控制与驱动:外卖平台的劳动秩序分析——以网约配送员为例的一项实证研究

朱 瑞

(南京师范大学 社会发展学院,江苏 南京 210097)

2020年9月,新媒体矩阵“人物”发表的一篇题为《外卖骑手,困在系统里》的深度报道将网约配送员的劳动状态公之于众。表明了新的经济形态并不意味着劳资关系矛盾的消失,零工雇佣时代延续了劳动控制的逻辑。[1]根据现有研究发现,平台以“数据化”方式将劳动实现可计算化,并通过调配劳动资源实现不间断的劳动控制,以及在平台经济时期,平台对劳动者的控制是愈发强烈且更加隐蔽的。[2]因此平台制造出了一系列激励机制来促使劳动者服从超额劳动的制度逻辑 。同样的,网约配送平台为了实现订单配送的即时性,需要网约配送员能够全天候在线接单且保持劳动力的分布广泛性,以缓解送达时间的不确定性。在这个过程中,平台的劳动控制方式也得以建立起来。但已有的研究并未关注到网约配送员的劳务关系与非劳务关系,即其所属的雇佣状态是兼职还是全职。仅仅用算法和激励机制并不能有效地填充雇佣状态的变化带来的不确定性。在这样的背景下,本文基于配送员的送餐经历和访谈资料,从平台的劳动关系类型出发,探讨网约配送平台的劳动秩序是如何有效建立的。

一、身体控制:外卖平台的劳动组织形式

网约配送行业通常会受到餐饮商铺的分布而表现出明显分区化运营,在每个片区内的用工需求是大量且流动的。外卖的高峰时间段是10∶30至13∶30以及17∶00至20∶00,该时间段内的订单数量较多,相比于高峰期,早餐、下午茶和夜宵时段的订单则较为减少,这就形成了典型的平峰时段,在此过程中需要平台合理调配劳动资源以实现对消费者订单的控制权,平台通过调节用工构成及班次调配机制实现对劳动力的有效组织。

1.网约配送行业的劳动构成

网约配送员根据雇佣性质的不同被分为了两种,即全职雇佣性质和兼职零工性质,角色的不同影响平台对不同类型劳动者的管理方式。较为常见的一种是灵活自由的兼职配送员,具有“零工经济”的特征,平台对外的招募广告围绕“工作时间自由、有车就能干、收入随时都可以提现”等作为宣传话术,薪酬结算方式为计件制,可以单单结算,实际收益为配送软件中显示的数额,但平台不负责兼职从业者的劳动保障。另一种则为签订雇佣协议的全职配送员,遵循劳动法规,同时劳动者需要服从劳务派遣公司调度,工作时间和地点相对固定,每月由公司统一发放薪资。

平台招募网约配送员是以多级外包的形式实现的,这种形式表现为层层外包、精细分工、竞争合作的中介组织链条,能够利用灵活的招募方式满足平台的用工需求。[3]首先是求职者注册相应平台应用软件,主动登记就职意向和工作区域。平台将注册者的信息传递给劳务中介组织,由劳务中介组织负责联系求职者,登记就职意向,此后劳务中介将求职者转介到工作地所属劳务派遣公司进行就职登记,劳动者成为平台可支配的预备人员。这些中介为平台快速扩张扮演了重要的角色,一方面通过介绍费鼓励中介建立起庞大的社会网络,另一方面则利用中介的制度化招募方式为平台募集优质配送员。平台在此过程中本身不负责招募和劳动协议的签订,而是仅作为信息服务商提供撮合功能。

劳动者经过了中介的转介后,就职培训和入职管理的职能则由劳务派遣公司完成,该种管理形式被称为“超级外包”,平台实际不拥有路面上配送员的劳动力,而是由劳务派遣公司代为履行管理功能。[4]平台利用多级发包的方式将外卖订单的配送业务委托至劳务派遣公司完成,劳务派遣公司再招募全职或专职配送员对接包订单予以配送。以M平台为例,其在N市市区共有15家不同的劳务派遣公司,这些公司下辖共百个配送站点。这些站点为平台承担运力兜底职能,可以发现,已有的平台-中介-劳务派遣公司的科层制结构有效地为平台提供了稳定的劳动力供给,平台在劳动力流动率较高的情况下实现了劳动力资源自给。

此外,还有一种介于兼职和全职之间的乐跑计划或称优选计划,由兼职配送员自行购买平台制服后自主申请后加入,须服从专人调度和安排。平台积极引导资深兼职骑手向计划骑手转变,以优质订单和更高收入来吸引配送员加入,其本质是将部分兼职劳动力向全职劳动力转化。

