高校后勤社会化改革背景下物业服务外包监管的思考

文/北京化工大学 陈玉保 魏帼

我国高校物业管理服务原是由高校后勤管理部门负责，但随着学校办学规模的不断扩大，在不断转型的社会主义市场经济大背景下，其经营管理模式的不适应性和滞后性日益显现。为此，从1985年开始，国家部委多次下发关于高校后勤社会化改革的相关文件，1999年在上海召开了全国第一次高校后勤社会化改革工作会议，对改革进行了全面动员部署。为贯彻落实中央关于开展高校后勤社会化改革的决策部署，全国各大高校开始了不断尝试，逐渐开放市场，引入竞争机制；转换管理模式，实行市场运作；构建监管体系，强化集约管理。在高校物业管理服务方面，社会化程度越来越高，部分高校将学生宿舍、教师公寓和公共楼宇的管理服务，以及校园环境卫生、校园安防及校园绿化养护等方面的服务委托给社会服务外包企业，在校园内已经形成了多家物业外包单位竞争服务的良好局面。

一、服务外包是后勤改革方向

高校后勤社会化改革是形势所逼，是适应社会主义市场经济的成功选择，而校园物业的社会化改革是其中的重要组成部分。高校物业服务外包模式，相对于传统的物业自管模式具有多方面的优势。

（一）有利于推动社会服务产业发展，促进社会资源合理配置。实行高校物业服务外包模式，可以有效推动高校物业服务的市场化运作，不仅可以扩大物业服务市场的相关服务领域，还可以扩展服务行业的产业链条，如物业服务相关的物业资源供应领域，包括建筑建材、通信及软件服务领域。通过给物业公司营造公开、公平、公正的参与竞标的环境，能有效促进物业服务行业的良性竞争，加上物业公司通过引进科学的服务管理理念，构建先进的经营管理制度，招收和任用优秀的物业管理与技术人才，能够使社会资源得到合理配置。

（二）有利于降低高校的运行成本，提高物业服务质量水平。封闭式自办后勤的物业管理服务部门，缺乏竞争机制和专业的技术管理团队。在这种管理模式下，后勤机构设置普遍存在着机构臃肿、人员冗杂、工作效率低、沟通及响应速度慢、缺乏服务标准等状况，这使得物业管理服务始终在低层次徘徊。实行高校物业服务外包模式，一方面可以精简人员，缩减组织编制，减少人力成本投入；另一方面，利用专业的组织优势和技术优势，通过科学化、专业化、标准化的管理服务，不仅可以提高物业服务质量与效率，而且可以塑造学校良好的外部形象，提升学校的综合竞争力。

（三）有利于规避责任纠纷，降低高校物业管理风险。高校在为国家培养人才、进行学术研究、为社会经济发展提供服务的同时，需要做好校园的安全管理与服务保障工作。学校对所属员工有保护其人身财产安全的法定责任。高校的物业服务项目较多，需要大量的一线工作人员，有些服务项目在工作中具有一定的风险，如果这些人员由学校自管，与学校签订用工合同，则学校将面临较大的管理风险。实行高校物业服务外包模式，物业所属员工与物业公司签订劳动合同，不仅可以减少劳动纠纷，规避风险和责任，而且可以将高校后勤管理人员从繁杂、琐碎的具体事物和棘手的问题中解脱出来，提高后勤管理效率。

二、实行高校物业服务外包存在的现实问题

（一）高校低价中标方式制约服务质量的提升。高校物业管理服务不具有营利性，所需费用均由学校承担，为压缩学校运营成本、应对审计或是处于保护自己不受舆论压力方面的考虑，在引进社会物业外包企业时，无论是采用公共招标、邀请招标还是议标方式，绝大多数高校都会顺理成章地选择报价最低的单位。物业外包单位为了获得物业服务中标机会，通常在报价过程中恶意压低价格，以达到抢占市场的目的。甚至有的企业为了中标，相互串通搞联合，让其他企业陪标，霸占物业市场，损害高校利益。外包单位在物业服务的过程中为了盈利，该花钱维修的地方不维修，该配备人员的地方不给配齐，在物资采购上压缩支出，在人力投入上能省则省。例如，某高校的合同中约定：乙方（物业公司）负责设备设施在零星维修过程中单件次金额在500元以内的部件更换，单件次金额在500元（含）以上的部件更换，学校按程序审核书面证明材料后予以报销。物业公司在操作过程中，故意抬高材料费，赚取本应承担的维修费用。有的物业公司为减少采购耗材的投入，拆东墙补西墙，如把实验楼的设备或材料拆下来，安装到教学楼损坏的部位，这些行为严重损害了学校的利益。

