在线健康信息平台用户满意度影响因素研究*

张慧敏 徐 芳,2

（1.苏州大学社会学院 江苏苏州 215123）

（2.苏州城市学院城市治理与公共事务学院 江苏苏州 215104）

1 引言

近年来经济的飞速发展使得人民的生活水平逐渐提高，人们的观念也发生了深刻的变化。从过去只关注温饱问题到现在拥有更多对生活品质的追求，尤其是更加关注自身的健康问题。同时，近年来国家也逐渐把全民健康问题纳入到社会发展的规划和进程中。2015年，“健康中国”被首次写进政府报告；2016年8月，习近平总书记指出：“要把人民健康问题放在优先发展的战略地位”[1]。同年10月，中共中央、国务院印发了《“健康中国2030”计划纲要》，提出了“共建共享，全民健康”是建设健康中国的战略主题[2]。

大数据、云计算、人工智能、移动互联网等新技术的出现，让越来越多的人们开始并且逐渐习惯使用网络来获取在线健康信息。此外，“智慧医疗”等理念的提出也让在线健康信息平台的数量迅速增多。理论方面，文献调查表明：国内外在线健康信息平台用户满意度的相关研究主要聚焦于以下研究主题：用户在线健康信息需求与行为[3-5]、在线健康信息平台的建设[6-8]、在线健康信息平台的服务质量[9-11]、在线健康信息质量[12-13]、医生分享免费健康信息的动机[14]、在线健康平台用户与医生的交互[15]等。由此可见，国内对在线健康信息平台用户行为、服务质量、平台建设等方面有一定程度的研究，但是在线健康信息平台满意度方面的研究还比较鲜见。因此，本研究首先从用户角度出发，采用半结构化访谈法，获取了22位用户对于在线健康信息平台使用的体验信息；然后，采用内容分析法进行了分析，试图识别在线健康信息平台用户满意度的影响因素，以期为后续更进一步的研究提供相关参考。在本研究中，在线健康信息平台是指以互联网为载体，为公众普及健康信息、提供就诊服务、提供健康信息内容的在线信息平台。

2 研究设计

2.1 访谈准备

本次访谈主要分为三个阶段：第一个阶段是寻找使用过在线健康信息平台的用户，向用户解释在线健康信息平台的概念，让用户了解本次访谈的内容与重点；第二个阶段是依据已有研究与相关理论初步确定访谈大纲，并通过团队讨论方式来确定最终访谈提纲（见表1）；第三个阶段是依据访谈提纲对部分在线健康信息平台的用户进行访谈。

表1 访谈提纲

2.2 访谈对象与方式

本研究于2022年4—6月，邀请18岁以上、使用过在线健康信息平台的用户进行半结构化访谈，以电话访谈、面对面访谈为主要访谈方式（由于地理因素限制，一些地区采用电话或微信访谈）。每个访谈对象的访谈时间约20分钟。本次研究共访谈了22名在线健康信息平台的用户。

在22名被访谈者中，女性与男性的比例大约为2:1。年龄约在20—50岁之间，受教育程度各异，其中有1名（5%）是初中学历，10名（45%）是本科学历，11名（50%）是本科以上学历。他们中未就业的被访谈者大多是学生或者处于毕业找工作的阶段（13名），已工作的被访谈者有国有企业工作者（2名）、私营企业工作者（4名）、事业单位工作者（1名）以及自由职业者（2名）。关于居住状态，有6名（27%）独居，11名（50%）在校居住，5名（23%）与父母或配偶、子女居住。在所访谈的人中，大多数的健康状态都是良好的，只有少部分有一些日常疾病。被访谈者分布的地区也十分广泛，涉及上海市（9%）、北京市（9%）、深圳市（5%）、广东省（5%）、浙江省（5%）、江苏省（27%）、山西省（35%）和陕西省（5%）。22位被访谈者中的大多数对于手机、平板、电脑等设备的使用都很频繁，所有被访谈者都会在日常生活中使用手机。

2.3 数据分析与整理

访谈结束后，笔者将访谈记录整理完成后与被访谈者进行确认，以保证数据的信度和效度，最终形成22页的文本数据。由于本研究获取的是小样本数据，因此采用内容分析法对访谈数据进行整理和分析。具体而言就是首先对文本材料进行分析，提取归纳出文本中所包含的信息维度；再利用Excel表格对信息维度进行统计分类；最后，进一步提取出信息所涉及的主要主题。

3 研究结果

3.1 在线健康信息平台的质量因素

通过对访谈材料的梳理分析，笔者发现被访谈者提到了8个在线健康信息平台质量维度。参考信息系统成功模型[16]，这些维度可以被归纳为信息质量、系统质量和服务质量（见表2）。

表2 在线健康信息平台质量因素的主题提取

3.1.1 信息质量

在信息系统成功模型中，信息质量是指对系统信息输出质量的感知，它可以通过系统输出的准确性、及时性等来感知和测量[16]。它包括多个维度，如准确性、及时性、有用性、全面性等。在本研究中，笔者发现了信息质量的三个维度：准确性、多样性和权威性。

