客户导向、技术知识基础多元化与企业创新绩效

于茂荐 陈舒月

摘 要：客戶导向如何影响企业创新是战略和营销领域共同关注的热门议题，但相关研究结论并不一致。其原因在于现有文献忽略了内部能力对客户知识整合的作用，也并未结合客户特征进行分析。基于此本研究探讨了客户导向对企业创新绩效的影响，以及技术知识基础多元化和客户集中度的调节作用。利用2018—2021年沪深A股制造业上市公司数据进行了验证，结果表明：客户导向总体上提升了企业创新绩效；技术知识基础多元化有利于企业对客户知识整合，增强了客户导向与创新绩效之间关系；客户集中度消弱了客户导向与企业创新绩效间关系。研究结论深化了对客户导向与企业创新关系的理论认识，对客户时代背景下企业通过整合内外部知识提升创新绩效有借鉴意义。

关 键 词：客户导向；技术知识基础多元化；客户集中度；企业创新绩效

DOI：10.16315/j.stm.2023.02.007

中图分类号： F2731

文献标志码： A

Customer orientation， technology diversification and

enterprise innovation performance

YU Maojian， CHEN Shuyue

（School of Management， University of Shanghai for Science and Technology， Shanghai 200439， China）

Abstract：How customer orientation affects enterprise innovation is a hot topic of common concern in the field of strategy and marketing， but the relevant research conclusions are not consistent. The reason is that the existing literature ignores the role of internal ability on customer knowledge integration， and does not analyze customer characteristics. Based on this study， this paper discusses the influence of customer orientation on enterprise innovation performance， as well as the regulatory role of technical knowledge base diversification and customer concentration. Using the data of ShanghaiShenzhen Ashare manufacturing listed companies in 2018—2021， the results show that the customer orientation generally improves the enterprise innovation performance; the diversification of technical knowledge base is conducive to the integration of customer knowledge， and enhances the relationship between customer orientation and innovation performance; and the customer concentration weakens the relationship between customer orientation and enterprise innovation performance. The research conclusion deepens the theoretical understanding of the relationship between customer orientation and enterprise innovation， and has reference for enterprises to improve innovation performance by integrating internal and external knowledge in the context of customer era.

Keywords：customer orientation; customer concentration; diversification of the technical knowledge base; enterprise innovation performance

收稿日期： 2022-12-23

基金项目： 上海市哲学社会科学一般项目（2021BGL013）

作者简介： 于茂荐（1979—），男，博士，硕士生导师;

陈舒月（1998—），女，硕士研究生.

来自理论和企业实践的证据均表明，创新对企业获取竞争优势起着关键作用[1]。但由于创新过程的复杂性、不确定和高成本，企业越来越积极的寻求与内部研发活动互补的外部知识。在外部知识来源中，客户作为企业价值网络核心备受关注。基于此，战略管理和市场营销领域的学者均提出，企业应该秉持客户导向观念[2]。贴近客户使得企业在学习市场信息与接受反馈方面处于有利地位，从而可以快速响应客户的需求变动，根据客户的需求进行产品创新，实现卓越的创新绩效。

然而，也有学者对企业客户导向与创新绩效关系提出质疑。客户导向公司可能被锁定在现有大客户需求满足上，而失去创造性创新的远见。此外，客户不一定了解自己真实需求，客户亦不完全掌握市场和技术的最新发展趋势[3-4]。过分强调客户可能会造成企业在研发上的短视，不能真正洞察产品创新，从而降低企业创新能力[5]。Im等［6］的实证研究发现客户导向负面影响新产品的新颖性。

研究结论的不一致吸引学者们进一步思考影响二者之间关系的权变因素。有文献从外部环境因素出发，提出在动态的多变的环境下，客户导向的企业往往表现更优[7]。也有学者探讨了企业内部因素，如高管领导风格、人力资源管理和企业家精神作用[8-9]。但这些文献忽略了企业内部资源能力的影响作用，这在一定程度上限制了目前研究结论的解释力。仅仅秉持客户导向，并不能直接促进企业创新绩效，企业需要投入资源对获取的客户知识和情报进行整合，这依赖于企业吸收能力。作为吸收能力的重要组成部分，技术知识基础多元化通过建立知识关联，促进企业对客户知识的识别和解释。然而，对于企业内部资源和能力如何影响客户导向和企业创新绩效之间的关系，现有文献存在研究缺口［10］。

