城市社区“三方联动”机制的创新与实践——以湖北省Y市47个城市社区为例*

余冬林,陈常弋,秦 媛

(中南民族大学 马克思主义学院,湖北 武汉 430074)

一、研究背景与问题的提出

一砖一瓦显乡韵,一区一街出美景。从某种意义上说,“共同缔造”已成为一个专有名词,该模式发源于广东云浮,成熟于福建厦门,并在城乡建设领域推广应用,有系统的理论指导、特定的丰富内涵、明确的目标指向、具体的方法策略,既是认识论又是方法论[1]。2017年以来,湖北省的红安、麻城、枝江等地在住建部帮扶下,大力开展“共同缔造”活动试点,取得了显著成效[2]。2022年9月,湖北省委办公厅、省政府办公厅下发《关于开展美好环境与幸福生活共同缔造活动试点工作的通知》,要求全省每个县(市、区)确定5～10个城乡社区(农村自然湾、城市居民小区)作为试点,探索决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享的方法和机制,并提出到2022年底前形成一批可复制可推广的经验,推动“共同缔造”活动在全省广泛开展,不断取得实效,这既是时代之需,也是对习近平总书记考察湖北时的重要讲话精神的深入贯彻。各试点地区在“共同缔造”工作的探索过程,主要呈现出“五大变化”:环境面貌之变、群众精神面貌之变、发展面貌之变、干部作风之变、基层治理格局之变。

小区是城市治理的基本单元,物业服务事关千家万户,备受群众关注。近年来,我国城市社区治理经过多年的探索,已经基本形成“政府—市场—社会”三方联动的社区治理框架[3]。随着我国经济社会高质量发展,物业服务企业作为社区服务市场供给主体,在城市社区基层社会治理中的地位日益凸显。但在新形势下,物业服务企业的传统经营模式却难以为继,也不断面临着新困境。比如,消防隐患无人除、噪音扰民无人管、垃圾堆放无人收、居民矛盾无人问等问题久悬不决,群众反映强烈。在此背景下,地方政府在相关制度建设方面还不够与时俱进,在一定程度上制约了小区物业的发展,小区物业管理能力无法满足社会发展所需,以“共同缔造”为基础的基层社会治理格局亟需精准施策、强力攻坚。

目前,学术界对城市社区“三方联动”的研究大部分是从政治学和社会学的角度出发,将政府、社会力量、业主组织纳入到城市社区治理的建构中来展开研究[4],或者将物业服务企业、物业管理纳入到城市社区治理的分析框架中来研究[5],但从“共同缔造”视角展开关于城市社区“三方联动”机制的研究还不够深入。尤其是在后疫情时代,如何将社区、物业和居民更好地融入“三方联动”机制,如何布局三大利益主体,当前的研究还未能对此提出行之有效的对策。鉴于此,本文以湖北省开展的“共同缔造”活动为背景,从2022年1月至6月,对Y市47个城市社区进行了为期半年的跟踪调查,并在系统分析“三方联动”特点的基础上提出相应的对策建议。

二、湖北省Y市47个城市社区“三方联动”机制运行现状

(一) “三双”机制更趋完善

调研数据显示,湖北省Y市47个城市社区共有封闭管理小区167个,物业管理 (含社区代管)覆盖率达100%,由市场化物业公司提供物业服务管理的小区有118个,占比70.66%,已建小区业主委员会155个,组建率达92.81%。近年来,湖北省Y市47个城市社区通过推行“三方联动”机制,创新“全科社工”服务模式,实现了基层党建与城市治理互融共促的良好局面。(1) 探索建立“双报到、双报告、双考核”制度,推动人员下沉、资源下沉、服务下沉全覆盖,3 449名在职党员干部全部到居住地社区和结对社区报到。47家机关企事业单位分别与城区社区结对,商讨并拟定共驻共建协议,明确1～2件民生实事,以党员干部下基层、察民情、解民忧、暖民心实践活动为契机,推进党员干部下沉服务常态化、制度化。(2) Y市组织部坚持在一线发现干部、培养干部,将年轻党员干部派遣至基层治理第一线。从2020年至2022年6月,先后派遣938名45岁以下在职党员到居住地社区担任楼栋长、街道长、湾组长,接受信息核查、征兵宣传、矛盾调处等工作任务,充分发挥党员先锋模范作用。

