广汽本田深耕售后服务的修炼之道

闫海辰

要知道，在新车市场价格战频发的大环境下，售前利润大幅下降，主流车企纷纷选择“卷”向售后服务市场，将服务市场竞争扰动得更加激烈。尽管如此，在此次评选中，主流品牌平均得分仅为753分，广汽本田称得上是遥遥领先于同行。

广汽本田在售后服务领域究竟做了什么？

模式革新之道

广汽本田成立25年以来，在售后服务模式方面屡次革新，始终将用户满意作为追求的目标。

早在1998年，广汽本田率先在国内引入4S销售服务模式，成为国内首家提出4S服务标准化体系的车企。

2001年广汽本田发布了首套特约店服务流程，贯穿整个销售服务过程。

此后，广汽本田不断对服务流程进行升级和完善。

在互联网大时代，广汽本田努力通过多渠道、立体化、差异化的服务体系，为用户提供便捷、贴心的购车和用车服务。

随着汽车行业“新四化”的发展，广汽本田关注人与车双向需求升级，重磅推出了全新的服务品牌——FUN LINK创享车生活，打造了3.0服务模式，同时引领车企服务品牌走进新服务时代。

数字化转型之道

面对数字化服务转型的浪潮，广汽本田在业内率先推出了一系列数字化系统来优化服务，有效解决用户抱怨高的问题，诸如等待时间长、维保过程不透明等，不断提升服务价值。

经过多年精耕细作，目前，广汽本田所有特约店均已应用“快速环检”和“透明服务e体化”，平均帮助客户节约超20%的时间。

在车辆维修保养的过程中，广汽本田通过“透明车间”功能，让用户可以随时远程了解爱车享受的服务，将“让用户放心”这一口号落到实处。

同时，为更好地解决每一位用户的售后服务需求，广汽本田已有近500家特约店导入安心智检系统和5G远程诊断技术，不但能够通过AI算法推荐适合客户的检查与维修方案，更是可以随时组织厂端工程师支持一线解决疑难杂症。

此外，面对独立后市场的竞争压力，广汽本田始终坚持提高服务质量。广汽本田打造One ID系统，准确识别客户的特征，结合CMS系统赋能智慧型客户经理制，使厂家与特约店能够快速连接客户，提高客户满意度。

强兵募才之道

广汽本田在用户层面拥有良好的口碑，离不开服务人才和团队支撑。广汽本田建立了人员能力提升机制，并通过校企合作、技能大赛等方式为特约店培养了一批又一批优秀人才。

广汽本田采取了线上和线下等多种方式培训服务人才。在线上培训方面，广汽本田特别打造了云学平台，通过学习地图的形式让全网2 500多名学员利用碎片化时间进行学习，同时还对所学的知识进行PK比赛，以提升培训效果。在线下培训方面，广汽本田充分考虑特约店的培训需求，开展了小区域授课、教员送课上门、驻店辅导等形式，手把手指导学员超6 000人次，实现快速人才育成。

同时，广汽本田与遍布全国的近20所职业学校开展联合办学，实现了校企合作，培养了2 000多名机修、钣金、喷漆和前台服务的专业人才。这些专业人才的就业覆盖了300多家特约店，实现了学生毕业与就业的无缝连接。

此外，广汽本田还成功举办了15届售后服务技术技能竞赛。这些大赛充分调动了全网600多家特约店、2万多名员工学习和竞争的积极性，开展超过11万场PK比赛，实现了全员练兵，以赛带练，共同提升了服务水平。

与特约店共赢共生之道

眼下汽车售后服务行业进入精耕细作的阶段，车企方面的革新固然重要，但特约店端能否配合到位才是是否为消费者带来满意服务的关键。为进一步探寻广汽本田深耕售后服务的修炼之道，《中国汽车市场》的记者走进位于北京市朝阳区的广汽本田日银店实地探访。

广汽本田日银店总经理张刚达表示，从2015年广汽本田对特约店进行整体硬件改造以来，其在设施设备更新和服务人员业务技能培训方面的指导越来越全面和细致。

在广汽本田的指导下，广汽本田日银店已经导入透明车间系统。该系统自2016年导入以来，受到车主们的一致好评，可视化的服务场景消除了车主对车辆维修保养过程不透明的擔心与顾虑。不仅如此，车主选择上门取送车服务或是不想留在店内等待，亦可通过手机随时查看爱车的维修直播，透明化的服务让车主100%放心的同时，可以享受更多的自由时间。

针对钣喷技师，广汽本田设置了BT1—BT3三个等级，并采取线上和线下等多种方式对技师进行培训。所有培训结束后，技师才能进行等级考试。只有达到BT3级别的钣喷技师，才被允许修理需要焊接或切割的大型事故车。在此基础上，每一位技师都必须严格按照维修手册就行修理工作，保证车身强度不发生变化，排除一切安全隐患。

此外，张刚达表示，广汽本田会定期派出驻店指导，针对能力、效率及新车型注意事项等多方面为服务团队展开培训。在全方位的提升下，广汽本田日银店已导入“双快”服务，即“预约保养59分钟交车”和“4小时钣喷快修”服务，以远超第三方的能力和效率赢得众多车主的好评。

近年来，在接连不断的价格战的冲击下，燃油汽车市场的销售利润不断下降，恰逢新能源汽车上涨周期，这对传统燃油车品牌及经销商造成了冲击。此消彼长之间，车企向售后要更多利润成为必然。在售后服务领域，广汽本田既是先行者，也是脚踏实地的践行者。在25年的持续深耕中，广汽本田不仅在服务模式方面屡次革新并实现与特约店共赢共生，更是在源源不断地输出优秀售后服务人才的同时，更打造了一套智能的、成熟的、温暖的数字化服务体系。未来，广汽本田将继续完善线上服务体系、建立用户数据库、提高服务人员的专业素质，确保其售后服务始终处于行业领先地位，为客户提供超越期待的服务。正是这份笃定与锐进，成就了“三连冠”的达成。