“线上+线下”融合的乡村电力服务渠道管理

孙 洁 国网银川供电公司客户服务中心

一、引言

随着现阶段手机在我们日常的生活中有了更加重要的作用，对于乡村电力客户而言其消费习惯也出现了相应的转变[1]。对于传统情况下所提供的服务渠道来说，并不能满足现阶段客服所想要达到的快速和优质的交互体验，同时现阶段是开展乡村振兴战略最重要的一个时间段，在该背景环境下，相较于其他方面的内容众多的乡村电力客户更为关注的问题点在于电力工作人员针对广大客户所能够提供的服务质量以及最终的服务体验结果，这也情况的产生也就使得所开展的电力服务工作有了更进一步的要求和期许。为了能够达到相应的服务标准目标，就需要做好城乡电力服务均等化和同质化工作，让乡村电力客户的生活水平得到有效提升，同时也能够让乡村特色产业的发展得到有效促进[2]。

在现阶段，相关政府根据所提出的乡村振兴目标，应该结合当地实际所拥有的乡村资源、所设定的产业布局情况以及能源消费水平等特征，更好地实现“持续强化服务渠道整合，打造线上线下一体化服务”的这一战略要求，更好地创设出与国家所提出的乡村振兴战略以及国网战略相匹配的新型服务体系[3]。

二、具体内容及主要做法

现阶段主要的乡村电力服务工作思路就是实现线上渠道运营的一体化状态、为线下创造出更多形式的渠道以及将相应的渠道进行不断融合转化，按照上述的工作内容创造出一种新型的“线上+线下”的综合乡村电力服务渠道管理形式。也正是在该新型管理形式的作用下，广大的乡村客户在目前的社会形态下能够对电力工作人员所提供的服务内容有新的期许以及要求[4]。在现实情况下所开展的乡村电力服务工作，其应该在“宣传引流—改进体验—提升黏性”这一工作链的引导下完成各项工作内容，以此能够获得数字化形态的客户关系，更好地实现线上“一体化”工作的建设[5]；为了能够创设出“驻点+代办”这种新型政企合作形式，就需要对电力营业厅所拥有的“三型一化”“无人化”的工作方式进行进一步的优化和升级，通过这样的方式，使得三级政务服务工作的纵向用电业务的开展能够更好地实施，让线下渠道多元化改变的进程得到有效促进；更为显著的表现出线上与线下所具有的渠道存在相互的便利作用同时还具有更高的友好度和更优的操作性，其可以通过线上所开展的宣传活动对线下的活动进行引导、线下工作的开展指导客户完成线上的办电工作以及通过使用线上线下同步的直播等各种方式，更好地达到“上下互通”环境下所开展的渠道融合转化为“互动化”的工作目标，让乡村电力客户能够在使用网上办理、掌上办理以及根据自身就近办理相应服务的形式，让所开展的电力服务工作效率得到有效的提升，也使得相应乡村客户对于相关人员所提供的服务内容的满意度更高，起到更高水平的乡村供电服务[6]。

(一)“精细化”渠道融合保障

1.搭建渠道管理组织架构

在实际的工作过程中需要组建一个活动小组，该小组的组长则需要电力公司领导担任，而其中的小组成员则需要在公司内部挑选出拥有丰富工作经验水平的员工，管理该小组的部门主要是营销部。小组组长在小组组建完成之后的第一个工作就是对小组成员进行不同组别的划分，主要分为了线上、线下以及融合渠道的工作小组[7]。

2.完善渠道运营相关制度

公司领导人员需要根据国家所颁布的规章制度，做好《互动化供电营业厅建设规范》制度的制定工作，并制定出一系列符合现阶段公司的供电服务规范和服务奖惩制度内容，并将所制定的内容在实际的工作中得到积极落实[8]。

(二)“一体化”线上渠道运营

1.覆盖客户接触点，多维宣传

(1)实体广告更容易被注意。在实际的宣传工作过程之中，对于“网上国网”这一服务活动的宣传工作主要是通过使用传统的纸质传媒形式进行，但是该形式所拥有的宣传效果并不理想，需要结合现阶段的社会发展情况，通过将相应服务内容张贴在社区公交车身上、让村上广播部门的相关人员进行内容播放、在菜市场设立相应内容告示板以及微信群和微信朋友圈宣传的方式，使得该项服务的宣传力度得到提升，同时为了能够让广大的乡村电力客户能够注意到相应的宣传内容，就应该通过多形态的联动模式进行宣传，其中所开展的方式有宣传下载、不见面办电、电费政策以及电费红包等，使得“网上国网”这一APP的宣传传播达到理想的效果，能够让更多的乡村电力客户使用“网上国网”这一APP开展各项的工作[9]。

