高校法学类专业服务现状及质量提升研究——PZB模型视角

汪茂泰

(安徽工程大学 人文学院,安徽 芜湖 241000)

一、引言

在我国,高校的学生管理模式基本是在精英化高等教育阶段所形成的传统模式,此模式强调学校本位,以学校开设的专业和师资队伍现状而开展课程教学和管理,忽视学生的需求。因此,学生只能被动地接受学校管理,成为高等学校教育的“被管理者”。20世纪90年代末高校大规模扩招推动了高等教育快速进入大众化教育阶段,传统的学生管理模式的弊端日益显现,学生管理模式亟需变革,实现从“管控”为导向到“服务”为导向的学生管理模式转变。“服务”导向的高校学生管理模式强调学生本位,以学生的需求为前提、以学生的发展为导向来提供教育教学资源和服务,坚持以生为本,构建服务型管理体系,实现高校育人、学生成人的教育目的。

高校服务学生的内容主要包括两个方面:一是专业知识传授、专业技能培养和学习能力指导等在内的高校教育教学服务;二是价值观引导、心理健康养成和职业观培育等在内的课外育人服务等。进入21世纪后,高校教育服务理念及服务内容等问题受到一些研究者的关注。Kerlin指出,提供优质服务是高校教育的重要活动,是为应对教育机构之间日益加剧的竞争而采取的必要举措,也是高校教育机构的核心竞争力之一[1]。刘俊学认为,服务性是高等教育质量的基本特征,高校应树立服务理念、切实履行好高校服务者的职能[2]。靳希斌认为,教育即服务,高校教育就是一种服务实践活动;高等教育普及化、大众化时代,高校教师不仅仅局限于简单的课程知识讲授,还应为学生提供其所需要的专业知识及技能等方面的专业服务[3]。韩晓峰等认为教育本质上是一种服务活动,是教育供给主体为满足受教育者的教育需求、促进其全面发展而提供的教学和实践劳务等的服务过程[4]。从学科专业的角度看,高校专业服务就是学科专业针对高校学生在专业学习、技能训练、发展规划等方面的诉求以及可能面临的困惑,及时准确地提供专业指导和有效的服务。

时至今日,现代高等教育是一种服务以及师生关系就是服务与被服务关系的理念已形成共识,但在实践中,高校及其大学教师为学生所提供的服务还远远不够,无法完全满足学生对于专业服务的期望。另外,高校和教师也没有采取更多的渠道和方式去调查、了解学生的专业服务需求,同时大学教师将更多时间用于科学研究,而较少将时间用于提供课外服务和专业学习交流。教育服务质量的高低不仅取决于教育部门能够提供什么服务,更要考虑到被服务对象——学生的获得感和满意度。从以学生为本的视角看,学生满意与否应成为高校评价教育服务质量的重要参考。本文尝试对普通高校法学类专业的在校学生开展问卷调查,梳理存在的专业服务问题及质量问题,并借鉴差距模型(PZB模型)分析问题产生的原因,同时提出提升服务质量的对策建议。研究结果有助于促进普通高校树立良好的服务意识,更新教育观念,深化教育改革,促进高校专业服务质量的提升,为高校法学类专业发展提供定位,为专业评估指标要素调整提供参考,具有一定的现实意义。

二、普通高校法学类专业服务调查及统计分析

根据部分省份高校本科专业合作委员会划分依据,法学类专业主要包括法学、政治学与行政学、国际政治、知识产权、国际事务与国际关系、社会学、社会工作、家政学、民族学、思想政治教育、治安学、刑事科学技术等不同专业。为了能够获取学生专业服务诉求与专业服务供给之间的真实数据,我们对部分开设法学类专业的本科省属高校在校大学生开展问卷调查。

调查问卷由调查对象及所在高校的基本情况、调查对象对高校专业服务的期望及对服务质量的感知评价两部分组成。问卷通过“问卷星”平台进行网络发放,累计回收问卷数量3520份,其中可供研究的有效问卷数量为2830份,问卷的有效性接近80%。从回收的问卷看,填写问卷的在校学生大部分来自各省市一本院校,比例达到86.75%;专业分布较广,但法学和政治学与行政学专业最多,达到75.9%;目前所读年级以大三、大四居多,占比为65.01%。调查对象的学校层次比例、专业分布和年级结构可以较好地为问题研究提供更有效的数据。