(二) “三组”建设不断发力

(1) 湖北省Y市通过成立规划建制组、组织建设组、数据信息组,对辖区社区的边界线进行详细调查,对有街无名的23条街路巷按程序进行命名,方便社区服务管理。(2) 优化“街道党工委—社区党委—小区(网格、自然湾)党支部—楼栋党小组—党员中心户”基层组织架构,深化“街道吹哨、部门报到”“社区吹哨、党员报到”机制,全面提升街道大工委、社区大党委的统筹协调功能。(3) 深入推进小区党组织培基工程,开展下沉党员认人、认亲、认岗、认事的“四认”活动。(4) 做实做细共驻共建,全面深化建设小区共建委员会,以楼栋(单元)为单位,由网格员牵头,推选产生由楼栋党小组组长、楼栋长,物业管理员和志愿者组成的楼栋服务小组,共同参与小区(楼栋)自我管理、自我教育、自我服务。(5) 按照物业服务企业负责人和社区党组织成员“双向进入、交叉任职”原则,个别社区及时调整补充完善社区红色物业服务中心党支部成员。同时,积极推动业主设立业主大会、选举业主委员会,提高业主委员会成员中党员干部比例并引导备案,全方位提升“红色物业”的规范性。

(三) “三单”机制初显成效

湖北省Y市坚持试点先行、全域推进的原则,在每个社区推行“群众点单、社区派单、单位(党员)接单”的“三单”服务机制。在群众“点单”方面,下沉党员干部通过电话、微信、走访等方式,广泛收集居民群众“微心愿”“微诉求”,梳理汇总形成“需求清单”。2022年,47个城市社区共收集群众“心愿单”1 300余条,大到小区环境改善,小到群众家里的“芝麻”小事,都被记录在社区“心愿单”之中。在社区“派单”方面,社区党组织根据结对帮扶工作队服务项目、结对单位职能、下沉党员干部特长能力等,组建若干志愿服务工作队,形成“供给清单”,再将“需求清单”与“供给清单”进行有效对接,形成“服务清单”,第一时间派单解决并及时反馈相关问题。在单位(党员)接单方面,结对市直单位党组织、志愿服务队和下沉党员干部及时领办工作任务,帮助解决相关问题。2022年,47个城市社区已建立爱心积分兑换超市25家,共为3 230余人提供“接单”服务。

三、湖北省Y市47个城市社区“三方联动”机制存在的主要问题

目前,Y市在推行“三方联动”机制上虽然取得了一定成效,但在推进的过程中,还存在一些不容忽视的问题与挑战,比如高龄老人多、改制企业职工多、特殊困难群体多、历史遗留问题多等突出问题。尤其在老旧小区中,存在“三方联动”机制不畅的问题,在一定程度上影响了基层社会治理效能,需要得到及时有效解决。

(一) 权责交叉边界不清

第一,关于开发商遗留问题与物业管理之间的关系。在少数楼盘中,由于开发主体和建设主体遗留下的质量隐患,法定建筑保修期过后业主维权难度较大,业主经常将开发商、建筑商的问题归咎于由开发商控股的物业公司,业主并以此为由拖欠物业费,物业公司运行压力较大。如部分社区外墙砖渗水、房屋漏水等问题,致使业主对物业公司意见较大。

第二,关于行政管理与物业管理之间的关系。根据《湖北省物业服务和管理条例》规定,规划、建设、公安、生态环境保护、城管、市场监管、物价等行政主管部门,有加强物业区域内公共秩序、治安消防、环境卫生、房屋使用、物业收费等方面的监督管理职能,但职能部门很少进小区执法,在违法搭建、侵占绿地、乱停车等问题面前,相关物业管理规定成了“不长牙齿”的“纸老虎”,刚性约束不足。居民碰到各种矛盾纠纷时,通常向所在辖区住保部门进行投诉,由于住保部门不具有行政执法权,因此,即使多方协调也无法从根源上解决问题。如有些社区附近餐饮企业众多,均出现过小区附近背街小巷路面破损、污水外溢、餐饮油烟等问题,因城管部门、建设部门等多家单位职权交叉,导致工作推进缓慢,最后是由辖区负责人指定责任单位,才使问题得以解决。