本研究通过研究企业技术知识基础多元化对客户导向与企业创新绩效的调节作用来弥补这一缺口。本研究认为客户导向有利于企业获取客户情报与知识，但这些知识能否转化为创新成果和企业吸收能力密切相关。那些拥有多元化技术知识基础的企业可以更好的实现对客户知识的识别、吸收、转化和利用。另外，广泛的外部知识来源有利于企业接触到异质性知识，克服认知短视，扩大知识重组集合。客户集中度会影响企业知识获取的广度进而影响客户导向与企业创新绩效之间的关系，为了弥补现有文献对客户特征关注的不足，我们也考察了客户集中度对二者关系的调节作用。

为了验证上述关系，本文选取了2018—2021年制造业上市公司数据进行了实证分析。结果显示：客户导向与企业创新绩效正相关；企业技术知识基础多元化加强了客户导向与企业创新绩效之间关系，而客户集中度消弱了客户导向与企业创新绩效之间关系。本研究的可能贡献在于：研究结果表明拥有多元化技术知识基础的客户导向型企业可以实现更优的企业创新绩效。这说明技术知识基础多元化是企业重要的能力，有助于企业对外部知识的整合，并成功实现创新;研究发现客户集中度高的企业更加难以从客户导向中获益，这深化了对客户集中度与企业创新绩效关系的理解，贡献于客户关系的相关文献;本研究利用NVIVO文本分析软件，通过上市公司年报词频分析来对企业客户导向进行度量。这弥补了之前研究采用调查问卷和访谈获取主观数据可能产生的选择性偏差。

1 理论基础与文献回顾

1.1 战略导向

资源基础观将企业拥有的异质性的资源和能力作为企业竞争优势的潜在来源[11]。战略导向体现了公司何在竞争中获取卓越业绩的价值观和经营哲学[12]。这些价值观和哲学限定了公司使用何种资源，以及如何在组织层面将这些资源和能力进行整合。战略导向是一种重要的企业能力，并且和企业其他能力相互交织，难以被竞争对手模仿和复制，因此战略导向是竞争优势的重要来源。战略导向会影响企业内部知识资源的投资，也会影响企业对外部知识资源的搜索和评估。也就是说，战略导向决定了企业如何通过情报活动来收集信息，以及如何对这些信息进行整合和加工来改善内部决策[13]。

在战略管理和市场营销文献中，研究人员定义了不同结构和类型的战略导向，如市场导向、技术导向、生产导向、竞争导向等。其中市场导向最先被提出，受到的关注也最多[14]。市场导向把为客户创造卓越价值作为组织的核心目标[15]。学者倾向于认为市场导向的本质就是客户导向[16]，这代表了企业战略规划中的客户驱动战略。

1.2 客户导向与企业创新

最早关注客户导向的是营销领域学者，他们认为客户导向企业是指具有识别、分析、理解和响应客户需求能力和意愿的企业，这些企业通过提高客户满意度，满足客户需求促进企业绩效[17]。战略领域学者认为客户导向作为商业战略，通过满足客户多变的需求进而实行需求管理以创造竞争优势[18]。客户导向企业通过关注客户、客户参与和客户沟通来加强与客户的互动与情报共享，分析客户偏好和行为模式，进而树立竞争优势[19]。因此，获取客户情报被认为是客户导向的关键环节。相关实证研究普遍证实，客户导向与企业财务绩效之间存在正相关关系[20]。但對于客户导向与企业创新绩效之间关系，现有研究结果却并不一致。

部分研究发现客户导向对企业创新绩效有积极影响。以客户为导向的企业通过深入接触客户，可以感知客户的潜在需求，并与客户建立起长期的“伙伴”关系，这有利于企业识别和吸收客户的独特市场知识。Zhang等［21］发现客户导向企业可以快速识别客户需求，实现产品开发与设计的优化，提升了企业新产品开发绩效。徐建中等［22］通过3个省份制造业企业的问卷调查数据，证实了客户导向可以提升企业创新绩效。Feng等［19］的研究也发现通过吸引客户早期参与新产品开发过程，可有效提升企业新产品的市场优势。但是，也有研究发现客户导向对企业创新产生了负向影响。客户导向易固化企业目前的信息获取和沟通模式，忽视潜在客户需求，限制企业的开拓创新[23]。Bosch等［24］研究发现过高的客户参与度会给企业一线员工造成角色压力，降低其创新动力，从而负面影响企业创新绩效。Im等［6］的实证研究也发现客户导向会形成锁定效应，对新产品的新颖性带来不利影响。

