超大城市卓越供电服务大指挥体系构建与实践

文_燕跃豪 朱 莉 刘晓辉 刘雪珂

随着经济社会快速发展、人民生活水平日益提高，电力作为“顶梁柱”“先行官”，任重道远。近年来，国家电网有限公司、国网河南省电力公司先后提出“建设卓越供电服务体系”的工作部署，对供电服务业务管控、应急响应能力提升提出了更高要求，供电服务指挥专业也亟须开展卓越指挥体系建设提升。

对照新形势、新要求，目前地市供电服务指挥工作还存在三方面问题。一是指挥广度深度有待加强。随着经济飞速发展，人民对美好生活向往的不断提升，客户对供电服务的诉求也逐渐多元化、精益化、个性化，但由于郑州地区管理区域大、客户群体多等因素，供电服务指挥广度深度仍有待提升，未完全构建纵向穿透至服务网格、横向拓展至专业的全方位供电服务大指挥体系，供电指挥中心的指挥权威和枢纽作用未充分发挥，导致服务管理深度不足，客户服务满意度仍有进一步提升空间。二是业务管控质效有待提升。2022年，国网河南省电力公司要求深化供电服务业务链条转型，推动管理指挥体系升级，强化业务管控能力。对照要求，国网郑州供电公司业务处理及时率等指标仍与上级要求存在一定差距，尚未实现全业务在线监控，及时预警、督办，深入挖掘现有数据资源价值，强化供电服务指挥工作在精准服务、减负赋能等领域的数字化支撑，业务管控质效有待提升。三是主动服务质量有待提高。当前，客户对电力供应可靠性、依赖度和电能质量的要求不断提升，电网故障对社会环境的影响不断增大，以往客户报修停电后的“被动式”抢修服务亟待向“主动式”的故障预警、及时消缺转变。目前，郑州地区配网故障监控处置能力不足，配网自动化终端不能覆盖全部设备；防灾抗灾突发故障处置能力不足，无法及时预测灾害影响范围，缺乏突发事件应急处置体系；主动服务管控力度不足，未能切实做到先于客户发现问题、解决问题，致使电力风险隐患处理不及时。

基于以上背景，通过优化体系重塑流程来加强指挥广度深度，通过全业务工单化管理、全流程自动化管控来提升业务管控质效，通过双画像双主动服务、主动感知跑赢报修、平战结合应急响应、抢修复电可视管控来提高主动服务质量，全面构建卓越大指挥体系。

优化体系重塑流程

首创城区指挥中枢。为增强专业管理穿透力，推动运检、建设、营销、服务等专业末端融合，促进配电专业化管理水平和服务响应不断提升，充分结合国网郑州供电公司实际情况，综合电网、设备、客户等因素，按照“先试点再推广，先固化后优化，重衔接保顺畅”的建设思路，实施供电服务指挥业务下沉。作为国家电网有限公司首批八家试点单位之一，在国网郑州供电公司郑东供电公司率先开展供电服务指挥分中心建设，打造城区公司营业、配网、服务、建设等全业务统一指挥中枢，对上接受市供指中心、计量中心、客服中心、不停电作业中心的业务指导和工作指挥；对内支撑综合管理部和专业管理部专责开展业务管理；对下指挥营业班、运检班、供电所日常工作，实现配网监测、抢修指挥、停电管控、营销服务等业务的集成与衔接，全面提升配网运营效率和供电服务管控水平。

优化指挥业务流程。为全面提升业务管控力度，国网郑州供电公司优化原有业务流程，依托两大指挥平台，优化重构85项业务流程，采取每值1名值班坐席与虚拟坐席并轨运行模式，形成以分中心为核心的城区公司生产、营销、服务、建设等全业务指挥中枢，通过业务数字化、流程智能化、坐席虚拟化、管控智慧化“四化”运作，充分发挥供指分中心管理“中继器”作用，实现“工单闭环”向“问题闭环”转变，“对工单负责”向“对客户负责”转变。

