宁波市旅游饭店业发展的现状、问题及对策

熊国铭

（浙江工商职业技术学院，浙江 宁波 315012）

为推动宁波市建设共同富裕先行市、“重要窗口” 模范生以及现代化滨海大都市，本文对宁波市的星级饭店、花级饭店、绿色饭店、品质饭店、特色文化主题饭店等旅游饭店的发展情况进行了分析，以了解宁波市旅游饭店业的发展现状，分析存在的问题，进而提出有效的对策，以为宁波市旅游饭店业的发展提供参考，助力该行业竞争力的提升。

1 基本情况

宁波市旅游饭店业在发展历程中曾取得多项重要成就，创造了多个 “浙江第一” 的荣誉，包括浙江省第一家五星级饭店、第一家国际品牌饭店、第一家获得国际钻石奖的饭店、第一家获得国际金钥匙认证的饭店，以及第一家年营业收入超过2 亿元的单体饭店。此外，宁波市也是全国首个实现旅游住宿业标准全覆盖的城市之一。宁波市旅游饭店业的规模和水平位居国内同等城市前列，曾入围福布斯评选的国内城市饭店实力七强。

1.1 产业规模庞大，档次结构偏低

截至2022 年6 月30 日，宁波市旅游饭店的数量达1976 家，资产总额约1000 亿元，直接从业人员约20 万人，已经成为一个规模庞大、影响深远的民生产业。宁波市旅游饭店的规模位居全省第二，与经济总量的全省排名相同。值得注意的是，2021 年宁波市的GDP 约为杭州市的81%，第三产业产值约为杭州市的59%，且旅游饭店的数量仅为杭州市的63%。宁波市每百亿元GDP 对应的旅游饭店数量约为12 家，低于全省每百亿元GDP 对应的旅游饭店数量约为17 家的水平。

宁波市现有的1976 家旅游饭店中，五星级/豪华型饭店为69 家，四星级/高档型饭店为195 家，三星级/舒适型饭店为268 家，二星级及以下/经济型饭店为1444 家，各档次饭店的比例为3∶10∶14∶73，与全省的比例4∶10∶14∶72 相当。与杭州市相比，宁波市的五星级/豪华型饭店、四星级/高档型饭店、三星级/舒适型饭店的占比分别低3 个百分点、2 个百分点和4 个百分点，而二星级及以下/经济型饭店的比重则高出9 个百分点。

1.2 空间分布不均，特色集群凸显

从绝对数量来看，鄞州、海曙和慈溪是旅游饭店数量最多的三个区域，均超过270 家。而江北、镇海和奉化的旅游饭店数量相对较少，均不足125家。从相对数量来看，旅游饭店的数量基本上与GDP 和常住人口相匹配。每10 亿元GDP 对应的旅游饭店数量，全市平均为1.4 家，而象山和海曙的比例是全市平均的2 倍和1.6 倍，北仑和镇海则仅为全市平均的60%。每万人常住人口对应的旅游饭店数量，全市平均为2.1 家，而象山和海曙的比例是全市平均的1.6 倍和1.4 倍，余姚和慈溪则为全市平均的70%。

宁波市各区县（市）近年来注重发展具有区域特色的饭店设施，形成了差异性的饭店发展格局，不同区域形成了 “城区文化”、“古镇怀旧”、“湖泊休闲”、“滨海度假”、“温泉康养” 等明确的区块住宿风格，特别是海曙区的 “书香文化酒店”、象山县的 “海滨度假酒店”、东钱湖的 “湖泊休闲酒店” 特色日益显现，这些区块住宿风格得到了长三角地区目标客源的青睐，在节假日期间呈现出量价齐升的态势。

1.3 饭店品牌荟萃，标准全面覆盖

由于宁波市特殊的城市地位和经济优势，吸引了众多投资者的关注和青睐。不仅国内饭店品牌纷纷进驻，而且国际高端饭店品牌如温德姆、凯悦、四季、洲际、万豪、雅高、希尔顿、香格里拉、朗廷等也开始抢占市场。如温德姆集团就从宁波华侨豪生大酒店起步，凭借卓越的服务赢得了消费者和业界的赞誉，曾被评为中国十佳饭店，随后，宁波市又有8家高档饭店加入了温德姆集团。中外饭店品牌的汇聚不仅加剧了市场竞争和相互融合的速度，还带来了多元化的人才与经营理念，提升了宁波市旅游饭店业的整体水平。

