以品牌力量助力养老服务高质量发展

• 湖南康乐年华养老产业集团董事长 袁 治

湖南康乐年华养老产业集团（以下简称“康乐年华”）从2005年进入养老行业到今天已走过18个年头，对于品牌建设，康乐年华也走过许多弯路。康乐年华创立之初，曾经以为，一城一点、连锁化运营可以扩大品牌影响力。盲目追求企业规模和城市占有率，险些让康乐年华陷入困境。一个个血淋淋的教训让康乐年华痛定思痛，放慢盲目扩张的脚步，思考未来何去何从。从2013年到今天，康乐年华用了整整10年的时间调整、纠错、实践，对养老服务品牌有了新的认知，即“为长者创造价值，为企业创造效益，为社会承担责任。”

康乐年华在养老服务实践中以品牌的力量助力服务品质的提升，可以归纳总结为以下三个方面。

一、创新服务理念，推动服务质量提升

服务质量是品牌建设的根基，养老机构的品牌建设，一定是以服务为底牌，品牌建设赋能一定是底层驱动，它必须穿透到养老服务的一线，才能实现预期的效果。品牌建设在养老机构如何落地生根，康乐年华在实践中摸索出了两条路径。

一是全员社工。2019年，康乐年华首次在集团公司的业务培训会上提出了“全员社工”的理念，5年的践行，得到了很多的收获和感悟。所谓“全员社工”，就是除了机构社工部的工作人员外，让所有的工作人员都成为辅助社工人员。这个理念的诞生，是源于项目运营中的困惑。他们发现，养老机构普遍存在一种怪现象，即唱唱跳跳、拍抖音、玩视频，各机构参加活动的长者基本都是机构入住长者中10%活力老人，大多数卧床的、坐轮椅的长者很少参与活动，而入住机构的大多为失能失智老人，对入住机构有刚性需求的也是这部分人。如何保证这部分人的生活品质和生活质量？仅靠传统的照料服务显然难以实现。为了解决这一问题，康乐年华发起了“全员社工”的倡议。

也许大家认为，非专业社工不太专业，的确是这样。康乐年华的做法是，专业的社工服务仍然由专业的社工来完成，其他工作人员在干好自己分内工作的同时，都得做辅助性的社工工作，即带着爱心工作。事实证明，全院社工活动的开展很大程度上提升了入住老人的幸福感与获得感，也使所有辅助社工岗位的员工因为参与和体验社工工作，对养老服务有了更深刻的认知，管理岗位的工作人员更支持一线员工的工作，所有人都用爱心和付出去践行康乐年华“专业医养，用心呵护”的服务理念，这其实也是品牌理念的渗透。

二是注重文化建设的落地执行。服务质量是品牌的基础，而文化则是品牌的内涵。养老服务讲究的是个“实”字。养老机构的文化建设更注重其落地执行。

养老机构文化建设可分为三层：从外在形象层，到行为层，再到核心理念层。在品牌建设中注入文化的灵魂，将传统孝文化与公司的使命愿景价值观，以及机构的日常运营和管理紧密结合起来，让文化建设内化于心、外化于行。大家如果走进康乐年华旗下的机构，就可以看到、听到、感受到“每一块墙壁都会说话”，每一张海报、公示栏都是满满的正能量，每一位员工与长者的脸上都是甜美的笑容，只要是您视线所及之处，无处不在传递孝文化，这不是简单的说教，而是春风化雨、润物无声。

二、注重人才培养，促进服务能力提升

养老服务高质量发展需要人才的支撑，如何建立与连锁经营体系相匹配的人才战略，康乐年华摸索出了三条路径。

一是对外整合资源。康乐年华利用外界资源不断拓宽人才建设的渠道，在实践中提升人力资源效能，承接了教育部1+X培训职业技能认证考评工作，参与各省（区、市）人才培养工作，参与高校教材编撰、实训基地建设，参与地方标准、行业标准以及国家标准的编撰，等等。

二是知技互融，学岗同频。康乐年华与上海、江苏、湖南、安徽、山东的职业院校、高校探索产教融合、校企合作模式，打造“知技互融、学岗同频”的校企“双元”育人模式，通过创新人才培养模式、共建实训基地、强化“双师型”队伍建设，进而切实解决医养专业人才培养与养老机构需求不匹配、教学与运营相脱节的问题，实现人才培养精准对接企业需求、教学内容与岗位需求精准对接。养老机构的优秀管理人员、技术型人才走入校园，担任部分教学任务，与专业教师队伍实现优势互补。同时，康乐年华也将学校的课堂“搬”到机构，让学生提前感受到机构运营的氛围，知晓企业的管理与服务标准。这几年，上海的纽约大学、城建学院，湖南的长沙民政学院都与康乐年华各地的机构开展双向交流，彼此受益，彼此成长。

三是平台融合，良性互动。作为全国性的连锁化品牌化运营企业，康乐年华充分利用平台优势，让人才在大的平台中学习、成长、历练，创造一流的业绩。新项目的筹开、大型活动的承接、重点工作的支援、人才的双向交流支援及挂职锻炼，都可以让中层以上干部有非常好的历练机会。康乐年华集团大平台既有基于战略的人力资源规划系统，又有以职业生涯规划为基础的培训开发体系，以职位和能力为基础的薪酬体系和以综合指标为核心的绩效管理体系。

在养老机构的队伍建设中，康乐年华将职业精神的培育、职业技能的提高、职业行为的养成融入到养老机构的日常管理中，真正让人才成为机构品牌建设的核心力量所在。

三、狠抓业绩驱动，助力企业实力提升

说到品牌建设，机构的业绩是绕不过去的话题。业绩是品牌建设最重要的因素，没有一定的业绩，没有一定的市场规模和市场占有率，品牌建设就是空中楼阁。当然，养老机构是特殊的服务行业，需要坚持经济效益与社会效益并重的原则。

经历三年疫情，养老企业和国内其他企业一样都不容易，但凡事都不能等、靠、要，还是需要刀刃向内、自剜腐肉。

在公司层面，我们奋力转型、激发活力，在危机中寻找商机，实现逆境突围，从规模扩张向提质增效转型，从管控型向赋能型转型，从随机竞争向品牌竞争转型。

在机构层面，康乐年华聚焦痛点，求真务实。针对入住率低、运营亏损、低效运营的机构，总部派出指导团队，详细调研、分析原因，并提出解决方案和阶段性目标考核时间表。一是对外通过多渠道加大营销力度，提高入住率，增加现金流；二是对内同时提高管理效能，降本增效。机构的运营能力、自我造血功能也是衡量机构品牌价值的一项关键指标。

康乐年华养老品牌建设还有很长的路要走，还远远没有做到跨区域的品牌“熟悉度”和“认知度”。品牌建设只有起点，没有终点，但有这份持守与专注，我们坚信：“道阻且长，行则将至；行而不辍，未来可期。”