全业务工单化管理

一是整合配网、调控、营销等系统数据，主动拓展工单范围，将供电质量问题治理、重大保电、重点敏感诉求处理等关键业务纳入线上工单化闭环管理体系，实现供电服务及配网运营4大类、53子类“全业务工单驱动”。

二是完善供电服务指挥平台数据统计分析功能，由供电指挥分中心针对辖区内故障报修、投诉、意见、业务申请等全业务工单、业务处理回访满意率等供电服务运营关键数据指标实现自动统计分析及可视化展示。

三是供电指挥分中心监控分析区域内高低压业扩报装、业扩变更、预约办电工单处置全环节、全过程的跟踪督办，跟踪业扩人员服务响应速度、服务态度、服务质量，对29项问题开展内部协调处置。

全流程自动化管控

一是构建“人工+虚拟”值班模式，持续深化工单驱动业务配网数字化管控模式，全面应用供电服务指挥虚拟坐席，接替供电指挥中心、供电指挥分中心人工进行抢修工单下发、派发、流转、回复、闭环等工作，实现配网抢修工单流程自动流转功能、自动拨打电话及语音对话记录功能、语音通话进行数据信息收集功能、语音通话识别业务流程功能、工单处置业务流程信息自动更新功能，强化工单流转的无人化、智能化，提高工单的流转效率，提升供电服务水平。

二是拓展“小刘班长”虚拟指挥员应用，依托RPA机器人流程自动化技术，拓宽供电服务虚拟指挥员“小刘班长”的指挥范畴，关口前移，提级管控，深入开展停电时限及时户数语音外呼预警、欠费复电流程不规范自动督办、复电不成功实时监控预警，大幅提高供指分中心工作质效，为供电服务指挥业务下沉达到预期目标、实现预期成效奠定坚实基础。

三是强化重点工单管控，完善供电服务指挥系统智能自动派单、模式化回单功能策略，针对95598、政府等各渠道派发的区域内意见、投诉、举报等重要工单，实现供电指挥中心、供电指挥分中心、第三级网格的线上自动派发，基层处理人员通过点选关键选项自动生成工单回复内容。

双画像双主动服务

聚焦供电质量问题彻底治理、客户感知全面提升的工作目标，利用大数据分析技术，构建“设备画像+主动运维”“客户画像+主动走访”的双画像、双主动新模式。

一是“设备画像+主动运维”。全量收集历史停电信息，研发整线、分支、台区三类停电动态筛查、合并归集算法模型，结合设备基础信息、运行工况等数据，形成精准“设备画像”，设立红、橙两级自动预警，分类派发主动运维工单至线路负责人和台区经理，开展差异化设备运维；全面整合各类停电信息，动态聚焦频繁停电风险整线、分支，依托RPA技术自动派发主动运维工单至线路负责人，指挥现场开展差异化设备问题治理工作，同时，利用低压主动抢修工单，精准锁定台区以下频繁停电风险，自动生成主动运维工单派发至台区经理，请其采取针对性运维措施。

二是“客户画像+主动走访”。全口径梳理客户诉求、用电习惯等服务数据，结合“设备画像”，应用聚类分析等技术，精准构建“客户画像”，准确定位停电问题（频繁停电重点关注、停电问题重点关注、故障报修重点关注）、重复诉求、意见工单“三类客户”，实时线上发起主动走访工单至对应客户经理，借鉴“枫桥经验”，按照用心、温馨、全新服务标准，做到敲开门、见到人、递上卡、扫上码、连上心，不断提升客户用电满意度，利用GPS定位、走访照片、客户签名确认等手段确保走访成效，建立分中心、指挥中心两级检查抽查机制，对走访结果定期分析评价。

主动感知跑赢报修

当前，国网郑州供电公司配电自动化开关覆盖率仍然较低，非配自开关跳闸后不能及时感知，需要人工巡线查找，无法第一时间推送停电信息、及时启动故障抢修。2021年郑州“7·20”暴雨期间，配网故障量突增，大量分支开关跳闸无法及时识别，造成灾损统计不全面。非配自开关跳闸的快速精准感知是配网抢修与供电服务专业亟待解决的重要课题。