宁波市积极实施旅游饭店的相关标准，目前拥有82 家星级饭店、67 家绿色旅游饭店、22 家品质饭店和12 家特色文化主题饭店，数量均位居全省前列。自2008 年起，宁波市还创新推出了 “花级酒店” 和 “叶级客栈” 两个地方标准，实现了住宿业标准的全覆盖，成为全国首个实现旅游住宿业标准全覆盖的城市。目前，宁波市花级饭店已有91 家，并且数量仍在持续增长。花级酒店已经成为宁波市具有特色和优势的旅游饭店品牌。它不仅引导业主进行科学投资、合理布局，避免了重复建设和低水平竞争，而且促进了经营者的规范管理，使其能加强培训、提升服务质量和提高宾客满意度，进而提高宁波市旅游饭店业的整体水平。

2 存在的问题

2.1 营业收入下滑，经营成本上升

由于新冠疫情的影响，旅游饭店的出租率出现了下滑，尽管期间有所反弹，但提振力度不足。出租率从2019 年的55%下降到2020 年的45%，再到2021 年的46%。根据抽样调查数据显示，2022 年上半年旅游饭店的营业收入同比2021 年上半年下降了28%，相比2019 年同期下降了55%。经营性亏损的旅游饭店比例达到了43%。

旅游饭店经营面临着多重困难，其中包括经营成本逐年上升等问题。原材料、水电油气和人力成本等方面的费用不断攀升，给经营者带来了日益增大的压力。根据抽样调查数据显示，2021 年一线营业部门的服务员平均年收入为4.7 万元，领班及主管平均年收入为6 万元，部门经理平均年收入为9.9 万元。人力成本占营收比例高达34%，旅游饭店是人力密集型行业，刚性增长的人力成本是其必须面对的巨大压力。

2.2 员工流失加快，专业人才紧缺

根据抽样调查数据显示，2022 年旅游饭店的员工数量约为2019 年疫情前的82%。旅游饭店的员工与客房比例从2019 年的0.83∶1 下降到目前的0.68∶1。其中，宁波市户籍员工占比为41%，浙江省户籍（不含宁波市）员工占比为18%，实习生占比为10%。2021 年员工离职率达到48%，店龄不足1 年的员工占到了超过1/3，而45 岁以下的员工仅占总员工数的40%。旅游饭店业本身就存在职业声望低、薪酬水平低、工作强度大等问题，再加上疫情安全、无薪休假和裁员等因素的影响，导致许多基层员工放弃了酒店行业，员工流失的现象进一步加剧。此外，人员配比的下降、新店开业的竞争、培训投入不足以及熟练员工的缺乏等都会导致部分饭店的服务质量下滑。疫情后行业复苏面临的普遍难题是如何招聘并留住高素质的员工。

作为劳动密集型行业，旅游饭店不仅需要大量的服务人员，还需要大量高素质的专业人才。根据抽样调查数据显示，2022 年宁波市旅游饭店员工中，初中及以下学历的员工占比为41%，高中学历占比为32%，本科学历仅占5%，硕士学历仅占1.6‰。可以看出，高端人才在旅游饭店行业中非常匮乏，旅游人才总量较小。与杭州相比，浙江大学、浙江工商大学和浙江旅游职业学院等高校的饭店专业教育实力较强，且具有一定的全国影响力。这些高校为杭州的旅游饭店业发展提供了强有力的人才支持。宁波市尽管也有各个层次的饭店专业教育，但主要以中职层次为主，大专及以上层次的饭店专业教育规模很小，层次结构不佳，无法给宁波市的旅游饭店业发展提供强有力的人才支撑。

2.3 集团发展缓慢，结构尚待优化

在宁波市的旅游饭店中，国际品牌的数量为31家，国内品牌的数量为534 家，连锁经营的比例约为20%。绝大部分饭店采取单体经营模式，主要依靠自我摸索、自我运作、自我积累和自我完善。然而，在资金、促销、采购、预订、人才和管理模式等方面，这些单体饭店处于劣势。部分单体饭店不注重品质提升和品牌建设，他们的竞争手段或是价格战，或是不断翻新硬件设施。与杭州的开元、君亭、浙旅等饭店集团相比，宁波本土饭店集团的数量较少、规模较小、发展较慢。这些本土饭店集团大多在宁波市范围内发展，在省外很少开设高档次的规模饭店，也缺乏全国影响力。在对消费市场的把握、投资项目的决策、连锁经营的扩张和盈利模式的优化等方面，宁波本土饭店集团都和杭州的饭店集团存在一定差距。

宁波市旅游饭店大多是 “大而全”，商务型饭店占比最大，特色主题及其他类型的饭店占比较低，度假型饭店发展得较快，会议型饭店的数量相对较少，长住型饭店的发展还有待加强。在档次结构方面，宁波市旅游饭店尚未与金字塔型的消费结构完全匹配：低档饭店的数量庞大，部分设施和产品已经老化；中档饭店的数量不足，难以满足消费升级的需求；豪华及高档饭店的数量较多，彼此之间竞争激烈，导致平均房价较低，在压制了其他档次饭店的经营空间之余也拉低了整个饭店行业的平均房价。此外，新的豪华及高档饭店不断涌入市场，使全市平均房价逐步下降。

