数字时代残疾人无障碍金融服务获取权法律保障研究*

陈 敦 郎晓彤

前言

无障碍金融服务是指依据不同障碍群体的特殊性，金融机构运用现代技术手段，或者提供特定设备和特殊服务，确保残疾人便利、无障碍地进入金融服务场所或者网络空间，获取金融信息、使用金融产品、接受金融服务，保障其获取金融相关信息和服务的正当权益。近年来，我国数字普惠金融随着互联网技术的渗透以及智能终端设备的普及而得到迅猛发展。它扩大了金融服务覆盖人群范围，降低了服务成本，并且创新设计了更加满足客户个性化需求的服务，实现了便捷、移动、定制化的金融服务[1]。与此同时，“数字弱势”群体在信息的获取和利用上深陷数字技术变革带来的“数字鸿沟”之中[2]。数字金融的发展与居民的幸福指数并不必然呈现出正相关关系，只有高质量的数字金融才能显著提高居民的幸福指数，而低水平的数字金融反而会降低居民的主观幸福感[3]。

我国普惠金融重点服务对象之一为残疾人①参见《国务院关于印发推进普惠金融发展规划（2016—2020 年）的通知》（国发〔2015〕74 号）。，但实际上普惠金融服务对该群体的覆盖率并不尽如人意。由于金融机构普遍追求高额资本利润，金融服务设置了较高的门槛，数字弱势群体因其自身固有的短板，容易被隔离在数字金融服务的“高墙”之外，产生金融排斥问题。其中，残疾人由于身体、心智、语言等原因，在信息获取上存在困难，也容易被社会忽略，因此，有必要采取有力措施以提升其获得金融服务的能力。以某信用卡纠纷案为例，被告银行以客户存在视力残疾无法签字确认为由拒绝其申领信用卡②李晓鹏诉广发银行股份有限公司南京鼓楼支行信用卡纠纷案，江苏省南京市中级人民法院（2019）苏01 民终4641 号民事判决书。。此处，金融机构并未为残疾人享有金融服务提供应有的便利，反而限制了其本应获得的金融服务。此外，现实生活中还存在残疾人亲属为其开设银行账户时，银行要求提供居委会认定监护人的证明，而居委会虽有指定监护人的权限（《民法典》第31 条），但残疾人是否行为能力受限涉及行为能力认定程序，并非居委会所擅长和职责范围，居委会因此拒绝出具证明，其结果是该残疾人无法开设银行账户的案例。这些案例与当前国家推进残疾人权益保障制度建设的理念相背离，也因此提出了数字时代残疾人如何获取应有金融服务的问题。本文拟从残疾人在数字时代获得金融服务的权利现状、存在的问题和权利本质等方面进行探讨，提出改进残疾人金融服务权益保障制度的政策建议。

1.残疾人金融服务权益保障的制度概览

数字时代，残疾人获得金融服务的难度逐渐增大，国际上和域外立法纷纷通过专门的制度以保障残疾人获得应有的金融服务。

1.1 国际组织公约和倡导性规范文件

2006 年，联合国大会通过了《残疾人权利公约》（以下简称《公约》），其宗旨是促进残疾人平等享有基本权利，保障其固有尊严③《公约》第1 条。，给予残疾人以符合其个体特殊需要的“合理便利”④《公约》第2 条。。《公约》为残疾人金融服务权益保障提供了基础的规范指引。2015 年，联合国通过的《变革我们的世界：2030 年可持续发展议程》做出“不让一个人掉队”的保证，以全球各领域可持续发展的目标为出发点，在“消除一切形式的贫困”等可持续发展目标中明确了金融的重要作用，将普惠金融视为实现全球可持续发展的重要推动因素[4]。2016 年，《二十国集团数字普惠金融高级原则》倡导以创新科技来解决影响弱势群体公平获得不同金融产品和服务的问题。《金融消费者保护的高级原则》也指出，公平公正地对待弱势群体是良好社会治理和企业社会责任的重要体现。