针对跳闸研判启动不及时、配变状态获取不全面等技术难点，按照国家电网有限公司“最小化采集+系统推演”的工作思路，国网郑州供电公司在国网河南省电力公司精心指导下，通过深度整合现有电网数据资源（D5000、配电自动化、用电信息采集、融合终端等），创新研判逻辑，在不增加现场设备投资的情况下，先行示范研发了配网停电“百秒感知”技术。以“D5000保护启动+负荷突降信号”作为研判触发条件，将用采系统线路全部台区“主动召测”结果作为基础数据源，通过“停电台区电源追溯+带电台区反向校验”研判算法，实现跳闸开关的精准识别。百秒感知技术通过主网信号感知配网故障、线路主动召测代替被动接收等关键突破，有效解决了配网停电全面及时感知技术难题。

国网郑州供电公司仅用时55天就实现了县域配电线路的试点应用，2023年以来通过缩短故障查找时长，累计多供电量8100万千瓦时，“让停电信息跑赢故障报修”，具有较高推广应用价值。

平战结合应急响应

一是构建配电网灾害故障预警模型，从灾害影响电网的途径和机理出发，跟踪外部环境信息，动态评估电网故障状态。基于相应的孕灾环境和致灾因子以及承载体数据可得到各地区的风险等级，并利用GIS技术将配电网暴雨洪涝风险分为5个等级，绘制出郑州市区配电网暴雨洪涝灾害风险区划图，及时预警灾害风险，并通知相应区域的供指分中心启动应急预案，增强灾害应急处置能力。

二是建立“1+7+7”配网调控应急指挥体系，按照“互援互备”工作思路，通过整合调控资源、强化系统支撑、规范应急指挥模式，形成1个市区配调、7个配调协作站（即供指分中心）、7个县域配调的配网调控应急指挥体系，平时开展“队伍储备、系统建设”，战时启动四级响应，综合应用三级协同联动的技术路线，形成“市县支援、县域互援、城区联动、协作调度”的工作机制。

抢修复电可视管控

为确保停电小区政企数据口径一致性，利用居民小区抢修复电数字化指挥平台，完成全部9292个小区标准地址修正、地图定位、边界绘制和台区对应挂接。综合应用D5000、配自、用采、供服系统停电数据，建立确认停电库，用红、黄、绿3种颜色分别表示停电、抢修和复电，实时更新抢修状态，实现停电小区数量“数得清”、故障小区“找得到”、停电户数“全掌握”、抢修进程“看得见”。工作人员定期核对更新小区信息，常态化开展小区挂接关系维护，运维人员“逢抢必校”。

为进一步提升配网抢修质效、客户服务感知，虚拟指挥员自主开展抢修全过程、全环节自动监控和语音预警。同步将抢修进度信息共享至“网上国网”App，在快速复电的同时，实现故障抢修“透明服务”。

通过采取优化体系重塑流程、全业务工单化管理、全流程自动化管控、双画像双主动服务、主动感知跑赢报修、平战结合应急响应、抢修复电可视管控做法，卓越大指挥体系建设成效显著。

一是管理效益突出。2022年国网郑州供电公司供电服务支撑水平跃居全省第2，较去年提升8个位次；95598百万客户工单量、报修量下降均超35%；“百秒感知”推动故障抢修时长缩短0.3小时；客户服务满意率同比提升2.46个百分点；全省首家成立供电指挥分中心的国网郑州供电公司郑东供电公司，95598百万客户工单量、报修量下降超50%，年累计户均停电时长在市区七家供电公司中排名第一，唯一一家实现了全类业务“零投诉”、供电质量“零意见”。

二是示范作用凸显。2月23日在郑召开的国家电网有限公司配电专业会上，国网郑州供电公司卓越供电服务大指挥体系相关管理模式及创新做法得到国家电网有限公司设备部领导和多家省公司高度评价，多次在系统范围内宣传推广。

三是创新效应涌现。目前已授权发明专利8项、发表论文10篇；荣获国网河南省电力公司科技进步一等奖等多个奖项，入选国调典型经验库，被新闻媒体广泛宣传报道。