基于熵权法的医院全面质量管理控制的关键点研究

2023-02-14顾春晓童文伟

中国市场 2023年3期

顾春晓，童文伟，陈宇

(潍坊市妇幼保健院，山东潍坊 262500)

质量和安全是医院永恒的生命线。关于医院的质量管理，一般情况下分为三级质量管理。其中决策级负责确定组织的目标和纲领，主要从战略上进行规划，其主体一般是医院的质量与安全管理委员会；控制级主要是把决策层制定的方针、政策贯彻到各个职能部门，并对日常的工作进行组织和协调，一般是指各个专业管理委员会；执行级一般是在决策层的领导和管理层的协调下，将组织目标转化为具体的行动。三级质量管理体系牵扯到的组织部门较多，主要包括：医院质量与安全管理委员会、各相关专业委员会、质量管理部门、各职能部门、科室质量与安全管理小组等。在医院的日常管理实践中，哪些是关键点，对于医院的质量管理是非常重要的。

1 医院全面质量管理方案概述

医院全面质量管理的目的是通过科学的工作流程，持续改进医疗质量，推动医院全面质量管理体系的建立健全，提高医院管理的精细化水平，促进医院整体医疗质量的提升。目前医院的全面质量管理主要是两级管理组织，分别由院级质量管理部门、科级质量与安全管理小组构成。院级的全面质量管理一般指医院质量与安全管理委员会，其主要责任包括：①对整个医院的质量与安全管理工作进行宏观把控，制定战略性的全面质量管理目标；②完善和修订相关管理质量目标、计划、奖惩措施，并督促落实；③联系、检查、指导科级质量与安全管理小组的相关工作。科级的质量与安全管理小组主要职责包括：①落实全面质量管理的目标、计划，落实职能部门相关工作；②对科室人员进行全面质量管理控制教育、风险意识防范和法律知识培训等；③及时将全面质量管理工作中的问题进行研究、总结，并及时反馈至上级部门。

为进一步明确在医院全面质量管理各个方面的重要性，以潍坊市妇幼保健院为研究对象，采用问卷调查的方法进行研究，在得到问卷数据的基础上，应用熵权法对数据进行分析，希望对医院管理质量的提高有所帮助。

2 医院全面质量管理关键点的问卷调查

2.1 访谈对象及实施

根据医院的实际管理情况，管理层级分为三层：第一层为决策层，即医院质量与安全管理委员会，主要职责是对医院全年的质量与安全管理工作进行重大决策，提出战略方向与目标；第二层为控制层，即由各专业委员会及各职能部门组成的管理队伍，主要职责是在决策层的领导下进行战略目标分解，各职能部门对科室工作进行对接；第三层为执行层，即由科主任、护士长、科室质管员组成的科室质量与安全管理小组，主要职责是负责科室内的各项质量与安全管理工作的落实，最终实现战略目标。

本次研究设定的访谈对象为妇幼保健院的工作人员以及医学高等院校专业的管理人员。在确定了研究方向后，在对相关知识的总结和归纳的基础上，制定出了针对妇幼保健类医院的管理控制模型，并有针对性地进行了访谈。

2.2 问卷的设计、发放与回收

问卷的设计。调研的内容主要包括三个方面：①医院的组织架构如何形成网络式的全面质量管理控制结构。②医院全面质量管理控制的主要流程，如何通过科学的防控降低风险，及时地处理问题。③针对管理中的问题，不同的职能部门之间如何有效地协同合作，促进管理目标的实现，提高医院的管理效率和水平。

问卷的发放。问卷的调查范围主要是医院职工及高等医学院校职工，在医院的调研中，调查的对象针对不同的管理层级调整，主要是以医院的管理人员为主，共14人，其中临床一线科主任11人。高等院校的人员具有较强的专业知识，在针对高等院校的调研中，主要的调查人员为具有丰富专业知识的讲师、副教授、教授，其中讲师3人，副教授2人，教授1人。

