰富的多媒体信息资源，且主要以电子载体进行存储和处理；二是能够提供具有智能化的搜索引擎，为用户提供所需的信息结果，且具有一定的归纳整理功能；三是能够提供网络化服务，用户可以随时随地通过不同的智能终端，借助互联网、校园网访问数据库，不再受实体图书馆时间和空间的限制；四是能够提供广泛的用户接口、直观的操作界面和定制服务推送，根据不同用户的喜好和关注点提供相应服务。这四个方面互相联系、互相影响，在数字化资源服务过程中共同发挥着重要作用。然而，不同高校为用户提供数字信息和电子资源的方式和内容不尽相同，服务质量也有所侧重。为了能够从服务师生角度出发，探索一种针对高校图书馆数字化资源投入效益的客观评价方法,本文将以宝鸡文理学院图书馆为例，借助KANO模型对用户满意度进行评估分析，给出数字化资源服务质量的改进意见和建议，为改善和提升高校图书馆数字化资源服务工作提供科学决策依据。

1 KANO 模型的基本内涵

KANO模型是由日本东京理科大学的狩野纪昭博士提出的一种体现客户满意度与产品绩效之间的非线性关系，包括五种类型的服务质量：魅力质量、一元质量、必备质量、无差异质量、逆向质量[3]，如图1所示。其本质上是从用户角度出发，把质量特性进行区域划分，将保证质量的最基本要素和能够有效提高用户满意度的要素区别开来，以此制定有针对性的计划和方案，有的放矢地加强用户关注度较高的部分，以实现利益最大化[4]。

图1 KANO 模型图

根据图1中各质量属性的关系可以看出：X轴表示服务质量的标准，原点表示服务平均质量，服务质量随着X轴正向增加；Y轴表示用户满意度指标，满意度随着Y轴正向升高。

（1）魅力质量（Attractive Requirement，简称 A），被认为是惊奇或惊喜的特性，充分时能够引起用户满意，不充分时也不会引起不满。从图像上看，整条曲线位于X轴上方，其右上方曲线陡峭，表示质量属性充足时，用户满意度会大幅提升；左下方曲线相对平缓，表示不充足时用户满意度也不会明显下降。

（2）一维质量（One-Dimensional Requirement，简称 O） 也叫一元质量，指用户期望服务应该具备的功能和特征。从图像上看，一元质量满足度与用户满意度呈线性关系，质量属性充足时，用户满意度呈线性提高，不充足时，用户满意度呈线性下降。

（3）必备质量（Must-Be Requirement，简称M），指用户认为产品或服务必须具备的基本质量条件，不满足时，用户会明显不满意。从图像上看，曲线右侧相对平缓，说明当必备质量超过均值后，无论多么充足，都不会对用户满意度起明显改善作用；而左侧曲线陡峭，表示必备质量不充足时，用户满意度会急剧下降。

（4）无差异质量（Indifference Requirement，简称I），指客户满意度不会随质量特性的变化而变化，无论特性满足与否，都不会引起用户满意度明显变化。从图像上看，即与X轴平行的直线。

（5）逆向质量（Reverse Requirement，简称R），指会引起不满的质量特性，是用户不愿意在产品中看到的质量属性。从图像上看，逆向质量的满足度与用户满意度呈负相关，其充足时会使用户不满意，不充足时用户却满意。

在国外，美国学者Kurt Matzle将模型改进为KANO调查问卷、KANO评价表、KANO结果分析表三个工具[5]，以提高测量用户满意的有效性。Cecilia等人提出将QFD和KANO模型结合起來，作为评价服务质量的一个工具[6]。Chen和Chuang将KANO模型与稳健设计理念结合，使得产品测评参数更具参考意义[7]。在国内，KANO模型在图书馆领域也得到了广泛关注。有的研究利用 KANO 模型直接提升了图书馆服务质量，比较典型的有施国洪等采取KANO模型的不同策略应用于图书馆服务质量测评指标体系，以此提升用户满意度[8]。有的以特定主体为研究对象，构建适用特定对象的KANO模型，如2018年，杨嘉骆以广州图书馆为例，对公共图书馆建立评估和定级模型[9]；芦羿云以上海徐家汇区为例，研究公共图书馆为老年读者服务供给模型。总体而言，无论是对本身模型的设计还是与其他分析方法结合使用，都是在对KANO模型的不断改进和完善，正因为如此，KANO模型也得到了越来越多的关注和应用。