2.外卖平台的劳动驱动策略

平台对于全职和兼职类配送员实行差异化劳动管理方式。首先平台会对配送范围划区,分区内的订单由连锁品牌商家和优质商家构成,且在消费者下单时会标注“专送”字样。每个分区都有劳务派遣公司负责设立站点,承担区域内订单调度职能,全职配送员负责上述分区内产生的订单,最远配送距离一般不超过4千米。另一部分订单由非连锁和全城送性质的商家组成,通常为跨区域或长距离订单,主要由兼职配送员配送。

根据劳动者跑单的经历,平台系统会为劳动者提供可选择的同时接单数量,从新手期每次配送1单开始,积累足量的跑单数后可以将跑单上限提升至3单、5单,以此类推,一般最高不超过同时配送12单。劳动者设置跑单上限后,上线人数在平台劳动管理后台将成为行业俗称的“运力”供平台调配。根据餐饮业从业人员管理制度的要求,从事配送业务的人员需要持有健康证,但实际在大街上飞驰的配送员可能还尚未办理健康证,平台对此也持默许的态度,为的是尽可能招募到更多的劳动者形成规模运力,降低高峰时段顾客订单的超时率。平台对于全职和兼职配送员、是否持有健康证等关键性指标都有不同的管理方式,持有健康证、全职身份等认证会提高接单权限。但平台最核心的使用策略则是利用时空共同控制的方式管理配送员,以化解劳动力的不确定性。

平台的口号“准时好用”是围绕消费者对准时需求的回应,顾客在24小时内的所有需求都需要得到平台的回应,配送员需要时刻“待机”以准备随时到来的派单。平台对配送员时间管理的具象化表达则是排在订单页首的剩余时间,尽管平台对准时的定义为“顾客期望送达时间前后8分钟”,且在顾客端,平台对于送达的定义也是限定了预计送达区间,并未具体到几分几秒。但在配送软件端显示的依然是期望送达时间以加强对配送员的时间控制权,制造紧张感。自配送员接单伊始,配送端便开始约30分钟的倒计时,且不随路面交通状况、商家出餐时间浮动,这更加强化了平台对配送员的时间控制权。当订单剩余时间降至10分钟时,剩余时间将由黑色数字转为红色数字,做警示处理,配送员需做优先处理。若是订单已超过顾客期望送达时间,则在配送端显示“超时X分钟”,以“超时”字样强化时间控制。当配送员送达时间不超过原定送达时间8分钟时,则不会受到超时惩罚。但是平台并未将实际超时时间点作为最终期限,而是将送达时间点虚拟化为倒计时,将劳动量与倒计时绑定,实现精确的劳动时间管理,最终劳动者在平台的实际控制下被动提高每小时价格,营造出高收入的假象。

平台的空间控制则表现为相对空间场所有限的工作场景,即便是配送员并不位于送单路径,他们都需要接到派单任务后即刻进入平台规划的路线中去。配送员送完手上的订单后都需要返回派单热点区取餐,再完成送餐步骤。若是长时间处于无单状态且位于派单辖区外,则会被系统警告,并被平台通知站点界定为异常在线,影响最终薪资收入。每当配送员进入送单状态时,系统会监控其所处空间状态,根据配送员可用运力继续派单,使得配送员在劳动过程中继续受到来自平台的空间控制。除非送餐员手动选择下线并停止接单,否则平台将不间断地根据送餐员所处地理方位推送订单。

平台通过多级分包的手段大量招募劳动力,在劳动力形成可供平台调度的运力后采用“远程控制”的手段将劳动者的控制权掌握后,还会通过数字标注的算法控制进一步加深控制程度,使得劳动者的生产率得以提高 。劳动者会感受到控制的持续加深,便有了“困在系统中”的实际体验。[5]

二、时间控制:外卖平台的期待驱动策略

由于网约配送行业流动性高的原因,加之兼职配送员不便管理,平台长期面临着劳动力不足的问题。上文已经阐述平台以完全主导的方式对不同性质的配送员进行组织调配,以算法控制的方式保障劳动的有序。但在订单激增和劳动力不足的现状下,平台通过“制造同意”的方式让劳动者甘愿成为随时待命的运力,在“赶工游戏”中将原本属于平台自身的期待——单位时间劳动力生产率的提高,转化为劳动者自身的目标。

1.劳动时间的平台控制

由于平台需要满足消费者对时间的需求,多方时间的同步性要求配送员需要随时待命,成为全天候工人,“在线”与“不在线”之间的边界也逐渐模糊。[6]在平台设置的跑单游戏中,劳动者使用超额时间完成任务后,反而产生了完成计件任务的“满足感”,在情感层面弥补了自己所付出的时间成本,同时再次进入期待下一个订单的状态中。