1.2 国外残疾人金融服务权益保障进展

上述国际人权法和公约中有关残疾人金融服务权益保障的规定在一些国家的法律和制度中已经有所体现。以在金融消费者保护法律框架之下保障特殊人群无障碍获取金融服务为例：美国《多德-弗兰克法案》规定建立金融消费者保护局，下设金融知识办公室，加强对包括残疾人在内的普通群众开展金融知识教育[5]；韩国的《金融消费者保护法》首创诸多金融消费纠纷的事后规章制度，如“损害赔偿举证责任倒置制度”，对于因金融产品销售者违反说明义务而被消费者提起损害赔偿之诉时，金融产品销售者应承担举证责任，以证明其行为不存在故意或者过失[6]。这些立法大大改善了处于弱势地位的金融消费者特别是残疾人在金融纠纷中的法律地位。还有部分立法通过金融宏观调控政策或者特别立法保护金融消费者权益。美国的社区银行是具有普惠性质的商业银行，这类银行主要为投资规模较小且一定区域内的居民、家庭和中小企业服务[7]。社区银行受到《国际银行法》《银行法》《社区再投资法》等联邦法律的保护。社区银行依法设置存款保障金，建立相应的监督管理体系，以最大限度保护用户的合法金融权益，有力保障了残疾人获取应有的金融服务。英国实行“双峰”金融监管模式，以行为监管局为中心建立金融消费者保护体系。行为监管局并不直接处理金融消费投诉，而是借助舆论监督督促金融机构公正对待消费者[8]。印度为了解决包括残疾人在内的特殊群体金融排斥现象，从需求和供给两个方面给出方案：在需求端，要求对特殊人群普及金融知识；在供给端，要求商业银行设置业务联络员以解决技术、服务等问题[9]。上述国家在保障残疾人金融权益方面所进行的制度探索均值得我国借鉴。

1.3 我国残疾人金融服务权益保障现状

在我国，残疾人金融服务合法权益的法律保障也在逐渐完善。2014 年中国银行业协会发布实施《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》。2015 年国务院印发《推进普惠金融发展规划（2016—2020 年）》，指出我国普惠金融是一种成本可负担、社会各阶层机会平等和坚持商业可持续性的金融服务，要完善对特殊群体的无障碍金融服务，提高金融服务的可得性。《推进普惠金融发展规划（2016—2020 年）》成为我国普惠金融发展的里程碑。2016 年《“十三五”加快残疾人小康进程规划纲要》《无障碍环境建设“十三五”实施方案》等文件，对残疾人信息无障碍服务提出了更加具体的要求。2018 年世界银行和中国人民银行联合报告《全球视野下的中国普惠金融：实践、经验与挑战》，认为对消费者而言普惠金融应当是“便捷安全”的[10]。2021 年底，中信银行制定实施《无障碍厅堂服务规范》，疏通金融服务盲区，以满足包括残疾人在内的各类人群的特殊需要，为其接受金融服务提供便利。2023 年6 月，《中华人民共和国无障碍环境建设法》（以下简称《无障碍环境建设法》）颁布，该法针对金融服务进行了具体规定，鼓励金融服务领域的互联网网站和移动应用程序逐步符合网站设计和信息交流的无障碍标准，鼓励金融服务场所为残障人士提供辅助器具、咨询引导等无障碍服务，提出在金融业务中应保留现场指导、人工办理等传统服务方式，以促进无障碍金融信息交流和方便无障碍金融服务。

我国香港地区明确提出了对残疾人提供金融无障碍服务的要求。香港银行公会制定实施《无障碍银行服务实务指引》《认知障碍症患者银行服务指引》《智障人士银行服务指引》等实务操作指南，指导银行提升为肢体残疾人、身心障碍者等客户服务的标准，为残疾人提供良好的金融服务体验。

2.残疾人获得数字金融服务的障碍因素

2.1 事实障碍因素

“数字鸿沟”一词最早在美国被提出。美国商务部将“数字鸿沟”界定在信息技术领域，指有的人拥有最好的技术和教育，而另一部分人则没有这样的机会，这两部分人之间的差距就是数字鸿沟[11]。保罗·艾特威尔将数字鸿沟定位为两道鸿沟，第一道是“接入沟”，即人们在接触互联网上存有的差距；第二道为“使用沟”，是指不同群体在互联网使用上的差距[12]。学者韦路和张明新在此认识基础上，指出事实上还存在第三道数字鸿沟“知识沟”，即在前两道鸿沟阻碍的情况下，不同群体之间自然会产生知识获取上的差距[13]。这三道数字鸿沟均是残疾人在数字金融服务领域面临的数字金融鸿沟。

