优化流程提高中小型企业管理和运营效率

谢明皓 江苏和和新材料股份有限企业

一、流程优化概述

（一）流程优化的定义

流程优化是基于现实，以流程为导向，明确职责权限和内容，在循序渐进中进行价值增值，以产品（或服务）的形式面向客户，以满足客户的需求为目的（即结果导向）。

在优化流程的过程中，不论是对流程的优化还是对其中部分的变更，都要通过优化环节、提高效率、提升质量和保障安全等手段，创造效益。

（二）流程优化的目的

流程优化的目的是满足客户的需求，提升企业效益。从精益生产的角度看，效益=效率×效果。效率即流程运行的速度，体现在流程的质量上，引申为过程的尽善尽美；效果即流程运行的结果，体现在流程的成本上，引申为结果的利润最大化。

二、提高企业管理和运营效率的重要性

（一）中小型企业在发展中面临更多挑战

我国中小型企业经过20 世纪80 年代黄金时期的高速发展后，企业的规模、产品的产量和客户的数量得到了迅速增长。但是，后续的“无力感”，即经营管理的不规范、人才的匮乏、信息差加剧和内耗严重等问题，不断向企业袭来。

20 世纪90 年代，随着经济全球化、信息化的发展，市场环境发生了剧烈的变化。在此过程中，客户需求呈现出多样化的趋势，需要企业对市场需求的变化作出快速响应，及时对经营管理进行调整。

（二）流程优化是解决中小型企业发展问题的关键

中小型企业中有部分属于“家族式”企业，“裙带关系”和“公私不分明”等问题至今仍然存在，这极大地影响了中小型企业的发展。中小型企业在长时间的运营过程中，其实已经有了一套运作流程，但是这套运作流程明显存在一些问题。

中小型企业的生存和发展，都是依靠市场（或客户）对它的肯定。其中，市场（或客户）对它的肯定，是以购买它的产品（或服务）的形式体现的。那么，主流程COP（即客户导向过程）、辅助流程SP（即支持过程，控制COP 风险）和MOP（即管理过程，提高有效性和效率），这三个流程最终为企业产出了适合于客户的产品（或服务），在支持过程和管理过程中均有流程优化的影子，为企业的效益增加提供了保障。

（三）流程优化能提高企业管理效率

企业管理中的“扯皮”“踢皮球”等现象时有发生，抓住流程运行的漏洞而“互相甩锅”，部门之间的“本位”思想影响部门间合作效率的情况比比皆是。除了各部门负责人有“系统性思维”可以解决问题，流程的优化也是一种便捷的解决思路。

流程优化不仅是对流程“打补丁”，而且是通过SWOT 分析法，对已运行的流程产生正面或负面的影响，对相应的风险和机遇进行系统性的思考，寻找运行中的问题点，制订出最优解决方案，明确各业务流程小组的职责权限及交叉的工作内容，减少企业的内耗。

流程运行产生的正面或负面的影响以及相对应的风险和机遇，可以是企业级别的，也可以是部门级别的，或是针对个人而言的。

三、通过流程优化，提高企业管理和运营效率

（一）以经营数据作为流程优化的出发点

中小型企业的流程管理是运营管理的重点，流程是流程管理的核心，是企业运营的基础。任何一家企业的业务都需要由流程驱动，根据特定条件，流程将相关数据从一部门或岗位输送到其他部门或岗位，得到相应的结果，并再次返回到之前的部门或岗位。在此过程中如果流程运转不畅，会直接导致企业运营不畅[1]。

在ISO 标准中提出了质量管理体系原则，即七大管理原则，包括领导作用、全员参与和询证决策等。经营数据既是询证决策中决策的“证”，也是领导支持和全员参与的支撑和最终目的。COP 过程中包括生产数据、预估的市场需求量和设计开发的成本数据；MOP 过程中包括经营数据和销售数据；SP 过程中包括人力成本数据、基础设施成本数据和原材料采购成本数据等。

流程运行的好坏虽不能直接体现出企业的盈亏，但是流程把控的是一个个经营数据，企业的管理者可以通过对经营数据的分析，比如单位时间附加值和人员单位工资进行对比，确认人员对企业贡献的大小，以及调整后期工作内容等。因此，当经营数据连续出现异常时，如果没有特殊原因，就应通过流程优化调整异常的经营数据。

（二）运用项目思维优化流程，充分考虑利益相关方

项目的五大要素包括范围、组织结构、质量、费用和时间进度。项目思维是指通过定义明确的项目目标范围，即项目可交付的成果、对该成果的质量要求以及完成该成果需要的时间和费用，组织团队，分解项目指标，分析项目风险，总体策划项目流程计划，最终实现目标的思维方式。

流程优化阶段需要考虑项目管理的五大要素，在进行三重约束（即时间最短、费用最低和质量最好）的同时，还要让利益相关方满意。其中，利益相关方不仅包括直接相关人员，还包括间接相关人员。通过互利的相关方关系，提高流程在运行过程中创造价值的能力。

在“关系管理”中，先识别出关键相关方和一般相关方，在确立相关方关系时，要兼顾短期利益和长期利益，建立通畅和开放的沟通渠道，确定联合改进的方式，对流程进行优化。

（三）多维度优化流程

流程优化主要是企业通过深入思考业务流程，对其重新设计，目的是改善企业的运营管理条件，使企业更适应新时代，也就是人们常说的3C 时代（客户、竞争、变化）的发展要求。流程优化实际上是优化企业业务模式，优化的最终结果属于“流程模式+流程清单”，可以看作流程优化方案，要求企业从多维度合理选择[2]。

