中高职邮轮乘务专业实训教学模式的探究*

2023-03-09何珊玲

智库时代 2023年3期

何珊玲

（广西交通运输学校）

中高职开设邮轮乘务专业是以培养邮轮乘务专业人才为目标。而以人才培养为目标的专业教学，更需要重视专业实训教学。通过实训教学，才能够保证人才具有专业实践技能，具有综合应用技能。而实际上，传统中高职教学的过程中，实训教学效率不高，实训教学内容以及方法均存在问题。因此，对于当前我国实施的专业技术人才培养政策而言，中高职邮轮乘务专业实训教学模式也需要迅速改革和转型，才能够为我国培养更多的优秀邮轮乘务职业技术人才，促进邮轮乘务行业整体发展。

一、邮轮乘务专业实训介绍

邮轮乘务专业实训教学是该专业教学的重要组成部分。经过本文对当前中高职邮轮乘务专业实训教学分析发现，邮轮乘务专业实训的过程中，主要以邮轮乘务岗位技术和相关理论知识为内容，实施针对性的培训教学。以下是对邮轮乘务专业实训教学进行全面解析。

（一）岗位培训过程

邮轮乘务专业实训教学其实也是一种岗位培训工程中。实训的根本是通过岗位培训使学生掌握最基本的岗位技能，具备从事邮轮乘务岗位的技术。因此，以岗位培训为乘务专业实训教学过程是实训的关键。以下本文对岗位培训过程进行分析。

（1）邮轮乘务专业实训包括岗前技术培训。岗前培训的过程中主要是对基础理论知识进行培训，使学生精准了解每项邮轮乘务工作的基本内涵、目标和工作的重要性，为后续的岗位专业技能培训打好基础。同时邮轮乘务专业的岗前培训也包括对学员进行安全培训，安全是邮轮工作者在工作中的需要注意的重点环节。邮轮乘务工作者不仅要保证自身安全，同时也需要保证服务对象的安全。因此，岗位培训中，也包括对岗前的安全培训。（2）岗位培训过程。该过程是指专门针对学员进行邮轮乘务岗位技能培训。该培训以邮轮乘务工作人员的工作内容及日常工作顺序为培训核心，通过全过程岗位培训，使学员掌握基本的培训工作内容，对于后续的培训工作开展有重要的意义。而在具体的培训过程中，也要采用新型培训模式，构建岗位培训路径。例如，当前我国中高职院校正在建立PBL培训模式，该培训模式非常适合实务培训，与岗位培训有异曲同工之妙。在其培训的过程中，要按照课程总框架为核心，以提出问题为实训引导，以学生分组、解决问题、过程反思为培训主要环节，建立严谨的邮轮乘务专业培训过程。（3）岗位考核。岗位培训完成后，也包括岗位考核，即使是在实训的过程中，也需要按照邮轮乘务专业人员的招聘标准，考核标准对学员进行考核，通过考核了解学员的岗位知识和技能掌握情况，分析岗位培训中的薄弱环节，依此制定下一阶段的岗位培训工作，确保岗位培训良好实施打好基础。

（二）岗位培训内容

邮轮乘务专业岗位培训的过程中，岗位培训内容十分关键，培训内容需要遵循基础，创新拔高，以学员胜任岗位为基础，以人才拔高培养为核心，培养与时俱进的、先进的邮轮乘务专业技能人才。本文对我国中高职以及专业邮轮乘务专业岗位培训内容进行分析，确定岗位培训的主要内容包括以下几方面：（1）英语知识。英语是国际语言，同时也是我国教育的重点科目。邮轮乘务专业实训的过程中，英语也是重点内容。因为，邮轮服务中需要面对不同国家的服务对象，因此掌握英语基本知识，对于服务的良好开展有重要的意义。英语培训的主要内容包括英语交流、英语逻辑、英语服务用语。（2）邮轮乘务基本技能。邮轮乘务专业岗位培训应该以岗位基本功作为技术培训内容。研究发现，邮轮乘务专业实训的基本岗位培训内容包括食品安全与卫生，邮轮产品销售实训、邮轮技能实操、邮轮危机处理与风险管理。（3）邮轮乘务的拔高技能。我国现代化中高职教学，以创新创业人才培养为目标。因此，邮轮乘务专业进行岗位培训内容也应该进行创新。包括邮轮行业新知识、新技能培训。如，当前我国邮轮专业正在朝国际化方向发展。因此，邮轮乘务岗位实训，可以增加国际邮轮乘务相关知识和技能培训，确保人才与国际接轨，为后续的人才教育打好基础。

