用户体验、创业机会迭代与用户型企业创业绩效关系的实证研究

张洪金，胡珑瑛

(哈尔滨工业大学 经济与管理学院，哈尔滨 150001)

一、问题的提出

用户型企业是新技术、新模式和新业态不断裂变催生出的一个“新物种”。与传统企业不同的是，用户型企业将用户视为商业协作中的重要资产，围绕用户打造生态体系。随着数字技术和社交网络日新月异的发展，用户角色发生了质的改变，从被动的服务者成长为价值的共创者。基于用户体验的价值共创成为企业重要的价值来源和核心战略[1]，所产生的用户体验数据成为驱动用户型企业进行产品和服务迭代升级的核心资产。在现实中，小米、蔚来汽车等用户型企业秉持用户思维，追求为用户打造极致体验的产品和服务，在较短时间跻身行业第一梯队。然而，这一现象并未引起学界的关注，对于用户型企业提升创业绩效的作用机制和实证检验存在明显不足。

回顾现有文献发现，关于用户型企业从何而来、因何而生、产生何种结果等基础性问题尚处于早期探索阶段，先前学者试图从差异性、平台、物联网等视角对其概念和内涵进行讨论。有学者认为，用户型企业是指以用户体验与用户满意度为主要决策标准的企业。相比传统企业，用户型企业更重视老用户、关注用户体验与用户满意度以及从用户体验出发打造品牌[2]。基于平台视角的学者认为，用户型企业对平台存在强烈的依恋，最终形成长期稳定的关系，用户型企业是否成功主要由平台知识的获取和利用来体现。基于物联网视角的学者则认为，用户型企业应用物联网技术不仅能提升市场竞争力，也能创造新的商业机会，其商业模式包括基于感知的效率、基于感知的新颖、基于智能的效率和基于智能的新颖四个维度。综上，虽然已有研究从不同层面探讨了提升用户型企业竞争力的方式，但忽略了用户体验以及从过程视角探讨对用户型企业创业绩效的影响研究。

基于实践中的现实问题和已有研究的不足，本文的贡献在于：首先，在理论框架上，本文以用户型企业为研究对象，将创业机会迭代作为权变因素，拓展了现有的“用户体验——创业绩效”研究框架；其次，在研究结论上，本文发现了体验质量和体验行为对用户绩效和成长绩效的正向作用；明确了效率型创业机会迭代和创新型创业机会迭代在体验质量、体验行为和用户绩效、成长绩效关系间的中介作用。

二、理论分析与研究假设

(一)用户体验与创业绩效

用户体验是最终使用产品或服务的个人或组织，与产品交互前后来自感知层、认知层、行为层的综合反映[3]。关于用户体验对创业绩效的影响是一个历久弥新的话题。大部分学者认为用户体验是互联网情境下创业绩效的关键驱动力[4]。也有学者基于案例研究发现，极致的用户体验带来了用户数量、用户黏性与研发效率的不断增加，而用户差评能得到产品研发的启发，进而有力地促进销售数量、销售收入、资本估值与融资能力的提高，最后实现创业绩效的大幅提升[5]。显然，已有研究将用户体验和创业绩效均视为一个整体。从研究结论来看，用户体验的好与坏均会直接或间接的对创业绩效产生积极影响。然而，用户体验是一个复杂模糊的概念，且具有动态性、环境依赖性和主观性的特点[6]。不同情景、不同类型、不同维度的用户体验对创业绩效的影响可能存在差异性。另外，已有研究对创业绩效的测量主要涉及企业成长性、创新水平和盈利能力等[7]，忽略了用户绩效的重要性。有学者试图将用户体验划分为体验质量和体验行为两个维度。其中，体验质量是用户感知和用户认知共同作用的结果[3]，是由不同阶段的体验积累情感加总得出的评价[8]。体验行为是用户的信息认知处理过程产生的结果，由用户留存、用户传播和用户共创三个维度构成[3]。本文将在此基础上探讨体验质量和体验行为对用户型企业用户绩效和成长绩效的影响，并提出如下假设：