针对研究结论的冲突，相关学者试图在2个方面对此进行解释。一组文献聚焦于外部环境尤其是市场环境的调节作用。这些研究从总体上发现，客户导向可强化企业对市场环境中机会的把控，并有效应对市场竞争等挑战[25]。如，在动态的市场环境下，客户需求不确定程度较高，客户导向企业可以获取更佳的创新绩效。另一组文献讨论了企业内部因素对客户导向与企业创新绩效间关系的影响。Feng等［26］的研究发现，伦理型领导通过鼓励追随者建立道德氛围并满足客户道德需求，提升客户导向与绩效间关系。Zainal等［8］分析了企业家精神对客户导向与企业绩效的调节作用[8]。Adams等［27］研究发现与市场营销组合相关的营销管理活动可使企业技术创新活动更好的匹配客户需求，提升企业创新绩效。

文献回顾发现，现有研究存在两方面的不足。第一，现有研究已注意到企业内部因素对客户导向与创新绩效的影响，这为本研究提供了基础，但对于企业如何利用内部资源和能力将客户知识资源转化为创新绩效依然知之甚少。客户导向虽有利于客户情报和知识的获取，但来源于客户的知识并不能自动转化为创新成果，本研究通过探讨技术知识基础多元化如何强化企业客户导向中的获益来弥补这一缺口。第二，现有文献虽然注意到了包括客户在内市场环境会影响客户导向与企业创新之间关系，但是这些研究均将客户虚拟化，并未考虑客户实际特征。比如，企业大客户集中还是分散可能会影响企业如何从客户情报知识获取的广度，进而影响企业创新绩效。

2 研究假设

2.1 客户导向与企业创新绩效

客户导向是市场导向的核心部分，企业的客户导向倾向度越高，与客户的协作越紧密，越能在客户身上获得更多的外部信息和反馈，从而对市场需求的变动作出快速响应。大量文献关注了客户导向对企业绩效的影响。客户导向通过满足客户需求，提高客户满意度，进而对企业盈利水平产生积极影响[28]。

除了影响经营业绩之外，客户导向型企业还通过客户关注、客户参与和客户沟通3个方面影响企业创新绩效[29]。企业客户关注可以提高客户忠诚度，有助于创新企业绩效，Zhao等［30］通过构建以客户信息关注为中心与企业绩效间的关系模型，验证了客户关注度对企业创新绩效具有显著影响。资源依赖理论表明，鼓励客户参与企业生产研发过程，有利于企业更好地捕捉客户需求和偏好。Feng等［31］以中国制造业企业为样本进行实证研究，结果表明客户参与对于企业产品质量和服务等方面绩效具有促进作用。郭润萍等［32］发现在数字经济时代客户是驱动企业创新迭代的重要来源，客户导向企业可以更好的获取客户反馈，吸引客户参与创业活动。企业与客户间及时且频繁的沟通，有利于良好客户关系的建立、促进市场知识的共享，构建知识共享惯例，进而促进企业的创新绩效及整体竞争能力[33]。基于以上分析，提出以下假设：

假设H1：客户导向与企业创新绩效正相关。

2.2 技术知识基础多元化的调节作用

资源基础理论认为，为了在目标市场上获取卓越业绩，企业需要利用内部能力对企业控制的知识资源进行整合[34]。客户导向价值的充分实现也需要匹配互补的组织能力。客户导向可确保企业掌握客户需求情报和相关市场知识，但要将客户情报知识转化为创新成果却依赖于企业内部吸收能力。作为企业吸收能力的重要组成部分，企业技术知识基础多元化将影响客户导向与企业创新之间的关系。那些在广泛的技术知识领域布局的企业即技术知识基础多元化程度高的企业，更有机会识别、利用和转化客户情报知识，从客户导向中获益。

