基于卡诺模型的高校易班功能建设探索

林恬恬 吴成结 广州航海学院海运学院

1.引言

易班是高校教育教学、生活服务、文化娱乐的综合性互动社区，为在校师生提供主页定制，社区交流，空间存储，群组聊天，在线学习，活动发布，兴趣交友等教育信息化一站式服务功能。按照《教育部办公厅 国家互联网信息办公室秘书局关于印发<“易班”推广行动计划和中国大学生在线引领工程实施方案>的通知》（教思政厅函〔2014〕42号）的要求，到2017年12月，要基本实现“易班”走向全国的战略目标，基本构建以中国大学生在线为龙头、各地各校思想政治教育网站资源共享、相互联动、协调运行的工作格局，将“易班”建设成为全国最具影响力的大学生网络互动社区[1]。近几年，国家对高校思想政治教育高度重视，易班作为网络思想政治教育的主阵地，也成为了高校网络思想政治建设的主要抓手。2020年，《教育部等八部门关于加快构建高校思想政治工作体系的意见》（教思政〔2020〕1号）提到：“切实增强易班网、中国大学生在线等网络阵地的示范性、引领性和辐射度”[2]。2022年，教育部等十部门关于印发《全面推进“大思政课”建设的工作方案》的通知（教社科〔2022〕3号）强调，要“打造网络教育宣传云平台……加强高校思想政治工作网、大学生在线、易班等网络平台建设”[3]。

利用易班开展思想政治教育工作的前提是易班平台能真正做到获客、活客、留客。只有大学生群体愿意使用易班，将其当作学习生活不可或缺的一部分，才能有效利用易班平台实现思想政治教育全覆盖，在日常推送中让思想政治教育入脑入心。而要真正留住学生，提高易班平台的用户忠实度和黏性，和易班的功能建设密不可分。随着“大思政”格局的提出，如何建设好、运营好易班，打造让学生喜闻乐见的易班功能，让学生愿意用、主动用、喜欢用易班，真正发挥易班的育人实效，是当前值得深入探讨的问题。

2.国内高校易班功能建设现状

经过近些年的探索，部分高校在易班建设逐渐形成自己的特色品牌功能，也给国内高校易班建设提供了良好的借鉴。例如，佛山科学技术学院在易班融入校园报修、勤工助学工资申报、佛大易+等功能，将校园服务集成到易班平台上；西北大学依托易班平台开发含个人和家庭信息采集、到校方式填报、缴费、选宿、军训服装选码、绿色通道、入学教育、班级群建设9大基础功能的迎新系统，大大简化迎新程序，提高新生报到效率；武汉理工大学以易班网为基础，建设理工易班网，打造学生工作和大学生思想政治教育融媒体矩阵。

然而，目前也存在不少高校的易班在建设和推广过程中，普遍存在使用频率较低、用户黏性不足、心理认同感较差等问题[4]。究其原因，一方面是受到微信、微博、抖音、小红书等竞品的冲击，用户习惯被养成，更倾向于使用大众内容产品；另一方面，易班本身硬件支撑能力不足，大多数高校易班功能单一，产品设计用户体验不佳，导致很多学生在注册后流失。易班后台硬件环境以及基础功能模块的设计主要依赖于易班开发公司的软硬件能力。因此，对于高校而言，更多要聚焦在如何基于易班平台提供、融合、开发、集成满足符合青年大学生需求的信息和功能，不断提高学校易班功能的用户体验水平，吸引更多学生到易班平台，才能切实发挥易班网络思想政治教育主阵地的作用。

3.易班功能建设研究现状

当前，国内有部分学者对易班功能建设的研究进行研究。蒋宇欢调研了高校易班“校本化”建设现况，分析了易班“校本化”建设的必要性和存在的问题，提出了相应的解决措施和高校易班“校本化”建设路径[5]。刘健余等阐述了易班平台与资助工作融合的重要意义,结合实际提出了融合工作思路。吴唐风提出易班校本化建设构建了高校网络思想政治教育新模式，适应了学生提供个性化成长空间的时代要求，要努力使易班成为大学生备受青睐的思想家园、学习天地、生活乐园、成长空间和管理平台。

尽管学者们从多个角度对易班功能建设措施和路径提出了设想，但大多基于对易班当前面临的问题提出相应的对策，较少结合理论模型，例如卡诺模型（Kano Model），对易班功能建设进行研究。本研究将应用卡诺模型，对易班功能建设进行探讨。