2.1.1 接入沟

残疾人与数字金融服务工具和技术之间存在“接入沟”，造成这一鸿沟的主要原因在于数字金融产品或者服务依托数字技术，网络连接的缺乏或操作上的难度降低了残疾人接触数字金融产品或技术的兴趣，从而导致其缺少基本的数字金融经验。数字金融产品或技术服务的载体为数字设备，且以个人数字设备居多，这增加了金融服务的覆盖面，但残疾人，尤其是偏远贫困地区和农村地区的残疾人，其数字设备和网络设备的使用可及性及可获得性相对较低，这增加了其获得数字金融服务的难度。

2.1.2 使用沟

残疾人在数字金融设备使用或者享有数字金融服务方面还存在“使用沟”。其一，残疾人数字技能的匮乏降低了其使用数字金融产品的积极性。数字产品的重要特征之一是强调用户自主操作，而视力、听力残疾人阅读数字金融产品的电子页面或者操作电子程序等数字技能相对欠缺，这减弱了其使用数字金融产品或服务的主动性。其二，数字金融产品和服务技术界面的不友好增大了残疾人的使用困难，间接导致在数字金融技术使用上机会的不平等。其三，金融产品的风险水平影响了残疾人对数字金融服务的使用。残疾人通常对于风险的可接受度不高，往往秉持较为保守的金融理念。因此，需要完善和开发能够满足残疾人实际需要的数字金融产品和服务。

2.1.3 知识沟

残疾人在获取金融知识层面上存在“知识沟”，主要因金融知识宣传力度不够。在北京市残疾人普惠金融的调查中发现，残疾人对金融知识的需求率达到82.5%，但金融机构在金融知识推广上，较少关注残疾人，42.9%的被调查对象认为没有满足他们对金融知识的需求[14]。若金融机构以获益为导向，实施精准营销，则残疾人客户不可避免地陷入了“信息茧房”，这更增加了其做出合理选择的难度。残疾人在金融信息的获取上存在的信息获取不平衡问题，对残疾人获取数字金融服务产生了一定的负面影响。

2.2 法律障碍因素

在立法、司法和金融监管层面上也存在制约残疾人获取无障碍数字金融服务的因素。

2.2.1 法制保障不健全

《无障碍环境建设法》鼓励提供金融服务的网站和移动应用程序要逐步符合无障碍网站设计标准和国家信息无障碍标准，银行的自助公共服务终端设备应具备无障碍功能等，但是，这些要求在《商业银行法》《银行业监督管理法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《金融消费者办法》）等银行业相关法律及规范性文件中尚未提及，仅在银行业服务规范指南等行业自律文件中有所体现。新发布的《中华人民共和国金融稳定法（草案征求意见稿）》也未提及对残疾人无障碍获得金融服务的权利给予保障。无障碍金融服务环境建设是《残疾人保障法》和《无障碍环境建设法》的明确要求，应通过金融类法律制度得以落实。这不仅是对国际社会尊重残疾人平等权利的积极回应，也是对我国残疾人合法金融权利的有力保障。

除此之外，还应当对无障碍环境建设的效果进行评估。虽然《无障碍环境建设法》中已规定评估、评价、督查的标准及办法，但由于金融信息的专业性，以及金融产品和服务与残疾人客户切身经济利益的密切关联性，残疾人对金融场景的无障碍环境建设有更为强烈的诉求。因此，应当落实《无障碍环境建设法》第58 条规定的县级以上人民政府及其有关主管部门依法对无障碍环境建设进行监督检查或开展联合监督检查的要求，由金融监管机构提出金融领域无障碍环境建设要求及考核办法建议，县级以上地方人民政府根据该法第59 条规定制定具体考核办法，以达到适应无障碍金融服务的现实需求和提升无障碍金融设施利用效率的效果。