2.4 技术更新较慢，投资信心受挫

根据抽样调查数据显示，宁波市旅游饭店的OTA 销售额比例约为22%，而支付给OTA 平台商的佣金约占房价的11%。相对而言，宁波市旅游饭店在科技应用方面的水平较低，智能化和信息化水平与城市经济发展地位不相匹配。自助入住、智能点餐、人脸识别、OA、ERP 等应用尚未在宁波市旅游饭店中普及；灯光控制、空调控制、客房控制、智能门禁、交互视频、全景展示等智能化水平也相对较低。科技在提升客人体验、降低劳动强度、促进节能环保和改进科学管理方面的作用尚待进一步发挥。

而受房地产不景气、疫情波动等多重因素影响，旅游饭店业经营绩效和投资回报下降，导致行业投资信心受挫，融资难度增加，部分低档次饭店、单体饭店甚至被淘汰出局，针对饭店业的投资日趋谨慎，呈后继乏力的态势。在15 个副省级城市中，宁波市旅游饭店的数量排名第9，每千亿GDP 的旅游饭店数量低于平均水平（少21 家），与重点旅游城市、中心城市之间的差距较大。

3 对策及建议

为了实现构建分布合理、结构完善、特色鲜明、品质一流的旅游目的地饭店体系的目标，应推进旅游饭店的标准化、绿色化、品质化和特色化建设，形成以星级饭店为主导、花级酒店为支撑、特色饭店为亮点、品质饭店为内涵的多元化发展格局。预计到 “十四五” 末，全市星级饭店将达到90 家，花级酒店将达到120 家，国家绿色旅游饭店将达到80 家，省品质饭店将达到50 家，省特色文化主题饭店将达到30 家。这样或可确保宁波市旅游饭店的总体规模和水平继续保持国内同类城市的领先地位。

3.1 提升服务品质，扩大客源增量

健全管理机制，大力提升品质。鼓励旅游饭店进一步建立健全质量管理体系，根据旅游饭店的国家标准、行业标准、地方标准，建立饭店质量标准体系，创新质量管理模式，完善消费评价体系，建立“首席质量官”“标杆服务员” 制度，公开旅游服务质量信息，发布旅游服务质量承诺，聘请第三方机构测评，接受社会各界监督。提倡首问责任制，凡是第一个接受顾客咨询的人，就是被授权解决顾客问题和提出要求的首问责任者。管理人员实行走动管理，到服务现场了解客户需求、服务人员状态，及时发现存在的问题并加以解决。实施 “精致体验、精良设施、精美环境、精心服务、精细运营” 等 “五精”品质提升活动，开展优质服务、技术比武、岗位练兵竞赛。

扩大区域消费需求，促进行业快速复苏。发挥会奖旅游推广联盟作用，加大对会奖旅游的奖励力度，通过中国服装周、中国时尚论坛、中国健康论坛、中国海洋博览会、浙江投资贸易洽谈会、中国—中东欧国家博览会暨国际消费品博览会（宁波消博会）等大型会议会展，做大客源增量，拉伸旺季时长。定期与景区、旅行社、文博单位等举办市场研讨会，共同策划推出文旅组合产品。持续做好文旅消费券的发放工作，提高核销利用率。丰富 “宁波微度假” 产品体系，推出饭店消费季系列专场活动，做优职工疗休养产品。针对上海、杭州等长三角主要客源地，定向开展宣传推广、优惠套餐等游客招徕活动，与友好城市、对口支援地区开展市际客源、省际客源的互送互换。

3.2 借助数字赋能，推进融合创新

在数字赋能方面，一是要提升客人感受，也就是说要抓住5G 时代机遇，鼓励发展电影主题、商旅数字、电动竞技等饭店类型，使用增强或虚拟现实技术创新体验；采用生物识别、机器人、人工智能和物联网等技术，提供无缝、非接触及高效服务；用智能科技替代传统前台，把员工从日常繁琐数据中解放出来，增加与客人的人际互动。二是提高科学管理，鼓励使用大数据，了解用户消费倾向，精确推送内容信息，根据需要定制流程，提供个性化服务；使用移动客户端办公，提升饭店管理效率和执行力；应用新能源、新技术建设生态饭店、智慧饭店、未来饭店，减少旅游饭店的能源消耗、经济成本和时间成本。三是强化数字营销： 鼓励饭店通过微博、微信、抖音、小红书等新媒体建立官方账号，持续推送内容和产品，建立私域流量；制订有吸引力的员工销售激励政策，鼓励员工注册新媒体账号并发布内容，推进全员营销，实现营销裂变；挖掘员工中的“网红达人”“明星厨师”“服务之星” 等，开展网络直播、在线互动等线上活动，激活潜在消费用户，增强会员粉丝黏性，提升饭店品牌影响力。

