基于游客体验的智慧旅游景区发展路径

□文/孙宇骏 于胜楠 江海旭

（1.辽宁对外经贸学院管理学院；2.辽宁对外经贸学院辽宁文旅融合创新管理研究中心 辽宁·大连）

［提要］随着大数据、高科技、智能化等现代科技飞速发展，旅游行业更应与时俱进，通过旅游资源与数字化建设的高度结合，从而推动传统旅游行业发展。本文通过对旅顺博物馆的游客体验、智慧旅游发展以及存在的问题进行分析，进而提出建议。

推进“智慧+”是未来旅游发展前进的关键路径。博物馆通过在一定的空间将展品展示出来，为观众提供特有的文化体验形式，是为公众提供开放学习的教育场所。随着数字时代的到来，博物馆迎来新的体验形式。利用云计算、大数据、5G等新的信息技术，建设智慧型博物馆，进一步提升和丰富游客体验，从而发展出智慧化博物馆的新业态。

一、游客体验概述

当前，随着经济的高水平发展，人们不断提高对高品质生活的追求，体验型经济随之兴起并受到广大人民群众的欢迎。谢彦君在1999年出版的《基础旅游学》一书中指出，“旅游体验是旅游个体通过与外部世界取得联系，从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程”。游客体验强调的是游客在进行旅游活动的过程中对物质文化与精神文化的理解。游客体验贯穿在旅游的始终，其中包括了旅游规划、旅游体验、旅游消费等，是一种综合性的获得感。

在观光旅游向深度体验旅游转变的过程中，国内各地博物馆推陈出新，不断创新。例如，天一阁博物馆策划推出国际博物馆日系列展览活动，包括首次送展进地铁、白云庄崭新亮相等，为游客烹制了一道文化大餐；同时，辅以古籍修复纪录片、相关文创展示等形式，在有限的空间里以多元形式全方位展示天一阁的书香文化。通过全新的展陈模式和各类形式多样的活动，让群众近距离接触博物馆，深化游客体验，以丰富的形式使游客了解其承载的文化精神。

二、智慧旅游景区概述

原国家旅游局发布的《“旅游+互联网”行动计划》明确，到2020年，推动全国所有4A级景区实现免费WIFI、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全面覆盖。智慧旅游景区指的是景区把智能化、科技化的先进设备融入到旅游景区服务中，通过智能网络对景区内各景点资源进行可视化管理。智慧旅游景区概念是我国从国外引进的旅游发展概念，也是我国突破传统服务形式枷锁的重要改变手段，是我国旅游业发展的必然趋势。例如，我国白云庄建设智慧旅游导览服务平台，其智慧化建设包括导游数据内容建设、制作智慧导视系统、展厅智能化等数字化建设。游客可以借助手机旅游客户端、智能产品等满足在观光游览景区时的需求；同时，还可以进行共享虚拟旅游、旅游地图服务、旅游知识互动等公共服务。重视信息技术在旅游过程中的应用，不仅可以丰富游客的高科技体验形式，也可以让博物馆更好地顺应信息时代的发展。

三、旅顺博物馆智慧旅游发展现状

（一）文化资源丰富，历史资源价值厚重。旅顺博物馆坐落于辽宁省大连市旅顺口区列宁街42号，地处大连著名景区——太阳沟历史风景区中心，是大连市具有代表性的历史性博物馆。作为首批国家一级博物馆，旅顺博物馆拥有百年历史，始建于1915年，前身为满蒙物产陈列所，1916年改建为博物馆，1951年中国才获得旅顺博物馆的管理权。旅顺博物馆文物包含新石器时代到近代，其悠久的历史具有厚重的研究价值。旅顺博物馆所具有的文化资源十分丰富，其中包括6万余件藏品、文物资料几十万件、数件见证古代丝绸之路的文化藏品以及稀有的国外文物共九个系列，游客在馆内通过扫描展品二维码即可了解其历史背景。旅顺博物馆有两个展馆，分别为主馆和分馆，主馆陈列全国重点保护文物，而分馆则陈列大连出土文物，并不定期组织各种主题展览以及引入外展活动。

（二）政府政策支持，引进先进科技设备。旅顺博物馆受各级政府政策支持，先后被授予各种奖项，如“全国重点文物保护单位”“辽宁省科学技术普及基地”等。作为国家一级博物馆，设施也是不容落后的。政府通过投入资金等方式不断装修博物馆，并设有语音导览、多媒体查询等辅助设施。为了提高知名度吸引更多游客，旅顺博物馆实行免费开放，且提供定时免费讲解服务。旅顺博物馆设有官方网站，详细介绍博物馆各方面功能以及博物馆举办的展览活动，并设有VR全景介绍。旅顺博物馆还通过发行书籍、创新旅游文创产品、各类社交App宣传等手段介绍展馆，吸引外地游客前来参观，从而增强文化输出，提高知名度。

