住宅物业服务的标准化建设和标准实施概况

摘 要：物业服务的品质已经成为人们选择居住地和购置房产的重要评价指标之一，因为服务品质的高低直接关系着人们未来生活体验的质量。好的物业服务在某种程度上甚至可以弥补居住环境、基础设施等硬件带来的不足，提高人们的生活品质。在我国，物业服务企业超过10万家，这些企业在资质、经验、专业水平、创新能力等方面都存在不同的差异，物业从业人员水平也参差不齐，导致物业服务业整体发展不平衡。由于地域、习俗、环境、发展水平的差异，各地对于物业服务的标准要求以及标准实施情况也不尽相同。本文概述了我国住宅物业服务的标准化建设现状，基于具体案例对住宅物业服务标准的实施情况进行简要分析，并对我国的物业服务标准化工作提出几点建议。

关键词：住宅，物业服务，生活品质，标准化，行业发展，实施

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.10.017

Overview of Standardization Construction and Implementation of Standards on Residential Property Services

ZHU Bin

（Nanan Zhongji Institute of Standardization Co.， Ltd.）

Abstract： The quality of property services has become one of the most important evaluation indicators for people to choose residence and purchase properties， as the quality of services is directly related to the quality of peoples future living experience. To some extent， good property services can even make up for the shortcomings brought by the residential environment and infrastructure and improve peoples quality of life. In China， there are more than 100，000 property service enterprises， which vary in terms of qualifi cation， experience， professional level and innovation ability， and the level of property practitioners varies， resulting in the unbalanced development of the overall property service industry. Due to differences in geography， customs， environment and development， the standard requirements for property services and their implementation of standards vary from place to place. This paper outlines the current situation of standardization construction of residential property services in China， briefl y analyzes the implementation of residential property service standards based on specifi c cases， and puts forward some suggestions for the standardization of property services in China.

Keywords： residence， property service， quality of life， standardization， industrial development， implementation

物業服务是指物业服务企业接受业主委托，依据有关法律法规、技术规范和物业服务委托合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生、安全和秩序的活动。物业服务通常也被称为物业管理，但其本质是委托合同关系，而非上下行政管理关系。物业服务最早起源于第一次工业革命时期的英国，目的是规范租户行为，改善居住环境，保障业主的经济利益。在我国则诞生于上世纪80年代，至今也不过四十年，整体还处于上升阶段。物业服务覆盖的范围非常广泛，根据物业性质的不同，可包括住宅、学校、医院、写字楼、商场、工业园区、机场、客运站、公共场馆等许多不同场所的服务，其中住宅物业服务占据了大部分的市场份额，也是人们生活中接触和了解最多的部分。

2021年12月，国务院办公厅印发了《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》，推动社会治理重心向基层下移，加强城乡社区服务体系建设。规划中提到，鼓励发展社区物业服务业，满足社区居民生活需求[1]。住宅物业服务的区域将从城镇扩展到村（社区），市场规模将进一步扩大，这也是物业服务业的重大发展机遇。标准化作为行业发展的重要保障，是我国服务体系建设的基石，落实标准化工作，夯实基础，提升服务质量，是物业服务业发展的必然选择。

1 我国住宅物业服务的标准化建设现状

1.1 法律法规

《城市新建住宅小区管理办法》（已废止）是我国最早的物业管理规定，发布于1994年，这也是我国物业管理迈向法制化和规范化的标志。此后，为了加强物业管理的监督，规范物业管理的市场秩序，保障物业服务供需双方的合法权益，我国各有关部门先后制定了《物业管理条例》《物业管理企业资质管理办法》《物业服务收费管理办法》《物业服务定价成本监审办法》等法律法规，为提高物业服务水平，构建和谐社区，提高人们生活质量奠定了法律基础。此外，在《民法典》第四节第二十四章中，也明确了物业服务合同中物业服务人与业主的相关责任和义务。

1.2 国家标准和行业标准

在标准化工作方面，全国物业服务标准化技术委员会（SAC/TC 560）成立于2015年，尚未发布相关国家标准和行业标准，已立项三项国家标准，分别是《物业管理术语》《物业服务顾客满意度测评》和《物业服务安全与应急处置》。在此之前，在全国标准信息公共服务平台上检索“物业”可查询到的国家标准和行业标准仅有三项，分别是住房和城乡建设部制定的GB/T 20299.3-2006《建筑及居住区数字化技术应用 第3部分：物业管理》、全国服务标准化技术委员会（SAC/TC 264）制定的GB/T 20647.9-2006《社区服务指南 第9部分：物业服务》以及全国消防标准化技术委员会消防管理分技术委员会（SAC/TC 113/SC 9）制定的XF 1283-2015《住宅物业消防安全管理》。