二、邮轮乘务专业的人才需求特点

本文研究邮轮乘务专业人才的实训模式，实训模式的主要对象是邮轮乘务专业人才，因此培训模式创新应该了解人才需求特点，以下是对邮轮乘务专业人才需求进行分析。

（一）岗位技能

邮轮乘务专业人才需求首先是对岗位技能的需求。新时期发展背景下，邮轮乘务工作正在发展。因此，其岗位技能的需求也有所变化。岗位技能需求以邮轮乘务工作为基础，为满足各项工作而提出的岗位技能。如，新时期邮轮乘务专业应该具有协助乘客办理登船离船手续、前台咨询、投诉处理等宾客接待服务的技能；具有做好日常客舱清扫、设备维护、住客服务等工作的客舱清洁保养的技能；具有在邮轮餐厅、酒吧、咖啡厅等场所提供就餐及酒水服务的餐饮服务的技能；具有在邮轮剧场、健身场所、水疗中心等对客服务与秩序管理的休闲娱乐服务的技能；具有根据乘客消费需求及消费心理对邮轮产品进行推荐与销售的产品销售的技能；具有对邮轮场所进行清洁消毒，做好卫生健康防护等卫生防疫工作的技能；具有在紧急情况下应急、疏导乘客避险避难、救生等船员基本安全和安保的技能；具有熟练使用邮轮管理信息系统，适应邮轮产业数字化发展需求的基本数字技能。新式邮轮乘务专业人才对岗位技能的新需求，起源于邮轮工作模式、邮轮服务、邮轮行业的整体发展。

（二）人文素质

邮轮乘务专业人员从事邮轮服务工作。从服务角度而言，对人才的人文素质要求更高，以保证以较高的素质，提供最优质的服务。从当前社会发展总体而言，邮轮服务逐渐推广，逐渐被更多的人熟知、人们对邮轮乘务服务的需求更加常态化。以此导致，邮轮服务对象对邮轮服务内容更加熟悉，因此其对乘务人员提供的专业服务需求逐渐缩小，反而更注重乘务人员的服务态度和素养。因此，新时期邮轮发展的过程中，应该以乘务专业人员人文素质培养需求变化为核心，完成培训构建，确保培训良好开展。首先，邮轮乘务专业人员的道德素养至关重要。尤其是从我国人才培养而言，一直以“有道德，有理想，符合中国特色社会主义核心价值观”为目标。目的就是满足新时期社会发展对高素质人才的需求。邮轮乘务专业本身就是服务专业，加上国际服务工作中工作者不仅代表自身，代表企业，甚至是代表整个国家。因此，个人的服务素质和意识培养至关重要，将是邮轮乘务专业人员培训的主要需求和内容，对于培训工作开展有重要的意义。其次，邮轮乘务专业人员的服务意识和态度也是专业技术人才的培养的重要需求，对于培训工作有重要的影响。实际上，邮轮乘务专业人员服务意识和态度更为重要。服务型社会，需求者对服务者的服务意识更为看重，体现了服务者的素质。而在邮轮乘务专业中，服务工作也是基础工作。因此，在服务型社会，服务型企业发展背景下，培养邮轮乘务专业学生的服务意识是满足社会发展的需求。

（三）身体素质

邮轮乘务专业培训对人才的需求也包括对身体素质的需求。培训工作应该以提升人才身体素质为目标。“身体是完成各项工作的基础”，具备良好的身体素质才能够完成各项工作。普通工作尚且对工作人员的身体素质有要求，更何况邮轮乘务专业本身也是一项高压工作，对工作人员的身体素质要求更高。邮轮乘务工作需要在邮轮上完成，而邮轮工作出海时间一般比较长，海上作业本身与陆地不同，加上偶尔会遇到比较恶劣的海上环境，导致邮轮乘务工作受到影响，也严重影响到邮轮的各项工作。因此，在此种情况下，我国邮轮专业培训的过程中，更需要对人才身体素质进行培训和锻炼。而在当前邮轮行业发展的背景下，需求者对邮轮行业的服务工作要求更高，在未来邮轮服务工作人员的工作开展过程中，服务工作压力将会越来越大，工作任务量也会因此增大。由此而言，邮轮乘务专业培训工作开展的过程中，应该把握人才身体素质的需求，将人才身体素质锻炼和培训，列为邮轮乘务专业最重要的内容。

（四）适应工作压力与心理承受压力

适应工作压力与心理承受压力也是邮轮乘务人才培养的主要需求之一。正如上文所论述，邮轮乘务工作是一项高压工作。其高压工作性质不仅体现为工作量大，工作任务重。更是由于服务工作开展过程中，给服务人员心理产生的压力。如，现代邮轮乘务工作开展的过程中，对乘务人员实施绩效考核，绩效考核与乘务人员的薪酬相互联系。因此，邮轮乘务工作者在工作过程中，时刻需要考虑自身的服务工作是否对绩效或者薪酬造成影响。并且许多邮轮企业给乘务人员制定高压政策，包括人员高压政策，要求工作人员达成销售目标、达到服务目标。在多个目标和绩效考核的要求下，工作人员必须具备超强的心理承压能力，从而才能够适应工作压力。

三、中高职邮轮乘务专业实训教学模式的构建

中高职邮轮乘务专业实训教学模式构建，应该以邮轮乘务专业人才需求为基础，制定教学目标、教学理念，并且设置课程内容和教学方法，严格的教学制度和教学目标，对于后续的教学实施也有重要的作用。以下结合上文对中高职邮轮乘务专业实训教学模式提出建议。