H1：用户体验正向影响用户型企业创业绩效。

H1a：体验质量正向影响用户型企业用户绩效。

H1b：体验质量正向影响用户型企业成长绩效。

H1c：体验行为正向影响用户型企业用户绩效。

H1d：体验行为正向影响用户型企业成长绩效。

(二)创业机会迭代的中介效应

创业机会迭代是利益相关者根据用户体验反馈，通过机会识别、用企交互和敏捷开发对已有机会进行持续优化或颠覆的过程[3]。目前，在数字时代下用户需求呈现出高度易变、不确定、模糊和复杂特征，同时，产品和服务也呈现出迭代和更新的动态特点。而用户体验和反馈为迭代试错机制指明了方向，创业企业依据用户反馈意见改进产品和服务，不断创造新价值。基于建构主义视角剖析创业机会的形成发现，创业机会的形成过程是循环迭代的过程，即便如此，用户体验改变了机会形成过程。体验质量和体验行为作为用户体验的构成维度，是企业挖掘用户体验痛点进而激发创业机会迭代的主要依据，积极的用户体验反馈有助于提高创业机会迭代效率[3]。由此可知，体验质量和体验行为可能对创业机会迭代存在积极影响。但是，创业机会迭代的研究目前仅停留在概念和过程探索阶段，对其构成维度和作用机制研究有待进一步探索。Sarasvathy 和Dew 等(2003)[9]基于目的和手段关系的明确程度提出了创新型创业机会。研究发现，创新型机会开发侧重于打破现有平衡以创造新市场，通过先动优势积累顾客认同和顾客忠诚，凭借进入壁垒降低来自同类型产品和服务的竞争，从而增加企业收益，有利于促进企业的新产品开发和竞争能力提升，进而提升创业绩效，意味着创新型创业机会对创业绩效具有积极影响。基于效率逻辑的创业研究认为，创业是企业投入产出的创造过程，主要受理性效率机制的影响，成功的创业机会开发往往能够实现效率的提升。综上所述，本研究根据目的和手段关系将创业机会迭代划分为创新型创业机会迭代和效率型创业机会迭代。在此基础上探讨体验质量和体验行为对效率型创业机会迭代和创新型创业机会迭代的影响，并提出如下假设：

H2：用户体验正向影响创业机会迭代。

H2a：体验质量正向影响效率型创业机会迭代。

H2b：体验质量正向影响创新型创业机会迭代。

H2c：体验行为正向影响效率型创业机会迭代。

H2d：体验行为正向影响创新型创业机会迭代。

关于创业机会迭代与创业绩效关系的研究缺乏直接的证据，已有文献主要从创业机会识别与开发、创新型机会开发模式等视角探讨了对创业绩效的影响。一些学者基于创业机会理论和资源依赖理论认为，对创业机会的有效识别和开发可以帮助企业从市场变化汇总发现新机会和促进新机会的开发和演化，从而为创业企业带来高绩效。当创业者能够识别到具有较强创新性的创业机会时，将促进创业绩效的提升。也有学者从创新性机会开发模式视角出发，发现创新型机会开发模式对提高新创企业创业绩效具有积极影响，首先提高新创企业的成长绩效，通过增强企业竞争优势将成长绩效转化为财务绩效。由此可知，创新型机会识别和开发作为创业机会迭代的重要组成部分对创业绩效具有积极影响，意味着创新型创业机会迭代可能对创业绩效具有积极影响。另外，基于案例研究视角的学者发现，效率型创业模式与创新型创业机会匹配能产生较好的创业绩效。区域性机会通过激发国际创业者的机会效率信心来影响资源整合能力和开发应用，进而影响国际生存绩效。显然，效率对创业机会的重要性不言而喻，基于效率逻辑的创业机会开发对创业绩效具有积极影响。本文在前文研究的基础上探讨效率型创业机会迭代和创新型创业机会迭代对用户型企业用户绩效和成长绩效的影响，并提出如下假设：

H3：创业机会迭代正向影响用户型企业创业绩效。

H3a：效率型创业机会迭代正向影响用户型企业用户绩效。

H3b：效率型创业机会迭代正向影响用户型企业成长绩效。

H3c：创新型创业机会迭代正向影响用户型企业用户绩效。

H3d：创新型创业机会迭代正向影响用户型企业成长绩效。

通过上述分析，用户体验通过创业机会迭代对用户型企业创业绩效影响作用的概念模型如图1所示。

图 概念模型

三、研究方法与设计

(一)初始问卷设计与变量测量

1. 初始问卷设计

为了确保研究结果的可靠性，本研究在预调研和正式调研之前，依据相关理论和已有研究成果开发的成熟量表，并依据本文研究情景对测量题项进行设计，然后征求相关领域研究学者和企业界人士的意见对问卷题项进行修正，形成初始问卷。

2. 变量测量

本研究的自变量包括体验质量、体验行为、效率型创业机会迭代、创新型创业机会迭代四个变量，因变量包括用户绩效和成长绩效两个变量。各变量具体测量如下：

体验质量。体验质量作为用户感知和用户认知共同作用的结果，主要包括需求性、响应性、参与性、有限理性和用户期望五个维度。根据研究情景，借鉴王月辉和刘爽等[10](2021)、杨梦晴和王晰巍等[11](2018)、Ren和Huang[12](2017)的研究成果，量表共由“用户对产品或服务的诉求能够得到贵公司及时响应”“贵公司的产品或服务能够满足大部分用户的需求”等五个题项组成。

