海底捞人力资源管理模式研究
2023-02-15吕志豪孟诗茹吕林栖李玥
吕志豪,李 想,孟诗茹,吕林栖,李玥
(1.河北工业大学,天津 300401;2.陕西理工大学,陕西 汉中 723001)
1 绪论
现代人力资源管理的思想已被越来越多的企业所接受,对更多的企业而言,人力资源越来越成为每个想要进一步发展的现代企业所必须要考虑的问题。
人力资源管理能够有效减少劳力损失,从而达到控制人力资源成本的目的,相对来说能够进一步提高经济效益。具体是通过科学规划最优人力资源配置,制定最适合当前企业的资源配置方案,从而降低成本,提高经济效益。同时优秀的人力资源管理模式可以进一步完善企业的规章制度。
2 海底捞人力资源管理模式
2.1 选人
目前海底捞的选人标准更注重于员工素质,更在乎员工是否可以承受更大的服务压力,对于面试的员工而言,较少的考虑其学历。因此海底捞的员工大多数来自贫困山区,原生家庭条件差,学历低,还有很多“妈妈”级别的人,在服务行业并不算年轻,但是正是这样出身的人,更能在服务行业待得长久且能做好本职工作。
2.2 用人
海底捞给予员工足够的发展机遇,新晋入职的员工都是从最基层做起,从后厨到门迎再到大堂服务员甚至是大堂经理再到店长甚至更高一级的管理岗,都是从最基层发展上去的,在海底捞有明确的三条发展线:管理线、技术线、后勤线,这样的分工使不同的员工各有其晋升机会,激发员工活力。哪怕是服务员也是分等级的,一级级升上去,工资待遇也会不同。具体升迁流程见图1。可以从图中明显看出任一级海底捞服务人员升迁都是需要通过报名培训考核沟通等一系列管理模式,这一模式的应用,可以清晰明确出升迁步骤,使每一位服务人员可以通过自身努力得到升迁机会。
图1 海底捞服务人员管理升迁流程
2.3 育人
在海底捞的培训工作中,企业的培训者会全方位的培训员工,不仅仅是最基本的工作服务要求,日常生活以及细心情商等要求也在培训范围内。企业采用一对一的培训方式,让新晋员工能更全面地感受到岗位的要求和工作的环境,让员工能够更好地服务顾客。
2.4 留人
“改变命运”是海底捞的核心思想,在此核心思想的引导下,企业制定了非常多的相关措施。具体体现在远远好于其他同类型企业的优良员工福利待遇。比如在员工的住宿问题上,公司就租用了靠近门店的公寓并且配备公寓管理人员,公寓内基础设施完善,且定期有专职服务人员。同时员工会享受到企业送出的教育补贴以及父母的养老津贴等,并且为了让员工更好地服务顾客,公司会放权给基层员工,给予其给客户折扣和免费订单的权利。这不仅给员工带来成就感,而且能及时发现并解决问题,从而更好地为客户服务。
3 海底捞人力资源具体管理措施
在海底捞人力资源管理模式下企业构建了一系列系统的人力资源管理的具体措施。分别是制定人力资源规划、人力资源成本核算、工作分析和工作设计、人力资源的招聘和选择、就业管理与劳动关系、岗前教育、培训和发展、工作绩效考核、帮助员工发展职业、员工薪酬与薪酬设计以及员工档案管理等。
这其中大部分措施都是众多企业共同使用的用以人力资源管理的合理措施,而海底捞最为突出的优秀措施是对员工的岗前教育、培训和开发以及员工的薪酬标准。海底捞通过多年的服务经验将其总结成册,形成系统的服务流程,通过统一教学管理并通过严格的考核方式来对员工进行岗前教育,只有考核优秀的员工才可以正式上岗。并且海底捞可以根据员工实际工作情况,结合岗位要求,给出定量评估要求,对员工进行绩效考核,并对考核情况进行奖惩,以此来激励员工发展潜力,从而为组织创造更多利益。同时,海底捞根据职工的具体工作来不断调整工资薪酬,形成了多劳多得少劳少得的薪酬理念(具体薪酬制度见表1),可以充分调动员工的积极性。这些管理措施在服务行业都比较有典型性,可以供其他相关服务行业借鉴,以进一步调动员工积极性,创造财富。
表1 海底捞薪酬制度表
4 海底捞人力资源管理存在的问题
(1)一对一管带的培训模式具有局限性。海底捞培训员工的方式主要是老员工带新员工,每位入职的员工都会分配给一位已经入职较久的员工管带,后期再以交叉考核的方式进行考核选拔。因此这种方法的缺点很突出,在一对一老员工的带领下,新员工学到的东西也是有限的,如果老员工的服务水平和情商较高,新员工学到的知识也更多一点。但假如老员工本身服务水平有限,那么一对一方式下的教学管理,就很难带出优秀的企业员工,因此目前的人员管理方式要想获得进一步的发展,就必须改变一对一的管培方式,融入更多更科学的培训措施。
