“万物云城”以全域智能运营模式探索城市治理新路径

2023-04-03深圳市万物云城空间运营管理有限公司

城市管理与科技 2023年6期

深圳市万物云城空间运营管理有限公司（简称“万物云城”）是全国首个以城市服务为定位的独立品牌，是万物云在智慧城市建设运营领域的探索和实践主体，与万科物业、万物梁行共同组成万物云空间战略的“三驾马车”（图1）。万物云城依托万物云30余年来沉淀的服务能力、服务文化与服务技术，并将其注入到城市空间，秉承“让城市更美好”的品牌愿景，致力于为各地政府城市精细化治理以及治理模式创新提供优质高效的服务。

一、打造国内首个“物业城市”项目，开启城市治理新篇章

2018年，万物云城在珠海横琴粤澳深度合作区打造了国内首个“物业城市”项目，并持续推动“物业城市”模式在全国落地生根。截至2023年6月30日，万物云城已进驻国内44座城市，开展了96个城市服务项目，包括珠海横琴粤澳深度合作区、成都市高新区、雄安新区、武汉市江汉区、厦门市鼓浪屿、广州市白云区、北京市丽泽金融商务区、北京大兴国际机场临空经济区（廊坊）、深圳市河流水质科技管控区等，形成了一批可复制、可推广的城市服务样板。

万物云城在新城新区、街道、建成区以及TOD、河流、公园、岛屿等多业态空间，积极探索城市多元空间智慧运营模式，同时打造了与智慧城市建设运营相关的70多个场景。以多空间全场景运营能力支撑城市全域智能运营模式落地，助力当地政府提升城市运营效率和品质。

二、以整合、智能、运营、共建为特征的全域智能运营新模式

在持续不断的实践和迭代中，万物云城在2022年将“物业城市”模式升级为2.0版本——“全域智能运营”模式。其核心在于把城市看作一个“大物业”，将物业管理的系统性思维和流程管理能力融入城市治理，再造城市公共服务的生产和组织流程。

“全域智能运营”模式的核心特点在于整合、智能、运营、共建。概括来说，整合是指通过整合进一步优化资源配置实现提质增效，其包括空间整合、业务条块整合和供应链整合；智能是指在全域智能运营平台上实现服务闭环，通过科技赋能服务，实现智慧城市的高质量长效治理；运营是指通过持续运营，持续开发，持续集成，以同一套运营管理标准，快速响应和处置城市服务的任务事件，形成“线上＋线下”运营闭环，提质增效；共建是指通过打通城市各治理系统的业务平台，实现一张网络管全城、一个中心管全域、一支队伍管治理的“一网统管”，推进政府、企业、居民多方联动，构建共建、共治、共享的社会格局（图2）。

基于城市公共空间的整体统筹，打破空间和业务条块事件直接调度到基层服务人员，通过高效的工单调度，快速响应机制，对事件进行及时处置；通过一体化的管理，破除作业人员的职能边界，用精细化作业流程提升服务质量和效率；增强计划性作业，减少临时性报事；通过“一体化”与“一盘棋”调度，实现调度效率和响应速度的提升，为基层政府治理减负：以此实现城市治理更高效、更精细、更集约的目标。

三、“多元空间＋多元场景＋多元产品”满足多样化、差异化的城市治理需求

万物云城目前聚焦于新城新区、街道/建成区、其他空间（包括但不限于TOD、河流、公园、岛屿等）三大类城市空间，提供不同业务模块组合的解决方案，以满足多样化、差异化的城市治理需求。从服务输出、科技输出和管理输出三个维度出发，开发了多元的智慧化产品，构建全域智能运营能力。其中，服务输出主要包含城市公共基础类（如市政一体化、综合管廊、河道管养、污水处理、应急保障等）、城市综合治理类（如老旧小区、未来社区、智慧停车、社区治理等）、城市品质提升类（如资产运营、节日造景、文物修缮、纠纷调解等）。科技输出主要包含咨询服务（“系统性＋流程再造”）、软硬件建设、数字化运营的一体化科技解决方案。管理输出则是通过构建行业领先的管理体系和专业素养的管理团队，为合作方完善和提升城市精细化运营管理能力赋能。

随着业务的发展和深入，万物云城不断开发新的应用场景。围绕城市治理相关领域布局了包括市政环卫、市政设施、综合巡查、应急保障、园林绿化、综合管廊、河道管养等50余类业务，并梳理完善了500余条作业流程和业务标准，全方位赋能城区和街道智能运营中心组建和落地（图3）。