从教学服务调查结果看,占57.83%的调查对象认为现在就读专业的课程内容与自己的想象和预期是一致的,只有近10%的学生反映现学教学内容与自己的期望是不相符合的。总体上来看,被调查学生对任课教师持认可态度,占93.98%的学生认为专业课教师是尽心尽力地对待教学,对其授课水平也比较满意。专业课老师对专业学习的指导到位,占68.67%的调查对象反映专业课老师基本会推荐课外阅读资料、书籍、教材供专业课辅导学习;在专业学习中遇到困难时首先想到向老师求助,也会得到专业老师的帮助。同时,部分学生认为专业课教师应该在教学方法和教学技巧等方面进一步提高或改善,以期提高学生对专业学习的积极性;部分学生反映,因对专业认同感不高,导致对学校安排的专业课程兴趣一般,并且不确定专业课的学习是否能够学以致用,尤其是能不能为未来就业提供帮助。基于能力培养、科研追求以及奖学金评选等动机,在校大学生对学科竞赛和课题研究有着浓烈的兴趣。超过90%的学生认为指导老师在学科竞赛、课题申报及完成过程中起积极作用,其中有33.73%的学生认为指导教师发挥了极其关键的作用;除此之外,学校应在学科竞赛、课题研究信息发布、有效指导、营造良好的学术校园氛围以及加大课题申报支持力度等方面多下功夫,力争让更多的学生参与到学科竞赛和课题研究中。从统计结果来看,在校学生参与学科竞赛和课题研究的比例还有待提高。目前仍有43.37%的在校学生没有参与过校内外各级别学科竞赛活动的申报;在参与此类竞赛活动申报的群体中,也仅仅只有34.94%的学生的申报材料获得相应的奖项或者课题立项。

从课外育人服务调查结果来看,大部分(占56.63%)学生当初是基于自身的专业兴趣而选择法学类专业就读,但对所学专业未来的职业要求和就业方向只有浅显的认知,所以他们对专业认知辅导和职业规划培训有着强烈的需求,但调查数据反映,虽然高校都开设了大学生职业生涯规划培训或者课程,但没有专门针对法学类专业大学生的职业生涯规划培训或者课程,且只有56.63%的学生在校期间参加过大学生职业生涯规划的培训,同时,对学校提供的职业生涯规划课程和活动的评价一般,满意度仅有40.96%。实习是专业培养方案中必不可少的实践环节,是检验学生专业学习成效、提高学生实际动手技能、培养学生解决现实问题能力的重要途径。调查中发现,各高校在专业培养方案中均安排了各种实习环节,专业实习岗位也以学院统一安排和学生自行联系单位为主,但调查发现,仍有22.89%的高年级学生未参加实习。即使参加实习,学院以及指导教师提供的帮助也极其有限,占40.96%的学生反映其与指导老师的联系并不紧密,即使有联系也只是简单汇报一下实习的情况,甚至有13.25%的学生反映没有指导老师或者指导老师根本没有指导过自己。当然也有15.66%的学生在实习期间经常与指导老师交流,认为指导老师给予自己许多帮助。同时,占42.17%的学生认为专业实习虽然学到了一些东西,但对自己的专业素质提升和未来就业影响有限,只有26.51%的学生认为专业实习学到了很多知识,对自己帮助很大。学校为学生开设了创业指导课程,占42.17%的学生认为在法学类专业学生中开设创新创业课程很有意义,创业课程内容与所学专业知识结合紧密,有助于丰富创业知识,创业教育有助于培养创新精神、有助于提升创业技能、有助于激发创业意愿、有助于学生未来就业创业;占32.53%的学生认为创业指导课程只是一门课程,修完学分即可,意义并不大。就业指导服务是高校工作的重要部分,占51.81%的学生对学校提供的就业指导服务表示满意,也有近20%的学生表示不满意;为了更好就业,学生从多种途径获取就业技巧和相关信息。虽然就业指导信息获取来源出现多样化,但从调查问卷的选项比例看,来自专业课老师的介绍占比最高,达到54.22%,而学校提供的就业指导服务只能排第三位,占比为50.6%。