2.2.2 司法保障不够完善

从中国裁判文书网中可以查询到的残疾人与金融机构纠纷案件，大部分涉及人格权纠纷，还有部分案件涉及残疾人法律行为效力，争议焦点经常围绕侵权人的行为对残疾人是否构成歧视和排斥等问题，如前述李晓鹏诉广发银行股份有限公司南京鼓楼支行信用卡纠纷案。该案中，由于李晓鹏视力残疾，无法抄录签名信用卡领用合约内容条款，银行拒绝为其发放信用卡。法院认为，让客户抄录信用卡领用合约内容条款并签名确认的目的是达成向李晓鹏尽到格式条款的明确说明义务。李晓鹏的视力残障“系身体不能为，而非意思不作为”。对于残疾人身体不能为的情况，金融机构应采取可行措施履行明确说明义务，而非仅考虑身体残障无法接受通常的金融服务，就简单地拒绝其金融服务需求①李晓鹏诉广发银行股份有限公司南京鼓楼支行信用卡纠纷案，江苏省南京市中级人民法院（2019）苏01 民终4641 号民事判决书。。这一案件显然对保障残疾人获得数字金融服务的权利具有积极意义。但现实中仍然存在同类案件未能做出类似判决的情形。在石志刚与广发银行股份有限公司长沙红星支行一般人格权纠纷案中，法院否认了石志刚提出的应当尊重其残疾人的特殊情况并给予相应金融服务的诉求②石志刚与广发银行股份有限公司长沙红星支行一般人格权纠纷案，湖南省长沙市雨花区人民法院(2016)湘0111 民初7879 号民事判决书。。司法实践中，对于残疾人获取数字金融服务的特殊需求是否应得到相应的尊重还存在不同的认识，这影响了从司法层面保障残疾人获得数字金融服务的权利。

此外，针对残疾人无障碍金融服务权益受损的情况，除了残疾人能够提起诉讼之外，还应在特殊情况下赋予相关主体提起民事公益诉讼职能，以确保残疾人受损的权益得到切实保障。《无障碍环境建设法》规定人民检察院可以针对本法规定的所有事项，行使其提起公益诉讼、提出检察建议的职能，这拓宽了残疾人主张无障碍服务的渠道。但是仅赋权检察机关提起公益诉讼仍有不足。根据最高人民检察院在2021 年5 月发布的无障碍环境建设检察公益诉讼典型案例，我国无障碍环境建设检察公益诉讼的线索来源主要为检察机关的自主发现，而较少来自残疾人及社会组织。通常而言，个人金融服务具有较强的私密性，除非个人用户主动告知，或者涉及公共利益、国家利益的重大金融事件被公开，否则其他主体难以知晓金融服务的详细情况。相较于检察机关，残疾人组织更加贴近残疾人，更能了解残疾人的迫切需求和现实困境。因而，将无障碍环境建设民事公益诉讼之适格主体扩大至残疾人社会组织，不仅能调动其在无障碍金融环境建设中的司法参与积极性，还有助于消除权益受侵害残疾人的维权障碍。

2.2.3 金融监管力度有待加强

残疾人获取信息的渠道偏窄，其风险辨别能力偏弱，更容易陷入诈骗困局，现实中出现了类似“智障家庭被套路贷骗走所有财产而蜗居地下车库”“陈端成等以电信通知领取残疾人补助为由诈骗残疾人及家属”③黄志东、陈江火等诈骗案，浙江省杭州市中级人民法院（2017）浙01 刑终544 号刑事裁定书。等以金融手段侵害残疾人权益的案件，网络上也不乏残疾人投诉银行等金融机构的新闻报道。2017 年广东省江门市针对本市残疾人金融维权状况进行调查并发布了《江门市残疾人金融维权蓝皮书》。根据该调查报告，当金融纠纷发生时，除了19.84%的残疾人消费者不知如何处理或向家人朋友求助外，多数残疾人消费者都会通过提供该产品或服务的金融机构、当地的银监部门或者当地人民银行进行投诉[15]。这些数据反映出残疾人金融消费者的维权意识是较高的，能够在自身权益受到侵害的时候通过合法途径主动寻求帮助。虽然该调研报告没有明确回应金融监管机构如何处理残疾人的此类投诉，但数据已经说明，残疾人高度依赖金融监管机构处理其金融权益受损事件。因此金融监管机构应关注残疾人等特殊群体在金融服务过程中的权益受损问题，更好地发挥金融监管的积极作用。