网约配送员的薪资结算方式是不设底薪的计件制,即多劳多得、不劳不得。为了制造配送员对系统的期待,平台利用薪资规定建立了梯度型薪资待遇,以作者所在站点N市D站点为例,基础单价为4.75元/每单,每个自然月跑满600单、900单和1 200单时,每档均有0.5元/单递增的梯度奖励,因此在有限的时间内,配送员会尽可能冲击更高单量以获取阶段补贴。D站点配送员每天平均单量约为35单。由于平台长期通过招募劳动力的方式化解劳动生产率的不确定性,人均单量会由于劳动力的加入而受到不断稀释。因此欲达到高阶单量奖励的配送员需要通过主动延长工作时间才能满足梯度奖励要求。在派单高峰期由于受到跑单上线的限制,配送员不能无上限接单。因此新劳动力的不断加入冲击了原有配送员高峰期的单量。午、晚高峰在线时长满五小时,会积得7分出勤分。前一天20点后直至早上10点、14∶00—16∶00期间跑满两小时也均可积3分出勤分。每日出勤分满9分视为正常出勤。满足每月出勤达25日,次月会获得六百元全勤奖。意味着进入派单低峰期时段,即前述早餐或下午茶、夜宵时间段期间,运力相对饱和,配送员选择时刻盯紧手机等待派单,在本该休息的时间中继续保持待命,无形中被自愿延长了劳动时间。

平台主导的派单制度实现了对配送员的时间管理,订单推送并不受配送员在线时长、评分和等级影响,派单遵循完全平等、强制和随机性,配送员仅能选择接单与否。高昂的退出机制使配送员表现出期待式服从。配送员将根据配送距离(是否上下楼、顺不顺路)、取餐难易度(商家卡餐与取餐时长)、收入(是否包含补贴)三个维度进行综合评定派单质量的好坏。好单直接决定了配送员可以在单位时间内完成更多单量,若是配送员收到了大量不顺路的订单,则该类订单会被定义为差单。差单则需要在配送员全体中进行协调,若有顺路的配送员,则订单会有几率被他人接取。全职配送员每天仅有五次将订单重新改派的机会,若是在限定时间内无他人接单,则配送员依旧需要配送该订单,但站点的调度员会根据实际情况为全职配送员调配顺路订单。延长劳动时间意味着当改派机会用完后,全职配送员需要自行配送“差单”,尤其是在订单低峰期,出现“差单”也需要配送员咬牙跑完,以实现订单的完成量。兼职配送员拥有自主选择接单的权限,但如果兼职配送员误抢或是接取了更好的订单,则可以选择自费2元将订单重新发布到抢单大厅,继续接取“好单”。通过延长劳动时间是风险和机遇并存的,面对高额薪资诱惑,正应了“重赏之下,必有勇夫”,大量订单在派单阶段得以被及时接单。平台既实现了对订单的时间管理,也完成了对配送员微观的时间控制。

工作忠诚度也是另外一方面考核因素,具体体现为站点早会参与情况和在岗时长。全职配送员每天9点30分会在接单区域附近的广场集合进行仪容仪表和装备检查,在此期间配送员不会有订单收入。平台利用每天半小时将配送员集结在同一场景,注意力高度集中在彼此身上,配送员个体会充分接受规训,以保证配送团队的团结 。另一项要素是在岗时长,配送员工作满一季度、半年和一年后,每档均有200元额外在岗时长津贴。老员工就意味着可以突破不设底薪的限制获得最低工资。配送员若是离职则无法再享有在岗时长补贴,工作时间越长就越依赖在岗时长底薪,离职成本越高。

由此可见,平台设定的薪资结算方式不只限于计件制,还有与工作时间强相关的薪资补贴,薪资和补贴的延迟发放也强化着劳动者的积极度,通过延迟补贴,积极创造着外卖员的“认同”,不断地进行劳动的再生产。在平台的全天候待命机制下,配送员每天唯一的期待是等待优质订单,没有可供自由支配的时间。

2.劳动效率的平台驱动策略

平台制造时间期待的同时也为劳动者制造目标和价值认同,劳动生产率的提高原本是劳资双方的对立目标,但平台为骑手设定劳动生产率目标,使配送员向着跑单王和星级榜首目标不断前进。

跑单王指的是站点或参与优选计划的配送员每日单量排名位首的骑手,“单王”潜台词则是劳动生产率最高的劳动者,正如字面意思一样,配送员群体内部对跑单数量形成了崇拜,最终的结果就需要配送员目不转睛盯着手机屏幕以抢到心仪的订单,且面临着继续等单和订单被抢的心理博弈,即“不抢到这一单,下一单可能没这么好”的想法,同时面临着被其他配送员抢单的风险,若是抢不到优质订单,就意味着当天失去单王的风险性上升。平台派单的不确定性,形成了有效的劳动控制方式。劳动者自发参与到跑单的过程中,且自愿期待平台的派单,为平台提高劳动生产率而无休止奔跑。外卖员期待成为“单王”,而成为“单王”就需要不断赶时间多送单,呈现出被“系统”控制的表现,实际上“单王”是被平台“调度”利用数字技术人为创造出来的。