从调查结果看,就普通高校法学类专业服务而言,不管是教学服务还是课外育人服务方面,都做了大量的服务工作,也得到了学生的认可,但我们也发现存在的问题,其中最大的问题就是学生对高校提供的专业服务满意度并不高,甚至学生认为有部分服务内容就是形式、走过场。我们将这些问题总结为两个方面:一是服务内容不齐全,一些学生认为比较重要的服务环节高校并未提供,比如科研训练、研究方法指导等。二是服务质量不高,部分专业服务环节随意性较大,如专业课程授课内容、实践环节要求以及就业创业训练等。

三、高校法学类专业服务问题的原因

服务质量是指服务提供者能够满足被服务者需求的程度。学生满意度不高,本质上就是高校专业服务质量存在问题。美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry共同提出的服务质量差距模型(简称PZB模型)为我们分析服务质量问题产生的原因以及如何改进服务质量提供了基本的逻辑框架。PZB模型强调被服务者的期望与实际体验的差距是服务质量的核心,要提升服务质量,服务者应该从导致服务质量产生问题的“差距”着手,缩短差距,达到被服务者满意、提升服务质量的目的。针对上述高校法学类专业服务存在的问题,本文借鉴PZB模型提供的分析思路,从五个方面进行原因分析。

(一)认识差距

部分高校工作者服务意识淡薄,从维护高校学生秩序和学校稳定的角度出发,将大学生置于被管理位置,手段单一、程序刻板,期望学生在给定培养方案中完成学业,相对忽视学生的合理需求。部分高校工作者服务意识虽有提升,但对高校专业服务的研究不够深入,对专业服务内容以及如何去提供服务还不甚清楚,这是造成法学类专业服务质量不高的原因之一。

虽然,目前各高校也在积极采取相应措施,深入了解学生的真实需求。比如定期向已经工作的毕业生或用人单位发放调查问卷,了解其工作中需要的知识和能力,进而推断出我们在高校教育中应该给学生提供什么样的服务。这种就业导向的需求服务能够为积极就业的大学生提供专业的信息和指导,但大学生多元化的需求(如升学需求等)并没有得到满足。另外,部分高校基于自身资源的限制也会影响和改变大学生的真实需求。各高校拥有的资源并不一致,还有部分高校开设法学类专业的时间较短,资源较少,虽然他们也想为学生提供更多专业服务,但“巧妇难为无米之炊”,只能就现有资源开设课程和开展实践活动,无法做到以生为本、满足学生的发展需要。

(二)标准差距

服务质量标准是否科学、完善是影响高校专业服务质量的重要因素。通过调查发现,部分高校专业教学和考核操作中缺乏相关服务质量标准,教学人员仅凭主观判断或自我经验提供服务,即使在部分服务领域制定了质量标准,但标准偏低,无法满足学生的需求。同时,学生对高校提供的服务与标准缺乏了解,彼此间未形成共识,因认知差距而存在偏差。

目前部分高校专业院系已将服务质量问题列入专业建设的首要问题,并制定了专业标准、课程教学标准以及试卷命题标准等,为规范专业服务提供重要依据,但是在落实具体服务问题时还不够细化完善,比如专业课程教学内容的选取、教学内容的讲授以及考核等方面还没有具体可操作的质量标准,基本是由主讲教师按照自己的专业认知和课程体系来提供专业服务,考核也未实现教考分离。同时,我们也发现部分专业服务质量标准是从学院而非从学生需求出发来制定的。实际上,学生对服务质量的感知才是衡量服务质量最重要的标准。另外,高校服务者规范意识淡薄,不够规范或者不按照相关服务质量标准提供服务的现象也比较多,一旦出现问题,高校管理者也无法从服务质量标准中找到规范性的处罚依据。

