奋力走好全媒体时代的群众路线——基于梵净云天APP民生栏目的实践与思考

张 勇

始终坚守党媒为党为民初心，持续壮大主流思想舆论。近几年，贵州铜仁日报社按照“品质党媒，领先武陵山，全国一流”的战略目标，紧紧围绕“做强新闻客户端、做精报纸、做活微信微博和视频、做稳网站”的工作思路，以高质量发展统筹推进媒体深度融合为主线，以梵净云天APP为突破口，做强民生栏目，全力提升新型主流媒体的传播力、引导力、影响力和公信力。

一、优良传统：“开门办报”与群众路线

中共中央办公厅、国务院办公厅2020年9月印发的《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》，再提“开门办报”，指出要“走好全媒体时代群众路线”，强调要不断创新实践党的群众路线，大兴“开门办报”之风，把党的优良传统和新技术手段结合起来，强化媒体与受众的连接，以开放平台吸引广大用户参与信息生产传播，生产群众更喜爱的内容，建构群众离不开的渠道，为媒体特别是党媒奋力走好群众路线提供了遵循、路径与目标。

坚持“开门办报”，走好群众路线、为群众办实事，是党媒的优良传统。在推动主流媒体深度融合发展过程中，铜仁日报社创新走好网上群众路线，积极搭建服务用户平台，联动政府机构回应人民群众每一个向往美好的声音。在“重建党媒与用户连接”的精准定位下，2021年初“12345帮打听·我为群众办实事”栏目在梵净云天APP应运而生，创新开设了“咨询”“求助”“建议”“投诉”四大功能板块，并依托铜仁日报社积极打造传播社会主义主流价值观和正能量的舆论场。始终坚持“三个必须”：必须回应用户提问；必须解答相关问题；必须是在与相关部门沟通后才能为用户提供专业、有效的回复，从而架起了网民、群众与政府之间的“连心桥”，打通了服务群众的“最后一公里”。

心中有梦想，脚下有力量。目前，铜仁日报社主力军正在奋力全面挺进主战场，努力走好全媒体时代群众路线，以先进技术为引领，做强融媒体矩阵传播平台。通过优化媒体结构资源、壮大网络平台、占领新兴传播阵地、原创化生产等，力争铜仁日报社融媒体传播矩阵每年新增用户数30万，“十四五”期末达200万，五年突破千万。

“开门办报”作为我党办报的优良传统，其实质是党的群众路线在新闻工作中的一种体现。在信息匮乏时代，“开门办报”不仅是办好报纸、发挥报纸功能的一种策略，而且是我党走群众路线、密切联系群众的重要方式。全党办报、群众办报作为党报工作的一项原则由此确立并传承，不断发扬光大。在媒体深度融合发展的今天，“开门办报”即为“开门办媒体”，已拥有坚实的技术条件与社会基础，但这并不意味着“开门办报”自然而然成为主流媒体的行为自觉。主流媒体长期形成的运营理念、生产模式、传播方式与文化惯习等，与真正意义上的“开门办报”尚有差距，强调“开门办报”的原则仍然具有鲜明的现实意义。

二、构建“连心桥”：密切人民与党和政府关系

梵净云天APP于2018年8月29日上线运行，作为铜仁日报社推动媒体深度融合的主阵地，是贵州省市州党媒中第一家率先上线的APP、铜仁日报社官方移动客户端和铜仁主流移动新闻平台，承担着铜仁市委、市政府重要政务宣传、重大信息发布的重任，参与城市综合治理的重要载体与新兴平台，集“新闻+政务服务商务”于一体，其影响力与美誉度与日俱增。

梵净云天APP以手机移动端优势为依托，立足新闻信息推送，发挥铜仁日报社现有的采编优势，利用图片、音频、视频、文字等形式，采写编发及时、准确、有用的新闻和生活资讯，通过新技术、新手段、新平台，全天候动态播报，全方位矩阵传播，进一步讲好铜仁好故事、传播铜仁好声音、展示铜仁好形象，全力凝聚高质量发展正能量，现有“首页”“推荐”“深度”“时评”等新闻板块，并量身打造了“铜仁党史学习教育线上学习平台”。同时，延伸拓展了“12345帮打听·我为群众办实事”“全民拍”等互动、服务类板块，可实现个性化定制。

