公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素研究

倪伟宸

（湘潭大学公共管理学院 湖南湘潭 411105）

1 引言

随着经济和生活水平的提高，国家越来越重视人民身体健康状况。《“健康中国2030”规划纲要》指出，全民健康是建设健康中国的根本目的，强调统筹社会、行业、个人三个层面形成社会共治格局[1]。健康中国战略提出之后，公众对图书馆服务产生新的期待，作为信息传播与服务的关键性平台，公共图书馆在健康信息传播与服务的过程中扮演着重要角色。因此，提高用户对公共图书馆健康信息服务满意度，引导公众参与到全民健康的浪潮中，提高国人的健康意识和健康水平，进而推进健康中国建设，是公共图书馆在提供健康信息服务中必须承担的责任与义务。然而，绝大部分公共图书馆的健康信息服务尚存在专业人员较少、特色资源单一、服务深度不足、合作范围有限等问题[2]。此外，读者方面也存在对公共图书馆健康信息服务内容了解不足、资源利用率有限等问题，这在很大程度上降低了公众对公共图书馆健康信息服务的满意程度。在此背景下，如何提升公众对公共图书馆健康信息服务的满意程度就显得尤为重要。基于此，本文以广泛应用于图书馆领域的美国顾客满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index,ACSI）为基础，构建了公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素模型，对影响公共图书馆健康信息服务用户满意的因素进行分析，以期为公共图书馆健康信息服务的建设提供参考。

2 研究述评

国外学者早在20世纪50年代就对公共图书馆健康信息服务进行研究。1957年Simon P等人[3]在其研究成果Health education in the public library中首次探讨了公共图书馆该如何向城市社区居民提供健康教育。不过之后的很长一段时间，国外学者并未对其进行深入研究。直到1998年美国国家医学图书馆联合部分公共图书馆、医学图书馆与资源图书馆开展面向公众健康信息服务调查，健康信息服务才重新得到学者们的关注[4]。国外主要从以下几个方面对公共图书馆健康信息服务进行研究：（1）馆藏资源建设。Oelschlegel S等人[5]发现图书馆的健康信息对改善医患沟通、降低患者压力、提高健康积极性有着积极作用。Ingham A[6]发现具有时效性、全面性、权威性的健康信息资源可以起到改善健康状况的作用。（2）健康信息素养教育。Danhoundo等人[7]调查发现图书馆对农村社区居民健康信息素养的提升起到积极作用。Tricia Lantzy[8]、Charlotte Beyer等人[9]通过分析健康信息课程的教学案例，认为图书馆可以通过教学活动提升学生健康信息素养。（3）健康信息馆员。Rubenstein[10]对38名美国公共图书馆的工作人员进行采访发现，用户对具有Consumer Health Information Specialization（CHIS消费者健康信息专业化）证书的图书馆员的满意度比其他馆员满意度高。Kiscaden Elizabeth等人[11]认为CHIS计划极大提高了公共图书馆员提供健康信息服务的能力。Koos J A等人[12]发现绝大部分图书馆员认为参加健康信息培训能够满足其教育需求。（4）与相关机构合作。Henry E等人[13]认为开放与诚实、灵活的领导、尊重与公平、资金与培训是公共图书馆寻求合作的关键原则。Whiteman E D[14]、Andrea Tanner等人[15]研究发现，公共图书馆可以通过与医疗机构、研究院、学校、社区等组织进行合作，使其成为公众健康信息中心。

相比较而言，我国关于公共图书馆健康信息服务的研究开展较晚，早期研究主题大多集中于中老年人的健康信息服务。不过，在健康中国战略提出后，国内学者对公共图书馆的健康信息服务展开大量研究。国内主要从以下几个方面对公共图书馆健康信息服务进行研究：（1）健康信息服务现状。任煦等人[16]、袁梦群等人[17]从不同角度对省级公共图书馆健康信息服务状况进行调查并提出建议。张旭[18]提出应加强公共图书馆信息服务质量研究。（2）健康信息素养教育。周谦豪等人[19]认为构建图书馆健康信息素养教育体系可以对用户健康信息素养的提升起到积极作用。江梦涵[20]提出公共图书馆可以从网站建设、机构合作、媒体传播三个方式提高公民健康信息素养。（3）健康信息服务评估。曹锦丹等人[21]对我国31所公共图书馆健康信息服务相关网页进行可访问性测评。张轶群[22]指出图书馆健康信息服务评价的关键是满足用户个性化需求。张晓娜[23]从社会、图书馆、用户三个维度探讨了影响公共图书馆健康信息服务满意度的因素。陶敏等人[24]以信息生态理论为切入点，运用DEMATEL（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory，决策实验和评价实验室）方法对公共图书馆健康信息服务的影响因素进行识别。（4）国外图书馆健康信息服务状况。周晓英[25]对英美公共图书馆健康信息服务进行研究，提出公共图书馆应将健康信息服务纳入服务计划中。王培林[26]将《英国NHS图书馆质量评估标准》作为切入点，从国家政策、服务环境、社会力量、服务推广、知识服务等方面为我国公共图书馆健康信息服务发展提供参考。