(三)供给差距

专业服务供给没有按照所设定的标准来进行,原因是多方面的。首先,高校专业服务人员未能准确理解标准的内涵以及自身在专业服务中扮演的角色,导致提供的专业服务难以满足学生的需求。其次,高校服务者规范意识淡薄,在日常教学管理和考核操作中的相关服务质量标准缺失或不健全,服务人员仅凭主观判断或自我经验提供服务,即使已经制定了服务标准,但现行服务质量标准也只是象征性的存在,并没有真正地实施,这就会影响到整体的服务质量。当前高校的教师考核都具有“重科研轻学生服务”的倾向,例如一线教师主要搞好课题申报和论文发表工作,而学生服务差不多即可,这就导致教师对提高专业服务质量的积极性不高。

另外,学生的服务参与本身也是影响专业服务质量的重要因素,但实际上部分学生不懂得服务参与的重要性,有的学生虽然也有参与意识,但还是因为各种原因不愿意或者不能够完整地参与专业服务的全过程。

(四)沟通差距

从内部沟通看,高校服务主体之间缺乏有效配合。专业服务是一个比较庞大的服务系统,需要专业教师、学生工作专职人员以及其他辅助人员共同完成。从实际来看,这些主体之间缺乏沟通或合作,比如专业教师很少与学工部的人员交流,他们大都只从本身岗位或职责出发开展专业服务活动。在具体服务中,各主体往往会以自己的主观意志去判断这件事是否属于自己的服务范畴内,缺乏部门间的配合沟通,这就会导致学生在遇到一些问题的时候,服务主体之间往往会互相推诿,严重降低服务的效率和质量,未能从根本上达到服务学生的目的。

从外部沟通看,高校与学生之间交流沟通不畅。大部分高校都表达了要服务学生的意愿,但并未出台相关服务制度和政策,使得服务流于形式化,难以有效保障服务工作的进行,也难以保证学生的需求得到实现。众多高校都设置了学生信息员制度和学生代表座谈会制度,为学校与学生之间架起了及时交流的桥梁,但对于学生反映的问题和诉求并未做到认真对待和及时处理。由于缺乏专业服务相关制度的保障以及相应的监督机制,使得专业服务工作难以持久,服务质量难以保证。学生不知道各服务主体应该为自己提供什么样的服务内容,也不知道自己需要履行什么样的义务,这就容易使服务双方出现误解;对于不切实际的服务承诺或其他原因所带来的学生的过高期望,专业院系也没有及时管理干预,从而使在过高服务期望下的学生服务满意度降低。

(五)感知差距

由于服务意识淡薄、缺乏服务质量标准以及服务供给质量低等原因,自然使得高校学生实际体验到的专业服务质量与其所预期的质量存在差距。此外,“00后”大学生成长于市场经济高速发展和经济全球化快速推进的时期,他们的价值取向更偏向追求物质利益、注重事物的经济效益。在专业学习或实践活动中利益优先,他们将其能否给自己短期内带来多少经济利益视为优先选项,功利性较强,而高校更多是从未来发展的角度系统地为学生提供服务,使学生认为高校提供的众多服务质量不高,甚至认为是多余的、无用的,导致学生对高校提供的专业服务感知不够,体验感不强。

另外,部分在读学生求知欲不强,对专业学习积极性不高,但自我认知及期望值较高,对就读高校和专业有着较高的期望,习惯与其他重点高校相比较,一旦出现明显的偏差,就会产生较大的心理落差,导致出现高校服务质量较低的感知。

四、高校法学类专业服务质量提升建议

(一)立足学生需求与感知,改进服务内容以减少认识差距

1.多渠道、全过程了解学生需求与感知。随时关注行业发展与相关政策,重视保持用人单位、毕业生、在读学生、学校四方信息有效沟通、反馈的渠道畅通,及时、有效掌握学生需求与感知,缩短认识差距,提升服务质量。借助用人单位和毕业生的回访时机,加强对服务质量问题反馈进行核实,进一步了解学生服务期望和关注的焦点,通过改进和调整,制定出更加符合学生期望的专业服务。高度重视在校学生的抱怨和投诉,以获得学生需求与感知。这不仅能够直接获得真实、具体、有效的服务质量信息,尤其是抱怨和投诉的集中领域更能明确了解服务质量的薄弱环节,以便采取针对性措施提高服务质量。