推进融合创新方面，一是提炼地方文化，融入地域特色：整合饭店资源、旅游资源、社区资源，推动未来饭店、书香酒店、温泉酒店等新型酒店建设；推动艺术、非遗等文化元素的植入，不断提升饭店文化品位；鼓励将地方文化融入饭店服务、消费场景、管理实践中，提高饭店服务的情节化、仪式化、故事化、表演化，提升饭店的文化价值。二是根据市场需求，提供文创产品：培育特色文化主题饭店，做好文化元素展示、文化产品设计、文化吸引物，打造特色主题客房、地方时令美食、传统节日套餐、特色纪念日产品，设计衍生文创产品并上线销售；鼓励创作微视频、微场景，讲好饭店故事，强化饭店形象。三是打破思想禁锢，开展跨界合作：鼓励开展 “饭店+”，整合式创新服务方式，多方向、专业化发展。

3.3 推动集群发展，引导结构优化

推动集群发展方面，应因地制宜，使酒店业尽可能遵循当地要素禀赋结构，采用差异化的蓝海战略，重点发展符合本地比较优势的酒店业业态[1]。一是要调整投资区域，促进旅游饭店产业合理分布；二是严格选址规划，使旅游饭店与城乡建设同步，高起点规划，综合性布局，满足人们就地休闲、周边度假的需求；三是要推动集群化发展，要以市场需求为导向，以旅游资源为依托，以目的地饭店建设为契机，建成若干高水平的饭店产业集群，重点扶持一批目的地饭店龙头企业，形成新亮点、新热点，发挥规模经济、范围经济、外部经济效应。

引导结构优化方面，一是要引导投资方向，结合国家鼓励扶植投资的重点领域、浙江省重点扶植的七大产业，将投资转向康养饭店、绿色饭店、智慧饭店、时尚饭店等，增强市场预期与信心。二是要优化档次结构，形成 “高档饭店不过剩、中档饭店不多余、低档饭店有市场、精品主题饭店有需求” 的良性结构。三是要引导专业经营，从大而全、小而全转向小、特、精、美，满足各个细分市场的不同需求。

3.4 利用规范引领，注重品牌塑造

首先要理顺行业管理体制，建立多部门联席会议制度，加强文旅主管部门在旅游饭店项目规划、招商、审批、建设环节的决策话语权；规避多头交叉管理，建立旅游、卫生、消防、安全管理部门的联合监管机制，建立联合执法小组。还要推进标准管理工作，投入标准化工作专项资金，支持旅游饭店团体标准制定，推进学标准、用标准、守标准。同时要继续推进星级饭店、花级酒店、特色文化主题饭店、品质饭店、绿色饭店的评定工作，加强评定后续管理。并规范市场竞争秩序，加强监督管理，建立良性竞争机制；创新市场监管方法，建立起企业、消费者、政府部门和新闻媒体 “四位一体” 的监督管理体系。

其次在品牌塑造方面，一方面要谨慎引进国际品牌，使新进国际饭店品牌能真正起到丰富业态、示范引领的作用。另一方面也要积极培育本土品牌，鼓励本土优秀饭店做强做优做大，实现跨地域的跳跃式发展，成长为优势饭店集团。更要统一打造区域品牌，将旅游饭店与其它产业、城市建设、区域经济发展对接，推动成立横跨不同行业、不同企业的综合目的地品牌，统一名称和标识，统一对外营销，形成区域合力。

3.5 做好人力保障，增强发展后劲

首先要锤炼行业管理队伍。有计划、分层次、有侧重地开展旅游饭店从业人员培训，全面覆盖行政管理人员、检查员、监督员、内审员，纲举目张，以点带面，将行业管理要求贯彻到位。培养员工一专多能，推出内部兼职岗位，合理安排员工内部流动，进而培养、打造企业的人才梯队，建立旅游饭店职业经理人评价制度，建设经理人信息平台，将高端人才纳入宁波市人才分类目录。引导旅游饭店争取人社部门支持，获得项目制培训、专项能力培训、脱产培训、在线学习、大师工作室带徒等经费支持。

其次要发展、储备院校后备人才。支持在甬旅游院校办学，健全饭店行业职业教育教学指导委员会，举办职业院校饭店职业技能大赛，向院校推出招标及委托研究课题，实施数字化课程资源建设及共享，推动产教深度融合以提升毕业生的留甬就业率。

最后要发挥人力资源潜力。在人力资源投入方面，要注重质的提升，合理控制人员规模，强化员工服务意识和健全员工福利保障制度，有效地降低员工流失率[2]。同时，要提升硬件设施水平，利用信息技术，简化工作流程，提高服务效率。并加强饭店文化建设，采取多样化激励方式，提升员工的忠诚度。稳步提升员工薪资福利待遇，增加饭店就业吸引力。