（二）物业监管制度不健全。高校在引进社会企业进驻校园提供物业服务时，都签订了物业服务合同，对服务期限、服务内容、服务标准、服务费用等都作了相应约定，但缺少与之配套的监管制度，评分标准、考评细则不具体、不明确、不规范，仅仅依赖于双方所签订的合同，没有相关的监管制度与评价标准，使得高校在对物业公司进行日常监管和评价时，缺乏量化标准和尺度，使监管和考评存在主观性、盲目性和随意性。例如，某高校的合同规定了物业最低配置人数，但对主管、项目经理等管理人员和专业技术人员没有具体要求，对物业人员特别是会务、保洁等人员的年龄结构没有明确限制，造成部分物业人员不能很好地胜任实际工作岗位。由于物业服务标准上不去，学校出于工作考虑，不断要求物业服务外包单位调换人员，造成了物业管理工作的随意性和不可预见性。

（三）高校职能部门日常监管不到位。高校物业服务外包单位服务质量上不去，一方面是由于物业监管制度不健全，但更重要的是学校职能部门对物业外包单位的监管不到位。首先，学校对物业监管不重视。有的高校没有组建专门的物业监管队伍，物业监管工作由其他职能部门代管；有的高校虽成立了物业监管部门，但由于编制限制等原因，专职人员严重不足，存在随意调配或安排其他部门多余人员顶替的现象。其次，监管理念和监管方法滞后。有的高校物业监管成员年龄偏大，知识结构老化，监管理念滞后，监管方法陈旧，缺乏现代化物业管理经验。随着信息技术的迅速发展，网络报修、微信、微博等信息平台的广泛使用，物业服务的信息化手段在不断创新，年长的老同志很难跟上时代脚步，让他们用现代化的管理手段监管物业确实是个挑战。另外，在物业监管过程中，还存在着物业监管人员敬业精神和工作能力不强的问题。有的物业监管人员工作不认真，对物业外包单位的工作缺乏较真碰硬的精神，只求过得去，不求精、细、实；还有的监管人员缺乏发现问题、解决问题、与物业外包单位协调沟通的能力，导致问题视而不见，工作久拖不决，任务很难落实，久而久之，物业服务质量日趋下降，师生投诉意见越来越多，导致师生对物业服务越来越不满意。

（四）物业考核评价流于形式。大部分高校物业服务合同对考核及奖惩措施都进行了相应约定，对物业考核的指标也进行了具体量化，还建立了多元考核评价机制。但在考核评价过程中，部分高校并没有按照评分标准和合同条款去认真执行。例如，在考核过程中，有些老师、学生和职能部门工作人员碍于情面或是不想得罪人，会出现随意打高分的情况，或是给个无关紧要的分数，考核只是走个过场。有的物业监管部门考评结束后，并没有按合同条款对不达标的物业服务项目实际扣款。例如，某高校合同约定：乙方（物业公司）未能达到约定的质量目标（优秀），综合评分为“良”（81～90分），扣除当月服务费的1%-3%。然后，物业公司当月考核分数为87分，按照合同约定条款，要扣除当月相应比例服务费，但物业监管部门最终并没有对物业公司进行处罚。考核评价过程中要求不严，自由裁量过程中执行低标准，就会使服务外包单位无所顾忌，服务质量和水平大幅下滑，不仅损害学校利益，而且影响学校的整体形象。另外，有的高校对服务外包单位缺乏相应的激励机制，物业外包单位的潜能得不到有效发挥，服务质量和效率同样得不到提升。

三、加强高校物业服务外包监管的对策与措施

（一）严把物业采购招标环节。首先，广泛听取各方意见，完善标书内容。标书的内容非常重要，高校物业管理部门应根据服务内容先期拟定物业服务需求书，广泛征集学校各职能部门、各二级学院和广大师生的意见，将各方面对物业服务的需求进行汇总和甄别，吸收合理化意见建议，确保物业服务需求合理、内容完整。例如，可以向学工办、研工办征集学生宿舍服务方面的意见，向教务处征集教室管理方面的要求。其次，成立招标领导小组，加强对招标的领导。成立以分管校领导为组长，相关职能部门负责人、师生代表和同行专家为成员的物业招标领导小组，全程参与物业招标工作，保证招标小组的广泛性、专业性和权威性。再次，科学设置招标评审项目和评分细则，防止低价中标。高校应坚持“依据法律规定，合理低价中标”的采购原则，在评分细则中对价格设定的比分权重要压低一些，防止物业公司以超低价中标来抢占市场，谋取不正当利益；对人员配置情况应给予较高的权重,因为人是影响物业服务好坏的核心要素，物业员工的年龄结构、专业技术能力、学历层次等在很大程度上决定物业服务质量的好坏。在客户评价上应给予较高的分值，优先选择客户满意度高、评价好的物业服务企业。最后，组织实地考察和相关资质数据验证。为充分了解投标单位经营状况和物业服务质量，招标小组需要到物业公司或到其服务的其他高校进行实地考察，对标书中提供的资质和数据进行验证，确保在评标中能够把公司规模大、社会信誉好、管理经验丰富的物业服务企业评选出来。

