基于SERVQUAL 模型的供电服务质量感知系统设计

白兴东，吴述前，王定美，田建林，李 兵

（1.国网甘肃省电力公司酒泉供电公司，甘肃酒泉 735000；2.国网甘肃省电力公司电力科学研究院，甘肃 兰州 730000）

电力体制改革[1]不断实施，激烈竞争的市场格局逐步形成，用户已经成为供电企业的重点服务目标。因此，服务成为企业之间的竞争焦点，各企业发展已经步入服务时代。从供电能源的消费市场而言，电力产品的价格与发展质量都较为成熟，差距较小。此种情况下，只有改善供电服务质量[2]，才能有效提高企业竞争力。但是电力企业要想保持竞争优势，必须实时感知用户对供电服务质量的评价。根据评价结果改善供电服务中存在的不足，更好地适应电力体制改革。

文献[3]考虑了供电服务质量在时序上的变化，设计了供电服务质量动态综合评价系统，其能够提升电力企业的市场自我状态感知能力。文献[4]设计了基于改进熵权法的电力客户服务质量评价系统，降低部分异变样本数据对最终电力客户服务质量评价结果的影响，但是上述两种系统的电力客户服务质量评价效果较差。

针对上述系统存在的问题，该文设计了基于SERVQUAL 模型的供电服务质量感知系统。

1 供电服务质量感知系统

1.1 电力企业供电服务过程分析

电力企业供电服务即为满足电力用户需求，供应方和用户相互接触而产生的服务。根据我国电力行业管理的相关规定，供电企业具有专门经营的权利，以确保供电服务健康发展。企业是一个中间环节，其将电厂与用户有效连接[5-6]。电力供应是以企业为桥梁将电能提供给用户，使用户得到企业提供的电能产品与服务，将该过程称作供电服务过程，如图1 所示。

图1 供电服务过程示意图

分析图1 可知，供电服务过程的核心是用户，因此需要不断满足用户需求，了解用户对服务的满意程度，这样才能进一步提升电力企业在市场中的竞争力。

1.2 系统模块设计

在上述电力企业供电服务过程分析的基础上，设计电力企业供电服务质量感知评价系统模块，首先确定供电服务质量感知评价系统总体结构，将Delphi7 与Microsoft Access2000 当作系统开发工具与数据库[7]。结合供电服务质量感知评价的特点与方法，设定系统包含信息管理、外部感知评价、内部感知评价、综合感知评价以及感知评价结果分析五个模块，每个模块任务相互独立，如图2 所示。

图2 系统模块总体结构示意图

1）信息管理模块

信息管理模块决定着系统能否安全使用，该系统中的用户包括管理员、赋权专家、用户及专职人员。此模块将制定用户身份区别的机制，并设置用户登录与用户管理两个子模块，以确保操作安全。

用户登录子模块：该模块是进入系统的首个步骤，不同用户在登入界面输入用户名与密码，通过身份认证完成各自的感知任务。

用户管理子模块：该模块的主要任务是管理系统的各类用户，并将其划分为不同等级，不同等级的用户拥有的访问权限不同，其中管理员权限最高。

2）外部感知评价模块

外部感知评价模块可分为指标管理、调查问卷管理、指标计算、权重管理和评价指数计算五大子模块。

指标管理子模块：主要作用是维护确定的供电服务质量感知评价指标，实现有效的动态管理。结合企业服务质量实际状况，若服务有所改变，可随时改进选定的指标。

调查问卷管理子模块：其中调查问题设计针对的是供电服务质量感知评价体系。为用户提供一份服务质量调查问题集合，通常一个供电服务质量感知评价指标对应一个问题。此处的问卷调查包括居民用户调查与非居民用户调查[8]。

指标计算子模块：输入用户打分情况[9-10]，结合回收的用户问卷调查信息，将结果保存到对应系统中。

权重管理子模块：根据系统生成的权重模型计算不同供电服务质量感知评价指标权重[11]。为确保权重合理性，通常会在系统中设置多种权重模型，根据所有供电服务质量感知评价指标确定最终权重。