4.卡诺模型介绍

1984年，日本质量管理专家狩野纪昭在美国心理学家赫兹伯格的双因素理论的基础上提出卡诺模型。卡诺模型最初主要应用于比较传统的领域，帮助实体产品的生产厂家找到用户痛点，收集用户对产品的满意度。但随着互联网的发展，卡诺模型已广泛应用于互联网产品用户需求调研和产品功能研究中。

卡诺模型基于用户满意度和功能提供程度两个维度，为产品功能的优化方向提供参考依据。它定义了五个层次的产品功能属性：

必备型功能：用户认为产品应当具备的功能。产品提供该功能，用户满意度不会明显上升；产品不提供该功能，用户满意度会大幅度下降。

期望型功能：用户非常期待的功能。产品提供该功能，用户满意度会提升；产品不提供该功能，用户满意度会下降。

魅力型功能：超出了用户期望、能给用户带来惊喜的功能。产品提供该功能，用户满意度会大幅度提升；产品不提供该功能，用户满意度不会明显下降。

无差异功能：用户认为可有可无的功能。无论产品提供该功能与否，用户满意度都不会明显变化。

逆向型功能：用户不喜欢的功能。产品提供该功能，用户满意度会下降；产品不提供该功能，用户满意度会上升。

5.卡诺模型视角下高校易班功能建设的对策建议

“Ajax之父”杰西·詹姆斯·加勒特在《用户体验要素》一书中指出，明确产品目标和用户需求是产品设计的基础。在建设、优化易班平台的功能模块和信息内容时，一方面需要获取易班的目标用户群体（大学生）的需求，了解他们希望从易班获得什么，期望易班给他们提供哪些方面的功能；另一方面，也要明确易班的定位和目标。在确定以上两方面的内容后，结合卡诺模型，可将易班的功能分为必备型功能、期望型功能、魅力型功能、无差异功能和逆向型功能五类。在易班功能建设过程中，要确定优先级，找准发力点，才能逐步构建起高校易班功能体系，让易班在大学生群体中发挥实效，真正将易班打造成学生喜闻乐见的产品。

5.1 重视必备型功能，保持用户信任感

必备型功能是用户认为产品应当具备的能力，是产品赖以生存的基础，可类比于一部手机的通话功能。易班作为高校教育教学、生活服务、文化娱乐的综合性互动社区，对标当下热门的互联网社交产品，其必备功能归结起来有两个，一是内容供给，即提供满足用户需求的信息内容；二是内容生产，即打造用户交流互动平台，引导用户主动生产优质内容。在内容供给方面，要增强信息组织的逻辑性和框架性，保障信息的易读性和可理解性，加强信息的趣味性、时效性和权威性，充分借助微信公众号、微博、抖音号、哔哩哔哩等新媒体手段，通过融媒体矩阵丰富信息内涵、拓宽展示形式、强化宣传效果。在内容生产方面，要简化交流互动平台的交互流程、优化界面设计、强化互动引导，不断提高产品的可用性和易用性，拓展用户使用场景，引导用户主动到易班平台提供丰富的内容，让用户从被动的“信息接收者”向主动的“信息生产者”转变。对于必备型功能，要围绕易班建设的核心理念，坚持“全面、严谨、细致”的思路，尽可能覆盖用户的基本需求，重视产品细节的用户体验，让用户觉得这是个“靠谱、专业、有用”的软件，从而建立起基本的信任感。

5.2 挖掘期望型功能，提高用户认同感

期望型功能是用户非常想要有的功能，通常是用户的主要诉求或痛点，也是展现产品竞争力的“主战场”。优质的期望型功能可以提高产品的用户留存率、忠诚度和满意度，让用户不得不用、习惯性使用，对产品产生依赖感和认同感，甚至可以带来口碑效应。在挖掘期望型功能时，要坚持“以用户为中心”的思维，通过用户细分、用户画像、用户研究等方法了解清楚大学生群体的真实需求，推陈出新、持续优化、不断打磨，将用户期待的功能做实做深做到极致，才能把易班打造成为大学生校园生活不可或缺的“生态圈”。例如，可以探索将易班作为学校信息化建设的有力抓手，全方位融合大学生思想政治教育、学生管理、教学管理、生活服务、文化娱乐等方面的内容，将线上教育教学、教务系统、学生管理系统、后勤管理系统、图书借阅系统、讲座抢票、失物招领、二手交易等学习生活功能整合到易班平台上，提供更多符合学生需求的信息和功能，把易班建设成为大学生思想教育“引领者”、信息资讯“传声筒”、学习生活“好帮手”。