（二）完善物业服务外包监督管理制度。没有规矩，不成方圆，实施有效的物业服务监管，必须构建完善的物业监管和考核评价制度。首先，科学制定合同内容。合同管理是高校后勤管理最重要的依据，高校物业服务外包的监督管理要以《物业服务合同》为根本，在合同中必须理清甲乙双方的权责关系，对于可能发生的情况或服务事项要有预判，并在合同中进行明确。例如，某高校在合同中约定，因突发公共卫生事件，导致物业管理服务中断的，双方互不承担赔偿责任，且按照实际服务天数和上岗工作人员数量计算物业费用。这为解决因突发公共卫生事件引起物业管理服务中断、造成物业服务费难核算的问题提供了依据。其次，结合高校实际制定《物业服务外包监管办法》。物业服务内容及服务标准一般会在招标时明确，《物业服务外包监管办法》除了明确物业监管的组织机构及主要职责外，最重要的一项就是设计物业服务的评分标准。评分标准要求具体、全面、可量化，要重点突出，同时具有可操作性。比如，对物业单位的人员配置数量、年龄结构和专业技术人才的比重应有明确要求，对人员未达相关要求如何扣除分值或服务费用应有具体评分标准。高校还应结合自身实际情况，合理选择物业服务的考核评价指标。比如，有的高校将现场检查、师生投诉、网上曝光、有效表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉等方面作为考核评价的具体指标，并规定了考核评价时间与奖惩措施。

（三）加强对物业外包单位的日常监管。要有效监督管理物业服务外包单位。首先，要加强物业监管队伍建设。要建立健全物业服务监督管理部门，合理配置工作岗位，明确物业监管岗位的工作职责，招聘物业管理等相关专业人才，充实物业监管队伍；要加强监管人员的业务培训和职业道德培训，提高监管人员的专业素养和思想道德水平。要积极构建多维的物业监管力量，利用勤工助学岗位、社团和学生权益组织等组建辅助监管队伍，广泛收集学生对物业服务的意见建议或投诉，开展师生的满意度调查问卷，拓展师生参与监管的渠道。同时，可以聘请有物业监管经验的第三方物业评价公司进行实地考察，提高物业监管的规范化和专业化水平。其次，要改进物业监管方式，实行线上监管与线下监管相结合，积极推进物业监管信息化平台建设。再次，要严格监管的各项工作标准。在现场巡查过程中发现问题要当场指出问题，要求现场整改；不能现场整改的，要求限期整改；发现的问题经两次口头提醒，仍未整改的，向物业外包单位发出《整改通知单》勒令整改，绝不迁就照顾，对整改的结果要检查验收，只有这样才能不断提高物业服务管理水平。

（四）加强对物业外包单位的考核评价与奖惩。为了提高物业服务质量，提升师生的满意度，必须构建一个完整的考核评价体系。第一，高校物业服务考评小组应坚持监管人员与服务对象相结合。成立以高校后勤物业监管部门为主体、相关职能部门与师生代表共同参与的多元考评小组，按照公平、公正、公开的原则，对物业管理服务进行全面考评。第二，坚持日常监督考核与月评（或季评）相结合。平时，后勤物业监管部门根据日巡和周查情况对物业服务进行量化打分；考评小组成员对物业服务进行月度(或季度）考核评价打分，确定日常监督考核与月度（季度)考核的比分权重。第三，坚持线上考核评价与线下考核评价相结合。对物业的考核评价不应局限于现场考核打分，还应结合线上开展的满意度调查结果、投诉意见、网上曝光、表扬、荣誉等因素进行综合考核评价打分。另外，在严格组织考评的基础上，还要严肃落实奖惩。考核结果与物业服务费挂钩，对达不到服务质量标准、师生满意度低的物业外包单位，要根据合同相关约定扣减服务费用、终止合作。对考核成绩优秀的企业，要用续约激励等方式加以奖励和表扬，从而充分调动物业服务外包单位的工作积极性，不断提升物业服务的质量和效率。