综上所述，国内外学者从不同角度对公共图书馆健康信息服务进行探讨，从研究主题来看，国外研究主题更为丰富。相比而言，当前我国关于公共图书馆健康信息服务研究仍处于起步阶段，研究主题与对象较为单一。此外，将公共图书馆健康信息服务与用户满意度相结合的研究较少。基于此，本文参考ACSI指标体系，选取用户期望（User Expectations,UE）、感知价值（Perceived Value,PV）、感知质量（Perceived Quality,PQ）、用户满意（User Satisfaction,US）、用户忠诚（User Loyalty,UL）、用户抱怨（User Complaints,UC）6个潜变量，用于表示公共图书馆健康信息服务用户满意度及其影响因素，并引入能够反映其意义的观测变量，运用结构方程模型探讨各潜变量直接的关系，以期为提高公共图书馆健康信息服务质量、提升用户对公共图书馆健康信息服务的满意度提供参考。

3 公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素模型

3.1 基于ACSI模型的变量关系假设

3.1.1 用户期望对用户满意的影响

顾客期望是顾客利用过去经验性或非经验性的信息对产品或服务的质量进行预测和判断[27]。而对于接受图书馆健康信息服务的用户而言，随着接受健康信息服务次数不断增加以及自身需求的不断改变，并且对所需的信息与服务越来越熟悉，用户的期望也就越来越高。因此，选取“用户期望”作为公共图书馆健康信息服务用户满意度测评的潜因变量。并选取资源期望、馆员服务与能力期望、环境设施期望、调控自身健康期望作为用户期望的观测变量。此外，借鉴Fornell教授及其团队提出的ACSI模型中关于用户期望与用户满意之间的关系[28]，用户在使用公共图书馆健康信息服务前会对其存在着一定程度的期待，如果用户期望较高，实际体验也很好，用户满意则偏高，反之则偏低。因此，基于上述分析对用户期望提出如下假设：

H1：用户期望对用户满意产生正向影响。

3.1.2 感知价值对用户满意的影响

顾客感知价值是顾客对企业提供的产品或服务的综合评价[29]。在本文中，感知价值是用户通过公共图书馆健康信息资源和服务获取到的收益与付出的成本之间的比值。用户感知价值的高低对用户满意有重要影响，当用户感知自身所获得的收益高于所付出的成本时则会产生用户满意。所以本文借鉴齐向华[30]总结的测评用户感知价值的相关维度，选取健康信息资源价值、馆员服务价值、资源调控自身健康价值、所花费时间与精力价值作为感知价值的观测变量。因此，基于上述分析对感知价值提出如下假设：

H2：感知价值对用户满意产生正向影响。

3.1.3 感知质量对用户满意的影响

感知质量是指顾客在使用产品或服务中的实际体验与未使用时的预期体验之间比较的结果，是一种主观情感。对于公共图书馆健康信息服务而言，感知质量是用户在体验公共馆健康信息服务的过程中形成的感受。用户需求作为公共图书馆健康信息服务的核心，如果用户在体验公共图书馆健康信息服务的过程中有较好的感受，那么就会产生用户黏度，进而提升用户满意。因此，本文借鉴孙静等人[31]关于图书馆服务质量评价的指标体系，选取信息获取的便捷程度，信息有用性、新颖性与可靠性，线上平台运行情况，馆员理解能力，馆员服务能力，用户反馈及处理效率作为感知质量的观测变量。因此，基于上述分析对感知质量提出如下假设：

