疫情下海底捞商业伦理行为分析

周宇莹

摘 要：同样面对疫情冲击，海底捞不裁员、调回菜价等行为，积极践行了企业商业伦理道德。因此，本文以疫情冲击下餐饮业供需关系、经营绩效变化的分析为基础，挖掘海底捞商业伦理行为的动因，希望能为餐饮企业在后疫情时代的发展方向提供有意义的借鉴。

关键词：疫情；餐饮业；商业伦理道德

中图分类号：F27     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.09.023

1 研究背景及意义

由于人民生活水平的提高，近几年餐饮业实现了飞速的发展。然而，突发公共卫生事件打破了餐饮业稳定发展的局面。疫情期间，为了减少人员接触，政府出台了一系列防控措施。而餐饮业作为劳动密集型产业，从业人员数量多，加之流动性较大，因此运营受到显著的影响。疫情使得经营环境和消费者心态发生变化，且这种影响无疑是长期、显著的，必然带来餐饮企业经营策略、财务战略、商业模式的新一轮变革，造成供需关系的变化。

因此，餐饮企业积极调整经营策略，展开了一系列自救行动。然而一些企业不恰当的措施，使得市场出现裁员潮、涨价热，违背了商业伦理道德。在这种情况下，海底捞关店不裁员、调回菜品价格等的行为，显得尤为可贵。

餐饮业不仅是活跃经济、繁荣市场的重要行业，而且作为劳动密集型产业，帮助社会吸纳了大量的就业人口。因此，餐饮业企业的动向，会对社会造成更大范围的影响。此外，海底捞是餐饮龙头企业，所采取的行动往往易被行业内其他企业争相效仿。综上，针对疫情下海底捞商业伦理行为的研究具有重要意义。

2 新冠疫情对餐饮业影响的理论分析

2.1 供给侧分析

2.1.1 餐饮企业收入、成本分析

从收入角度看，新冠疫情突然爆发使得餐饮业收入出现严重下滑。暂停营业、限制同时就餐的顾客数量等防疫政策，导致餐饮企业客流量大幅下降，这严重影响了企业正常经营活动，使得收入大幅降低。

本次疫情，餐饮行业受到的冲击与其他行业不同，停业产生的订单流失，不会因为解封全部回来。即使疫情后出现报复性消费，但是对于餐饮企业来说，这并不足以弥补隔离期间损失的收入。

从成本费用角度看，新冠疫情造成企业成本费用的大幅增加。一是，餐饮企业的固定性成本支出如房租物业、职工薪酬、水电费等仍旧存在。二是，为了保障顾客和员工安全，落实防疫政策，需要购买的防疫物资。三是，疫情突发造成食材的腐败与积压。四是，疫情造成社会消费品价格的上涨。这些都在无形中增加企业的经营成本。

此外，由于企业正常生产经营活动中断，造成现金流出现问题，进而影响到企业稳定发展。

2.1.2 餐饮业供应链层面分析

在本次疫情的影响下，由于静态管理的需要，所有人足不出户，所有企业都受到了或多或少的影响，餐饮的上游食品供应链也不例外，一些餐饮企业出现食材短缺问题。此外，由于停业，餐厅没有了采购需求，这影响了供应节点的资金流，进而影响整个上游食品供应链企业的正常运作。上游供应链出现问题，意味着食品原材料的供给不足或供应链出现断裂，进而影响到整个餐饮行业，甚至波及各行各业。而这种供应链层面的影响，往往是难以快速得到恢复的。此次疫情中，由于资金链断裂和自身的租金、人工等成本问题，有的供应节点直接停摆甚至关闭，这也在一定程度上影响了企业的供给能力。

2.2 需求侧分析

从消费行为角度看，新冠疫情影响了民众的餐饮消费能力、降低了居民的消费欲望和抑制了居民的消费行为。首先，停业、禁止堂食等防疫措施影响到企业的正常运营。一旦社会出现大规模的停工停产，会使得消费者收入大幅降低，进而影响消费者的消费能力。伴随收入的下降以及疫情的恐惧，消费者的储蓄意识会加强，消费欲望被进一步抑制。虽然消费欲望的降低，不意味着居民不进行消费，而是消费频次的降低、额度的减少。但是非必要支出会被砍掉，贵价消费品会被替代。相较于其他支出而言，外出餐饮的支出便是非必要支出，也可被自己做饭替代。