3.残疾人无障碍数字金融服务获取权的性质与实现路径

3.1 获取权性质

残疾人在数字金融服务领域所享有的无障碍获取权利之本质，是对人本主义的践行。人本主义强调对人格的尊重和对人疾苦的关心体恤，具有伦理和道德规范意义[16]。在一切都可以数据化的当今信息社会，以数据为中心形成的“数据主义”逐渐扩张“数据自由”的势力，企图替代“人的自由”，在社会中产生了诸多数据困惑，这忽略了人的核心价值信仰，与人本主义相违背，因此回归“人本主义数据伦理”势不可挡。“人本主义数据伦理”主张“以人为本”，强调人的尊严和权利[17]。显而易见，由于存在“数字鸿沟”，残疾人难以自由获取金融信息，障碍性因素的存在也影响了残疾人获得应有的金融服务。

信息资源作为人类信息社会中一种越来越重要的社会资源，其稀缺性和竞争性造成信息冲突和信息分化，进而引发信息不公平现象，该现象不断发酵就会导致信息鸿沟普遍存在等信息秩序问题[18]。就此而言，对数字金融服务具有特殊需要的残疾人要实现信息的公平分配，并非要求每一个主体对数字金融服务信息的获取实现绝对均等，而是要求通过合理的资源配置保障残疾人能够平等地获得数字金融信息和数字金融服务，从而确保能够获得相应的个性化金融服务，打破因为信息资源配置不均衡造成的“数字鸿沟”等信息不公平现象。

恰如学者指出：“数字科技必须以人为本，必须把人的利益进而把人的权利作为其最高价值，以人权尺度为其划界，以人权作为评价科技进步的根本标准。”[19]因此，在保障残疾人获取数字金融服务的制度建设中，应以“人本主义”伦理思想规范数字金融信息处理，尊重残疾人的特殊需求，有针对性地对金融信息进行分享和合理配置数字金融资源，实现残疾人在数字金融服务领域的权利保障。

3.2 “提供合理便利”之权益本质及法律救济

在国际上，针对残疾人未被提供合理便利的情况，一般由反歧视法予以规制。《公约》第2 条定义“基于残疾的歧视”：“是指基于残疾而作出的任何区别、排斥或限制，其目的或效果是在政治、经济、社会、文化、公民或任何其他领域，损害或取消在与其他人平等的基础上，对一切人权和基本自由的认可、享有或行使；基于残疾的歧视包括一切形式的歧视，包括拒绝提供合理便利。”残疾人由于生理或心智缺陷或特殊体质等原因，无法按照健全人的方式参与金融活动，若金融机构因为上述原因而拒绝为残疾人客户提供合理便利，就会使残疾人无法得到平等的金融参与机会或平等地获取金融服务，如此便构成了对残疾人的歧视。我国尚无反歧视法，但依照我国宪法和法律规定，金融机构拒绝为残疾人客户提供合理便利涉嫌侵害残疾人客户的平等权益。

此外，对于金融机构不完全为残疾人提供合理便利的义务，对此事由提起的诉讼是属侵权之诉还是合同之诉尚存模糊之处，有必要予以明确。为残疾人提供合理便利保护的是残疾人的平等权，因此，应以便利残疾人之权利保护为判断标准。残疾人可以基于与金融机构之间的合同约定提起违约之诉，也可以基于其权利受到侵害而提起侵权之诉。金融机构提供合理便利之义务适用侵权之诉，这对金融机构提出了更为严格的要求。因而，当残疾人合理便利需求难以得到满足时，可以根据实际情况向人民法院提起金融机构违约之诉或侵权之诉，以维护自己的正当合法权利。但是，考虑到民事司法程序的启动成本和残疾人客户的身心障碍，于残疾人客户而言，与金融机构协商并达成和解是更佳的金融纠纷解决方式。在协商未果的情况下，自然仍可寻求司法机关之救济。

3.3 残疾人无障碍数字金融服务获取权的实现路径

相比传统的金融业务，数字金融在大数据等新兴科技的加持下，发挥的作用愈加明显。但是二者不是简单的竞争、替代关系，而是协同、互补关系。随着数字技术的迅速发展，数字金融服务形式更加多样化，因而对数字金融权益的法制保障探索，尤其关于残疾人对数字金融服务可及性的探索，已迫在眉睫。