H3：感知质量对用户满意产生正向影响。

3.1.4 用户满意对用户忠诚与用户抱怨的影响

用户忠诚是指用户因健康信息需求得到满足而重复利用同一公共图书馆或用同一公共图书馆健康信息服务的行为。用户抱怨是指用户在公共图书馆体验健康信息服务之后没有达到预期质量而产生的不满。在公共图书馆中，用户如果对健康信息服务较为满意则会更加愿意访问图书馆，并向他人进行推荐，从而对服务产生忠诚效应。如果满意较低，用户则会对服务产生抱怨，继而停止访问图书馆，并进行负面宣传或投诉。在ACSI模型中，用户忠诚与用户抱怨均为用户满意的结果变量，用户满意的提升不仅能增加用户忠诚，同时还能降低用户抱怨。因此，用户忠诚将通过向他人推荐意愿、持续使用意愿、对自身健康调控的信心三个变量进行观测。用户抱怨将通过健康信息资源的抱怨、馆员的抱怨、负面宣传的可能性三个变量进行观测。因此，基于上述分析提出如下假设：H4：用户满意对用户忠诚产生正向影响。H5：用户满意对用户抱怨产生负向影响。

3.2 模型构建

基于上述理论分析与假设，本文对公共图书馆健康信息服务用户满意度的研究共建构了5个研究假设，从而形成研究假设模型（见图1）。

图1 公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素假设模型

3.3 观测变量选取

由于公共图书馆健康信息服务用户满意度是用户在接受健康信息服务之后自身感受的心理状态，主观色彩明显，难以通过模型中的潜变量进行直接测量。因此，本文在参考国内外相关文献的基础上，通过设定6项潜变量和25项观测变量，设计出公共图书馆健康信息服务用户满意度测评量表（见表1）。

表1 公共图书馆健康信息服务用户满意度测评量表

续表

4 实证分析

4.1 数据收集

问卷分为两个部分，第一部分是根据公共图书馆健康信息服务用户满意度测评量表设计题目，并采用7级李克特（Likert）量表进行打分，分别对应1、2、3、4、5、6、7七个数值，数值越高代表满意度越高。第二部分是用户基本信息。主要通过网络进行调查。本次调查共发放问卷336份，回收299份，剔除不规范的问卷，最终获得270份有效问卷，样本描述统计如表2所示。

表2 样本描述统计表

4.2 信度与效度分析

运用SPSS24.0软件对问卷效度与信度进行分析。从表3可知，效度方面问卷整体KMO值为0.849，符合大于0.8的标准要求，Bartlett球形检验近似卡方值为2 951.654，显著性为0.000，达到显著性要求。

表3 KMO 和Bartlett检验

信度方面，总量表Cronbach’sα系数为0.853，各潜变量Cronbach’sα系数均大于0.7的标准要求，说明问卷整体与各潜变量信度较好（见表4）。

使用AMOS24.0分析软件进行验证性因子分析。参考Chin的标准，删除标准化因子载荷低于0.6与题目信度低于0.36的可测变量US4后，剩余24个可测变量[37]。分析结果如表4所示，各观测变量标准化因子载荷与题目信度均达到0.6与0.36的要求，说明各观测变量对潜变量有较好的解释能力。各潜变量组合信度均大于0.7的要求，说明内部一致性较好。绝大部分收敛效度达到0.5以上的标准。尽管用户期望的收敛效度小于0.5，但是组合信度大于0.7，所以该潜变量依然达到标准[38]。因此，各潜变量及可测变量均达到显著性水平。

表4 信效度分析与验证性因子分析

4.3 模型检验

本研究建立的公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素模型的标准化路径系数如图2所示。

图2 标准化路径系数

本文运用AMOS24.0软件对模型进行拟合情况分析与假设检验，结果如表5、表6所示。由表5可知，模型中CMIN/DF值为1.444＜3.0；RMSEA值为0.041＜0.05；GFI、CFI、TLI、IFI均大于0.9；PGFI值为0.735＞0.5；AGFI值为0.881＞0.8。由此认为，本研究的公共图书馆健康信息服务用户满意度模型是合理的。此外，由表6可知，各项假设的P值均小于0.05，说明文中的假设均通过检验。

