微信营销中消费者权益保障探析

严苗

摘   要：随着电子信息技术的飞速发展，微信营销已成为当下流行的一种新型销售模式，并影响着人们的生活。这种微信销售模式具有进入门槛低、投入小、传播范围广、不受地域限制等特点。从微信营销的现状入手，分析微信营销中消费者权益受侵害的现状，提出立法部门制定和完善相应法律法规、微信平台加强行业自律建设、“微商”积极进行自治建设、政府加强监管等保障消费者在微信营销中权益的建议。

关键词：微信营销；消费者权益；保障

中图分类号：Ｆ７１３        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2023）05-0158-03

一、问题的提出

微信营销是腾讯公司2013年11月在微信客户端上线的新功能。顾名思义，就是在手机微信的“朋友圈”中借助熟人关系的信任和推广，完成商品的买卖，从事这种商品销售的人叫“微商”，微商行业短短几年已经形成井喷发展之势。目前对于“微商”并没有统一定义。一般而言，微商是指一种社会化移动社交电商模式。它是企业或个人基于社会化媒体开店的新型电商，主要分为两种：一种是基于微信公众号的微商，称为B2C微商，经过微信认证，提交了各种手续，开通了微信支付，在交易上通常通过公众号或者APP来收款，相对正规；另一种是基于朋友圈开店的微商，称为C2C微商，其未经过微信平台的认证和审核，以个人名义在朋友圈发布照片和广告，交易时也不会走微信渠道，而是直接通过微信中的红包或网银直接付款，现在的微商大多数属于这种类型[1]。这种微信销售模式具有进入门槛低（只需注册一个微信账号即可）、投入小（微商几乎不用缴纳任何保证金）、传播范围广、不受地域限制等特点，吸引了无数怀揣创业梦想的人。这种销售模式的出现刺激了消费，促进了就业，拉动了我国经济的增长。同时，分散的个体微商也逐渐侵占了每一个人的朋友圈，“你永远不知道你身边的哪一个好友，会成为下一个商品的代购。”微商市场犹如一把双刃剑，带给人们便利的同时也带来了诸多不诚信的问题，严重侵害了购买者的权益。从法律角度来看，目前我国法律对于网购的诚信机制尚不完善，对微商的监管更是近乎空白。2019年起，《中华人民共和国电子商务法》适用微商，但新电商法会先在各电商平台执行，微商很难被监管，即使有监管也是滞后监管。当消费者在微商交易中遇到不诚信行为时，往往找不到维权途径，甚至会被微商拉入黑名单而无法联系到交易中的卖方，维权更无从谈起。因此，微信营销中消费侵权、如何维权问题已经成为人们越来越关注的话题。

二、微信营销中消费者权益受侵害的现状

迅猛发展的微商模式，使很多人尝到了低成本创业的甜头。但由于微商属于新鲜事物，目前尚无相应的法律法规对其进行有效规制，因此，微商经营活动中的大量不诚信行为，严重侵害了消费者的权益。

（一）消费者的知情权受到侵害

我国《消费者权益保护法》规定消费者有知悉真情权，这一规定是与传统的实体店购物模式相匹配的。但由于微商这种交易模式实质上还是一种电商，所以人们的购买行为只是基于销售者对商品图片和文字的介绍，这为微商虚假、片面描述商品提供了可能性，使得消费者难以全面直观地了解商品。众多消费者在不明所以的情况下，看到这种虚假宣传、夸大宣传的图片往往会购买这类商品，等拿到商品后才发现上当了，产品的效果并没有微商所吹嘘得那样好，这使得消费者对商品的知情权难以保障。

（二）消费者的安全保障权受到侵害

我国《消费者权益保护法》规定消费者有安全保障权。微商交易往往是朋友圈中“友情”交易，一部分微商利用网购中消费者信息不对称，企图浑水摸鱼，往往以假充真、以次充好，将假冒伪劣产品以高价卖给消费者。再加上微商交易完成后大多是通过微信中的红包或网银直接支付，由于缺乏第三方支付平台，消费者在完成支付后可能收不到自己所购商品，或收到假冒伪劣产品，或发现自己购买了高价商品，这使得消费者的财产、人身安全难以得到保障。

（三）消费者的隐私权受到侵害

我国《消费者权益保护法》对消费者个人信息的保护有相关规定。众所周知，电子商务的崛起是一把“双刃剑”，把我们带进信息时代的同时，也给我们带来了各种各样、前所未有的问题和麻烦。其中，最明显的就是个人信息的保护问题。微信交易中，卖家比较容易掌握交易相对人的个人信息，利益的驱动使得一些个人信息会被出卖；不法分子也可在微信二维码中提前植入病毒，因此，扫描微信二维码可能成为信息泄露的一种新型途径。信息的泄露严重侵害着消费者的隐私权。