（1）准确性：准确性是最常被提及的信息质量的维度。在访谈中大多数的被访谈者也都对所使用的在线健康信息平台的信息准确性进行了评价，例如：被访谈者01说：“每次预约挂号的时候，很多医院都是一秒就没有了，但是又不知道是完全没有了还是之后还会有，挂号信息有时候不清楚。”被访谈者09评价道：“药物的使用信息是准确的。”

（2）多样性：有12位被访谈者都提到了能通过在线健康信息平台查找各类信息，即信息多样性。如被访谈者03说：“去医院之前查询相关信息：门诊时间、问诊信息、医生的相关信息，也会浏览一些保健信息等。”被访谈者06表示会“网上查询药物信息、医生信息”。被访谈者15提到“会使用丁香园来参看一些医学最新进展”。

（3）权威性：由于健康信息的特殊性，一些被访谈者在交谈过程中提到了对于健康信息权威性的重视，如平台健康或者诊疗信息夸大或者重复（被访谈者14）；不同搜索词条搜索到的信息重复，不太相信（被访谈者15）。

3.1.2 系统质量

在信息系统成功模型中，系统质量被定义为是对信息系统本身的特征和功能的感知[16]，其测量指标包括易用性、界面设计、功能性、可理解性、稳定性等。本研究发现了系统质量的三个维度：

（1）界面设计：是指在线健康信息平台界面对于各类信息、功能或者服务的布局是否合理以及是否让用户满意。如被访谈者03说：“有的时候公众号的导航栏设置不是那么直接，有些标题起的也不是很直白，有时会比较费时。”被访谈者17评价：“微信公众号的挂号能准确到科室、时间、医生等，我都能顺利找到。”

（2）功能性：主要是指平台所提供的功能的种类以及功能是否易用、是否新颖、是否对用户有帮助。如被访谈者13提到：“像丁香园就可以找到想要的信息和功能，因为该平台比较大众，也比较权威。”被访谈者10表示：“我不会去探索平台上比较新颖的功能，而且它们的界面也没有什么指引或者提示关于新功能什么的。”

（3）广告设计：因为在线健康信息平台有营利性平台与非营利性平台两种类型，在这些平台中避免不了会有或多或少的广告，有3位被访谈者提到了对于平台广告设计的体验感。如被访谈者14表示：“界面更简洁易懂少一点广告推销就好了。”被访谈者16表示，“比如你用百度搜索，有时候广告很多也不能辨别。”被访谈者18表示，“百度这种搜索引擎的话就会是广告有一些多。”

3.1.3 服务质量

在信息系统成功模型中，服务质量指用户在使用信息系统过程中的服务体验和感知，强调对于用户感知服务水平的评价[16]。起初学者们对于服务质量的测量主要包括有形性、可靠性、移情性等，随着理论的不断应用，服务质量的测量维度也逐渐丰富，包括个性化、及时性、可靠性、互动性等。本研究以在线健康信息平台为研究对象，依据其主要特点和功能，发现了用户主要注重在线健康信息平台服务质量的三个维度：

（1）易获取性：本研究中的服务获取性就是指在平台中能够获取服务的难易性等。有7位被访谈者提到服务易获取性这一点。被访谈者01评价：“有时候找不到相关服务或功能，人工客服的服务不太满意。”被访谈者08表示：“更多的是用公众号的挂号服务，所以都得到了满足。”

（2）个性化：是指平台能够根据用户不同的需求来提供其所需要的服务的能力。有3位被访谈者评价了所使用的在线健康信息平台所提供的个性化服务的水平。被访谈者06表示：“我是先初步描述相关病情或者问题，然后会有人工智能助手，帮我分配符合我症状的医生，比较智能。”被访谈者11表示：“有一些网上回复是设置好的，但是有些自己问的问题比较细，它就会回复不太准确。”

（3）及时性：是指平台所提供的相应服务的快慢程度。4位被访谈者在访谈中谈到了对于使用的在线健康信息平台提供服务的及时程度。如被访谈者17评论道：“它们的服务回应都很快，医生回复很快。”

3.2 在线健康信息平台用户满意度的其他影响因素

表3中展现了影响在线健康信息平台用户满意度的一些相关因素（由于受到篇幅影响，这部分采用统计的方法进行表述和展现）。

表3 在线健康信息平台用户满意度的其他影响因素

（1）信息素养，例如获取信息、使用功能、组织利用信息、辨别信息真伪等。有13位被访谈者的访谈材料中体现出了自身的信息素养对他们使用在线健康信息平台满意度的影响。比如被访谈者16表示：“在使用在线健康信息平台时，我不太能找到想要的信息，有时候需要摸索一下才能找到。”