第三,关于党建引领与红色物业之间的关系。调研发现,47个城市社区中,有物业服务企业47个,共成立物业服务党组织26个,其中,单独成立党组织8个,联合成立党组织18个(覆盖物业服务企业16个),因党员人数不够未成立党组织而指派党建指导员的4个。社区党员工作者进入物业服务企业党组织交叉任职的物业服务企业党组织24个,覆盖物业服务企业14个,交叉任职覆盖29.79 %(交叉任职覆盖物业服务企业/辖区物业服务企业),覆盖率较低。虽然通过选派社区“两委”成员、下沉党员作为物业服务企业、业主委员会党建指导员,或者将符合条件的社区“两委”成员按法定程序推荐进入业主委员会,但小区所在社区、街道办事处等基层组织往往只在业主委员会选举和业主自治失序时进行有限的介入,在日常工作生活中对物业公司和业主委员会的组织、动员、教育不够,在物业公司、业主委员会面前缺乏影响力,党建引领红色物业的作用发挥不够明显。

(二) 相邻关系高度复杂

调研发现,绝大多数居民购买的住房性质为商品房,小区的业主来自各行各业,综合素质参差不齐。即使部分业主为还建户,也因征地拆迁被分散安置于多个小区,生活方式、包容程度与过去湾组的熟人社会有很大区别。随着居民利益诉求多元化的发展,楼道堆放杂物、装修噪音污染、不牵绳遛狗等问题层出不穷,严重影响到相邻住户的合法权益。部分物业公司在解决相邻关系产生的矛盾纠纷时,大多时候以劝说为主,无法采取有效措施加以制止,管理服务时有欺软怕硬之嫌,少数小区业主公约形同虚设。

(三) 工作方法简单生硬

物业服务企业本质上是一个服务企业,没有政府赋予的行政权力,如卫生防疫、防违治违、文明创建、安全督查等,但如今物业服务企业却承担了相应责任。

第一,部分居民市场观念淡薄。近年来,随着国有企业退休人员社会化管理移交,国有企业建设的小区相继被转入市场化管理。绝大多数居民习惯了企业兜底的管理模式,物业管理市场化的观念意识淡薄,虽然社区、业主委员会积极帮助收缴物业费,但成效甚微。在2021年度,10家物业服务企业有4家处于亏损状态。如部分社区在2019年启动社会化移交工作至今,大部分单位建设的老旧小区物业收费标准为0.5元/m2,比同地段商品房小区物业费的三分之一还少,而缴费率却不足60%。此外,一些还建小区中的许多业主为失地农民,缺少购买服务概念,如基础条件较好的部分小区,还建安置户物业收费标准为0.15元/m2,而缴费率也不足70%。

第二,部分物业服务企业服务质量欠佳。老旧小区盈利性项目较少,较大规模的物业公司不愿进驻。少数物业服务企业看重短期利益,开展恶性竞争,先以压低收费标准来竞标,入驻后不能很好落实“五有”(即有治安防范、有清扫保洁、有绿化养护、有物业维修、有停车管理)服务标准,主要保障日常保洁、垃圾处理等简单事务,其他社会事务转至政府和社区兜底。通过进一步调研发现,2020年以来,47个城市社区居民群众通过市长热线投诉的物业纠纷高达256件,一定程度上动摇了“三方联动”机制的信用基础。