客户导向企业将满足客户需求作为公司战略和行为的核心。然而，如果缺少内部技术知识基础的匹配，企业就难以开发出满足客户新需求的产品或服务。技术知识基础多元化是企业通过内部研发，技术并购以及外部技术合作等内外部知识活动构建其知识基础的结果。技术知识基础多元化对企业吸收客户知识的强化作用体现在2个方面：第一，技术知识基础多元有利于企业对客户知识的识别和理解。技术知识基础多元化程度高的企业，在较多的领域拥有技术储备，这有利于企业在客户互动中准确识别市场知识的最新进展。多元化的知识基础增加了企业与客户知识的潜在相关性，促进了企业对客户知识的吸收。第二，技术知识基础多元化有利于企业对客户知识的利用与整合。在多个技术领域进行布局的企业可以更全面理解来自于客户的市场洞察知识及市场竞争知识，并通过创新性知识重组，创造出满足客户需求的创新产品。这也与资源基础观和动态能力文献相一致，即组织能力是企业部署资产以产生经济租金的关键机制。供应链的研究也为此提供了间接实证支持，拥有丰富知识基础的企业吸收能力更强，更有机会从供应链合作伙伴中获益[35]。综上，提出如下假设：

假設H2：技术知识基础多元化增强了客户导向与企业创新绩效间的正相关关系

2.3 客户集中度的调节作用

客户导向企业通过客户情报和知识的收集，改进产品或服务来满足客户需求。而客户关系状况，如客户集中度将会影响企业对客户情报和知识的收集和利用，并进而影响客户导向与企业创新之间的关系。

在客户集中度较低的情况下，企业的大客户相对分散。这意味着在客户导向理念的指引下，企业可以同更多的客户建立长期合作关系，这扩大了客户情报知识获取的广度。而进行更广泛知识搜索的企业，可以获取更多异质性的知识，有助于企业避免创新上的路径依赖，提供现有问题的创造性解决方案[36]。而随着客户集中度的提升，企业的产品和服务越来越依赖于少数的大客户。一方面，大客户集中限制了企业接触到客户情报知识的数量和种类。此时，客户需求的多样化程度降低，这不利于企业对客户和市场趋势的理解，企业亦容易形成创新上的路径依赖[37]。大客户集中不利于企业获取多样化的外部知识，对客户导向企业进行创新带来不利影响。另一方面，随着客户集中度的提升，企业投资的专用性增加，这些投资更容易被套牢，这使得企业的创新投入面临被机会主义侵占的风险[38]，从而降低企业研发投入。这不利于企业对客户情报知识的吸收和转化。尽管有学者认为，客户集中度可以提升企业与客户的关系强度，有利于企业对企业客户信息的获取和利用[39]。但本研究认为在企业秉持客户导向情况下，企业已经致力于和客户建立长期关系，而客户集中度所带来的“锦上添花”的作用并不明显。因而，其对客户导向与企业创新绩效之间关系影响主要体现为抑制效应。综上，提出如下假设：

假设H3：客户集中度负向调节客户导向对企业创新绩效的关系

3 数据与变量

3.1 数据来源

本文选取制造业企业作为研究对象。考虑到不同时代企业战略导向的动态变迁，为了确保一致性，因此本研究仅选取2018—2021年中国沪深A股制造业上市公司，通过巨潮资讯网下载企业年报数据。利用NVIVO词频统计软件处理企业年报，手工整理后获得客户导向数据。企业专利以及其他数据均来源于国泰安数据库。最后根据研究需要对样本数据进行以下处理：剔除ST、*ST样本；剔除数据缺失的企业；按照1%，99%标准对连续变量剔除极端值。最后共得到1 225个样本。

3.2 模型建立

根据以上分析，分别建立客户导向对企业创新绩效的作用机制模型，客户集中度以及技术知识基础多元化的调节作用模型。

模型（1）：CIPi=α+β1controli+ε。

模型（2）：CIPi=α+β2COi+β3NTDi+β4CCi+β1controli+ε。

模型（3）：CIPi=α+β2COi+β3NTDi+β4CCi+β5COi_NTDi+β1controli+ε。

模型（4）：CIPi=α+β2COi+β3NTDi+β4CCi+β6COi_CCi+β1controli+ε。

模型（5）：CIPi=α+β2COi+β3NTDi+β4CCi+β5COi_NTDi+β6COi_CCi+β1controli+ε。

其中：CIP是企业创新绩效，CO和CC分别是客户导向和客户集中度，CO_CC与CO_NTD为调节项即客户导向与客户集中度、技术知识基础多元化的交互项，control代表控制變量，α和β是线性回归系数，ε表示误差项，i表示企业。具体变量解释，如表1所示。

3.3 变量定义

1）被解释变量。现有文献多选择企业专利数据来测量企业创新绩效，相较于其他创新产出，专利产出可以更为客观、直接地描述企业创新成果，是衡量创新的主要指标[40-41]。其次，根据《国家知识产权局2017年主要工作进展》表明，我国发明专利的授权周期较长，平均为22个月，用专利申请数作为企业创新绩效的替代变量可以使得研究结论更为稳健。专利产出还可以分为发明、实用新型和外观设计3种类型。因此，本文以3种专利类型的申请数之和作为企业创新绩效的衡量指标。