全职配送员或优选计划的兼职配送员还会获得服务星级分,星级分由配送单量、好评单、恶劣天气跑单出勤奖励、在岗时长组成,同时出现超时、差评和投诉也会大幅扣减星级积分,星级被分为六等次,根据全部在岗配送员的实际分数呈正态分布序列。累计到最高阶服务等级后会获得0.58元/单的奖励。在理想情况下,每天通过大量跑单且无差评的状态下可以快速晋升6星级骑手,并持续获得奖励。但配送过程中出现的不确定性如差评订单、超时等状况使得配送员有面临被扣除大量星级积分的风险。在承担风险的同时尽可能更多完成单量是配送员的最优选择,一般而言跑单王和高星级骑手是共同实现的,即便是出现星级积分被扣减,短时间内恢复分数的唯一途径还是完成超额跑单任务,配送员不得不继续保持单王的身份持续超时间跑单,劳动者为了提高劳动薪资被迫塑造为自愿的被剥削者。

三、制造“内卷”:外卖平台劳动秩序的形塑

根据对网约配送员劳动过程的考察,可以发现平台利用角色区分管理,使用身份组织和劳动控制的方式实现对劳动秩序的建立。具体表现为通过分包机制招募劳动力,以时间、空间控制的形式监控配送员劳动情况,用劳动控制形式将劳动力有效转化为劳动成果。平台建立稳定的劳动秩序后出现了大量派单低峰期时段的冗余劳动力,这部分冗余群体还将进行内卷化竞争。

在多级分包环节以稳定构建劳动力供给体系中,平台为主导的劳动秩序遵循费孝通先生提出的差序格局,即劳动者所在内外圈的亲疏远近决定了用工模式,最内圈是全职配送员,再往外是参与平台合作计划的兼职配送员,最外圈是最自由的兼职骑手。全职配送员需要服从班次、有规定的上班时间,且还需要服从平台的任务分发,是平台为了契合灵活用工的用工特点,以保障在高峰时段运力充足的兜底劳动力。参与平台计划的兼职配送员由于出资购买平台服装和设备,形成的“跑单成本”需要其个人承担,使他们不得不服从计划发起者的管理,并适当付出超额劳动。处于最外圈的兼职骑手尽管是最“自由”和“灵活”的劳动者,但其弱合约的身份使得其在发生事故、产生食品安全的事件中处于弱势方。

由于消费者对外卖需求的波峰性质,夏季和冬季以及平时天气恶劣时是派单高峰期。伴随着旺季和雨雪天气还有兼职配送员的拒绝接单,不少站点长期处于“人手紧缺”的状态,在这样的情况下站点需要长期向中介招募求职者。但同样的,离职率也居高不下,造成了站点高峰期运力低于实际接单量,大量配送员须超负荷工作。

平台尽管并不实际雇佣配送员,但平台向劳务派遣公司提供劳动力管理服务。管理者是无形的,平台要求劳务派遣公司对全职配送员实施管理,执行平台规定。但劳动成果的最终解释权都在平台,劳务派遣公司仅仅作为执行者的角色,如辅助配送员进行差评申诉、承担配送员人身安全和保障工作。兼职配送员会为了规避风险主动向内圈靠拢,选择成为全职配送员,不少配送员原本是兼职骑士,但最终选择加入了配送团队。

成为全职配送员后,骑手需要冲击单王,排名榜首的配送员会获得贡献奖励。较高的排名也可以申请成为组长、获得参与早晚班次的机会和管辖部分骑手的权力,长期工作突出的全职配送员也有机会在劳务派遣公司商业扩张的过程中成为新的调度员或站长,负责管理片区配送事务。因此配送员面临的第一重内卷即为来自同行的竞争,人人都想成为单王,但是单王只会有一个,在竞争单王的过程中配送员被动式服从,为平台的劳动秩序所控制。

成为骑手的过程中,可以听到配送员讲得最多的一句话就是“平台太坑了,我要考虑换个工作”,由于网约配送行业早已实现从蓝海市场向存量市场的转变,平台势必会面临直接竞争,用价格战的形式争取消费者,以算法为核心的劳动控制早已屡见不鲜,单位时间内提高劳动生产率意味着配送员跑一样的单量,收入大不如前。在灵活就业背景的当下,配送员面临的第二重内卷就是来自平台本身的技术控制和算法控制的内卷化经营方式,通过补贴、价格战的手段实现扩张,带来的后果就是劳动者的薪资降低。

综上可见,零工经济时代的劳动控制是更为隐蔽的,劳动者的自主权会在纷繁的收入计算方式中被消解,因此需要加强对灵活就业工种的监督,增强对劳动者的保障,将劳动时间控制在合理范围,保障劳动者合法权益等等。