第三,“五有”服务标准不明确。一些老旧小区多采取社区托管、代管模式,“五有”服务标准不能很好落实,尤其是部分物业公司发展“目光短浅”,只看重短期利益,极少关注自身的品牌效益和口碑,遇到问题时不积极听取业主的意见与建议,有时做出影响业主利益的决定,更有甚者直接解散业主交流群以堵塞民意表达渠道。如在绝大多数业主反对的情况下,部分小区物业禁止未购买或者未长期租赁车位的小区业主车辆进入地下停车库,部分小区物业坚持在小区内部新建开放式幼儿园,经过多轮谈判协商无果,个别业主直接在抖音、快手等多个社交平台发布短视频,引起不必要的舆情。

(四) 主体参与热情不高

红色物业是基层社会治理的重要抓手,而组建业主委员会则是落实这个抓手的重要环节[6]。由于小区业主之间相互了解不多,加之业主委员会工作需要充分掌握法律、财务、工程、规划、设计等方面的专业知识,因此很难将那些有公心、有能力的积极分子选举出来。与此同时,部分街道办事处、社区缺少对业主委员会选举工作流程的深入研究,没有充分发挥社区“第一书记”和下沉党员的作用,指导组建业主委员会时存在畏难、怕麻烦心理,部分地区业主委员会组建进程推进缓慢。此外,由于业主委员会履职缺少必要经费保障,还经常遭受业主质疑,这些都极大地挫伤了业主委员会成员的工作积极性。

(五) 多元纠纷解决机制不够完善

第一,行政管理措施制约不够。根据《湖北省物业服务和管理条例》规定,县级以上人民政府房产行政主管部门可以对物业服务企业违反条例的行为进行罚款并录入企业信用档案。但由于职权所限,辖区住房保障部门不具有处罚权和信用档案管理权,因此在协调物业服务企业与业主委员会矛盾纠纷时话语权不够,无法直接左右物业服务企业的有关决定。

第二,奖惩导向不够。虽然市级层面出台了《物业企业星级考评办法》,但在利益诉求多样化、矛盾纠纷影响传播快的新形势下,每两年考评一次的时间跨度有点偏长。此外,该办法明确了住建部门对被评为5星级物业服务企业颁发奖金、2年免检等奖励措施,但对被评为其他星级档次的物业服务企业没有奖惩措施,对物业服务企业不正确履职造成不良影响的行为责任追究还不够。长此以往,必然不利于物业管理水平向高级化、精细化发展。

第三,“三方联动”合力不够。通常情况下,社区利用“三方联动”机制解决的多是鸡毛蒜皮的小事,对于单纯依靠社区、物业、业主委员会不能解决的大事、难事,“街道吹哨、部门报到”的作用发挥不够。如生产噪音污染、消防安全、房屋质量、违法建设等业主的烦心事,没有得到有效的解决。此外,社区党组织影响力有限,社区专业律师团队严重不足,面对物业纠纷时能提供的法律意见、矛盾纠纷调解力度不够,部分业主通常采取罢免业主委员会、集结群访、法院诉讼等方式来解决问题,没有很好地将矛盾化解在基层。在少数楼盘中,由于开发主体和建设主体遗留下质量隐患,水电气改造未完成,未经小区业主大会同意擅自更改、出租、出售小区公共配套设施,法定建筑保修期过后业主维权难度大等问题,难以通过“三方联动”解决。

(六) 资金相对短缺

大部分老旧小区缺乏房屋公共维修基金,收缴工作相对困难,主要集中在房改前已经办理房地产权证的业主、还建房屋业主和不能办证的房屋业主。实际操作过程中,房屋公共维修基金的使用等缺乏有效监督。由于老旧小区占比量大,且年久失修失养,破损严重,旧改过程中,资金投入有限,许多老旧小区“面子”易改,“里子”难治。尤其是老旧小区墙体开裂、阳台倾斜、立面脱落、外墙不洁、渗水严重、楼梯破损、空中缆线乱挂乱牵等居民群众关切的问题,并未得到根本性解决。而这些并未纳入旧改范畴,这也是当地创建全国文明城市时的短板,社区几乎每月需自聘劳务开展创文问题销号,一次投入少则三四千,多则两三万,财力负担压力过大。虽然社区、业主委员会和物业服务企业积极推进“三方联动”机制,多渠道筹集资金用于改善老旧小区突出问题,但与实际所需的资金相比,无疑是杯水车薪。