（一）实训教学目标

中高职邮轮乘务专业实训教学模式实施的先决条件是构建教学目标，后续的教学围绕教学目标开展，更有利教学良好实施。

首先，中高职邮轮乘务专业实训教学以培养优秀邮轮乘务管理人员、工作人员为目标。以当前我国各行业总体发展的趋势而言，邮轮行业正在发展，并且正在与国际接轨，开始进行一系列转型。因此，邮轮乘务工作对创新人才的需求不断扩大，要求人才必须掌握成熟专业技术和技术应用能力。其次，中高职邮轮乘务专业实训教学应该以行业发展为总体目标。以行业发展为总体目标，将邮轮行业的新发展，作为邮轮乘务专业教学的总体内容，从而确保实训模式总体开展符合时代和行业特征。

（二）实训教学理念

中高职邮轮乘务专业实训教学模式开展的过程中，采用新型实训教学模式十分关键，对于中高职邮轮乘务教育教学有非常重要的意义。在实训教学开展的过程中，要求采用PLB、创新创业人才培养等新型理念，为人才培养打好基础[1]。首先，PLB顾名思义是基于问题的学习，在现实世界中以学生为中心的教育方式。PBL 首先应用于医学领域，由美国的神经病学教授 Barrows 在加拿大的麦克马斯特大学首创，后来广泛应用于各学科。该理念在教学中应用，以问题为主导，在学生解决实际问题的过程中，就能够完成技能培训。因此，该种教学理念与传统教学理念相比，更加注重学生的主体地位，使培训更能够满足人才培养的需求，更有助教学良好开展。其次，中高职邮轮乘务专业实训教学模式开展的过程中，应该应用创新创业教学理念。以我国社会发展现状而言，我国缺少是技术创新、行业创新、我国始终在学习发达国家各行业发展，但是不进行创新，难以形成新经济模式。想要创新，就应该从人才培养入手，培养实训人才，为后续的行业发展打好基础[2]。

（三）实训教学模式

坚持“校企合作、深度融合”的思路，依托“水上+陆地”的实践教学平台，探索构建“双标准、双导师、双班制”的实训教学模式，研究适应“三双”教学模式的教学方式。以达到培养高质素技术技能型人才的目标。

（四）实训教学课程设置

中高职邮轮乘务专业实训教学模式以课程设置为核心，根据目标，遵循理念设置实训教学课程，为后续的教学开展打好基础。

1.邮轮前厅服务

邮轮前厅工作是邮轮乘务服务工作开展的重点。根据当前邮轮乘务前厅服务工作设置实训教学内容。（1）前厅服务工作的实训内容包括登船服务，实训内容包括登船手续办理、登船服务流程在线登记、游客登船、团队游客登船以及停靠港登船中常见问题。（2）前厅服务工作实训课程包括前厅礼宾服务工作。迎宾送宾服务工作的主要内容，散客与团体的行李服务程序、邮轮前台接待服务项目、留言服务、邮件处理及内容，熟悉总台收银台与结账服务手续[3]。

2.邮轮餐厅服务

邮轮餐厅服务实训内容，是以邮轮餐厅服务，餐饮服务为核心的服务工作。实训过程中，按照其工作内容设置课程内容。（1）厨房分类及岗位设置实训内容。主要实训课程包括原料加工间、切配加工间、炉灶间、洗碗间、面点厨房各项管理工作内容。（2）邮轮餐厅服务工作也应该以前厅服务和后厨沟通服务为主要课程。餐厅前厅服务按照上菜前、上菜中、上菜后为服务内容，针对性开展服务。而前厅与后厨的沟通课程包括叫单、退菜、换菜等服务内容。以餐厅服务工作内容设置课程，确保工作人员精准把控各项工作。

3.邮轮客房服务

邮轮客房服务工作开展的过程中，客房服务也是重点环节。因此课程设置也应该按照客房服务开展。（1）客房清洁服务内容。乘务工作人员需要定期对客房进行清理清洁，实训中设置该内容是基础服务工作内容[4]。（2）客房订单服务内容。课程设置以客房预订、客房接待、客房跟踪服务为主要内容。除了清洁客房之外，还包括客房送餐、客房维修、客房服务接待等多项工作，按照以上工作进行客房清洁服务，更能够有效保证客房服务有效开展[5]。

4.邮轮康乐服务

根据当前邮轮服务行业发展现状，提出邮轮康乐服务项目。因此，人才培训时，也应该以邮轮康乐服务为主要内容，设置课程。（1）设置养生类服务课程，部分需求者对康乐项目的服务是私人定制项目。该项目的主要内容就是水疗、针灸、按摩等服务，按照该内容设置具体课程。（2）健身、体育以及游戏等相关服务，邮轮娱乐项目逐渐增加。为此，邮轮康乐项目服务也可以设置相应课程，为乘客提供娱乐服务[6]。

5.邮轮旅客疏导服务

邮轮旅客疏导服务也是至关重要的服务内容。服务开展的过程中，乘务人员需要具备基本疏导服务，其中最为重要的课程内容应该是安全疏导服务工作。服务课程设置主要包括火灾疏导、水灾疏导、应急疏导等工作，为后续的疏导工作打好基础。