第一个维度是企业的战略，流程优化和企业战略保持一致，通过自上而下的选择，分解企业战略，制定企业级和部门级的目标和指标，优化相应的流程，最终实现企业的战略目标。

第二个维度是现场问题，对现场未能解决的问题，通过自下而上的选择，明确问题产生的根本原因及现场的最终诉求，优化相应的流程，提高企业的工作效率。

第三个维度是客户需求，以客户抱怨和客户驱动为两大抓手，明确客户的需求（包含隐性需求），优化相应的流程，为客户创造产品（或服务）价值。

第四个维度是成本需求，通过对COPQ 数据（或经营数据），即成本的各项数据的收集，优化相应的流程，降低企业的成本损耗。

第五个维度是标杆管理（最快捷的方法之一），即与自己、行业内外标杆的同一指标对比，增强优势，优化流程，以具体的事例完成转型。

1.利益相关方目标共有

利益相关方参与流程优化是一个持续的过程，要参与整个生命周期。利益相关方不仅是流程优化的参与者，而且是流程优化的基础。中小型企业在优化流程的过程中，一方面要明确现状，定义流程优化的目标；另一方面要明白，不同类型的利益相关方对流程优化会有着不同的态度和影响。

流程运行的主体是人，也会变成流程优化的利益相关方，流程运行的不通畅、企业面临的运行困难、人为影响也是影响流程优化的一部分因素。为保证流程运行的顺畅，实现利益相关方目标共有是前提条件。

2.流程运行效率和风险管控

在流程运行中，结合质量管控中的“门柱思想”，要把握好效率和风险这两个因素的取值。效率或风险的取值在门柱的两侧为效率低和风险大的情况，属于企业不可取的流程。只有当两者的取值越往中间靠拢，小于效率和风险的“Z值”时，才能在风险得到控制的前提下提高企业的运营效率。

在平衡效率和风险的过程中，应做好以下几点。

第一，根据ISO 标准，先将效率和风险等级按照从高到低的顺序进行定量和定性的描述。

在定量描述效率和风险时，可能会混入部分个人（或团队）的经验和想法，因此，在定量描述时应根据企业自身和标杆企业的情况进行。

第二，观察具体的流程侧重点的管控是效率还是风险，将效率和风险在流程中的重要程度作为比例估算出效率和风险的“Z值”。其中“Z值”视为两者的等级，作为“门柱”。

第三，以风险严重度和风险发生频度为抓手，根据公式：风险系数=风险严重度×风险发生频度，计算出最终风险系数的最终得分，得到风险的实际等级。

以流程执行平均周期和通流效率为流程效率的定量指标。其中，通过公式：流程执行平均周期=Σ（流程终点时间-流程起点时间）/抽样数，通流效率=增值活动占用时间/系统总时间，得到效率的实际等级。

第四，根据效率和风险的实际等级，对两者进行优化，最终达到均小于初始“Z值”的目的。

3.流程优化和企业战略目标的关系

流程优化和企业战略目标的关系是相辅相成、互相促进的。企业战略目标的制定从企业的组织架构、业务流程和管理配套等方面着手，全面分析和评估企业的经营状况和管理状况，建立符合企业和市场特点的经营指标和管理目标。

流程优化实施的步骤是通过前期企业现状的评估、战略指标的梳理、组织现状的整理以及对企业使命、愿景和价值观的了解，结合规范和企业管控流程，将流程中需要优化的点从流程惯例中选出，按照财务、内部运营、客户和学习成长这四个维度优化，最终推动企业的员工实现企业的战略目标。

（四）流程优化的落地实施

1.将培训作为流程优化落地的手段

中小型企业的流程优化培训本质上属于一种系统性的智力投资，其作用主要体现在以下几个方面。一是通过培训提升人员整体素质，维护企业长远发展。二是通过培训增强企业对外部环境的适应能力。三是通过培训提升企业的创新与改革能力；利用培训吸引人才、培养人才[3]。

培训系统由培训讲师、培训课件（包括讲师手册）、被培训人员、培训效果和评价等组成，培训的目的、受众群体以及受众群体的关注点和能力都是培训讲师需要考虑的，不同的受众群体的关注点和目的不一样，要采取不同的讲课方式。

目前，中小型企业在做培训时，经常会出现培训效果不理想、被培训的人员无法理解培训讲师的授课内容等问题，这虽与被培训人员的能力和对上课的关注度等原因有较大关系，但也与培训讲师在设计培训课程时是否对受众群体的能力和关注点（包括聚焦点、兴趣点）、上课时受众群体的动态神情等研究有关。

2.将经营数据作为流程优化落地的监督

流程运行的好坏一方面可以通过运行的有效性、充分性等定性指标衡量，另一方面可以以经营数据等定量指标衡量。定性指标具有“见仁见智”的性质，而定量指标少了一些弹性，多了可测量性。

在经营指标中，周转率、收入、原材料成本、固定费用、变动费用及单位时间附加值等在流程运行过程中均有体现，都能以金额的形式揭示企业当前的运营状态，可为企业管理者提供决策的依据，并贯彻“营业额最大化、费用最小化”的原则。

流程优化的目的是满足客户的需求，提升企业效益。因此，优化的流程在落地的过程中，用经营数据评价“效”和“益”是符合流程优化的初衷的。同样地，经营数据能够反映优化的流程在落地过程中的实际情况，并指导落地人员及时调整。

四、结语

综上所述，中小型企业的管理理念是其运营管理的宗旨，而流程是管理理念的“执行者”，是直接影响管理理念实施效果的关键。流程管理是一个复杂的系统，无论是对外流程还是对内流程，其核心都应建立在规范化的基础上，只有确保各项业务流程的高效运行，才能避免在流程执行中出现差错，只有在资源、对象和结果等都具有明确准则的前提下，企业员工才能明确职责，提高企业的运营和管理效率。