2 数字化资源服务质量指标体系设计

本文通过CNKI数据库对“高校图书馆”“数字化资源服务”“数字资源建设”“用户需求”等关键字进行检索筛选、梳理整理，得到有效文献26篇。再对文献中探讨数字化资源服务指标进行适当增减，结合数字化资源服务应具备的四个维度内容，最终设计了4组30个评价指标和一个综合评价问卷，4个维度分别为“信息资源数字化、信息检索智能化、信息传递网络化、用户服务个性化”，指标设计如表1所示。

问卷是对构建的指标体系中30个服务质量特性进行提问，并让用户进行分析评价。问卷分为个人信息和问卷主体两个部分，其中在质量特性能够满足和不能够满足的两种情况下，分别按照“很满意、理所当然、无所谓、可以忍受、不满意”等5个标准进行评价，并结合质量特性能够实现及不能实现的情况，给出每个质量特性的分类（Q表示有疑问的结果），质量特性评价见表2。

表2 KANO模型需求感受评价表

为了判断调查结果是否可靠，反映受访者有没有真实作答，笔者进行了问卷结果的可靠性测试[10]。当问卷的几个项目在反映同一类型测试时，被测试者的回答理应具有一致性，如果回答差距较大，则说明被测试的可信度不高，导致问卷调查的可信度不高，问卷也就失去意义。我们通常用Cronbach Alpha值来判断测量的信度的高低，当α≥0.7，则信度较高，否则，问卷结果则不可信。

此外，利用问卷数据进行服务指标的满意影响力和不满意影响力分析，以判断用户对服务变化的敏感程度，从而准确把握用户满意度关联度较高的服务。满意影响力系数（SI）=（A+O）/（A+O+M+I）；不满意影响力系数（DSI）=-（O+M）/（A+O+M+I）。满意影响力和不满意影响力分别介于（0～1）和（-1～0）之间，其绝对值越接近1表示用户满意或者不满意程度越大[11]。

3 宝鸡文理学院图书馆数字化资源服务分析

宝鸡文理学院图书馆网络始建于2002年，2006年购买了CNKI系列数字资源后网站正式上线，网站采取“以用户为中心，以教学应用为导向”的设计理念进行功能规划，核心版块包括资源、服务、互动平台、新生专栏等。资源中心能够提供网络课件、教学视频、电子教案制作工具等；服务中心能够为用户提供借阅查询、参考咨询等服务；互动平台和新生专栏针对用户需求，提供了在线帮助、互动交流等个性化服务。为对学校图书馆数字化资源服务做客观评价，本文拟将通过上述要素构建评价指标体系进行问卷调查和综合评价。

问卷采取线上和线下相结合的方式，以宝鸡文理学院师生为调查对象，在全校范围内进行用户满意度调查。本次共对200多位师生进行问卷调查，收回问卷调查表178 份，其中教师 35 份，图书馆员 30 份，学生 113 份，剔除无效问卷27 份，有效问卷151份。经过Cronbach Alpha信度分析结果显示，问卷正向问题的α系数值为0.835，反向问题为0.824，说明问卷整体的内部一致性较高，其调查结果是可信的。问卷数据统计中，根据KANO模型需求感受评价表中各项目频次多少，确定每个项目的最终属性，每个维度的最终属性由该维度中各项目频次汇总计算而来[12]。根据满意度公式进行计算，其结果如表3所示。

表3 用户数字化资源服务评价结果

通过对调查结果统计和分析，四个维度的质量特性除必备质量外，其他维度分别为一元质量、魅力质量、无差别质量。在30个指标特性中，必备质量4个（包括5、21、23，30项），一元质量5个（包括1、2、3、13、22项），魅力质量11个（包括4、9、10、11、12、14、15、16、17、19、26项），无差异质量10个（包括 6、7、8、18、20、24、25、27、28、29 项）。

为了能更清晰反映用户对各项服务指标的满意程度，本文引入了满意度影响力四象限图（图2），以用户满意度影响力为横轴，以不满意度绝对值为纵轴，横轴正向增加表示用户满意度升高，纵轴正向增加表示不满意度升高，两指标的平均值为坐标原点。从图2中可直观地观察各指标质量属性在哪一象限，通过满意度影响力所属象限可进一步分析各项服务对用户满意度的影响程度，从而更清晰地了解用户需求方向，最终给出合理建议[13]。