3.3.1 法制保障

法律的存在意在为人民消除障碍，争取最基础的社会权利。残疾人无障碍获取金融服务的权利也是残疾人的一项基础权利，法律应当在保障残疾人无障碍获取金融服务权利的过程中起到其应有作用。

第一，实体法上增加无障碍数字金融服务权益保障内容

残疾人获取并享受金融服务过程中，在消除其间存在的有形障碍的同时，一并消除可能影响残疾人正常享有金融服务的无形障碍是残疾人无障碍金融服务获取权益保护的最低标准。有必要结合金融场景的操作特性与残疾人的无障碍需求来寻求保护路径。《无障碍环境建设法》已经从无障碍环境的建设、保障、监管及法律责任方面予以规定，在金融类法律制度中明确残疾人无障碍金融服务的获取权，并保障残疾人能够便利地获得所需要的金融服务，是宣传并落实残疾人无障碍金融环境建设的助推器。针对我国现阶段金融无障碍环境建设中存在的不足，建议在金融类法律制度中补充对残疾人无障碍获取数字金融服务权利保障的相关规定。具体而言，应适时修订《商业银行法》，在第6 条中增加“保障残疾人获取数字金融服务的合法权益”；在《银行业监督管理法》第1 条中，增加“保障残疾人无障碍获取数字金融服务”；在《金融消费者办法》第5条第1 款中，增加“保障残疾人无障碍获取金融服务”。在金融类法律制度中明确残疾人无障碍金融服务获取权和金融环境无障碍建设要求，有助于保障残疾人获得数字金融服务的基本权益。

第二，司法上完善无障碍数字金融服务权益保障制度

考虑到残疾人在司法领域的无障碍需求，《中华人民共和国法律援助法》对法律援助机构提出了明确要求，要求在法律援助服务过程中，依据实际情况为残疾人提供无障碍的设施、设备和服务。《无障碍环境建设法》还吸纳了以检察机关为适格起诉主体的公益诉讼机制，并且在该法颁布施行后5 个月，最高人民检察院即会同住房和城乡建设部、中国残联发布了无障碍环境建设检察公益诉讼典型案例。以重庆市渝北区人民检察院督促整治餐饮服务场所强制扫码点餐行政公益诉讼案为例，检察机关通过诉前程序，不仅解除部分餐饮商家强制扫码点餐的限制，为残疾人、老年人提供了人工服务，还在一定程度上保护了消费者的个人信息安全。基于司法援助实践经验和部分城市已开展的无障碍环境公益诉讼实务基础，还可以进一步促进司法更加便民，提升残疾人在金融领域所获的司法保障。

首先，消除残疾人获取法律援助的障碍，主要是消除残疾人基于身心障碍而在法律援助方面产生的物理障碍和信息障碍。有必要建立专门的法律援助机构和法律援助服务窗口，提高专业援助人员的服务质量[20]，为残疾人提供更加广泛的法律援助支持。从提高法律援助的效率上来看，可以设计一套针对残疾人的简易法律援助程序，如残疾人因金融诈骗而导致财产流失、生活困难，可省略经济状况认定这一步骤。又如，残疾人因自身能力原因有递交案件证明材料的困难，尤其考虑到金融领域的专业化和复杂化程度，给残疾人收集证据资料增大了难度，可考虑“先援助，后递补材料”的特殊措施。若确有诸如上述紧急特殊的现实需求，应优先帮助残疾人获得法律援助。对于因监护制度障碍原因而难以申请法律援助的情况，则需要司法机关和残疾人组织等主体更加主动作为，为残疾人维护自身权益提供适当帮助，发挥司法救济功能，体现司法便民理念。

其次，出台相关司法解释使《无障碍环境建设法》在无障碍金融环境建设中得到全面落实。在《无障碍环境建设法》出台之前，浙江、广东两省已推行无障碍环境建设公益诉讼机制，并在实践应用中取得了一定成效，这也为公益诉讼制度写入《无障碍环境建设法》奠定了基础。但无障碍环境建设公益诉讼条款的设计尚不充分，考虑到法律的稳定性，应当出台配套的司法解释，可参考《深圳经济特区无障碍城市建设条例》的规定，在司法解释中适当扩大适格当事人范围。由于我国残疾人社会组织数量众多、级别复杂，为了提高公益诉讼的严肃性和严谨性，建议由县级以上残联作为检察机关之外的另一民事公益诉讼起诉主体，赋予其在维护残疾人合法权益过程中代表残疾人提起民事公益诉讼的资格，并协助检察机关提出检察建议，提高检察建议的匹配性、专业性、可操作性以及检察监督的效果。另外，还要细化起诉条件、举证责任等。