2）解释变量。过去对战略导向的测量多采用管理者问卷调查数据，但问卷调查容易导致主观性偏误。近年来有学者尝试采用文本分析法来测量战略导向[42]。文本分析法即运用相关技术将非系统以及定性的文本转变为系统的、定量的数据，其核心是对相关关键词进行提取和归纳。上市公司年报作为公司与投资者和社会公众沟通的重要媒介，里面除了包含财务数据之外，还在管理层经营情况与讨论中对公司的经营成果和竞争优势进行总结，对未来市场竞争位势进行谋划。利用年报文本分析进行战略测度被大量文献采用[43-44]。所以本研究通过对上市公司年报文本分析，获取公司战略导向数据。具体步骤如下：

首先，确定战略导向检索关键词。根据相关文献[45-46]中对客户导向的测量，将客户导向关键词划分为战略和落实层面，具体搜索关键词，如表2所示。

其次，借助NVIVO词频统计分析软件，进行词频检索。NVIVO词频分析是当前最为流行的文本信息处理软件，对上市公司年报中涉及客户导向及其他战略导向的关键词进行词频检索，手工整理关键词词频数量，得出各导向词频总量，以便于下一步的定量分析。最后，客户导向的计算。为了避免不同年报编制者表达方式和行文习惯所造成的差异，借鉴Wang[47]等的研究，用客户导向词频所占比重来测量企业客户导向。具体计算方式如下：

F（客户）=f（客户）f（客户）+f（技术）+f（竞争）+f（生产）。

其中：F为客户导向;f（x）代表各战略导向词频汇总。

3）调节变量。技术知识基础多元化。本文利用熵值法计算企业技术知识基础多元化能力，熵值法又称为H值用来表示某一指标或某一元素的离散程度，是一种客观的赋权法。具体计算方式如下：

Ej=-K∑mi=1Pijln（Pij）。

其中：i表示企业已授权发明专利所属技术领域（大类），j表示企业，K表示常数1/ln m，m表示j企业发明专利所属技术领域种类数，Pij=xij∑mi=1xij，表示j企业已授权发明专利中属于i领域的占比。

dj=1-Ej。

其中，dj是j企业发明专利所属技术领域变化的权重即企业的技术知识基础多元化能力。

客户集中度。根据相关文献，企业前五大客户所占的销售份额通常可以反映客户的集中情况，黄晓波等[48]利用销售份额作为客户集中度的衡量指标。因此，本文同样采用前五大客户销售总额与公司总销售额之比作为客户集中度的替代变量。

4）控制变量。本文主要控制了下列因素对企业创新绩效的影响。存货周转率用企业营业成本与存货期末金额比值来衡量；研发投入用研发投入金额取对数进行衡量；资产负债率以企业总负债与总资产比值进行衡量；资产净利润率以企业净利润与总资产比值衡量；第一大股东持股比例以企业第一大股东持股数量占企业总股数的比例进行衡量。

4 数据分析

4.1 描述性统计

各变量的描述性统计结果，如表3所示。企业创新绩效的平均值为193.81，标准偏差为249.389，这表明样本企业的创新绩效较强，并存在较大差异。客户导向的均值为0.087，标准差为0.08，表明不同制造企业客户导向强度存在差异。客户集中度均值为0.308，企业的客户集中度显著。技术知识基础多元化的最大值为1，均值为0.281，企业间的技术知识基础多元化程度相差比较大。

变量间的相关性系数，如表4所示。由表4可知，客户导向与企业创新绩效的相关系数为正且在1%的水平下显著。各自变量之间的相关系数均小于0.5。

4.2 实证分析

为了探究客户导向对企业创新绩效的影响以及技术知识基础多元化、客户集中度的调节效应，对样本数据进行线性回归分析。为规避多重共线性产生的误差，对交互项进行中心化处理。

依照假设条件，首先加入控制变量存货周转率、研发投入、资产负债率、资产净利润率以及第一大股东持股比例。然后依次加入自变量客户导向、客户集中度、技术知识基础多元化以及交互项。得出模型回归结果，如表5所示。由表5可知，模型（1）为控制变量的回归结果，其中研发投入的回归系数为正，且通过了0.05的显著性水平检验，存货周转率与第一大股东持股比例等变量回归系数均为正，但并不显著。