梵净云天APP上线运行以来，与时俱进，不断实践探索，致力于创新延展和纵深提升自身新闻功能、服务功能、互动功能等，着力打造成为传播党的声音的线上重要平台，成为百姓的新闻秘书、生活之友。目前，铜仁日报社传媒矩阵《铜仁日报》、梵净云天APP、领导参阅、铜仁发布微博、铜仁日报视频号、微信公众号、铜仁新闻网等用户220多万，其中，梵净云天APP用户20余万，日均流量2万人次，日均发布新闻120余条，月均为群众提供咨询、投诉、求助等服务30余次。

“开门办报”，首先要走向广阔天地。如今，媒介技术迅猛发展，受众对新闻真实的期待不再只是简单的媒体无虚假信息，而是全面真实、深度真实，是要求媒体呈现复杂真相。因而，此时“开门办报”，首先是要新闻工作者调动脚力、眼力、脑力和笔力，积极打开心门、走出家门，走到人民群众中去、走到人民群众心里，以沁入其中的参与式观察和调查访谈去洞悉现实、梳理事实并报道真相，全力以赴采写人民群众喜闻乐见的新闻作品。

早在2018年8月梵净云天APP上线运行之初，铜仁日报社就在体现平台服务功能性上做了尝试，在首屏开设了“问政”专栏，通过“你问我答”的方式，问用户所急、答用户所需，力求将APP延伸为本地用户与相关部门沟通的桥梁，但受技术、资金、人员等因素的制约，栏目未能充分发挥作用。如何在解决技术壁垒、整合资源、打通渠道、方便操作、及时回复等方面寻求突破成为亟待解决的问题。为了进一步拓展梵净云天APP政务服务功能，打通便民通道、更好服务群众，2021年，报社对梵净云天APP进行改版升级，同步优化“问政”专栏设置，从用户体验感受出发，将栏目名称更改为“帮打听”，并丰富完善了功能设置，在专栏下设“咨询”“投诉”“建议”“求助”“举报”五个子栏目，方便群众反映诉求。同时明确专职责任编辑负责本板块的运维，对于市民反映的情况，无论大小、无论难易，始终秉承“群众利益无小事”的原则，尽力协调相关职能部门，为群众解答问题、解决困难。为更好提升栏目知晓度和影响力，方便群众反映问题，还组建了“帮打听”记者队伍，对具有代表性、典型性的事件利用报社现有媒体平台进行跟踪报道。

“帮打听”栏目在接到市民反映问题后，责任编辑首先核实问题的真实性，然后与相关部门沟通，得到部门回复后，再及时将落实情况反馈给市民。随着平台影响力的提升，市民反映的问题也越来越多元化，涉及的部门也越来越多，责任编辑在沟通协调方面面临的困难也日渐增多，整合资源、提升效率势在必行。一方面，报社通过召开专题会、策划会等优化内部结构和流程，另一方面，报社主动与市政务中心沟通对接，整合两个平台的优势，成功申请把梵净云天APP作为“12345服务平台”的移动互联网官方合作平台，通过简化程序，为群众提供更加便捷、有效、快速的网上互动通道。

党史学习教育开展后，铜仁日报社结合“我为群众办实事”实践活动，将栏目名称确定为“12345帮打听·我为群众办实事”。人民群众通过“帮打听”反映问题，责任编辑直接将审核后的问题，转接到12345系统平台；由12345系统平台派发工单到相关部门落实回复与处理；编辑收到官方回复后，及时在后台向群众进行答复，实现了“核实、转接、落实、回复”的闭环管理。在保证线上各流程高效运转的同时，责任编辑还要对反映的问题进行分析研判，对适合媒体介入进行采访报道的，经请示报社分管领导后安排“帮打听”记者对事件和处理情况进行跟踪采访报道，既有效推动问题的协调解决，又彰显党媒的社会担当，切实把人民群众关心的事办好、办实。

三、服务人民群众：聚力打通“最后一公里”

在新闻源选择、议题设置乃至新闻的采集编发与互动各环节中，提供网民群众喜爱的新闻产品与优质服务，增强产品、服务的黏性，还应从内容生产的主导者转向引导者，发挥媒体专业优势，引领网民群众积极参与，提升内容生产质量。梵净云天APP“12345帮打听·我为群众办实事”栏目的开设，创新了服务方式，延伸了服务触角，拓展了服务渠道，改变了铜仁日报社以往单一报道民生新闻事件的方式，通过及时解答群众咨询、记者参与协调解决问题等，更好发挥了新闻媒体服务群众的作用，切实为群众办成了一批好事、实事。