体验行为。体验行为作为用户体验完产品或服务后采取的行动，主要包括用户留存、用户传播和用户共创三个维度[6]。根据研究情景，借鉴Lien和Cao[13](2014)、涂科和杨学成等[14](2020)、叶笛和林伟沣等[15](2021)、Yi和Gong[16](2013)的研究成果，量表共由“用户会把贵公司的产品或服务推荐分享给他人”“用户会向贵公司反馈有利于产品或服务改进的意见”等6个题项组成。

效率型创业机会迭代。效率型创业机会迭代是以效率优化为导向，通过创业机会迭代不断提升行业、供应链、运营、研发、决策、用户使用等效率。根据研究情景，借鉴Mainela和Puhakka等[17](2014)的研究成果，量表共由“贵公司经常对产品或服务进行迭代优化以提高用户使用效率”等6个题项组成。

创新型创业机会迭代。创新型创业机会迭代以迭代创新为核心，通过组合创新、自主创新和迭代创新对已有产品和服务进行优化或颠覆。根据研究情景，借鉴龙丹和张玉利等[18](2013)的研究成果，量表共由“贵公司会通过组合创新迭代出具有独特价值体验的产品或服务”等5个题项组成。

用户绩效。用户绩效是一个多维的概念，学界并未形成成熟的测量量表。根据研究情景，借鉴基于案例的研究成果，量表共由“贵公司的产品和服务性价比较高”“贵公司的产品和服务用户体验较好”等5个题项组成。

成长绩效。成长绩效作为企业成长性评价的关键指标，学界已形成成熟的测量量表。根据研究情景，借鉴吴岩[19](2014)、高洋和陈蓓蓓等[20](2022)的研究成果，量表共由“贵公司主营业务一直保持着较高的市场占有率”“贵公司新产品或新技术的开发能力在不断提升”等6个题项组成。

3. 问卷防偏措施

为了确保样本数据的有效性，本研究从数据收集渠道、问卷填写和数据处理三个方面采取防偏措施。其中，数据收集渠道主要是对不同行业和地域的受访者通过现场填写、电话沟通方式获取数据，避免造成同源性误差。问卷填写对象选择中高层管理者采用匿名的方式进行，减少受访者顾虑的同时降低理解偏差。数据处理采用成熟的统计工具，并严格按照流程规范对数据进行处理分析。

(二)预调研

1. 预调研数据收集

预调研数据收集采用线上和线下相结合的方式，借助课题组和个人社会关系，通过电话、微信、面对面沟通等方式邀请在北京、上海、青岛、无锡、杭州、重庆、银川等地工作的中高层管理者填写初始问卷。本次预调研共发放问卷100份，通过筛选获得有效问卷83份，有效问卷数与变量个数(6个)之比为13.83，达到了预调研问卷的数量要求。

2. 预调研数据分析

(1)信度分析

信度分析是衡量样本数据可靠性的指标，反映了随机误差对通过问卷调查获得的样本数据的影响程度。本研究采用Cronbach’s 系数和CITC系数来评估问卷题项之间的内部一致性。经过SPSS 26.0软件对预调研数据可靠性分析发现，测量变量总体的Cronbach’s 系数为0.884，大于可接受值0.8，意味着预调研数据的整体可靠性非常好。各变量的Cronbach’s 系数分别为0.848、0.880、0.766、0.801、0.824和0.835，均大于0.75，表明各分项的信度较好，并且所有测量题项删除项后的Cronbach’s 系数均小于各变量总体Cronbach’s 系数。同时，EoI和GP变量的个别题项的CITC值小于0.5，意味着个别题项存在问题，理应去除。

(2)效度分析

效度是揭示结构变量和测量指标间关系的指标。本文采用探索性因子分析法对各变量进行效度检验。在进行因子提取之前，对样本数据先进行KMO检验和Bartlett球形度检验。采用SPSS 26.0 软件分析发现，测量变量的总体KMO值为0.678，处于可接受的范围；变量QoE、EB、EoI、IoI、UP和GP的KMO值分别为0.797、0.753、0.809、0.727、0.772和0.775，均大于可接受值0.7；Bartlett显著性概率为0.000，小于0.001；累积方差解释率为72.898%，大于50%的临界值，且各测量题项呈现较好的收敛效度，由此说明各变量测量题项的结构效度符合统计要求。

3. 正式问卷形成

本研究根据预调研样本数据信效度分析结果，删除不符合条件的测量题项，并对部分测量题项进行通俗化处理，形成正式调研问卷。通过面对面访谈和微信等方式共收集有效问卷330份，通过数据清洗删除无效问卷最终获得有效数据231份，有效率为70%。