四、创新“三方联动”机制的对策与思考

(一) 全面激发群众参与热情,让群众重回“C位”

要用“共同缔造”的方法解决社会治理当中的问题,关键在于如何发动群众。

第一,宣传发动,帮助群众转变思想观念。强化居民自治意识,帮助群众树立物业管理是业主自己义务的观念,全面推进物业管理市场化。教育引导居民形成文明健康的生活方式,不占用公共空间,及时将废旧物品进行妥善处理,自觉维护居住环境。邀请专家学者、党员代表等组成宣讲团,并依托新时代文明实践站成立理论宣讲志愿服务队,以最贴近群众的方式解读“共同缔造”实施方案,采取分散学和微学习相结合、走出去和请进来相结合、系统学和重点学相结合、带头学和研讨学相结合的模式对“共同缔造”进行宣传,用“小故事”讲述“大道理”,让居民深刻领悟到什么是“共同缔造”,让群众明白“改什么、怎么改、怎么管”。

第二,打造队伍,引导群众参与志愿服务。发挥榜样的带动作用,逐渐形成包括机关单位、企业和社区等多方联动的志愿服务参与模式,让志愿服务成为居民生活的新风尚,引导更多的群众了解“身边事”,认识“身边人”,帮助居民由“台下看戏”的旁观者转变为“台上唱戏”的参与主体。

第三,拓宽渠道,助力群众参与社区治理。从社区的实际和群众的愿望出发,创新方式,拓宽参与渠道,增强党员群众服务中心、红色驿站等阵地的服务功能,构建“纵向到底、横向到边、共建共治共享”的社会治理体系。

(二) 坚定不移强化党建引领,激活物业服务的“红色引擎”

开展“共同缔造”活动的核心是党建引领,关键在共同,将党的领导贯穿于“共同缔造”全过程。党组织要以强大的理念引导基层社会治理,从而凝聚起强大合力,使物业服务真正与社区治理融为一体。

第一,推进小区物业党组织应建尽建。以社区为单元,对住宅小区的物业管理情况进行地毯式摸排,充分发挥街道办事处、社区党组织、社区“第一书记”和下沉党员的作用,对已经建立党组织的物业服务企业,持续指导其完善组织功能,推进党组织标准化建设,对尚未建立党组织的物业小区,结合党员人数等实际情况,推进应建尽建,实现红色物业全覆盖。

第二,提升小区物业党组织引领力。对实施专业化物业管理的小区,引导物业服务企业与社区治理联动推进,充分借鉴疫情期间密切合作的基础和经验,强化社区组织与物业服务企业党组织的资源互补、优势互补,共同推进小区物业管理。对街道办事处、社区托管的老旧小区等,引导居民党员开展党建活动和邻里守望志愿服务,有效保障基本公共物业服务。

第三,探索小区物业党组织服务新模式。党组织应积极参与小区物业服务、志愿服务等的管理,加大对高空抛物、物业费拖欠、乱堆杂物等问题的解决力度,及时表彰先进典型,积极总结推广有益经验。

(三) 完善物业服务体制机制,引导物业服务企业当好“店小二”

要想把“管三年”变成“管长远”,就必须在制度上下功夫,坚持围绕美好环境与幸福生活的共同缔造,构建“政府主导、属地负责、业主参与、企业主体、社会支持”的物业管理体制,以体制机制建设确保“共同缔造”工作走得远、走得好。

第一,探索增值服务分配机制。建立小区公共地面停车收费、广告服务、养老服务等公共资源增值收益,由业主委员会与物业服务企业合理分配,形成科学合理的补偿机制,增强物业服务企业的参与度。依托“三方联动”议事会议,推动问题协商解决,对于小区层面难以解决的问题,及时提交街道“大党工委”、社区“大党委”召开联席会议集中商议解决。大力倡导全民学法、守法,合理区分开发商与物业管理的关系,明确物业管理与行政管理的职权边界。同时,积极宣讲社会主义核心价值观,树立见义勇为、邻里互助、文明示范、孝老敬老的先进典型,积极开展群众文化活动,增强居民业主的联动性,以德治营造幸福和谐的生活氛围。