四、典型案例

（一）横琴粤澳深度合作区——首创“物业城市”模式，花开全国

横琴粤澳深度合作区是为深化广东省与澳门特别行政区的经济合作及融合而设立的合作区，面积达106平方千米。2018年5月24日，大横琴集团与万物云正式签订战略合作框架协议，双方携手打造全国首个“物业城市”治理模式。

从获评“粤治—治理现代化”广东优秀案例、全国市域社会治理创新优秀案例，到入選“中国城市治理创新案例奖”，再到被写入全国两会提案，横琴“物业城市”不仅为推动城市管理精细化、社会治理现代化提供了丰富的实践案例，也为生活在横琴和关心合作区发展的人们带来了实实在在的感受和触动。

截至2023年12月，大横琴城资共整合了横琴35个城市运营场景、77项业务。同时，通过“红线内＋红线外”的“一盘棋”调度，实现远程调度的秒级响应。利用云计算、人工智能物联网（AIoT）、大数据等创新技术，将横琴全岛数字孪生，助力城市作业闭环效率显著提升。同时，在未增加编制的情况下，服务效率和质量稳步提升，有效助力基层治理减负。

（二）深圳市福田区——探索“城中村”治理新答案

万物云城在深圳福田区福保、沙头、沙河、南头等街道探索城市中心区的城中村全域治理服务模式。遵循“重管理、微改造、消隐患、稳租金”原则，推动楼栋集约化托管和流动人口管理取得显著成效。

在福保街道，通过顾问形式参与，与石厦股份公司成立物业综合服务中心。通过专业化的管理模式和团队的运作，使福保街道连续21个月取得了福田区环卫排名第一的成绩。沙头街道占福田区总人口的1/6、总企业数的1/7，并且其1/3范围是“城中村”，是福田区管辖范围最大、治理难度最大、城市元素最为丰富的街道之一。万物云城进驻沙头街道后，逐步参与环卫、绿化、综合巡查，实现了沙头街道环卫指数排名从全市第39名提升到第10名。在沙河街道，协助白石洲公司开展服务，与街道建设“共建共治共享中心”空间，开启城中村物業收费，创新“共建共治共享”服务模式。

（三）武汉市江汉区——党建引领下首创“街区社区一体化”模式

2020年7月8日，武汉市江汉区人民政府正式引入物业城市管理理念，并将试点项目纳入武汉市“十四五”规划。2020年9月，武汉金融街投资控股集团和万物云合资成立武汉市江汉城市资源经营管理有限公司，以“全域智能运营”理念为指引，创新城市综合治理体制机制，承接江汉区市政环卫、综合巡查、设施设备管养、“城市家具”维护、老旧小区长效治理等综合性业务。

唐家墩街道辖区内99个老旧小区成为武汉市“物业城市”的首批试点小区，以街区一体化推动老旧小区物业服务由“公益性、保障性”向“市场化、专业化”转变。

万物云城创新性打破传统小区物业管理红线，使城市空间市政业务进入小区，让街区服务延伸到单元门前。通过“居民支付一点”“社会支持一点”“财政补助一点”的“三个一点”模式，纾解了老旧小区长效管理资金困局。2022年7月5日，江汉区 “街区一体化”超大城市治理实践获央视《晚间新闻》专题报道，并在2023年6月，作为案例被收录进“习近平经济思想指导实践案例丛书（第一辑）”。

（四）厦门鼓浪屿——以智慧运营，守护世界文化遗产

2020年5月1日，万物云城正式入驻鼓浪屿，首次将“物业城市”模式带进旅游景区。万物云城结合景区特点，进行了定制化方案设计，通过“专业服务＋智慧平台＋行政力量”相融合的方式，整合鼓浪屿公共的空间和资源，实行全流程的“管理＋服务＋运营”，以优质服务守护世界文化遗产。

针对历史风貌建筑和不可移动文物等相关资产提供物业服务、修缮与维护、搬迁安置补偿、文化与运营提升等相关工作。通过AI无人机巡检、电子工牌、垃圾箱满溢监测、万科物业FM系统等科技手段加持，提升岛屿全域智能运营水准。另外，针对社区内33个老旧小区、128栋建筑的962户房屋进行现场踏勘和分析，开展了鼓浪屿老旧小区长效运营服务工作。