接下来加入自变量客户导向、客户集中度以及技术知识基础多元化得出模型（2）的回归结果。客户导向的回归系数为正，且显著性水平P值小于0.001通过了0.1%的显著性检验，说明客户导向与企业创新绩效之间存在显著的正相关关系。因此假设H1成立。

模型（3）是技术知识基础多元化调节效应的回归结果。交互项系数为正，P值为0.032通过了5%的显著性检验，说明技术知识基础多元化在客户导向与企业创新绩效之间具有正向调节作用，假设H2得到验证。

紧接着加入调节变量客户集中度，得到如模型（4）的回归结果。交互项回归系数为负，显著性P值为小于0.001，说明在0.1%的显著性检验下，客户集中度在客户导向与企业创新績效之间具有显著的负向调节作用。企业的客户集中度会削弱客户导向对企业创新绩效的促进作用，假设H3成立。

5 稳健性检验

由于企业专利申请数据具有一定的滞后性，因此文章采用滞后一年的企业专利申请数据再次衡量企业创新绩效，进行稳健性检验;回归结果如表6所示。模型（2）客户导向的显著性水平小于0.001且系数为正，假设H1再次得到验证。模型（3）交互项技术知识基础多元化回归系数为正且在5%的检验下显著，再次支持了假设H2。模型（4）回归结果显示客户集中度在客户导向与企业创新绩效之间起显著的负向调节作用，假设H3仍然成立。

6 结论与展望

本研究讨论了客户导向对企业创新绩效的影响，以及技术知识基础多元化与客户集中度的调节效应。利用制造企业上市公司数据进行验证，得到主要结论如下：第一，客户导向与企业创新绩效显著正相关。第二，企业技术知识基础多元化正向调节了客户导向与企业创新绩效之间关系。技术知识基础多元化可以促进企业对外部客户知识的吸收、融合从而转化为企业内部知识，提高企业创新能力。第三，客户集中度在客户导向与企业创新绩效之间起负向调节作用。

本研究的理论贡献主要体现在3个方面。第一，利用年报文本分析数据来测量客户导向，丰富了客户导向领域研究方法，也为客户导向与企业创新绩效之间关系提供了新的证据。客户导向通过促进市场知识的获取，提升了企业创新绩效。第二，提出多元化技术知识基础可强化企业从客户导向中获益，提升创新绩效，贡献于客户导向相关研究。先前的研究虽注意到企业内外部因素会影响客户导向与创新绩效间关系，但忽略了企业内部资源和能力对于吸收和整合客户知识的作用。本研究发现技术知识基础多元化有助于企业激发客户知识资源的全部潜能，促进企业对客户知识吸收和整合。第三，提出并验证客户集中度消弱了客户导向与企业创新绩效间的关系。现有文献证实客户集中度负向影响企业创新绩效，但对于其影响机理并未形成一致解释。本文的研究发现客户集中度通过限制客户情报知识广度，抑制企业异质性知识获取，形成锁定效应从而降低客户导向的创新收益。这既贡献于客户关系的相关文献，也提示我们在研究客户导向创新后果时，需要结合客户特征进行考虑。

在實践方面，本文的研究对制造企业实施客户导向战略具有实践启示。第一，制造企业应注重对客户的关注度，加强客户沟通和互动，获取并满足客户的显性和潜在需求，鼓励客户参与企业创新，为企业开发新产品提供建议。第二，秉持客户导向的企业应注重提高自身的技术知识基础多元化程度，这有利于企业对客户知识的整合和利用，将客户知识资源转化为企业绩效。第三，客户导向型企业应警惕大客户集中对创新绩效负面影响。尽管大客户集中有利于融洽客户关系，促进资源共享，但对已经持有客户导向哲学的企业而言，这种正面效应并不明显。客户集中导致的外部知识搜索损失，降低了客户导向企业的创新收益。

本研究仍存在一些不足之处：第一，本研究样本均来自制造业上市公司，研究结论对于服务业企业或者制造业中小企业是否适用，仍然需要展开进一步的研究。第二，专利仅是企业创新成果的部分体现，在未来可以用新产品销售收入等数据进行验证。第二，本研究并未对客户导向通过何种机理影响企业创新绩效进行分析，可以继续探寻客户导向与企业创新绩效间的中间变量，促使研究更加完善，未来将对这一领域给予持续关注。

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［编辑：刘素菊］