（四）消费者的获得赔偿权受到侵害

我国《消费者权益保护法》规定消费者有依法求偿权。微商作为一种新型的电商模式，创立时间较短，且缺少职能部门监管，普遍存在管理混乱的问题。目前，微商经营过程中，绝大部分是款到发货。这种经营方式主要是源于微商的基础是熟人的信赖，但在一些情况下，如通过公共账号进行经营活动的微商，他们也是沿用这种款到发货的经营模式，而消费者并不熟悉这样的微商卖家，当消费者把款打给这些微商卖家后，往往会发生微商拒不发货、或不再理会消费者，甚至直接把消费者拉入黑名单的情况。随着微信购物的持续升温，工商部门也对这类营销模式可能产生的消费纠纷予以了关注，但目前进行微信营销的账号多是以个人名义注册的，而微信尚未实行实名制，因此这些注册信息很大程度存在作假的可能性。而虚假的注册信息增加了消费者维权的难度，一旦遇上售后服务不到位甚至诈骗等纠纷，消费者就很难找到本人，维权更无从谈起。消费者从法律层面来讲，基于诚实信用原则，售后引发的赔偿属于后合同义务，是经营者的法定义务，经营者不应找种种借口推脱责任。

（五）消费者的公平交易权受到侵害

我国《消费者权益保护法》规定消费者有公平交易权。微信本来是一个社交沟通的工具，并非專业的购物平台，具有安全性差的特点。微商往往通过在朋友圈里发产品照片、展示真货专柜、快递单、专柜小票等方式宣传商品，而消费者对所展示商品的真假无从辨识，加大消费者购买假冒伪劣产品的风险。微信营销中，有很多海外代购的销售，消费者很难确定销售者的商品来源，政府职能部门也无法对其商品质量进行监管，使得消费者购买的商品质量缺乏保障，消费者的公平交易权受到侵害。

三、微信营销中消费者权益保障的建议

微信营销模式侵害消费者权益的现象极大打击了消费者通过微信平台购物的积极性，同时也不利于微商行业的可持续发展。因此，亟须建立消费者权益保障机制，建立良好的微商营销模式下的交易秩序，维护交易的安全与稳定，促进微商营销模式的繁荣与发展。

（一）制定和完善相应法律法规

法律作为一种对全体社会成员具有普遍约束力的特殊社会规范，有着其无可替代的执行力和警示作用[2]。

1.尽快完善微信营销领域的法律法规，才是解决微商营销模式中消費者维权难问题的根本。《消费者权益保护法》在制定的时候，微信营销还没有出现，所以目前的《消费者权益保护法》并未将微信营销这一销售模式纳入其调整范围，《消费者权益保护法》是解决微信营销消费者维权最直接的法律，因此，国家应尽快出台相应的政策，使得微信购物的消费者也能通过《消费者权益保护法》维权。

2.出台、细化相关法律法规。虽然微商在销售过程中，有违法或侵权行为，则可按照相关民事法律处理，如《民法典》合同编、侵权责任编等，承担违约或侵权责任，但这些法律对于微商责任的划分太过笼统，缺乏可操作性。再加上微信主体之间的严重信息不对称、借用微信销售假冒产品、缺乏第三方监管等扰乱市场秩序从而出现的侵权问题，目前还没有明确的法律规定，无法认定责任程度，消费者在维权诉讼过程中往往陷于被动。笔者认为，出台《网络零售第三方平台交易规定》等相关法律法规，细化《电子商务法》《民法典》侵权责任编的规定，将微信营销纳入其调整范围，从而使得消费者维权有法可依。

（二）微信平台应当加强行业自律建设

作为微信平台开发者的腾讯公司，应当加强对平台的管理，积极履行这一社会责任，成立行业协会，制定行业规则，建立微商诚信经营机制。

1.对微信用户实行实名制管理。微信营销问题多的主要原因就是对微商缺乏有效的监管。微信平台是微商经营的主要载体，应借鉴京东、淘宝、天猫等网络购物平台对卖家监管的模式，作为第三方监督主体发挥其后台的监控职能，可开辟专门的微商圈，微商需实名注册登记，并缴纳一定的保证金，并开辟专门的“所有人评论可见”的朋友圈，让购买者能看到该商品的评价，建立接受并处理消费者的微信购物投诉机制，对于投诉在3次以上的微商可做封号处理。对微商还可实行工商登记监管模式，规范其市场准入条件，加强工商部门对其的监管。