表5 模型拟合度指数

表6 模型假设检验结果

4.4 研究结论与启示

本研究通过SPSS25.0与AMOS24.0软件对公共图书馆健康信息服务用户满意度调查数据和结构方程进行分析，得出结论与启示如下：

（1）用户期望对用户满意产生正向影响，且影响系数为0.161，说明用户对公共图书馆的健康信息服务状况十分关注。此外，在用户期望的四个观测变量中，健康资源期望、馆员服务与能力期望、环境设施期望、调控自身健康期望对用户期望的影响系数分别为0.61、0.64、0.76、0.63，其中环境设施期望对用户期望的影响力度最高。

（2）感知价值对用户满意产生正向影响，且影响系数为0.18。其中健康信息资源对自身健康调控的价值与所花费的时间与精力价值对感知价值的影响系数最大，分别为0.791、0.818。这是因为公共图书馆健康信息服务对馆藏建设与馆员能力有一定的要求。因此，为用户提供有效的资源与服务，让用户感受到公共图书馆健康信息服务的价值，同样有助于提升用户满意度。

（3）感知质量对用户满意产生正向影响，且影响系数为0.467，高于用户期望与感知价值。说明用户的感知质量的提升可以更加有效地提高用户满意度。在感知质量的7个观测变量中，公共图书馆线上平台运行状况与馆员能否理解自身需求对感知质量的影响程度最大，分别为0.765、0.806。其余5个观测变量的影响系数也均在0.7左右。因此，公共图书馆应采取全面且均衡的措施提升用户感知质量。

（4）用户满意对用户忠诚产生正向影响，且影响系数为0.484。在用户忠诚的观测变量中，用户向他人推荐意愿、持续使用意愿、对调控自身健康的信心对用户忠诚的影响系数分别为0.791、0.865、0.741，说明用户满意度提升对用户忠诚的提高具有显著效果，并且可以让更多用户体验公共图书馆健康信息服务，进而对自身健康水平的提升更有信心。

（5）用户满意对用户抱怨产生负向影响，且影响系数为-0.161。在用户抱怨的观测变量中，进行负面宣传与用户抱怨的影响系数为0.815，略高于对资源的投诉与对馆员的投诉。说明一旦公共图书馆在提供健康信息服务的过程中无法满足用户需求时，用户将很有可能对图书馆健康信息服务进行负面宣传，导致尚未体验过公共图书馆健康信息服务的其他用户也放弃使用这一服务。

5 公共图书馆健康信息服务提升策略

5.1 丰富馆藏健康资源，加强人文环境建设

健康信息资源期望与环境设施期望的路径系数分别为0.61、0.76，说明公共图书馆通过提高健康信息资源、改善环境氛围在一定程度上可以满足用户期望，进而为用户满意的提升提供保障。丰富、权威且具备时效性的健康信息资源是公共图书馆开展健康信息服务的必要条件。公共图书馆可以通过采购健康信息资源、整理已有的特色资源、按需增加复本、补充电子资源等方式丰富健康信息资源，提高健康信息质量，使用户更愿意体验图书馆健康信息服务。同时，公共图书馆可以通过划分用户群体、用户性别提供差异化的健康信息服务，以满足不同年龄与性别用户的健康信息需求。环境设施质量的提升对增加用户停留时间、了解健康信息服务内容、提升用户满意有着独特作用[39]。因此，公共图书馆要以用户需求为导向，从景观布局、馆址选取等方面将健康精神融入公共图书馆环境设施建设，继而吸引更多读者进入公共图书馆。此外，在全媒体时代，公共图书馆应采用文图、声音、短视频等多种表现形式，通过网络进行传播，实现用户在有限时间内可以利用各种终端获取更多有用的信息，以增加用户对公共图书馆健康信息服务的可接触性，进而提升用户满意。

5.2 提高馆员服务能力，增强用户认知水平

馆员服务价值与用户所花费时间与精力价值的路径系数为0.76、0.81，说明用户对服务能力与服务质量较为重视。因此，公共图书馆在提供健康信息服务的过程中应与“健康中国行动（2019—2030年）”的思想紧密结合，发挥公共图书馆文化引领的作用，引导公众体验健康信息服务，参与到健康中国建设的道路中。一方面，公共图书馆应加强馆员团队的人才建设，通过招聘具有相关专业背景的人才，建立与高校或相关医疗卫生机构的合作关系，制定专门的入职、在岗培训等方式提升馆员服务能力，以保证在面对不同群体、不同领域的问题时，可以快速理解并灵活处理解决用户问题。良好的关系质量有助于提升用户对图书馆的满意度。因此，在提升馆员能力的同时，公共图书馆还应重视馆员服务态度、规范馆员服务形象，以提升馆员与用户之间的关系质量。另一方面，图书馆应提升服务宣传力度，通过多样化的宣传方式使用户对公共图书馆健康信息服务有所知晓。再结合“健康中国行动（2019—2030年）”中15个重大行动的内容，按照自身条件、社会状况与用户需求，在馆内、社区等地针对性地举办与健康有关的活动，使用户参与、了解、知晓公共图书馆健康信息服务的内容，提高用户通过公共图书馆了解健康知识的积极性，帮助用户在一定程度上对自身健康进行调控。