从消费习惯角度看，餐饮是人们的刚需。疫情之下，综合考虑到疫情防控的需要以及结合自身收入水平，有相当一部分消费者会减少堂食、外卖，改为自己买菜烹饪。此外，一部分人在封控期间养成做饭的习惯。因此，民众的饮食消费习惯和消费结构发生了根本性的变化，这进一步压缩了市场需求。

3 新冠疫情对餐饮业影响的数据分析

3.1 行业整体数据分析

疫情前，我国餐饮业发展趋势稳定，势头向好。截至2019年，中国餐饮业的收入规模已达到4.67万亿元，增速保持在10%左右，与国内GDP的变化保持一致的。但突如其来新冠疫情，改变了这一局面。2020年餐饮业收入规模为3.95万亿元，出现了自2012年起的首次下跌，同比降幅达15%，甚至不及2017年的水平。虽然在2021年得到一定的恢复，但由于疫情的反复且增速较低，尚未恢复到疫情前水平。此次新冠疫情，对于餐饮业的冲击可见一斑。结合国内GDP变化趋势看，2020年餐饮业收入受到的冲击比国内GDP的大很多，餐饮业是受新冠疫情影响较为严重的行业。

3.2 海底捞财务分析

受本次疫情的冲击，海底捞的经营受到严重的影响。海底捞2020年营业收入总额为286.14亿元，同比增长率仅有7.75%，与往年有了大幅下降，这主要是由于餐厅收入的大幅下降。为了配合防疫工作，保障员工的安全健康，2020年海底捞大陆门店停业50多天。

2020年海底捞的净利润3.09亿元，同比下降86.8%，到2021年出现净亏损41.6亿元，这主要是因为成本大幅攀升。2020年，物价上涨使得海底捞原材料成本同比增长9.1%。员工成本同比增长21.1%。这主要是因為海底捞主打服务，需要的员工数量比同行更多。此外对员工服务意识、业务能力的高要求，也使得海底捞在培训方面投入大。加之疫情下为员工涨薪的行为，使得成本进一步攀升。综合来看，此次疫情海底捞也同样不好过。

4 海底捞疫情下商业伦理实践

4.1 关店不裁员，员工再分配

为了应对疫情冲击，企业开始开源节流，首当其冲就是裁员。大型互联网企业开始裁员，甚至连传统行业也开始裁员。同期的海底捞，在疫情与错误扩张决策的双重影响下，各项经营指标均出现不同程度的下滑。虽然，海底捞宣布关停约300家门店，但是所涉及的员工不会被裁。

在企业经营遇到难关的时候，“减负”自然成为普遍共识，裁员削减人力成本亦是最为常见的手段。然而海底捞在疫情的冲击下，经营业绩已经受到严重的影响。况且，相较于其他餐饮业企业，海底捞本身的人力成本负担就很重。这种情况下，海底捞仍能做到不裁员更显得尤为可贵。

雖然关店不裁员使得海底捞员工忠诚度进一步提高，也向外界树立了良好的形象，但是也一定程度上加剧企业人力成本负担。因此为了解决这个问题，海底捞在劳动力管理方面也做出相应调整。对于这些关停门店的员工，在充分尊重员工意见的基础上，按照他们的过去的业绩及发展潜力，重新分配至其他门店或调配至其他职能部门。此外，不裁员不等于包分配。在岗位调整的过程中，海底捞也进行了相应的人才评估程序。对那些能力不足、绩效偏低的员工，进行再次培训，培训合格后再进行岗位分配。

4.2 安抚员工，加强健康管理

疫情爆发时，海底捞在全国共有十多万万名员工需要进行安置、安抚，管理的难度与成本可见一斑。

在身体健康方面，海底捞在疫情爆发后迅速做出响应，暂停门店营业。对于留守门店的员工，制定相应的封闭管理制度，以合理、规范的方式将员工分组隔离，努力降低感染的风险，尽可能地减少与外界的接触，最大程度上切断病毒的来源。除了采取封闭管理的措施，海底捞也为员工发放了口罩、酒精等防疫物资，帮助员工保护好自己。