（一）通过与“12345”政务服务平台合作，为人民群众提供了更加便捷、有效、快速的互联网民生互动通道。栏目的开设拓展了群众诉求受理方式，满足了群众个性化、多样化需求，有效解决了群众急难愁盼问题，提升了群众获得感和满意度，使梵净云天APP和“12345”服务热线的知晓度同步提升，实现了“双赢”。例如：2021年8月，栏目接到市民反映铜仁主城区公园道某小区居民楼楼下开了一间酒吧，夜间噪音扰民，且烧烤油烟重，导致附近居民不敢开窗，希望相关部门能合理处理。收到问题反映后，责任编辑立即将问题工单反馈至“12345”平台，随后碧江区环北街道办事处联合城管中队对此事做出了处理与回复：办事处责成城管中队安排工作人员前去核实，对酒吧负责人进行了约谈，要求立即进行整改，减小噪音及油烟污染，后续还将持续加大巡查力度，切实保障群众生活环境。

（二）通过线上线下共同发力，栏目挖掘问题根源、探索解决途径，有效化解矛盾，增进社会和谐。例如：2021年10月18日，有群众向栏目反映：2016年松桃苗族自治县某镇污水处理项目开始实施，2017年工程完工，但参与修建的农民工一直没有拿到工资，为此他们不得不到处反映寻求解决的办法。接到群众反映后，报社及时安排记者对此事进行调查采访，并协调相关部门积极处置。后经过多方努力，此事通过法律途径得到了妥善解决。

（三）通过对民生事件深入、客观、公正的报道，既化解矛盾纠纷，也使主流媒体的公信力得到进一步彰显。例如：2021年2月初，一市民通过栏目反映家用水表数据显示2020年8月至12月其家庭用水达8000余吨，产生了8万余元的“天价”水费，对此他无法接受，希望通过栏目协调解决。接到反映后，报社及时安排记者对事件进行调查采访，经过多次调查走访，倾听多方声音，采写了新闻稿件还原事件真实情况，并持续跟进积极协调用户与供水公司就恢复用水、水费责任划分问题进行沟通，使“天价”水费事件得到妥善解决。

（四）通过民生栏目梳理问题、汇聚民情民智，并有的放矢采写“领导内参”，着力为网民群众排忧解难。2020年，铜仁日报社采写“领导内参”36期，其中《网友反馈印江美女峰旅游项目存在拖欠民工工资问题》《乡镇移民街多年未硬化，移民街变成了“垃圾街”，究竟为何？》等8篇获得市领导批示。2021年，铜仁日报社采写“领导内参”19期，其中《关于在铜仁主城区增设人行天桥方便市民安全出行的建议》《记者探访锦江河环境保护情况》等5篇获得市领导批示。2022年1至9月，铜仁日报社采写“领导内参”9期，其中《我市农业现代化发展合作社“空壳化”现状、原因分析和建议》等4篇获得市委、市政府主要领导批示。

结语：

新时代大兴“开门办报”之风，是践行党性与人民性的重要体现，是新闻宣传工作的出发点和落脚点。梵净云天APP“12345帮打听·我为群众办实事”栏目自开设以来，上接各部门各单位、下联百姓群众，想方设法为群众办实事解难题，始终坚持人民群众在哪里，新闻工作者的工作触角就要延伸到哪里，着力点和落脚点就要放在哪里，着力推动解决市民“最后一百米”问题，受到了广大市民的欢迎。栏目开设至今，共接到群众咨询、投诉、建议、求助等信息980多条，通过与相关部门对接、转接“12345”平台、记者采访等已全部进行了解答回复，做到了群众反映问题件件有回音、事事有着落。实践证明，媒体特别是党媒要以先进技术引领和驱动媒体深度融合发展，用好现代信息技术手段，不断满足人民群众对美好生活的向往，并为社会治理现代化积极贡献力量。我们的启示是：一是守初心、担使命；二是强数据、有作为；三是建机制、强保障；四是聚能量、促发展。基于此，党媒人需要抢抓机遇、整合资源和激活要素，进一步发挥媒体深度融合发展的积极作用，建设社会治理共同体，推进社会治理现代化，为实现中华民族伟大复兴营造良好舆论环境和提供强大舆论支撑。