最后，充分发挥最高人民法院案例指导制度的作用，维护残疾人在无障碍金融服务获取权益上所应享有的司法公正。司法裁判者无法做到“同案同判”，其中一个重要原因是裁判者之间存在差异，究其本源，则是法律条文的含义存在一定的模糊性。透过上文提及的两个司法案例，裁判者对“提供合理便利”之合理限度观点相左。合理便利与无障碍均是残疾人平等享有权利的条件，明确合理之限度与无障碍之门槛，对于统一司法裁判尺度具有重要意义。本质上，无障碍具有宏观上的普遍适用性，具体到金融领域中的无障碍，则要求对所有群体均适用，此时已不限制金融机构客户，非金融机构客户也能随时无障碍地参与金融活动、获取金融服务。合理便利本质具有个性化，只有在便利符合合理条件时，义务主体才需要承担提供的义务[21]。判断金融机构为残疾人制定的措施是否为“提供合理便利”，根据《公约》第2 条的规定，延伸出三个标准。其一，金融机构对金融工具或金融服务进行调整和修改符合残疾人用户的具体需要，如为视障用户提供大字版应用软件或者人工指导；其二，金融机构提供的便利没有对其造成过度或不当负担，在经济上、技术上或者政策上具有可行性，不违反相关法律法规的规定，金融机构为残疾人客户提供的便利与其付出的成本、达成的效果、产生的影响等之间能够基本达到平衡；其三，金融机构只对产品或服务进行必要和适当的修改，考虑到金融产品和服务与残疾人客户的财产安全密切相关，对于残疾人客户提出的要求，金融机构应当在评估后，本着实现残疾人客户平等参与金融交易、享有金融服务权利的目的，只对确实有必要的要求予以满足，若可以通过其他手段达到该目的，则不予以特殊调整。以上，只有廓清法律用语的概念和法律条文的含义可能涵盖的范围和内容时，才能最大限度缩小裁判结果之间的差异。法院应以案例指导的方式在具体案件中对如何适用法律进行解释，更具针对性地确保法律的准确适用，与司法解释相辅相成，共同保障司法公正[22]。

第三，监管上构建金融监管部门与司法机关协同机制

从金融监管角度，高效率、低成本的金融交易更易聚合金融风险，风险爆发的波及范围和传播速度也相应增大[23]。残疾人金融消费者对金融风险较为敏感，为了避免其受到违法、违规金融操作的波及，金融监管机构应当形成闭环的问题解决预警机制，及时堵住可能造成残疾人受到数字金融诈骗或者受到其他数字金融权益侵害的漏洞。同时确立一套一旦发现问题能在较短时间内响应的应急机制，能够迅速开展调查，完成资金追踪封存，减少可能遭受的损失。例如，针对残疾人开户时应提供的相关证明，可以由金融监管机构发出统一要求，协助残疾人获得应有的金融服务。从司法机关与金融监管部门互动的视角，应当加强金融机构、金融监管部门与司法机关之间的联系和配合，形成保障残疾人数字金融服务安全的机制。应构建金融司法和金融监管协同治理金融风险的机制。在残疾人数字金融服务监管和风险治理中，司法机关与金融监管部门之间的协同机制有助于及时启动联合行动，明确各方责任，相互提供信息，协助司法机关准确辨明案件事实，及时给予司法救济。

3.3.2 技术保障

理论和制度唯有在实践中落实才能体现其应有的价值。《无障碍环境建设法》已对无障碍环境建设的技术、服务、监管等方面的配套制度提出概括性要求，落实到具体领域则需要根据该领域的特点把握细节，采取针对性措施。技术方面，要保障残疾人无障碍获取数字金融服务权益，应主要从残疾人与数字金融技术建立衔接和增强残疾人数字金融安全两方面展开。