第二,落实以奖代补机制。由市政府统筹有关专项资金,用于试点社区内的产业发展、公共服务、基础设施、人居环境、社会治理“共同缔造”项目,拨付一定比例的财政补助资金,对通过验收的项目给予适当奖励,对居民参与热情高且群众评价比较满意、试点工作成效明显的小区,给予物业服务企业一定奖励。

第三,建立星级评定机制。健全物业服务企业“红黑榜”和“信用管理”制度,完善监督、评议、管理体系,促使物业服务企业开展质价相符的管理和服务。探索建立优质物业服务企业名录库,优先向社区、小区业主委员会推荐,拓宽优质物业服务企业覆盖面,形成“优进劣退”的物业服务市场良好态势。坚持自治为本、法治为纲、德治为根,以群众认同、群众参与、群众满意作为基本要求,让群众积极参与说事、议事、主事。

(四) 破解干群信任危机,加速推进业主委员会“全覆盖”

“信任”危机是架在基层干部和群众之间的一道厚墙,我们应及时转变决策方式,突出人民群众主体地位,将“话筒”交给群众[7]。

第一,加快业主委员会组建进程。街道办事处、社区要找准业主委员会组建工作薄弱环节,统筹优化业主委员会组建流程,加快组建前期准备工作。同时,要结合小区实际,动员业主积极参与业主委员会组建工作,依法稳步推进业主委员会的组建。

第二,积极发挥业主委员会代表作用。推动业主委员会成员积极开展调研,充分了解业主诉求,倡导推进物业费调整机制,由街道办事处、社区组织物业服务企业、业主委员会、业主共同协商物业服务标准和物业收费标准,实现按需调整、质价相符。

第三,全面履行业主委员会职能。业主委员会要协助催缴小区物业费,利用舆论压力加强业主公约的刚性约束力,督促小区业主履行义务。对开发商、建筑商或者物业公司的侵权行为要严加追究,最大限度地保护全体业主的共同权益。

第四,充分提升“三方联动”的凝聚力。组建环境和物业管理委员会,积极协助社区督促业主委员会、物业服务人员履行职责,尤其要对物业服务内容和标准作出严格规定,坚持以满足业主个性化、多样化需求为导向,促进服务优化升级。对于基础设施特别差、改进管理难度大的老旧小区,积极申报纳入旧城改造计划,通过“拆旧建新”从根本上解决问题。引导物业服务企业与社区治理联动推进,强化社区党组织与物业服务企业的优势互补,共同提升小区物业管理。

第五,选好用好热心能人。街道办事处、社区要以“选、培、育”为重点,积极把政治素质过硬、综合能力强、乐于为小区事务奔走出力的业主充实到业主委员会中。将业主委员会成员培训纳入街道办事处综合治理职责中。街道办事处要积极协调相关职能部门,对业主委员会成员开展法律、财务、工程、规划、设计等专业知识培训,提升他们的履职能力。同时,要营造正面激励的氛围,促进业主委员会成员可持续地积极开展工作。

(五) 坚持服务与管理并重,强化物业行政监管“硬约束”

破解城市社区治理难题是一项长期而又复杂的系统工程,需要持久发力、持续推进[8]。

第一,推进职能部门扩权赋能。深化改革,推进监管和执法权力下放,让住房保障部门能够对违反相关法律法规的物业服务企业行使处罚权,将物业服务企业违规行为记入信用档案。比如,住保部门负责优质物业服务进小区的指导工作,提供优质物业服务的企业资源,对物业服务合同进行审核备案,对辖区老旧小区物业管理工作进行把关,负责监督前期、后期物业服务企业的进驻与交接工作,参与调处物业领域的矛盾纠纷。组织部门负责小区党组织的建设工作,充分发挥党员的积极作用,组织开展党员干部物业费专项催缴行动。民政部门负责街道社区基层群众性自治组织的建设工作,引导社区居民积极有序参与老旧小区自治管理。建设部门负责全面统筹老旧小区改造项目建设管理工作,负责老旧小区的消防设施改造验收备案工作。司法部门负责对物业服务过程中有关工作进行法律政策咨询,提出法律建议,并建立物业纠纷调解化解机制。城管部门负责督促、指导做好小区违法违规建设的查处工作等。