(2)顾客对服务的期望值不断增高。众所周知海底捞作为一个服务行业的领跑者,顾客对海底捞的期望也非常高,再加上近年来海底捞对自身服务的营销,使得大多数顾客认为自身众多在其他店家会被拒绝的要求在海底捞可以被满足。例如,堂食后可以找服务员外带免费的零食和小吃,可以暗示服务员要礼物,可以让服务员帮忙在店内自制菜单上没有的小吃等,而这些都消耗了服务人员的热情同时也无形中增加了企业的服务成本。并且这类服务一旦被满足宣传,就会有更多的客户提出更多的不合理的要求,顾客期望值的不断增高也增大了管理模式的难度。
(2)不要求学历的选聘模式下导致缺乏高素质的管理人员。海底捞招聘的员工有很大一部分是农村廉价劳动力和城市低层次人群,这些人的受教育程度有限,很难在工作中有突破和创新,在自身发展方面也缺乏长期的规划,单纯的以挣钱为目的,急功近利,与其他同行业比,也没有能力考虑企业的发展战略和管理规划,这些因素对一个企业的发展是不利的。当企业发展到一定程度,绝不仅仅是靠廉价的服务和一群低学历的员工能撑起来的。所以拥有一批高素质高学历,懂管理,会经营的人才显得尤为重要。
5 海底捞人力资源管理的改进建议
(1)保留现有人员管理模式的优点并不断强化。对于整个餐饮服务行业而言,海底捞本身的人力资源管理模式已经有着不可比拟的优点,因此海底捞对自身优化的第一步就是需要保持自身原有模式的优点并不断强化。而海底捞当前的亲情管理是特色,不管是对员工还是对顾客,能把员工当家人,把顾客当亲人,从细节处出发,能够充分体现管理的人性化和特色化,只有当企业充分照顾到员工需求时,员工才能真正为企业谋发展谋福利。同时管理模式还应充分考虑到员工和顾客的个人需求,在生活上处处照顾,例如海底捞最具特色的是在店里设免费美甲、免费擦鞋、免费水果、豆浆等,看似温馨体贴,实际是一种有效的管理办法,能留住人,留住客,这一措施就应该不断强化以进一步获取利益最大化。
(2)科学系统地进行人力资源培训和开发工作,丰富现有的培训开发内容和培训方式。就海底捞而言,要先从整体的门店所处的环境出发,确定门店发展的长期目标和短期目标,再将其细化到培训内容中去。再之后在培训的过程中,要规范员工的工作方式和行为,提高员工的素质和水平。最后也要增加培训监督体系,要了解员工内心真正的需求,不能只以企业的利益为重,也要不断兼顾员工的利益。同时海底捞服务人员的员工培训内容应该要新颖,符合当下流行趋势,不能不进步不改变一直使用原有的培训内容,要将更多新颖的内容整合到现有的人力资源培训中。比如在海底捞现有的培训中,可以增加对员工网红自制小吃做法的培训,使喜欢自制小吃的青年男女就餐时能享受到更好的服务。
其次海底捞的培训方式也应当做到多样性,多样的培训方式可以使员工学到很多有用的知识,可以通过观看视频或者设置情景案例分析等方式,不断提高员工对餐饮服务的理解和服务能力。也可以采用实景练习的方式让员工在培训时慢慢适应之后的工作,使员工主动参与到培训中,不断地提高培训的效果,增强员工的服务能力。
(3)注重现有人才培养和新进人才选聘。针对企业管理人员缺乏的情况需要做出两点应对,一是注重现有人才的培养,这就需要企业不断地优化培训开发模式,需要企业不断以发展的眼光来看待问题。同时应该结合时代发展的具体情况,运用新的思想,以原有的培训方式作为基础,积极培养有潜力的人才,同时企业要制定好未来的发展目标和发展战略,从实际出发,使自身的发展和人力资源培训相结合,制定出针对性的培训措施与方法,挖掘出现有人才的潜力,使之成为高层次管理人才。二是新进入公司的人才在选聘时需要注重其专业学历,也可以加强针对社会招聘和校园招聘的力度,在源头上引进高层次管理人才。但引进高层次人才与之相应的是需要制定合理的薪酬福利和晋升制度,这一点海底捞公司也应当提起注意。
6 结论
为了使企业获得更长足的发展,餐饮行业的管理者只有意识到在当今经济社会的发展过程中,企业组织的人力资源管理的重要性,管理与业务绩效之间的重要关系,才能让企业更加有发展前景。为了建立一套适合组织特点的人力资源管理系统,就必须将现有理论观点同企业具体发展实际结合起来,并同时不断学习成功组织的发展经验,不断完善自己的体系结构。同时组织也只有尊重员工,激励员工,才能开发出员工的潜力,实现企业和员工的双赢。