2.基于需求导向开展服务产品的优化和创新活动。虽然大学生的需求在不断升级,学习方式不断发生变化,但对专业服务的需求依然是必不可少的。高校作为专业的服务供应者,应主动求变,以新时代大学生需求为导向,积极开展服务内容优化和创新活动,推出就业型、升学型等服务组合,丰富产品供给,满足新时代大学生个性化、高品质和深度体验的教育需求。

(二)合理制定适当的服务标准,以减少标准差距

高校管理者需正确理解和评估学生需求,能够量化的需求可以通过相应的定量方式来完成;无法量化的需求,可以借助文字输出服务质量标准作为准则,以指导教师提供能够满足学生需求的服务,采取学生满意度指标予以衡量。

1.准确把握《普通高等学校本科专业类教学质量国家标准》(2018年)相关内容规定,将国家标准与学校标准相结合,科学设置法学类相关课程,并根据社会需要做出动态调整。对此我们既要考虑行业发展和政策来制定专业服务标准,也要根据学校层次以及专业水平、资源来设定本校的专业服务标准,不能照抄照搬。

2.以学生需求为导向,梳理并完善全过程的服务质量标准。依据教学管理的实际情况,在了解学生需求和自身资源特色的基础上,精心梳理服务提供全过程中的关键质量点,包括入学环节要准确引导、学习环节要规范授课、有效教学、发展环节要分门别类有的放矢。因此在严格执行各学校相关质量标准的前提下,全面制定包括入学教育指导标准、本科生导师指导标准、课程教学大纲制定标准、课堂教学监测标准、专业实践指导标准以及就业指导标准等各项服务质量标准,以匹配法学类专业服务全过程中的各个关键质量点。

(三)依照标准提供服务,以减少服务供给差距

1.准确把握标准,严格按照标准提供服务。根据服务质量标准的理论本质及规范性要求,将服务质量标准转化为实操性较强的系统化操作流程,可以有效帮助工作人员准确理解服务质量标准的内容,降低服务人员对标准理解的偏误,达到控制和提升服务质量的目的。服务过程中,应严格按系统化操作流程执行相应标准。强化集体备课要求,切实保证按课程大纲标准来选择授课内容和讲授广度及深度;加强实践环节的设计,确保实践有主题、教师有指导、学生有收获。另外还要做好相关服务档案的归档,努力做到规范化,保证服务有记录、过程可追溯。

2.完善监督体系,确保标准落实。建立、完善服务质量监督体系,重点构建专业所在院系领导、教学督导及学生组成的质量监控机构,对服务标准的理解和落实等情况进行督查,确保服务有标准,标准有执行。以服务质量标准及系统化操作的规范性要求为指导,将法学类专业服务全过程中各环节可能存在的不规范性活动视为监督的重点内容和监督标准,及时发现、量化各种不按标准执行或不规范的服务行为,并加以及时纠正,确保优质专业服务落实到所有环节。畅通信息反馈系统,打通专业院系与学生的沟通通道。学生是专业服务的直接对象,也是服务质量的直接感知者,通过定期或不定期的学生座谈、学生评教等方式来评价专业服务质量或反映专业服务过程中存在的问题,一方面对高校服务者形成一定的考核压力,另一方面也有利于高校服务者及时调整服务行为,进一步提高专业服务质量水平。

(四)重视服务承诺以减少沟通差距

1.诚实宣传不虚夸。高校在招生宣传以及网页宣传中要严格把关,一切对外发布的承诺必须与提供的产品或服务自身内容和服务标准保持一致,内容具体明确、表述规范、承诺能够兑现,使学生在学习中享受到服务的可靠性,使预期和实际感知相符。若为吸引更多学生而故意夸大服务承诺,提高了学生的期望但实际又做不到,导致学生感知到高校专业服务的可靠性低。

2.引导学生正确感知。当前学生及其学生家长对法学类专业不甚了解,有时会主观产生过高期望,对高校的教育服务也会产生过高期望,这时高校就要根据学生需求导向的市场供需信息及自身资源分析,推出丰富的产品类型供学生选择,坚持走品质线路。同时,对于非理性学生,往往专业经验较少、缺乏专业信息的获取渠道,但学习期望值却普遍较高。因此,提供必要信息以解释和引导学生理解并做出理性决策,避免其在学习过程中遭遇挫败,从而提高其感知的服务质量。