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客户需要什么,我们就提供什么

2023-03-28王佳晶

加油站服务指南 2023年2期
关键词:金三角车用尾气

文/王佳晶

通过创新客户开发方式、提供个性化服务,金三角加油站的经营业绩不断提升。

在满足客户需求的同时实现扩销创效,是中石化浙江金华石油金三角加油站站长叶政营的经营之道。他常说:“做营销,就是要做到客户需要什么,我们就提供什么。”通过不断创新客户开发方式、精准分析需求黏住客户,提供个性化服务赢得客户,叶政营带领金三角加油站实现了经营业绩的不断提升。

售桶带动售“液”,实现客户拉新

“叶站长,你那里还有20 公斤的车用尾气处理液空桶吗?”陈师傅是金三角加油站的老客户。他经常跑金华和四川的长途,每回都要到叶政营这儿加满油再出发,顺道儿带上一些尾气处理液。他说:“在这儿散着买划算,站长是真心给我们找实惠。”

“刚好还有2 个空桶,我都给你灌满,你可以带走。”叶站长一边说着一边帮忙搬到车上。

没一会儿,附近物流车队的杨老板拎着好几个车用尾气处理液空桶,来站里询问回收价格。“你这来的真及时,站里最后2 个空桶给老陈拿走了,你就过来给我续上了。”叶站长开心地把所有空桶都回收了下来。

在金三角站,客户用空桶散装购买车用尾气处理液,要比直接购买小桶装的便宜。出于价格考虑,很多客户愿意自备空桶购买散装车用尾气处理液。但也有一些客户加注完车用尾气处理液,怕空桶占地方,选择直接丢弃。想享受实惠的客户需要空桶,图省事的客户需要处理空桶。为化解这一矛盾,叶政营开展空桶回收、小桶装车用尾气处理液团购等活动,既让不想要桶的客户享受了实惠,又实现了“废物利用”。

“很多客户听说站内有空桶,可以购买散装车用尾气处理液,都赶到我站。用售桶带动售‘液’,实现了客户的拉新、裂变。”叶政营说。2022 年以来,金三角加油站车用尾气处理液销量持续增长,排名金华石油前列。

“三表一访”,把新客变回头客

金三角站位于物流园区,周边百余家物流公司都拥有各自的车队。通过前期收集、筛选客户信息,叶政营按消费规模对客户进行分区分级分类,制定线上客户档案表,并组织员工利用下班时间上门走访。

“车队老板们对各省份柴油价格了如指掌,手上也有不少采购渠道。我们在走访过程中,除了介绍油品的品质、优惠政策、增值服务等,还多向客户们了解市场最新信息,做好记录。回来后我们一起探讨,优化营销政策,提升服务。”走访前,叶站长都会给员工们开个小会,让员工们做好细节上的把控。

为及时掌握物流公司车队的动态信息,叶政营在上门走访的基础上制定出了线下调研信息表,方便员工记录客户主要的加油地点、货运行情、运费结算方式、油费占比等信息。基于员工们在走访中详细记录的走访细节,十分有助于精准把握市场行情。

叶政营对油价信息格外关注,制定了站外油品价差表,以折线图的方式,将每月各省系统内外活动站点最低价与本站的价差进行标注。他及时调整营销活动,并通过一户一策的方式想方设法留住客户。

“每天一大早,我都能在社群里面收到站长叶政营发布的油价、优惠活动等信息,让我了解最新的动态。我喜欢到金三角加油站购买员工节假日福利,不仅价格实惠,而且服务特好。只要我们有需要,叶站长还会亲自送货上门,已经成为了我们的忠实的合作伙伴。”杨老板对叶站长的贴心服务很是满意。

线上客户档案表、线下调研信息表、站外油品价差表,再加上细致的实地走访,金三角站不断提升的优质服务,很多新客户成为油站的老客户。

个性化服务,赢得客户认可

想要提升加油站服务水平,必须有一支高素质的员工队伍。

叶政营加大对油站员工的培训力度。每次新增业务,他都会带大家共同学习相关文件要求,帮助员工了解政策、明确任务。在加强培训的同时,叶政营不断给予员工鼓励,引导他们主动思考、创新服务。

◇ 供图/王佳晶

“所有环节都要提前培训,让员工了解政策、清楚业务、表面想法、明确目的,我把所有指标量化,做到让每名员工对考核‘门儿清’,和顾客沟通‘有法儿’,让奖励看得见、摸得着。对于自己负责的客户,员工们都尽全力做到有异议自行处理,走访中若有大客户优惠申报,自行量化优惠力度……长此以往,员工们慢慢地从‘抽一鞭走一步’转型成为销售能手,工作效率大大提高。”叶政营对于自己的员工很满意。

员工们在他的培养下,不断掌握营销技巧,创新了不少个性化营销方法。员工朱振强是新员工。他在工作中发现不少物流公司车队缺少仓库。于是,他提出在“司机之家”为客户设立福利商品领取点,并组建了送“福”小队,向客户介绍易享节、年货节等便利店营销活动。

“从一来到金三角加油站我就感受到了加油站团队的力量,站长叶政营给了员工很强大的后盾。他专业技能业务水平优秀,关心每一位金三角的员工,是我们大家学习的榜样。他工作方式方法突破创新,员工有困难第一时间解决,给我们大家树立了良好形象。我们提出的一些小建议,他会认真给予反馈,完善后积极落地实施。这让我们很有成就感。”朱振强一谈起叶站长就好评不断。

如今,该站附近大多数物流公司车队福利商品均在金三角站便利店购买,带动该站易捷商品销售额不断攀升。

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