信息环境下社会保险档案智慧化服务模式探析

2023-03-21李建伟高冬梅鲁艳丽

科学与信息化 2023年3期

李建伟高冬梅鲁艳丽

长春市社会保险档案管理中心吉林长春 130025

引言

随着数字时代的到来，数字环境下新一代信息技术的迭代与演进迫使档案工作进行变革，尤其新技术的广泛应用，对档案工作的环境、理论、模式等产生了深刻的影响。技术的创新发展不断打破公共服务的空间障碍，使不同背景、不同区域，使用不同媒介的公众都能及时、有效地获取档案信息；移动互联网和大数据技术的发展，使公共服务呈现渠道多元化、资源获取便捷化、需求个性化的特点；人民日益增长的美好生活需要对政府服务也提出了综合性、高质量的要求。在此背景下，社会保险档案工作者要立足传统业务优势和创新发展需求，探索与新时代环境相适应的社会保险档案工作发展新模式，为公众提供社会证据性记录的长期、可信及存续服务。技术的纵向升级，也是信息技术的横向渗透融合[1]。

信息技术的应用提升了社会保险档案信息化水平，更好地为公众提供档案服务。例如：档案资源的在线查询是充分利用移动互联网的受众面广、便捷性高的特点，移动端利用应包括在线查询、在线验证、在线预约等功能，便于公众的利用。档案移动端利用采用7×24小时开放模式，通过设置相应权限，实现多用户、分级权限访问机制，公众随时进行档案信息查询。移动“微模式”包含社保档案微信公众号、社保档案App、社保档案微视频等类型。

同时，AI图文识别解析平台基于深度学习算法，利用文字识别（OCR）技术及图像识别技术实现纸质材料的文字内容识别及图像特征识别，是纸质数据分析及利用的前提条件，为纸质数据的形态转换提供了技术能力支撑。

1 数字赋能社会保险档案服务

数字时代是一种信息的存在方式，正在越来越趋向于数字形式，并以数字技术为运作规则的时代。新一代信息技术（Next Generation ICT）是以下一代通信网络、物联网、云计算、区块链、人工智能等为代表的新兴信息技术群，它是信息

2 社会保险档案智慧化服务的内涵

社会保险档案智慧化服务是基于社会保险档案部门大量的数字信息资源，运用先进、成熟的现代技术、手段和设备，借助档案管理人员的专业能力和智慧为服务对象提供泛在化服务的一种新型信息服务模式，以达到提升档案服务能力，实现档案管理信息化的目的。它主要体现在以下方面[2]。

第一，智慧化服务是集资源、技术、服务、档案管理人员和服务对象于一身的智慧共同体，强调档案管理人员和服务对象的交互、感知、协同创新，共同创造价值的理念。

第二，智慧化服务模式的实现需借助于互联网、物联网、大数据等技术充分挖掘档案信息资源，为服务对象提供泛在化、细微化、个体化、差异化且随时随地的档案服务。

第三，智慧化服务模式强调了人在档案信息服务中的主观能动性，最大限度地满足服务对象的现实需求。

从其内涵可以看出，智慧化档案信息服务模式实现了档案管理人员、档案数字资源和服务对象的全面感知、泛在互联和实时交流，从而以一种更加主动和智慧的方式来提升服务水平。社会保险档案智慧化服务作为社会保险档案服务的高级形态，是档案管理信息化发展到一定阶段的必然产物。

3 社会保险档案智慧化服务模式探析

社会保险档案智慧化服务模式探索是建设“四位一体”的服务平台体系，即通过在实体大厅进行面对面的现场体验（即实体平台）、社会保险公共服务平台的远程访问（即网络平台）、依托微信App等移动终端（即移动平台）和基于12333 的电话智能咨询平台（即电话热线平台），将智慧创造出来的且具有新价值的档案数字资源提供给服务对象，以满足其需求。其中实体平台可以为服务对象提供深层次、交互式、面对面的档案服务；网络平台和移动平台覆盖面广，可以在全时空、全领域为其提供服务；电话热线平台使用方便，任何人都可以非常熟练的操作。服务对象可以根据个体需求选择相应的服务方式，给予自身满意的服务体验，从而为智慧服务提供驱动力，社会保险档案服务实现“网上办”“指尖办”“马上办”。

3.1 基于实体大厅的档案智慧服务

3.1.1 以“服务对象的视角”提供服务。通过调研了解到，希望到窗口办理档案业务的人群多集中在年龄较大和担心档案材料不完整的群体。这类群体中大多数人的特点是：对自身所需要档案材料的需求表述不清或是代他人办理[3]。因此，窗口工作人员在接待服务对象时，要以“服务对象的视角”进行服务，一是要坚持以人民为中心的发展思想，运用档案管理人员的智慧和专业能力，变单向信息服务为交互信息服务；变被动服务为主动服务，最大限度满足服务对象的现实需求。二是通过互动交流，梳理服务对象所表述的碎片化的信息，分析其参保整个周期中每阶段缴费情况或办理业务过程中所提及的有关部门，引导服务对象逐步理清其档案利用的真正目的，精准定位服务对象的需求，提供最优质的服务。三是窗口工作人员凭借自己掌握的理论知识和查档经验为服务对象提供服务建议，服务对象则将自身的感受与诉求反馈给窗口工作人员，促使其不断提升服务能力和增加服务经验。

3.1.2 引入智能咨询机器人。在实体大厅，引入智能咨询机器人，将常见问题输入其中，可以缓解社保服务大厅的压力，让窗口工作人员专心提供服务，而非分出精力回答一些公式化的问题，例如：“没带身份证可以办理吗？”“我能把档案原件拿走吗？”“我的档案是否存在这里？”等。