1.3 地方标准

与国家标准和行业标准制定发布情况不同的是，一些省市住房和城乡建设局、市场监督管理局等部门制定发布了一系列物业服务地方标准，有的还根据物业性质和服务性质进行了细分，针对住宅物业服务以及特定的服务项目制定了地方标准。例如，北京市的DB11/T 487-2022《保安服务规范 住宅物业》、郑州市的DB4101/T 25.2-2021 《物业服务规范 第2部分：住宅》、山东省的DB37/T 1997.2-2019《物业服务规范 第2部分：住宅物业》等。这些地方标准在《物业管理条例》和有关法律法规的基础上，对物业服务提出了更具体的要求，在可量化的指标上，给出了量化要求，如公共区域的清洁频率，设备设施的维护保养周期、安全检查周期等。

地方标准还可根据当地气候、环境的不同调整要求，例如北方可能涉及供热系统的管理、冰雪清除，南方对虫害消杀有更多的要求，沿海地区则应考虑台风等天气因素对物业服务的影响。也有的地方标准对服务等级进行了划分，例如广州市的DB4401/T 100.2-2020《物业服务 第2部分：住宅小区》，将客户服务、安全服务、保洁服务、绿化服务、共用部位和共用设施设备服务等细分成几十项具体的项目，按照不同的服务内容和服务质量，划分成三个等级，由高至低分为一级、二级、三级，并给出每一等级的服务标准。例如，投诉服务的内容是投诉处理反馈及时率，一级标准的及时率≥95，二级标准的及时率≥90%，三级标准的及时率≥80%[2]。业主可以综合物业的配套、功能和消费能力等因素，选择不同的服务等级。

1.4 团体标准

在全国团体标准信息平台上检索名称含有“物业”的社会团体共有25个，其他社会团体亦有发布物业服务相关团体标准，从2017年至今，总计112项，其中半数以上是有关住宅物业服务的。团体标准根据市场需求制定，填补了政府标准在住宅物业服务成本测算、价格评估、物业交收查验、服务质量评价等方面的空白。但是，仍有部分团体标准与地方标准存在交叉重叠的问题，例如重复性的住宅物业服务规范，没有体现高于政府标准的要求，也没有体现市场的创新理念、服务内容或管理模式，对于推动行业竞争和协同发展没有发挥团体标准应有的作用。

2 住宅物业服务标准的实施现状

标准化战略的实施不仅有助于提高服务质量和管理效率，也对行业的创新发展和转型升级起到了推动作用。许多优秀的物业服务企业高度重视标准化工作，不断加大标准实施力度，为物业服务业的标准化建设和发挥标准的引领作用做出了良好示范，也为同行业的标准化实施提供了复制经验。在国家标准化管理委员会发布的《关于拟下达2022年度国家级服务业标准化试点项目的公示》中，有21家物业服务企业的标准化试点项目名列其中。但是这些企业只占据了行业的一小部分，物业服务业整体的标准实施情况仍然不容乐观。

2.1 标准实施力度不足

“重制定，輕实施”是我国标准化普遍存在的一个重大问题，也是各行各业一直在努力解决的问题，而这个问题在物业服务领域，特别是住宅物业服务领域尤为突出。首先，住宅物业服务的服务对象都是普通人，大部分人对于标准化是没有概念的，更缺乏标准化意识。普通人也很少有有效的渠道或方法去了解和学习物业服务的标准知识，更遑论整个物业服务标准化体系。因此，或多或少，有意无意，在生活中做出了违反有关法律法规或标准要求的行为，如占用公共区域、阻塞消防通道等。其次，许多物业服务企业以及从业人员不重视标准化工作，不把标准作为服务活动的依据和服务质量的标尺，在服务中缺乏积极性和主动性，无法满足业主的基本需求。原本应该紧密合作、构建和谐家园的物业服务企业与业主，屡屡发生矛盾冲突，甚至诉诸法律。

以福建省泉州市某大型小区为例，根据XF 1283-2015《住宅物业消防安全管理》中强制性条款的规定，“物业服务企业对住宅物业管理区域内的共用部位应每日进行防火巡查”，防火巡查的其中一项内容就包括“安全出口、疏散通道、消防车道是否畅通”[3]。事实是，有的楼道被业主堆放的各类杂物堵塞，已经无法通行，一旦发生火灾，逃生通道被堵，后果不堪设想。且闽南素来有“拜拜”的习俗，有的小区物业为了方便业主“拜拜”，特别在开放的安全空地设置焚香烧纸的铁桶，以防止火灾隐患。但是该小区未设置，于是有的业主直接在楼道内明火烧纸，楼内常常烟火缭绕。有业主向物业反馈后，物业却没有采取任何措施进行劝阻或向有关部门反映，借口是尊重当地习俗。此外，该小区物业向业主发放的《住户服务手册》中，环境管理规定一节中提出，“每天清扫大堂二次，拖洗一次”，而业主向清洁人员询问时，才发现清扫拖洗的频率是一周一次，远没有达到其声称的标准。这些只是众多小区物业服务的一个缩影，对标准如此漠视，不仅损害了业主的合法权益，也阻碍了物业服务业的健康可持续发展。