问卷的回收。此次访谈的主要方法为通过问卷星进行网络调查，共发放问卷20份，经过三个月的时间，在充分沟通交流的基础上，回收问卷15份，回收率为75%。

3 医院全面管理控制关键点获取

3.1 质量管理指标的初步获取

在妇幼保健类医院的管理实践中，不同的管理层级具有不同的管理目标，各个职能部门的分工不同，彼此之间需要良好的沟通，才能保证整体的良好运行。经问卷调查，总结分析质量控制需要在以下四个方面进行研究。

在管理架构上，分为三级质量管理机构。①战略层。主要是医院的质量与安全管理委员会等，负责与质量安全相关的战略性决策，如医院的管理目标。②控制层。各个专业委员会、各个行政职能部门对于工作环节的改良以及跨部门流程再造的管理控制。③执行层。主要是科室的主任、护士长、质管员组成的科室质量与安全管理小组，负责具体的实施。

在质量控制网络方面，需要建立四级网络。①针对科室。科室要有自己的管理目标，处理问题要有温度、有速度。②针对行政部门。行政部门的工作要服务于医院管理工作，部门之间要多沟通、做到定期巡查。③针对服务。医院质量与安全管理委员会等部门需要对各个部门的服务进行满意度调查，确保反馈机制有效。④针对整个医院的薄弱环节的督导、巡查。院长等高层管理者应定期进行巡查，发现问题并督促整改。

在防控机制上，一级防控主要是及时处理各类紧急事件、突发隐患，其主体主要是临床一线工作人员；二级防控主要是面上的防控，其主体主要是各临床一线工作人员及相关职能部门共同完成；三级防控主要是事件的防控，主要是在上级主管部门的领导下，由职能部门完成。

在具体措施方面，一级措施与一级防控对应，出现了紧急情况，各个部门需要密切配合，做到积极有效的应对，将损失降低到最小化；二级措施与二级防控相对应，定期开展相关培训工作，积极落实质量与安全管理的各项规章制度，有效反馈各个部门的考核结果，积极配合科室的工作人员，提高管理效率、完成目标任务；三级措施与三级防控相对应，如医院的相关部门要结合医院的医疗、护理、行政、财务、后勤等实际情况，制定全面质量管理的标准、流程和制度，运用科学的管理工具定期对各种质量、安全情况进行分析，制定标准化的工作流程。

经问卷调查，得到医院质量控制主要与医院的管理架构、管理网络(共四级)、防控级别以及具体防控措施有关。整理得到的指标体系如表1所示。

表1 质量管理指标的初步获取

3.2 问卷检验

根据梳理出的质量管理指标，首先对各项进行信度检验，采用Likert量表信度检验方法，分别计算管理架构A、四级网络B、三级防控C、三级措施D的Crinbach’α系数，结果见表2。

表2 问卷可靠性分析

Crinbach’α所有系数均大于0.75，表明各项的内部一致性较高，所有量表都具有可靠性。

3.3 数据分析与讨论

根据原始的得分，根据熵权法的基本原理得到最终得分。首先整理出13个指标的得分，根据原始的数据表得到标准化数据，求得各个指标的信息熵以及权重，并得到最终的计算分数，如表3所示。

表3 基于熵值法的指标重要性排序

在医院的管理架构中，最重要的是战略性的管理，可见医院的医务人员并不希望医院的高层管理者插手具体的工作事务，高层管理者的主要职责是战略而不是具体的工作。在管理网络中，质控科、职能部门的联合抽查督导是最重要的，检查和监督对于能否执行医院的规章制度起到了很重要的作用。在防控机制中，同类同级别多发隐患的制度修订与风险防范是最重要的，体现出大家对风险防范更加重视。在具体措施中，通过有效的制度、标准化流程杜绝同类问题，可见医务人员希望遇到了问题，可以按照标准化的流程进行处置，也说明医院在标准化工作流程建设上，还有很多不足之处。