3.1.3 设置自助终端设备。通过实体大厅的自助终端设备提供数字档案利用服务。自助终端可以与养老金发放银行的终端设备整合，在终端机上，服务对象既可以办理档案服务事项，又可以办理银行非现金业务等多项业务。有了这些自助终端，他们可以就近在家周围的银行网点、社区等，享受业务预约、档案查询、开具证明等方便快捷的公共服务。

3.2 基于公共服务平台的档案智慧服务

基于社会保险公共服务平台的档案服务，档案管理部门可以根据社会保险档案服务需求现状，为企业及个人提供档案存放地查询、档案查询预约、档案利用政策及指南、查档核验、档案移交（接收）、档案信息推送、智能在线客服等服务内容。

3.2.1 档案存放地查询。服务对象可通过“身份证号码”查询到本人人事档案的存放地址、相关部门的联系电话。

3.2.2 档案查询预约。服务对象如果准备到实体大厅办理档案事项，可以预约办理。预约办理有两种方式：

一种是服务对象通过在线填写《查档登记单》，输入个人相关信息、查档目的等基本情况之后便可提交预约申请[4]。档案管理部门接收到预约申请后，将服务对象所需的档案材料提前准备完成并向其发送短信通知，预约人到经办窗口无须排队，只需出示必要证件即可取走申请的档案材料；也可以约定以快递邮寄的方式获取。此功能要求预约人需在约定的时间取走档案材料。如若一个月内违约3次，则记入信用记录且当月不可再使用预约功能。

另一种是服务对象通过在线预约，输入个人的相关信息（预约网点、身份证号码、预约日期、预约时段等），仅预约到大厅办理的时间段。此功能要求预约人需在约定的时间到达。如若一个月内违约3次，则记入信用记录且当月不可再使用预约功能。

3.2.3 查档核验。档案部门在出具查询证明材料时生成唯一的二维码，通过扫一扫“查档证明”上二维码，线上核验查档证明真伪，为接收档案证明材料的部门提供了依据。比如：公证时，提供个人家庭关系的证实材料，公证部门通过网上核验就可以证实材料的真伪，而不需要再次到实体大厅或通过电话求证。因此，要使网上出具的查档证明能够广泛应用，就需要解决核验档案证明材料真伪的问题，否则网上查档的服务方式难以推广。

3.2.4 档案移交/接收。社会保险公共服务平台可以实现参保单位退休人员人事档案的移交。参保人员到达退休年龄前半年内，其所在单位应将退休人员纸质人事档案数字化后的电子图像提交到平台，由相关部门进行审核检查后接收归档。

3.2.5 档案政策及指南。该模块提供社会保险档案的相关政策、法规、档案利用制度、查档指南等功能。

3.3 基于移动终端的档案智慧服务

《档案移动服务平台建设指南DA/T 73—2019》将档案移动服务（archival mobile service）定义为档案部门通过档案移动应用系统提供的档案信息服务[5]。

移动互联网和大数据技术的广泛应用，将传统的面对面服务和档案网上服务方式拓展到移动终端服务平台上，为服务对象提供实时可移动服务。移动终端的便携性、受众的广泛性、高度的互动性、信息传播的即时性和定向性等特点使得人们的使用习惯、生活方式、服务模式等都发生了巨变，更多的服务对象习惯通过移动终端来接受服务。

微信平台在进行开发时，应遵守国家相关的法律法规，严格执行保密规定，向档案移动服务平台发布的档案信息应经过必要审核审批流程。在微信公众号和微信小程序内，可以实现政策指南、档案查询、互动交流、便民服务等功能。

3.4 基于12333的档案智慧咨询服务

12333电话咨询服务作为人力资源社会保障部门面向社会提供公共服务的重要窗口，为社会公众提供人社业务政策咨询、政策解读、信息查询、电话办事和投诉举报等服务。

在调研中发现[6]，有一些服务对象对自己要调取的档案材料，存放在哪个部门并不清楚，只能到每个可以存放档案的部门去现场查找，经常出现多跑路却一无所得的情况；还有一些服务对象不了解档案调阅的相关政策和法律法规，导致查档手续不全而无法办理情况；还有一些服务对象不能清晰表述本人具体要调取档案里的哪些材料，而无法获取所需要的有价值的档案信息等，诸如此类的情况发生，经常会降低服务对象对档案管理部门的服务满意度，甚至产生投诉的现象。

因为咨询电话平台使用方便，任何人都可以非常熟练的操作，社会保险档案管理部门可以依托12333咨询平台，实现档案利用的智慧咨询服务。通过12333实现：查询到档案具体的存放情况；了解档案利用的相关政策法规；了解自己要调阅档案的内容；获得档案调阅利用的其他渠道等。这要求在现有的服务体系中获得更多的技术支持。

例如：在打造智能知识库的同时，引入智能电话机器人。这是从过去的以档案管理部门为中心，去引导服务对象需求的思维方式向以服务对象需求为中心，档案管理部门去满足服务对象体验的思维方式转变。以档案管理部门为中心，去引导服务对象需求的思维方式，是预先设置好问题的等级层次，引导服务对象去选择下行分支，逐级选择确认后，才可能获得问题答案。以服务对象需求为中心，档案管理部门去满足服务对象体验的思维方式，是服务对象提出问题，智能电话机器人根据语义在智能知识库中模糊搜索，即可将服务对象的问题答案全部呈现出来。这种智能电话机器人不仅可以实现自动应答，还可以对已有服务对象跟踪回访，把服务从深度和广度两方面同时进行高力度延展。