5.3 重视用户反馈，满足用户新需求

用户反馈及处理效率与健康信息获取便捷程度的路径系数分别为0.70与0.65，说明图书馆对用户反馈处理的效率与信息获取的便捷程度对感知质量有着积极影响，良好的反馈机制有助于了解用户需求、获取用户满意度信息、提升服务质量；便捷的信息获取不仅可以提高公共图书馆健康信息资源的利用率，还能降低用户获取健康信息的成本。由于公共图书馆与用户之间存在信息不对称的现象，这就导致二者之间的信息交换存在问题。因此，公共图书馆需广泛收集用户想法、了解用户需求来丰富馆内健康信息资源。同时重视用户反馈与意见，通过发放问卷、设置意见箱等方式，丰富用户反馈方式，及时收集、整理、分析用户意见，并及时改进，最后对用户进行反馈。此外，在后疫情时代，公共图书馆应及时更新健康热点，利用官网、微信公众号、短视频平台、微博等媒介平台，对健康信息资源进行分类整合，推出常态化的与疫情状况相关的健康信息服务，以增强健康信息服务质量的广泛性、多样性与时效性，不断满足用户对各类健康信息资源获取的需求，提升用户对公共图书馆健康信息服务的满意程度。

5.4 加强服务主体建设，重视健康服务发展

调控自身健康期望、资源调控自身健康价值、对自身健康调控的信心的路径系数分别为0.63、0.79、0.74，说明用户对公共图书馆健康信息服务在调控自身健康方面有着较大的期望与信心。公共图书馆应当加强馆际交流与合作，实现资源共享[40]。在健康中国背景下，作为社会信息服务的重要机构，促进社会公民健康水平的提升是公共图书馆必要使命，开展健康信息服务不仅是助力健康中国战略的实施，还是满足社会各界对健康信息的迫切需求，更是公共图书馆在社会发展历程中提升自身服务的契机[23]。因此，公共图书馆的管理者应充分认识到开展健康信息服务的必要性与重要性，通过与机构合作、宣传活动等方式使健康信息服务被社会大众广为知晓。在图书馆员方面，应加强对健康信息服务的认同感，提升对健康信息服务的重视程度，通过专业的服务获取用户信任，以便进一步为用户解决问题。此外，通过开展网络课堂、健康信息素养讲座以及各类与健康信息相关的活动，让用户愿意了解、体验并长期使用健康信息服务，最终达成调控自身健康的目标，实现用户对公共图书馆健康信息服务满意的提升。

6 结语

本文根据ACSI模型，从用户期望、感知价值、用户满意等维度建立公共图书馆健康信息服务用户满意度影响因素模型，通过问卷调查的方式，运用SPSS与AMOS软件进行实证分析。实证结果表明，用户期望、感知价值、感知质量对用户满意有正向影响，用户满意对用户抱怨有负向影响，对用户忠诚有正向影响；其次，对公共图书馆健康信息服务用户满意度的提升提出相应策略。

在理论层面，本文将ACSI模型与公共图书馆健康信息服务情况相结合，构建公共图书馆健康信息服务用户满意度模型，揭示影响公共图书馆健康信息服务用户满意度的因素，以丰富公共图书馆健康信息服务用户满意度的研究。在实践上，证明了用户期望、感知价值、感知质量会影响用户对健康信息服务的满意度，对公共图书馆提高健康信息服务品质提供了一定借鉴。

本文也存在以下不足：第一，研究范围主要为样本内用户，样本来源有限。第二，未从图书馆等级或其他方面展开相关研究。因此，在后续研究中，笔者将从上述两点不足进行研究，以对不同省份、不同等级的公共图书馆健康信息服务的发展提供参考，丰富公共图书馆健康信息服务及满意度的研究。