（三）文化特色丰富，创新智慧旅游产品。旅顺博物馆于1917年正式开馆，距今已有一百多年的历史。旅顺博物馆见证了半部中国近代史，同时也见证了旅顺口的发展，数万件藏品彰显了旅顺博物馆丰富的文化特色。以智慧产品助推博物馆发展，是新时代发展旅游业的重要方法。2021年，小米的“游云南”App下载量达到1，406.7万人次，华为达到995万人次，可见在新的数字化时代，App的使用率较高。伴随着国民经济水平的不断提高，旅游者越来越重视旅游产品的个性化服务。与过去传统旅游形式不同，旅游者更在乎旅游时及时分享乐趣和体验总结，并把自己的体验在各种互联网平台上展现或与网友、亲友互动。开发旅顺特色智慧文化旅游产品，不仅有利于游客了解旅顺当地特色的文化内涵，还可以积极顺应智能时代的发展，更好地满足游客与时俱进的旅游需求。

四、旅顺博物馆智慧旅游发展存在的问题

（一）基础设备设施落后，先进旅游产品较少。旅顺博物馆虽然内部传统基本服务项目健全，例如为特殊群体准备的轮椅、医疗物品、参考资料等，但是随着科技不断发展进步，传统的博物馆服务体系已满足不了大众的游览需求。对比首都博物馆的智慧化空调系统和文献藏品数字化工序，旅顺博物馆智慧类基础设备设施落后也便暴露了出来，如智能化电脑屏幕、智能数据库、智能语音导航等先进设备服务是博物馆所不具备的。旅游产品是大系统，虽然旅顺博物馆藏品众多，但凸显博物馆特色的旅游产品较少，缺乏基于其独特历史背景文化的旅游产品和体验项目，使丰富的文化资源不能得到合理的开发和利用。

（二）现代技术应用不足，智能营销发展滞后。通过实地考察对旅顺博物馆现代技术应用进行了解，发现旅顺博物馆并没有开设属于自己的App以及小程序，仅仅通过官方网站、微博以及微信公众平台宣传博物馆，客流量远远低于它所储备的文化价值。以旅顺博物馆官方微博为例，其只有1.3万粉丝，视频累计播放量仅有6.8万，单个文章的转发评论点赞量大多为个位数，甚至为0。对比我国苏州博物馆的53.9万粉丝量、570.9万视频累计播放量较为落后。在数字智慧化的今天，旅顺博物馆的智能营销发展方式单一，仅仅依靠落后的营销模板和方式不能抓住热点，游客只能通过自我探索来进行参观。社交平台等很难能看到旅顺博物馆的创意视频和信息，甚至大多数本地居民不知道旅顺博物馆的存在，博物馆过分依赖游客个人对文化索取的积极性，对博物馆发展造成一定影响。

（三）体验方式模式单一，服务理念协同较差。旅顺博物馆主要以人工服务为主，缺乏智能化数字设备，游客只能通过自我游览或者跟随馆内为数不多的讲解员。但讲解员数量有限，大多数游客无法切身实际了解文物的相关背景，只能跟随大部队走动，使游客缺乏旅游体验，无法了解真正的历史背景和历史意义。旅顺博物馆虽以“文化惠民、文化为民”为服务理念，但服务方式单一，没有考虑到游客年龄差导致的兴趣不同。如果没有制定详细的数字化管理规定，那么就会导致工作人员服务理念协同差，工作效率低下。疫情防控常态化背景下，旅顺博物馆的网络和社交媒体窗口的服务较少，管理体系以及现有条件无法做到与其服务理念相协同。

（四）智慧旅游人才较少，经营服务模式落后。旅顺博物馆作为国家一级博物馆，在智慧旅游设备落后的同时，智慧旅游人才也十分稀缺。馆内仅有二十余名传统专业讲解员，加上现有的志愿者也无法满足旅游旺季客流量的剧增。旅顺博物馆经营模式过于传统，人工服务无法使知识面全面覆盖，使得其无法满足游客对文化知识的渴求。旅顺博物馆陈列展示没有更好地把握观众审美水平，经营形式理念单一落后。单一的博物馆游览体验方式已经不能满足观众整体素养提升后对文化产品多元的迫切需求，传统的博物馆经营模式逐渐落后于信息化时代。智慧人才具体指通过智慧创造价值的人才，而旅顺博物馆经营模式落后，从而忽略了对此类人才的培养。