(2)新媒体推广更加容易分享出去。在所使用的“网上国网”这一手机软件上，推出有关于本地活动的相应专区，并在该活动专区之中为乡村居民设立本地的电力办理的优惠活动。通过这样的方式使得大部分的乡村居民都能下载该软件，也就能够实现通过手机软件推送消息的形式，让营销数字化转型工作得到有效的推进与开展[10]。

(3)供电设施宣传容易被识别。为了能够让一体化工作更为顺利的开展，就需要积极的对公司内部所具有的各级别的推广资源进行合理的使用，在自有资产设施作用下对有关于“网上国网”的相关宣传物料进行土偶饭。同时也可以在本公司所设备的电力抢修车的车身上粘贴有关于“网上国网”的宣传语录，从而使得实际宣传力度得到提升，让出现故障报修相应客户群体下载“网上国网”这一APP的概率得到提升，也就能够逐步引导相应客户使用网上程序完成线上报修、办电以及缴费等一系列的活动[11]。

2.创新产品模块，丰富功能

公司可以通过推行“电费套餐”的方式使得电力使用优惠力度得到提升。通过对目前乡村居民的实际年度用电消费的数据进行调查与研究，在实际所开展的“电费套餐”试点过程之中，通过设置 5个不同档位的电费打包价格，让相应客户能够产生预支付的这一理念和行动，并且让客户通过线上办理的方式进行电费缴纳的频率得到提升[12]。为了让相应乡村客户能够获得更多的优惠，实际的工作中主要是通过设定前百名开通缴费套餐的客户能够获得相应礼品的形式实施。

(三)“多元化”线下渠道建设

1.为了达到用电业务全面覆盖，将政务服务中心入驻其中

下沉式服务的开展。为了让现阶段所存在的网点营业厅服务内容进行不断的优化与改进，目前所实施的主要改变措施就是将政务服务网点布局与实际电力网点进行相互结合，也正是因为这一服务的开展，使得线下的电力服务窗口的质量水平得到了大幅度的提升。并且要根据现阶段农村地区客户所实际存在的办电习惯行为进行调查与深入的分析，为了达到这一目标，就需要相应办电小组组建一支流动电力营业厅以及电力背包客团队，也就能够让身处山上以及海岛的各地方居民都能够更好地办理用电服务[13]。同时对于老年客户而言则需要就近提供差异化的保障服务工作，确保其办电的便利性。

2.加强“三型一化”营业厅建设

不断优化和改变营业厅的布局。就目前所开展的电力服务工作来说，为了对相应电力客户提供更好的服务，就需要在电力营业厅之中增设大堂服务监督岗位的相关工作人员，通过这样的方式让营业厅的服务工作能够更为顺利的展开。并且根据不同服务功能内容划分出不同的区域，并为移动端“网上用电”学习规划出一个专门的区域，让客户能够在该服务区域之中学习到正确的软件使用知识，并增加客户使用该软件的机会[14]。

(四)“互动化”渠道融合转换

1.从上到下的体验，以客户感知为引导

在线上渠道的开展过程中，通过各方面的广泛宣传，吸引了更多的乡村客户到线下体验和办理新业务，而在线上网点的作用下更为合理的使用实物、模型以及多媒体等，可以更为立体地展现出电动汽车、综合能源等新型服务工作[15]。

2.从下往上办电，以效率领航

更为精准的开展引流，完成快速识别工作。针对处于A、B级别的供电营业厅，其应该部署专门的宣传推广专区，同时通过与现阶段实际的节日活动和主题活动推出更多形式的活动，让网上办电工作能够得到推广；而C级营业厅的主要优化工作则是将营业时间和员工岗位进行调整，需要设立专门的岗位对客户进行引导，同时使用大屏以及智能终端设备能够更好地推广网上国网办电工作[16]。

三、结语

让客户成为乡村电力工作实施的导向也就是实际所开展的“线上+线下”多元化融合工作的关键点，根据相关客户实际所具有的消费偏好着手，更好地完善所开展的渠道升级和优化工作，该项工作所就有的特点在于精细化、一体化、多元化以及互动化，从而能够更好地实现并达到“人民电业为人民”的这一企业宗旨。通过让线上与线下的服务工作相结合，能够让实际的乡村客户在进行电力活动的办理过程中更加便捷，能够让客服体验到更好的服务工作，让所开展的服务工作质量得到有效的提升。■