5.3 创新魅力型功能，保持用户新鲜感

关于魅力型功能，我想以微信的“引用”功能来进行说明。在第一次使用微信的“引用”功能时，我是有感受到惊喜和意外的，因为它以一种我之前没有想到过的方式，有效解决了沟通过程中信息指向性偏差的问题，降低了用户对信息的理解成本。改变人类出行方式的亨利·福特曾说过：“在汽车出现前，如果我最初问消费者他们想要什么，他们会告诉我要一匹更快的马”。不过福特先生没有去找马，而是为他的客户实现了“更快”，也因此创造了一个全新的产业和轮子上的时代。在挖掘产品的用户需求时，我们往往可以发现，用户对于自己的某些需求是无法具体化描述和明确化表示的。因此，洞察用户潜在需求，创造性帮助用户解决问题，将用户内心深处的渴望转化为需求，甚至引领用户需求，是一个产品在用户心中保持新鲜感和可持续性的重要途径。马斯洛需求层次理论定义了人类五个层次的需求：生理、安全、社交、尊重和自我实现。在易班的功能建设过程中，要尝试将易班功能与用户的五大需求紧密切合，充分挖掘大学生群体的内在需求，创造性提出新的功能模块，例如，通过组队交友、风采展示、知识共享等功能激发用户的社交、自我实现等价值需要，为易班的发展更迭注入源源不断的动力；或者创新思想政治教育的形式，将思想政治教育和当下大学生的用户习惯充分结合起来，寓教于乐，让大学生在自己热衷的活动中增强理想信念，涵养家国情怀，强化使命担当。

5.4 避免无差异功能，减少投入成本

无差异功能常常来源于单一用户的反馈、团队中某个人的个人意见或者盲目跟随潮流趋势，而实际上，无论提供或不提供此类需求，用户满意度都不会有改变，比如智能冰箱的音乐播放功能，这种产品创新至少在现阶段对用户的满意度并不会产生很明显的影响。苹果公司联合创办人乔布斯说过：“专注和简单一直是我的秘诀之一。简单可能比复杂更难做到：你必须努力厘清思路，从而使其变得简单”。在进行易班功能设计时，也要学会做减法，集中力量去做最为重要的核心功能，专注于必备型功能和期望型功能，积极探索魅力型功能。对于无差异功能，要通过用户访谈等方式尽量将其区分出来，避免在不必要的地方投入过大精力。

5.5 拒绝逆向型功能，消除用户不悦感

有些时候，因为没办法准确把握用户的真实需求，或是为了促进转化、增加流量强加给用户一些功能，反而会导致用户满意度下降。例如某款APP，在用户每次浏览信息途中都会弹出一个窗口要用户参与问卷调查，这个功能可能对于大部分用户来说会产生反感，因为打扰到用户使用APP其他功能，降低了用户体验。易班在建设推广过程中，也要注意一些强制性功能带来的负面影响，可通过优化产品设计减少其对用户的打扰，或在必要的时候将其大胆舍弃。

6.总结

本文基于卡诺模型对易班不同层次的功能建设提出建议：聚焦必备型功能和期望型功能，将魅力型功能作为亮点，尽量避免无差异型和反向型需求。在使用卡诺模型进行分析时，还要注意以下两个要点：产品功能的用户基础和产品功能的动态性。首先，卡诺模型的分类依据是用户满意度，不同的用户对于同一功能的满意度可能有不同的理解，因此,在实际操作中，需要根据产品功能的目标用户进行用户细分，提高卡诺模型的有效性。例如，采用卡诺模型对易班功能进行研究时，可以将学生划分成低年级学生和高年级学生，针对两个不同群体的学生细化其具体需求。其次，随着产品的迭代升级，一些功能的性质也会发生转变，很多当下属于魅力型的需求或者功能，在一两年后可能会变成必备型甚至无差异功能。在易班功能建设过程亦然，唯有坚持“因事而化、因时而进、因势而新”，一直在路上，才能让易班建设团队和易班产品不掉队、不落伍。