五、基于游客体验的旅顺博物馆智慧旅游发展建议

（一）完善基础硬件设施，创新先进型旅游产品。对比故宫博物院，其数字与信息部同专业地图团队合作，对各个展厅采用了GPRS导航技术、LBS定位技术、360度全景技术等，通过集成图像等科技为游客提供导航功能。旅顺博物馆虽然在短时间内无法引进引领时代的智能化数字设备达到故宫博物院的高度，但是可以从基础设备开始建设，例如智能电脑屏幕、语音播报系统、智能导航系统等，从而令游客可以了解自己感兴趣的内容，并寻找最便捷的路线，在知识比较笼统的情况下，通过智能化设备详细了解个人从未涉及过的知识盲区。同时，引进智能温控系统，不仅一年四季保证游客旅游的舒适度，更通过此类科技手段调节更适宜保存文物藏品的温湿度，从而节约人工保养的成本。旅顺博物馆缺乏特色先进型旅游产品，博物馆应投入资金创新旅游产品，令游客感受到博物馆的特色化、智慧化。

（二）建设智慧旅游平台，拓展网络营销与宣传。旅顺博物馆应积极建设维护App、小程序、公众号等网络平台，通过各类平台宣传，使游客能够快速了解博物馆概况以及藏品信息，从而吸引游客慕名而来，并从中进行大数据分析，精准制定专属营销策略。在游览过程中，游客通过智慧旅游平台可以做到自助服务，寻找最便捷、最适合自己的旅游路线。通过互联网平台，博物馆可以在自己的智慧旅游平台宣传特色旅游产品，采取合理营销策略，邀请文化类博主参观并宣传旅顺博物馆，从而提高博物馆在网民中的知名度，为未来旅游市场做铺垫。效仿其他企业在短视频平台邀请一些粉丝数较高的博主进行平台直播，从而增强网络宣传，在与大众互动的同时，博物馆更能吸取建议，选择合理内容对博物馆进行改进。

（三）升级游客服务体验，进行数字化旅游服务。旅顺博物馆服务人员配备较少，为增加游客服务体验，博物馆应招聘更多专业人士，保证每名游客基本都能得到人工服务。另外，博物馆应从环境方面升级游客体验，引进智能温控系统，利用数字化技术调节不同季节室内温度。为了提高游客参与感，博物馆应多举办专题性展览，增强游客互动，令游客通过互动身临其境，并系统化了解知识。以故宫博物院为例，其通过云计算、大数据、人工智能等技术手段，利用“玩转故宫”小程序为游客提供数字服务、馆内各设施地点查询服务、AI私人智能讲解服务、语音互动等，文化资源更是通过“VR、5G”等数字技术生动展现，优化参观体验。旅顺博物馆可以学习引入VR技术，加深游客参观的体验感，通过引入该项技术设备，导入相关数据，令广大游客身临其境，获得丰富沉浸式体验感，增强游客旅游体验趣味性，而不是一成不变的静态游览体验。

（四）建立高效智慧管理，培养智慧型旅游人才。数字化时代背景下，建设智慧数据库成为高效智慧管理博物馆的手段之一。通过博物馆管理平台以及数据库数据掌握博物馆各类藏品信息，并对藏品进行有效管理。定期更新馆藏数据、最佳旅游线路、藏品历史背景等信息，为游客提供高效化旅游体验。博物馆不仅缺少旅游工作人员，更缺少智慧型旅游人才。博物馆可以与各大企业合作培养智慧型旅游人才，面向全社会人群开设较为优惠的培训班来培养智慧型人才。智慧型人才是以人为核心，用智慧创造价值的员工，它包括很多方面，例如旅游电子商务人员、策划人员等。数字化时代，人们在旅游过程中对社交软件的需求也在逐渐增加。因此，智慧型旅游人才不仅需要掌握专业理论知识、信息技术应用能力等，培训机构还应该提供培养后对口入职的机会，为博物馆提供更多专业技术人才，便于博物馆高效智慧管理。

综上，本文以智慧旅游景区发展与游客体验为研究主题，旅顺博物馆为主要研究对象，在数字化背景下探索旅顺博物馆智慧旅游发展，针对旅顺博物馆智慧旅游发展现状，结合实际情况进行分析，探究旅顺博物馆智慧旅游发展的优势与劣势，并以对比的方式分析解决方案。总体来说，旅顺博物馆的优势在于跨时代文化藏品丰富，拥有重要的历史纪念意义，具有厚重的历史研究价值；劣势在于数字化建设不够完善，智慧型人才缺乏，有待进一步加强。应进一步对数字文创产品进行研究创新，引进基础智能化设备，制定博物馆智慧型人才培养方案，对创新文创产品提出发展战略，并提出博物馆智慧旅游建设的具体规划。