（2）感知有用性，例如方便生活、了解信息、辅助作用、获取知识等。所有的被访谈者都认为在线健康信息平台是有用的，能够解决一些问题。如被访谈者14说：“我觉得在线健康信息平台是有用的，比如线上挂号比较省时间而且可以清晰看出来当天的坐诊医生都有谁，然后来选择自己想就诊的各专业级别的医生。”

（3）感知易用性，例如寻找功能与服务、线上沟通的难易等。有17位被访谈者提到了平台的感知易用性对他们评估在线健康信息平台满意度有所影响。如被访谈者10表示：“在使用过程中你会觉得还是没有和医生面对面交流顺畅，在交流过程中主要还是使用文字、照片，每次也有照片张数限制，所以还是觉得没有线下直接和医生沟通好。”

（4）产品新颖性，例如使用方便、智能、权威性和专业性等。9位被访谈者提到自身更偏爱使用哪些在线健康信息平台，并简单说明了原因。如被访谈者03表示：“喜欢使用京东、美团送药等，这些平台比较简单，不用我自己去找医生科室，有人工智能助手，直接帮助分配医生，不会浪费我很多时间。”被访谈者11表示：“比较喜欢丁香园，觉得它上面的医生可信度高一点，权威性会高一点。”

（5）隐私担忧，例如个人信息保存、诊断信息等。10位被访谈者提到使用在线健康信息平台时，十分重视平台对于个人隐私的保护。如被访谈者10表示,“就是会担心上传的图片会被别人用网页爬取到”。

（6）感知风险，例如诊断风险、药物使用、时间风险等。有9位被访谈者提到一些对于平台的感知风险担忧会影响他们对在线健康信息平台用户满意度的评价。如被访谈者09表示，“担心自己表述病情不准，所以就害怕我得到的诊断也不是准确的”。

4 讨论

4.1 影响在线健康信息平台用户满意度的平台质量因素

平台质量是影响用户使用在线健康信息平台以及使用后满意程度的重要因素。本研究主要发现和归纳了平台质量的三个维度的影响因素：信息质量、系统质量和服务质量。在信息质量因素中，除了传统的维度或其他文献中学者们已经探索的维度，如准确性、多样性、有用性、及时性等，本研究还发现了一个新的维度：信息权威性。关于系统质量，本研究中的系统质量因素主要涉及三个维度：界面设计、功能设计以及广告设计。其中，由于在线健康信息平台拥有营利性和非营利性平台两种类型，因而在本研究中的界面设计除了包含传统的页面信息和功能分布等，还包含有界面广告设计与分布这一含义。关于服务质量的测量维度也有许多，本研究中主要侧重于服务的易获取性以及个性化、及时性。

从理论上讲，这些影响因素可以帮助开发测量在线健康信息平台用户满意度的量表或问卷。该问卷或量表对于测量、分析和提高平台质量以及测量、预测用户满意度有很重要的作用。在实践中，平台质量的测量可以作为平台改进、完善的一个参考因素，从而让平台能够找准用户的需求，提供对用户有用、令用户满意的在线健康信息平台。

4.2 影响在线健康信息平台用户满意度的其他因素

之前国内学者关于在线健康信息平台的研究多是从平台内部角度出发，对在线健康信息平台进行评估和改进。本研究从用户的角度出发，通过访谈和内容分析归纳提取出6个影响在线健康信息平台用户满意度的相关因素：信息素养、感知有用性、感知易用性、感知风险、产品新颖性和隐私担忧。其中产品新颖性和隐私担忧是在用户满意度的相关研究中还未得到证实的新因素。从本研究的访谈材料分析中得到的这两个影响因素丰富了在线健康信息平台用户满意度影响因素的研究结果。后续研究可以对这些影响因素尤其是两个新影响因素进一步探索和检验。

5 结语

在线健康信息平台是随着互联网的发展和普及应运而生的新事物，因而也是近年来学者们关注的热点。本研究采用半结构化访谈法，以在线健康信息平台的用户为研究对象，获取了22个样本的访谈数据；采用内容分析法对文本数据进行整理、归纳，识别了在线健康信息平台质量因素（包括信息质量、系统质量和服务质量）以及6个在线健康信息平台用户满意度的其他影响因素，希望能够为研究者们和平台建设者探索平台用户满意度影响因素提供一定的支持。

本研究有助于我们更好地理解用户在使用在线健康信息平台时满意度的影响因素，从而为平台提高服务质量和后续研究提供支持。但本研究也存在一定的局限性。首先，本研究采用的是方便抽样的方式，尽管已经尽可能地提高样本的代表性，但大多数样本都来自于东部和中部地区，对于西部地区的样本比较缺少，之后的研究可以增加西部地区的样本来进行分析。其次，本研究属于探索性研究，只得出了一些前期的探索成果，后期还需要依据该研究结果，进行实证研究，通过问卷等方式来验证前期研究结果，以便更加准确、深入、详细地了解在线健康信息平台用户满意度的影响因素。