图2 KANO模型各指标满意度影响力四象限图

4 研究结论及满意度改善分析

4.1 资源数字化维度

由于数字化资源服务经过快速发展，其部分质量特性已经完成了由A→O的转化过程，表现在用户已经逐渐习惯了数字化生活带来的惊喜体验，其惊喜程度和新鲜程度逐年下降，因而指标多数与最初设想的魅力质量特性有所差别，已发展为一元质量特性。指标1“电子资源的种类和数量充分”、指标2“电子资源具有丰富的多媒体信息”、指标3“电子资源学科覆盖面广”，作为一元质量特性，表明用户对电子资源的种类、数量、覆盖面等保留了较高的服务期望，如果电子资源的基础建设不能达到用户的预期，将会产生不满意，由此图书馆应该注重增加数字化基础功能建设，有助于有效提高用户的满意度和降低用户的不满意程度。

该维度指标4“电子资源更新频率高，内容时效性强”作为魅力质量，说明用户对数字化时效性仍然保持一定的惊喜程度。指标5“电子资源信息准确可靠、完备一致”是必备质量，说明用户对数字资源的准确性需求仍然是数字化建设的前提条件，图书馆作为信息服务中心，应优先确保该要素的充分，保证用户获取信息的准确性和权威性，以满足用户的基本需求。指标6“电子资源分类合理、组织有序”和指标7“提供适当娱乐和休闲的电子资源”为无差异质量，表明这两项指标对用户满意度影响不大，图书馆可适当关注，不作为发展重点。

从象限图上来看，指标1、2、3、4、5项都落在第一象限内，说明满意度影响力和不满意度影响力都比较高。其中，1、2、3项指标的满意度和不满意度绝对值相对较高，这也符合其一元质量属性的特点。指标5为必备属性，其不满意系数为-0.572，说明不充分时也会明显使用户不满意，要适当确保该要素充分。指标4虽然属于魅力质量，但该指标落在第一象限，其不满意度为-0.527，其影响度相对略高，也需要重点关注。指标6和指标7分别在第二象限和第三象限，属于无关质量特性，其满意度和不满意度影响力都相对较小。综上所述，资源数字化维度中1、2、3、4、5项指标不满意度影响度都偏高，图书馆应优先保证以上指标充分，在条件允许的情况下，图书馆应尽可能保持电子资源的权威性、公认性、高时效性，以便用户获得较好的体验。

4.2 信息检索智能化维度

在信息检索智能化维度中大多数指标明显表现出魅力特性。指标9“操作界面布局合理、层次清晰、提供简单易懂的操作指南”、指标10“提供一站式检索，能够方便快捷查找所需电子资源”、指标11“暂时缺乏的电子资源能够方便链接至推荐界面”、指标12“具有高级检索功能，可以对检索内容进行精炼、归纳和推荐等”、指标14“容错性较好，用户输入性错误时提供及时纠正和反馈”和指标15“能够在必要时提醒用户检索过的信息”，均具有魅力质量特性。可见检索智能化、自动化、便捷化已被大多数用户所认可，对用户有很强的吸引力。

指标8“操作界面美观大方、风格一致”为无关质量特性，说明用户更多关心的是网站的方便性和实用性，而不是其美观程度，图书馆可以不必在该功能耗费过多精力。指标13“检索响应较快，页面载入时间快”为一元质量特性，说明用户对此项指标关注较高。

从象限图上来看，指标9、10、12、14、15项都落在第四象限内，第四象限的特点是满意度影响力比较高，而不满意度影响力比较低，这符合其魅力属性的特点。指标11和13落在第一象限内，指标11虽然是魅力属性，但其不满意系数为-0.493，指标13不满意系数为-0.558，两者不满意度影响力在该维度中相对较高，容易引起用户的不满。综上所述，图书馆在网站建设中，应重点优化网络检索速度和提升检索服务质量，改善用户体验感受，对消除不满意度有较大帮助。采取积极策略时，应当加快信息化建设进程，加大信息资源的智能化、自动化建设投入，同时充分挖掘和建立数据库文献资源的共享共建，加强实用性和功能性，提高检索速度和效率，使用户能够快速方便地获取所需的数字资源。

4.3 信息传递网络化维度

信息传递网络化维度作为魅力质量特性，其特征性并不够显著。指标16“支持多种移动终端访问，智能终端远程访问方便快捷”、指标17“具有独立的App，能够为手机提供基本服务”、指标19“能够方便快速的与在线服务人员取得联系”，具有明显魅力特性，同时都在第四象限内。指标16和17属于移动服务范畴，随着互联网和移动终端的快速发展，移动App应用已经成为年轻用户在线阅读的重要方式，图书馆应该与时俱进，大力发展基于移动终端和智能终端的服务项目，确保用户满意率保持在较高水平。