评价指数计算子模块：计算此次供电服务质量感知评价全部指标的最后分值，同时获取外部评价指数结果。

3）内部感知评价模块

内部感知评价模块主要针对的是供电服务质量感知系统内部管理方面的感知，具体可分为指标管理、指标完成程度计算、权重管理三部分。

指标管理：建立并维护内部评价指标体系，确定指标运算公式。同时也可根据服务质量实际水平及时修改内部指标[12-13]。指标基准值是按照上级单位要求设置。

指标完成程度计算：感知指标实际值的获取是输入此次内部感知时间，结合营销系统与用户服务系统中的信息，运算感知时间范围内的评价指标真实值。无法根据系统信息直接运算的指标值需参考日常手工输入的信息。

权重管理：利用系统设计的权重模型计算各级指标权重。通常使用的方法有群组决策法、专家评价法等。系统后台分析各类方法确定的权重经验值[14-15]，选取较为合理的两种方法，对两组权重进行加权计算，确定最后的指标权重值。

4）综合感知评价模块

计算服务质量的综合感知评价结果，确定评价时间，综合内外部感知指标所占权重，直接计算出综合评价结果。

5）感知评价结果分析模块

该模块可分为感知评价结果查询与服务质量趋势分析两部分。其中，结果查询是选取需要查询的感知评价时间段，自动计算出各项指标分值、权重与评价指数。并且自动形成散点图，将权重当作横轴，分值作为纵轴，同时将分值结果分布到四个象限中，划分指标的感知评价程度。服务质量趋势分析可对一段时间内连续多次研究服务质量感知结果的趋势，包含内外部评价结果。

1.3 基于主成分分析的感知评价模型

根据电力企业供电服务质量感知评价系统设计，在综合感知评价模块中构建供电服务质量感知评价体系，依据SERVQUAL 模型获取供电服务质量感知评价指标，共计23 个指标，如表1 所示。

表1 感知指标表

根据上述获取到的供电服务质量感知评价指标[16]，确定供电服务质量感知值和电力系统用户期望值。电力企业供电服务质量感知的表达式为：

其中，Pi和Ei分别表示客户感受、期望中第i个因素，wj代表第j个属性的权值。再将SQi分数除以因素数量，即可获得单个用户平均满意度分数。将所有接受问卷调查的用户满意度分数相加再除以用户数量m就能得到此项服务的平均感知值：

根据供电服务的内容和特点，改进供电服务质量的构成要素，确立合理的电力系统用户期望。采用主成分分析供电服务的内容和特点是否符合供电服务质量感知评价体系描述情况，并计算各评价指标的阈值：

其中，ρ表示主成分分析因子，表示机电设备最大预算成本，表示评价指标间的自平衡特征。结合电力系统用户所占权重，计算电力系统用户期望值，则表示为：

其中，fij能够度量系统信息量，也代表系统中信息平均分布程度。

根据供电服务质量感知值和电力系统用户期望值，采用主成分分析法计算用户期望值和实际感知值之间的差值，构建供电服务质量感知评价模型的评价服务质量，评价模型的表达式为：

式中，Pi代表第i个不确定因素。

2 仿真结果分析

为证明该文设计的基于SERVQUAL 模型的供电服务质量感知系统性能，选择第三方客户满意度调查历史数据，作为该文测试基础数据进行研究。根据供电服务质量感知指标，发放100 份调查问卷，回收有效问卷80 份。

利用该文感知系统计算各评价指标的权重，结果如图3 所示。

图3 不同评价指标权重示意图

结合指标权重，利用该文系统和文献[3]系统感知评价电力企业供电服务质量，并将评价结果与实际调查结果对比，部分结果如表2 所示。

表2 不同系统的服务质量感知评价结果

由表4 可知，该文系统获得的供电服务质量感知结果与实际调查结果的差值较小，所有评价指标的差值均在0～0.05 之内，满足了精度要求，同时从多维度进行感知评价，能够更加全面地了解用户对供电质量的满意程度，为企业管理提供良好依据，可从根本上改进服务管理现状。

3 结论

该文设计了基于SERVQUAL 模型的供电服务质量感知系统，并从多维度验证了感知的精准度，充分保障供电服务感知评价的实用性，体现用户对企业提供服务的关注点，同时也指出企业改善用户满意度的着力点，企业应及时采取措施对其进行改进。只有建立以客户为中心的供电服务意识，才能提高用户服务质量。