第二,加强正向激励作用。针对市级物业服务企业星级考评办法,及时发现实施过程中存在的问题并不断完善,细化评分细则,完善退出机制,采取更多措施增强分级评定的正向激励作用。同时,建议市、区两级财政将拨付给基层的综合治理、创文创卫相关经费拿出一部分,用来作为服务优质、小区和谐的物业服务企业的奖励,激发物业服务企业参与社会治理的积极性。结合文明城市创建工作,积极引导党组织参与小区物业服务、志愿服务等的管理,加强对高空抛物、拖欠物业费、挤占消防救援通道等问题的解决力度。及时表彰先进典型,积极总结推广有益经验,对于社区托管的老旧小区等,引导居民党员开展党建活动和邻里守望志愿服务,有效保障基本公共物业服务。

(六) 推进物业管理转型升级,提高互联网综合治理能力

在人人都是麦克风的新媒体时代,要更加注重互联网安全管理,及时发现、研判物业纠纷有关网络舆情,积极开展正面引导,严防虚假信息造成不良影响。

第一,完善群众诉求表达机制。以开展美好环境和幸福生活共同缔造活动为契机,定期组织召开业主见面会,增进社区、物业及业主委员会之间的“零距离”互动交流,建立健全律师法律咨询服务和区域性、行业性专业人民调解委员会,真正把问题解决在群众家门口、解决在基层。结合党员干部下基层实践活动,组织党员干部进网格、进小区、进庭院,通过“网格座谈会”“群众代表会”等多种方式,征求群众对老旧小区改造、党群服务中心建设等社区建设的诉求、建议和问题,全面激发群众参与决策共谋热情,共同研究问题解决方案,做到所有物业费和公共收益“收得明白、花得清楚”。

第二,积极主动开展诉前调解。坚持关口前移,可在法院设置物业纠纷调解工作室,组织住保部门、行业协会、街道办事处、律师等团队,共同建立物业服务纠纷诉前调解机制,实现社会调解优先,法院诉讼断后,以精准、快捷、高效的举措保障群众的合法权益。

第三,切实提高互联网综合治理能力。持续完善省、市、区、街道、社区五级工作机制,组建综合执法队伍进小区,推进住房保障、规划、建设、公安、生态环境保护、城管、市场监管、物价等多部门齐抓共管,形成合力,打通小区执法的最后一公里,扩大征信管理范畴。同时,建立网上、网下一体化联动管控机制,对故意造谣、传谣的行为严厉打击、高效处置,持续净化网络生态。将小区业主缴纳物业费的行为列入诚信管理范畴,指导和加强业主委员会依法开展维权和服务管理工作,严格合同备案和业主委员会备案登记管理。每年对物业服务企业进行“体检”,引导物业服务企业开展“互联网+物业管理”行动,不断提升物业管理的智能化、科学化、精准化水平。

五、结语

宜居物业,共同缔造。物业管理是一个系统工程,也是一个持久工程。践行“共同缔造”理念,需从传统依靠物业服务企业管理转移到“党委政府领导、住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治的轨道上来,要上升到小区治理的高度上来,破解概念、责任、路径的错位,避免工作落实与群众参与不在“共同频道”。同时,发动政府部门、社区、物业服务企业、业主等多方共同参与,实现共商、共建、共治、共享。

当然,本研究还存在着一定的局限性。一方面,本研究只是以开展“共同缔造”活动的小区为研究对象,对其他“三方联动”机制较好的社区研究不够,今后研究将扩大范围,以便进一步地验证结论;另一方面,由于客观因素的限制,样本数量可能对研究结论产生一定的影响,今后可结合其他定量分析方法进行更为系统的研究。总之,在基层社会治理新形势下,如何凝聚起各方主体的治理合力,是今后基层社会治理的重点研究方向。