指标19属于在线服务功能，是现代服务企业管理中自我反馈的重要方式，图书馆应借助一定的信息技术和互联网技术，为用户提供便捷的交流渠道，有助于与用户建立更好的交流和沟通。指标22“网络操作下载、上传资料速度快，并提供多种辅助软件工具”作为一元质量，且在第一象限内，说明当前社会处于信息高速流通的网络时代，用户对网络速度要求越来越高，提高网络质量能有效缓解用户不满意度，图书馆需加强网络带宽和网络速度的建设投入。

指标21“提供教学资料、科研信息、电子书籍及相关多媒体音视频资料下载”和指标23“方便用户保存、打印、分享电子资源”为必备质量，在第二象限内，特点是满意度影响力比较低，而不满意度影响力比较高。从数字资源网络化发展角度而言，提供资料下载、保存、分享已经成为数字化的必备功能，并逐渐融入用户日常生活中，因此图书馆应优先确保其基本功能充分完整。

指标18“提供在线阅读及添加、批注、收藏、推荐等功能”为无关质量，同时落在第三象限，说明对用户满意度影响不大。本文认为在线阅读的基本功能虽然对用户体验影响不大，但建议图书馆仍然要保持在线阅读的主流习惯。指标20“在线服务人员礼貌友好，能够解答专业问题”为无关质量，原因可能是图书馆在线服务功能还不够完善，功能的开发和挖据远远不够，很多专业服务难以实现，因此大多数用户使用该服务较少，关注度不高。该指标表面看起来无关紧要，但却处于第四象限内，具有一定的魅力属性，随着在线用户数量的不断增加，需要专业化解答的领域也将日渐提高，未来该指标很可能由I成长为A，因此图书馆仍然要高度关注在线服务和专业解答功能，力求为师生提供一个潜在有利的在线学习环境。

4.4 用户服务个性化维度

在用户服务个性化维度中，指标26“用户可以得到丰富的咨询参考和专业内容提醒”为魅力质量，同时也在第四象限内，表明提供该服务可以有效提高用户满意度，但由于其满意度系数仅为0.527，在第四象限内不算高敏感度指标，考虑到该服务需要工作人员跟踪不同用户服务需求，具有较高的人力成本，图书馆可以根据情况适当考虑该服务的投入。

指标30“支持门户认证，实名注册，用户的个人隐私得到保护”为必备质量，在第二象限内，其不满意系数为-0.553。这表明，随着信息技术的迅猛发展，网络安全形势也日渐突出，用户更加关注个人信息安全问题，图书馆应该注重加强信息安全建设，建立有效的安全机制与权限，保护用户个人信息不被泄露。

指标24“用户可以根据自己喜好修改操作界面”、指标25“用户可以订制需要的资源内容和服务项目”、指标27“用户可以向管理员提供意见建议、反馈留言”、指标28“为用户提供可以学习交流的平台和自由讨论的空间”、指标29“支持平台中好友添加，可以了解好友动态”，均为无关质量。从评价结果上看，用户的个人喜好、个人订制、交流平台、好友关注等功能似乎无关紧要，无需关注太多，但本文通过查阅大量资料表明，在其他相关文献中，数字化资源服务类似项目有的属于必备质量，有的属于一元质量或者魅力质量[14]，说明调查结果受到调查环境和调查人群影响较大，有一定的局限性，随着时间的推移，某些重要度高的无差异质量将可能会转化为其他质量属性。并且从象限图上看，以上五项指标都在第三象限内，第三象限的特点是满意度影响力和不满意度影响力都比较低，认真分析发现，指标25满意系数为0.5，指标27不满意系数为-0.469，说明这些指标已经具备了相对较高的关注度。由此我们得出，目前图书馆个性化服务领域还比较薄弱，用户的个性化需求没有得到很好的开发和实现，但随着图书馆在信息服务中的不断改进，特别是伴随智慧服务、人工智能、虚拟现实等技术在数字图书馆中的不断应用创新，数字图书馆的个性化服务将逐渐建立以用户需求为中心，帮助用户实现获取信息、提炼知识、提供决策、解决问题的全方位服务机制，用户个性化服务指标会逐渐呈现出魅力属性特点，大幅度提升用户的满意度，这也是未来数字图书馆重要的建设方向和目标。故在数字化建设中，图书馆要重点关注这部分质量投入。

5 结语

本文通过KANO 模型设计出适合高校图书馆数字化资源服务的用户满意评估模型。通过实例进行验证，利用该模型对图书馆数字资源服务进行客观评价，及时发现了解用户需求方向，并就此给出改进意见和建议。当然，本次调查KANO模型的指标质量属性会随着时间、环境、用户认知的变化而变化，因此图书馆要坚持定期展开用户调查，掌握用户需求变化规律，科学、有效地制定针对性的服务策略，不断提高用户满意度[15]。