2.2 缺乏有效评价监管机制

上述案例也不难看出，标准的实施缺乏评价和监管。尽管许多标准都要求行政主管部门、行业协会或第三方评估机构对服务质量进行检查、评价，也要求物业服务企业定期开展业主满意度调查，以发现问题进行改进。而在实际中，缺乏完善的评价机制，具体怎么评，什么时候评，由谁来评，没有一个标准。许多小区业主，也从未收到过物业服务企业发放的满意度调查表。可见，这些标准要求还是流于形式。即便业主发现问题，向物业服务企业反馈、提出基本诉求，具体的问题解决方案和落实效果仍然欠缺考核。在合理诉求无法获得满足的情况下，业主虽然可以向有关行政主管部门反映或者投诉，但维权成本往往较高，最终只能不了了之。

3 物业服务标准化的建议

3.1 加大标准有效供给，完善标准化体系

我国物业服务标准存在起步晚、数量少、水平低等问题，当务之急，要加大标准供给，提升标准水平，发挥标准的重要支撑作用。首先，要加大政府标准的供给，特别是在环境、安全领域的强制性标准，以保障人们的生命健康和财产安全。其次，当前的基础物业服务已经无法满足人们日益增长的多层次、高品质需求，许多地方标准也鼓励物业服务企业向业主提供增值服务、创新服务或特约服务，并采用智能化、信息化技术开展物业服务工作。在这个过程中，应同步加快相关标准的研制和供给，规范创新领域的市场活动，提高我国物业服务业的整体水平和市场竞争力。

3.2 加强标准宣贯

对物业服务从业人员进行标准培训，提高人员职业素养和专业水平，对业主进行标准宣贯，使物业服务供需双方了解并自觉履行自身责任，同时促进标准的推广和实施。标准作为度量手段，可有效保护双方利益，避免因职责不明导致的矛盾。同时，在住宅小区营造良好的标准化氛围，鼓励企业和业主对标准化工作的共同参与，可以更好地推动标准化水平的提升和行业的进步。

3.3 强化标准实施和监督检查

缺乏实施的标准就是一纸空文，而缺乏监督检查的实施就是假大空。应建立完善标准实施监督机制，不仅物业服务企业要进行自我评价，还应定期向业主收集反馈信息，以便进行改进，提高服务质量。行政主管部门、标准化管理部门也应加强检查力度，或授权第三方机构进行检查，以保障各方权益。同时，物业服务企业也应加强巡查、巡检，及时发现并纠正业主的违规行为。只有在业内各界的共同努力下，才能推动物业服务标准化工作的持续改进和标准化体系的完善。

4 结 语

随着第二、第三产业的发展和聚集，越来越多人从农村涌向城市就业、就学、落户，造就了我国人类史上最大规模的城镇化进程。城镇化是工业化的必然历史阶段，物业服务则是城镇化的必然产物，并且将随着城镇化率的进一步提高呈现稳步上升发展趋势。2022年，我国城镇化率为65.22%，相比发达国家80%以上的城镇化率，还有较大的增长空间，这也意味着還将产生更多的住房需求以及对应的物业服务需求。根据中国物业管理协会发布的《2015全国物业管理行业发展报告》，截至2014年，我国物业服务的管理规模就已经达到160多亿平方米，市场规模达到3500亿元，并拥有700多万从业人员[4]。随着我国对社会治理要求的逐渐提高以及人们对高质量生活品质的追求，物业服务业、企业和从业人员都将面临更多的考验。在这个过程中，完善标准化体系，强化标准实施，是引导物业服务业健康有序发展，实现物业服务规范化、科学化、精细化管理的有力支撑。

参考文献

[1]国务院办公厅关于印发“十四五”城乡社区服务体系建设规划的通知[Z].2022.

[2]物业服务 第2部分：住宅小区：DB4401/T 100.2-2020[S].

[3]住宅物业消防安全管理：XF 1283-2015[S].

[4]2015全国物业管理行业发展报告[J].中国物业管理，2015，151（10）： 11-15.

作者简介

朱斌，高级工程师，院长，主要从事标准化研究、标准编写、标准化咨询、安全评估、认证咨询等工作。

（责任编辑：张佩玉）