在心理健康方面，疫情初期出于对病毒的恐惧，部分员工产生严重的心理负担。海底捞及时提供心理疏导，来缓解员工的精神压力。

4.3 涨价争议，立即道歉调回

复工后，为落实防疫规定，海底捞不仅需要控制顾客的用餐时间和用餐人数，还需要消耗大量的防疫物资，这都在无形之中抬高运营成本。面对这种情形，海底捞提高了部分菜品价格，减少了部分菜品分量。而这一措施被推上舆论的风口浪尖。

面对涨价引发的舆论，海底捞很快认识到，提价只是弥补经营亏损的短期获利行为，不仅损害了消费者的用餐体验，还失去了好不容易建立起的口碑。因此，海底捞迅速响应发布道歉声明，并许诺即刻恢复菜品价格，这场舆论才得以平息。

海底捞能及时发现、关注舆论动向，积极做出回应，并做出针对性调整，这也是值得其他企业学习的。

4.4 积极抗疫，践行防疫措施

海底捞积极践行各项防疫规定。在门店的防疫管理方面，海底捞为各餐饮门店配备了大量的消杀物品，定期对餐厅进行消杀，积极落实了疫情防控措施。这不仅保障了顾客与员工的生命安全，也践行了企业的社会责任。

在保障各门店防疫政策落实到位的同时，海底捞也积极投身到社会抗疫活动中。在疫情高峰期，海底捞不仅向湖北省捐钱，还捐赠了各种医疗物资。为了缓解武汉地区百姓生活物资紧张的局面，海底捞捐赠了各类蔬菜与自己品牌的自热火锅。这些物资是在疫情物流不畅，供应链随时会锻炼的情况下，海底捞从自己的储备中拿出来的。这一商业伦理行为，不仅在社会公众面前树立良好的品牌形象，也为自身产品赢得了良性曝光。

5 海底捞商业伦理行为动因分析

5.1 以人为本的企业文化

海底捞正是通过提升员工的满意度，调动员工的积极性，从而提升客户满意度，进而获得顾客忠诚度，最终完成企业的价值创造。这一价值创造路径关键点就是顾客与员工。因此，以人为本的企业文化是与海底捞的价值创造路径相匹配的。可以说海底捞的成功也正是把“以人为本”的企业文化做到极致。传统企业仅仅将这一概念停留在“顾客”层面，海底捞则意识到员工满意度对于客户满意度的重要性。海底捞对员工的激励不只停留在高工资水平的物质层面，更是在精神层面上做到充分尊重、关爱员工。

新冠疫情中，海底捞一系列商业行为，把企业“以人为本”的文化理念进一步深化。常态化管理阶段，海底捞一系列的防疫措施，也做到对员工与顾客健康安全的负责。员工的再分配方面，在保证企业利益的基础上，也充分的尊重了员工的意见。

5.2 重视企业社会责任

特殊时期，社会责任是衡量企业价值理念的重要判断标准。海底捞无论是在疫情爆发时积极捐款捐物，还是在后续的疫情常态化管理中自觉做好消杀防疫工作，都体现出其作为大型餐饮企业的社会责任感。在自身经营陷入困境时，海底捞也没有选择裁员，这不仅是对员工的负责，更是对社会的负责。即便是门店恢复营业后陷入涨价争议，海底捞也立刻给出回应，主动承认错误，即刻调回价格。种种行为，都在证明海底捞对于企业社会责任的重视与承担。

5.3 具有品牌意识

人们提到海底捞，最先想到的就是极致的服务，这是海底捞一直有意识地打造品牌的结果。在此次疫情下，品牌的作用凸显，那些知名度高、实力强劲的公司在疫情下存活了下来。这也提示企业，需要建立良好的品牌形象，来应对未来不确定性风险的冲击。关店不裁员、涨价又回调，这一系列行为，也都是海底捞注重自身口碑的表现。