四、正式数据分析与模型检验

(一)信效度分析

本研究采用SmartPLS 4.0 软件对正式调研问卷数据进行信度和效度检验。从表1的分析结果可以看出，各测量变量的Cronbach’s 系数最小值为0.794，在可接受值0.8附近；同时，各测量变量的CITC系数和因子载荷以及CR系数分别大于可接受值0.5和0.85，由此说明本研究量表具有良好的信度。另外，除了创新型创业机会迭代的KMO系数为0.733，其余变量的KMO系数均大于0.85，且所有变量的AVE系数均大于可接受值0.5。上述分析结果说明，本研究量表具有良好的收敛效度。

表1 测量题项的信度和效度分析

本研究在分析收敛效度的基础上，进一步分析测量了变量的区别效度。通过对各变量AVE的平方根和变量之间的相关系数的平方根比较发现(见表2)，各测量变量的AVE的平方根均大于其他测量变量之间的相关系数，即本研究测量量表具有较好的区分效度，说明该模型不存在多重共线性问题，模型构建良好。

表2 各变量间AVE平方根及因子相关系数

(二)共同方法偏差检验

为了进一步验证数据的可靠性，本研究使用Harman单因素检验，以此来判断样本数据中是否存在严重的共同方法偏差问题。在对正式调研问卷各测量题项进行主成分分析后，提取出第一个因子的方差解释百分比为21.865%，低于40%的临界标准，由此说明本研究不存在严重的共同方法偏差问题。

(三)假设检验

在确保研究样本数据信度和效度的基础上，我们采用SmartPLS 4.0 软件进行了结构模型的实证假设验证，利用PLS- SEM(偏最小二乘法结构方程模型)的方法对概念模型进行路径分析和假设检验，直接效应检验和间接效应检验结果见表3所示。

表3 模型的直接效应检验结果

表3假设检验结果显示：用户体验对创业绩效起到了正向促进作用，假设H1成立；用户体验对创业机会迭代起到了正向促进作用，假设H2成立；创业机会迭代对创业绩效起到了正向促进作用，假设H3成立。

本文采用Bootstrapping检验创业机会迭代(效率型创业机会迭代和创新型创业机会迭代)对用户体验(体验质量和体验行为)与创业绩效(用户绩效和成长绩效)之间的中介效应。将Bootstrapping的再抽样次数设置为5000次，中介效应分析结果见表4。结果显示，效率型创业机会迭代和创新型创业机会迭代对于用户绩效和成长绩效的中介作用显著(置信区间上限和置信区间下限均不含0)。因此，表明效率型创业机会迭代和创新型创业机会迭代在体验质量、体验行为与用户绩效和成长绩效间的关系中起到中介作用。

表4 创业机会迭代的中介作用

五、研究结论与管理启示

(一)研究结论

第一，用户体验积极影响创业绩效。体验质量和体验行为能够促进用户绩效和成长绩效的提升。这与以往用户体验研究的基本逻辑一致，即用户体验对创业绩效具有促进作用。体验质量和体验行为是衡量体验效果的重要评判依据，极致用户体验的产品和服务赢得用户满意的同时，也是用户型企业留住用户和持续挖掘用户价值的基础，进而为提升创业绩效创造有利条件。

第二，创业机会迭代积极影响创业绩效。效率型创业机会迭代和创新型创业机会迭代能够促进用户绩效和成长绩效的提升。在一定程度上回应了以往学者对创业机会迭代类型划分以及引致结果变量的呼吁。效率型和创新型创业机会迭代是用户型企业提升创业绩效的重要手段，不断为用户创造超预期产品和服务的同时，通过效率革命和创新迭代持续提升企业竞争优势，进而实现韧性成长。

第三，创业机会迭代在用户体验与创业绩效的关系间起到中介作用。效率型创业机会迭代和创新型创业机会迭代在体验质量、体验行为和用户绩效、成长绩效的关系间具有中介作用。基于建构主义理论，创业机会的形成是循环迭代的过程。对于用户型企业，用户对产品或服务体验后的感知和认知以及行为是激发企业进行创业机会迭代的动因，用户和企业能否获得高用户绩效和成长绩效需要通过效率型和创新型创业机会迭代实现。

(二)管理启示

本研究对用户型企业通过创业机会迭代提高创业绩效具有重要启示。首先，新老用户两手抓，两手都要硬。为新老用户不断迭代创造出极致体验的产品和服务，让新老用户获得超预期满意度，依然是新形势下用户型企业韧性成长的法宝。其次，效率革命任重而道远。持续对现有产品和服务进行迭代优化，解决用户甚至行业效率困境，提高用户使用产品或服务效率不仅能够进一步降低企业运营成本，而且有助于行业效率的提升，倒逼行业生态良性发展。再次，创新迭代永不止步。用户型企业的创新一定要坚持用户需求导向，在此基础上进行持续微创新和自主创新，持续解决用户痛点才是企业获得竞争力的根本。最后，培养和留住专精人才，为用户型企业实现变道超车创造可能性，高精尖人才的引育机制一定要上升到企业战略高度，是典型的“一把手”工程。