首先，数字金融技术开发及推广要兼容残疾人的特殊需要。有研究表明，金融可及性的增强会提高金融消费者在金融市场中的参与度[24]。那么，在保障残疾人对数字金融服务的无障碍获取权利时，就必须考虑到与残疾人金融消费者相适配的数字金融服务产品设计。为此，金融机构要加强与金融技术研发人员的沟通，设计满足不同群体需要的金融工具，比如对独居残疾人设计“独居残疾人信托计划”，对无业残疾人提供残疾人就业的贷款优惠等。这不仅不违背平等原则，反而真正实现了特殊群体在数字金融服务上应得的实质公平。

其次，在残疾人数字金融技术研发、数字金融产品开发的同时，要加强对残疾人数字金融数据安全的保障。一方面，残疾人客户在验证登录、接受人工指导、语音播报等重要环节可能会泄露其身份、金融账户等重要信息，要针对这些环节和信息做出相应的保护设计，如在金融机构业务厅设置专门的静音空间，在重要信息语音播报前设置安全语音提示等。另一方面，要加强移动金融应用程序、金融服务网站的安全防护技术措施，提升网络系统的风险监测及应急处置能力，避免针对残疾人客户的“大数据杀熟”和“算法歧视”等。

3.3.3 服务保障

当前，数字金融服务如金融账户开通业务或者贷款申请业务等，通常以电子格式条款确定其内容，以线上线下相结合的方式办理相关业务。《无障碍环境建设法》确认保留了无障碍环境建设过程中传统的人工服务方式，这是为达成彻底的“无障碍”建设目的而做出的立法选择。对于残疾人客户，金融场景下的人工服务方式足以应对机器所不能处理的突发情况，通过人力来灵活解决不确定的障碍。如金融业务的办理仍以“申请人签字或盖章等其他方式”为必备要件。对于残疾人客户，有必要采取更加适合他们的方式来提供金融服务，如针对无法完成签字等要求的视障人士，金融机构可以采取语言通知和口头应答，并通过视频记录的形式以完成服务办理要求。我国《民法典》明确了合同订立的多种方式，为实践中采取这些独特的方式提供了制度保障。这与《公约》中为残疾人“提供合理便利”的宗旨一致。这些区别于一般金融用户的服务方式与基于残疾而产生的歧视行为相异。采用更加适宜残疾人的方式提供金融服务，是为确保具有无障碍需求的残疾人能平等地参与金融活动，尊重并保护了残疾人的平等权。

此外，应搭建残疾人与数字金融产品或者服务设计者的互动平台，形成数字金融服务反哺产品设计的良性循环。信息不对称的存在导致了金融市场中的“柠檬现象”①这是由经济学家乔治·阿克尔罗夫提出的一种对“信息不对称”问题的形象描述。对于柠檬来讲，仅从表面无法分辨其质量的优劣。在市场中，产品卖方比买方拥有更多关于产品质量的信息，买方为了控制自己买到次品的风险，会选择用较低价格交易，这便使得好的商品遭受淘汰，最终劣等品占领市场。，影响了金融消费者需求的满足。英国金融服务局为了解决该问题，就将加深公众对金融体系的认识设定为监管目标之一[25]。为了弥补残疾人金融消费者与数字金融服务之间的“知识沟”，可以通过残疾人金融消费社群建设，快速地宣传并且实现社群成员的价值观认同，建立残疾人数字金融生态圈，帮助其学习使用数字金融服务以及交流使用心得，相互鼓励以增加金融服务的参与度。年轻一代是数字产品的主流用户，家庭则是反哺的主要阵地[26]。年轻一代要给予足够的耐心，帮助身边的残疾人实现在数字时代平等享有金融服务的心愿。

结论

在数字时代，“无障碍建设”已经成为新的热词。无障碍是法制建设的最终目的，旨在实现每个人的最大自由。无障碍不仅包括有形的无障碍，而且包括无形的无障碍。相对于有形的无障碍建设，针对残疾人的数字金融服务无障碍建设还处在“打地基”阶段，可谓任重而道远。明确残疾人在获取数字金融服务过程中存在的“数字鸿沟”，探析残疾人无障碍获取数字金融服务权利的本质，从法制保障、技术保障和服务保障三个方面提出完善制度建设路径，切实保障残疾人获取数字金融服务，实现其在数字时代的尊严和自由，保障其分享数字经济发展带来社会进步的基本权利，应是数字时代面临的重要挑战和需要解决的社会难题。