在疫情的大背景下，人们的食品安全意识显著提高，也更倾向于选择一些大品牌、口碑好、品质有保障的产品。良好的企业形象，无疑有助于企业在未来激烈的市场竞争中，被更多消费者选择。

5.4 防止人才流失

众所周知海底捞成功的秘诀就是为顾客提供极致的服务，这就注定海底捞需要大量优秀的员工。海底捞正是意识到若员工流动性高，培训费用将是一大笔支出，所以格外注重员工的满意度。在精神上给予员工关怀与尊重，在物质上给予员工激励，以此来防止人员的流失。海底捞在自身困难的情况下，依旧选择不裁员，一部分也是出于防止人才流失的考量。

5.5 缓解“用工荒”

餐饮行业人群密集程度高、流动大，工作环境较为复杂，因此餐饮行业从业者感染疫情的风险和几率较大。疫情虽然已经进入常态化管理阶段，但是新冠病毒仍在不断变异，疫情不确定性风险仍存在。出于自身安全和行业前景的考虑，很多人也不愿从事餐饮行业。此外，那些原本从事餐饮行业的人，由于封控管理期间人员流动困难，使得很多春节返乡的员工都无法按时回到工作岗位，行业出现用工难现象，海底捞也不例外。从另一个角度看，关店不裁员的决策，一定程度上缓解了海底捞“用工荒”的问题。

5.6 利弊权衡

在疫情之下，部分企业为了缩减成本盲目裁员，也暴露出企业管理层短视的问题。员工不是不能裁，而是要充分考虑利弊关系。从某种角度看，裁员带来的收益是显著的，可以直接降低员工成本，优化企业人岗匹配关系。通过裁员让员工感受到市场竞争压力，从而激发自我提升的意愿，增加组织活力。但也要考虑到，裁员给留任员工的心理造成一定影响。一方面是裁员带来的不安全感，会影响工作积极性。另一方面，裁员过程是否人性化，会影响员工忠诚度。从某种角度看，企业和员工是利益共同体，企业的发展需要员工的付出，员工的薪酬福利也直接与企业绩效挂钩。

另外，企业裁员是社会热点问题，对于知名企业更是如此。裁员容易让公众认为企业社会责任缺失，从而影响品牌价值和社会形象，对产品销售造成不利影响。海底捞的不裁员，正是一系列利弊权衡后的结果。

6 结语

一个有道德的企业应当重视人性，不与社会发生冲突与摩擦，积极采取对社会有益的行为。海底捞这一系列的商业行为，是共赢的。

从员工的角度看，这不仅仅加强了员工对企业的归属感，增加员工忠实度，防止员工由于疫情、经济环境的不稳定，出现负面的预期，造成心理上的波动。员工稳定性增加，对于企业来说至关重要，对于海底捞这种以员工直接提供优质服务著称的企业更是如此。

从企业的角度看，海底捞所在的餐饮行业，是以人群密集型为特征的，人员成本占比大。而员工对企业忠实度的越高，流动性越低，这能有效地减少再去培训新员工成本。此外，老员工的熟练程度更高，往往能够给予客户更加完善的服务，更高的客户满意度有助于企业树立良好的企业形象，从而获得更多的收入，获得更长远的发展。此外，海底捞疫情下关爱员工、积极捐款捐物的行为不仅仅履行了企业社会责任，而且增加了员工归属感与认同感，使得企业员工能更加积极主动地投入到工作中，最大化企业效能。

从社会的角度看，海底捞一系列商业伦理行为体现了以人为本的发展理念，树立了正面的企业形象，有助于为社会树立模范企业的标杆。此外，海底捞作为以劳动密集型为特征的餐饮业中的行业龙头，吸纳了大量就业人口。疫情导致失业率持续攀升，海底捞不裁员的行为，避免失业人口的进一步增加，有利于社会环境的稳定。

因此，企业可以参照海底捞的这种经营理念，遵守商业伦理，对于员工要积极给予人文关怀，對社会也要承担起社会责任。这在后疫情时代经济环境不稳定的情况下，显得尤为重要。

参考文献

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