2.建立行业协会，完善行业准则。政府可引导相关部门设立微商行业协会，加强行业自律，形成一种良好的行业规范。制定微商经营者加入行业协会的标准，对提出申请的微商进行实名制认证，并进行审核。审核通过后，给予商家协会的进入资格。消费者在选购商品时，可以把该商家是否加入行业协会作为判断商家诚信度的一条标准。而且，在微商加入行业协会后，对其进行监督。在接到消费者投诉后，出面协商，以此来约束微商的经营行为[2]。

3.建立消费者投诉通道，积极配合消费者的维权活动。笔者认为可以利用由微信平台建立消费者投诉通道的方式加以解决，对于消费者的投诉，微信平台应当积极回应，与微商沟通，进行相应的调查，从而解决此类纠纷。如果是因为微商不诚信经营造成的纠纷，可以冻结微商用户的微信钱包或向消费者提供微商用户的个人信息协助消费者维权。

（三）微商、消费者应当积极进行自治建设

微商只有诚信经营、依法经营，积极进行自身的诚信建设，才能够建立良好的市场信誉，得到消费者的认可，获得长远发展。

1.诚信经营。由于微信朋友圈基本是一个熟人社交圈，微商主要凭借人脉进行营销，其核心内容是人际关系及粉丝关系等，并通过获取他人信任来为产品营销奠定基础。微商效益的产生要求微商个体能够维持老客户关系以提升产品复购率。因此，诚信经营，积累诚信资本，是微商谋求长远发展的内在要求。只有诚信经营，才能够有效维护与老客户的关系，建立良好的口碑，老客户还可以介绍更多的新客户，形成良性循环，有利于微商的可持续性发展。

2.依法经营。依法经营，是社会主义法治化的基本要求。微商的经营过程中，应当严格遵守法律法规的要求，否则将受到法律的惩罚，承担不利的法律后果。在我国现行立法中，对于微商这一特殊主体的经营行为，主要依靠《民法典》的相关规定予以规制，虽然尚无具体、明确的规定，但立法机关已经注意到了这一问题，2018年出台了《无店铺零售业经营管理办法》。笔者认为，随着立法的完善，这方面的法律法规将会更加具体、明确、具有可操作性。

3.消费者应增强自身的法律意识。消费者在通过微信购物时应提高警惕，不贪图小便宜，不购物盲从，对朋友圈中的购物信息要仔细甄别，不要盲目轻信，保存好消费记录，遇到消费纠纷要勇敢地维权，不要轻言放弃。消费者可通过消费者投诉热线12315（异地投诉加拨区号）；中国电子商务与维权公共服务平台www.100ec.cn/zt/315/；中国电子商务研究中心微信公共账号DSWQ315（网购投诉平台）；中国消费网http：//www.ccn.com.cn/方式维权。

（四）政府应加强监管

政府应当尽快完成政府职能的转变，从管理型政府真正转变为服务型政府，建立事前预防、事中监管、事后惩戒的监管体系。

1.事前预防。微信营销模式中消费者侵权行为的存在，最大的原因在于微商的不诚信经营。思想决定行为。要想解决微商的不诚信经营行为，首先需要加强思想道德建设，进行广泛的诚信宣传和教育，强化社会公众的诚信意识，创造“人人守信”的社会氛围，在思想层面上对微商诚信机制有效发挥作用提供有力的支撑。

2.事中监管。市场经济就是信用经济。因此，政府应建立网购信用平台，这一平台可以集信息信息收集、信息甄别、信息公开和公众查询功能于一身，实时发布微商的信用信息，从而实现实时监督。这一公开透明的信用平台的建立，有利于引导消费者选择与信用好的微商进行交易，也有利于维护良好的微商交易秩序。

3.事后惩戒。具体可采取对不诚信的微商通过网购信用平台予以公开，使其不诚信的行为暴露在阳光之下，断其谋取不法利益的途径；对微商不良利益收益予以追缴，并给予处罚；建立不诚信经营的黑名单制度，对屡屡侵害消费者权益的微商，经行业协会认定，可禁止其继续从事微商经营的资格。

相信在政府、社会和经营主体的共同努力下，必将营造出一个健康、和谐、公平、规范的微信网络交易平台[3]。

参考文献：

[1]   贾馨怡.浅谈微信购物中消费者权益的保障[J].法制博览，2015，（11）.

[2]   孟鑫泊.微商的消费者维权研究[J].商业流通，2016，（2）.

[3]   阿尔米拉·也尔肯.微信营销模式中消费者权益保护的困境与策略[J].重庆电子工程职业学院学报，2016，（3）.

[责任编辑   立   夏]