医院暴力伤医事件的危机管理研究

□ 张梦轩ZHANG Meng-xuan 田华伟TIAN Hua-wei 肖延辉XIAO Yan-hui

Violent crimes of injuring doctors seriously threaten the occupational safety of medical staff and the medical order of hospitals. In order to deal with the real threat brought by violent incidents of injuring doctors, it is necessary to put forward quick-acting and operational strategic suggestions within the hospital's capabilities. Therefore, the 4R crisis management theory was introduced, and the problems existing in the hospital's handling of violent medical injuries were analyzed from the four aspects of reduction, preparation, response and recovery proposed by the theory. The problems included the lack of communication mechanism between doctors and patients and the lack of trust of patients in medical staff. Based on the 4R theory, this paper put forward some feasible and effective strategic suggestions, including improving the communication mechanism between doctors and patients and narrowing the psychological distance between doctors and patients, so as to effectively improve the hospital's own crisis management ability.

暴力伤医是医患关系恶化到一定程度的结果，严重损害了医务人员的职业安全和医院的医疗秩序[1]。围绕着暴力伤医这一主题国内许多学者从不同层面开展了一系列研究工作，例如学者史忍从犯罪数量、犯罪人等角度出发总结了暴力伤医的特征[2]；学者马路瑶从个体、环境以及情景角度出发探讨了暴力伤医事件的影响因素[3]，反映了当前学术界对暴力伤医事件的关注。然而这些研究所提出的改进策略主要侧重于源头治理，需要对深层次的社会制度体系和结构进行改革，如学者齐晓霞从完善医疗保险体制、沟通机制等角度展开论述[1]。这需要医院之外更高层面力量介入，短期内难以实现。而为应对暴力伤医事件高发所带来的现实威胁，需要在医院能力范围内提出见效快、具有现实可操作性的策略建议[4]，以提升其自身的危机管理能力。为此本文引入4R危机管理理论来审视医院危机管理工作中存在的不足，提出相应的对策建议。

4R危机管理理论应用的可行性和必要性

4R危机管理理论是由罗伯特.希斯于1998年提出的，其将危机管理工作分为缩减阶段(Reduction)、预备阶段(Readiness)、反应阶段(Response)和恢复阶段(Recovery)。针对四个阶段的危机发展特性提出管理目标：首先是减少危机发生的可能和冲击力；其次是使得主体做好应对危机的准备；再者是根据具体危机情景及时作出应对；最后在危机过后恢复秩序和主体形象[5]。从内涵上看，危机是对某个社会系统的重大威胁，而暴力伤医严重危害医务人员的职业安全和医院的医疗秩序，对医疗系统正常运转构成严重威胁，符合危机的内涵；从性质上看，暴力伤医具备突发性、威胁性、不确定性和紧迫性，这是引入4R危机管理的理论依据。从发展阶段的划分看，暴力伤医是畸形的医患关系恶化到一定程度的结果[3]，其源于医患纠纷，在过程中逐渐恶化最终演变成暴力伤害，满足危机的酝酿期、爆发期、减弱期以及善后期四个阶段的划分，这是引入4R危机管理理论的现实依据[6]。

将4R危机管理理论应用于暴力伤医事件危机管理的研究具有以下优势：

一是为构建完整的危机管理体系提供科学理论指导。在此次研究中引入4R危机管理理论从其理论所提出的四个处置阶段科学地评估医院在暴力伤医事件危机管理方面的表现，根据不同阶段特性确定各自的任务目标以及策略指导建议，帮助构建完整的危机管理体系。

二是所提出的策略建议可操作性强、见效快。引入4R危机管理理论能够在医院自身能力范围内提出策略建议，因而具备现实可操作性，能有效帮助医院提升自身的危机管理能力。

医院暴力伤医事件危机管理存在的问题

本文从4R危机管理理论的“缩减、预备、反应、恢复”4个方面来剖析当前医院在危机管理工作中所普遍存在的问题。

1.缩减：危机事件防范。危机事件防范是整个危机管理过程中最重要的部分，关注核心是降低危机发生概率，以缓解危机来临时对组织的破坏程度。(1)医患沟通机制欠缺，患者对医务人员缺乏信任。在暴力伤医事件中，患者往往对目前医疗能力的局限和手术的风险缺乏认知，对治疗效果产生过高的期待，从而错误地苛责医务人员，说明医患之间缺乏有效的交流。现实中在医疗资源相对紧张的情况下，医院在制度设定上容易倾向于片面追求医疗效果，医生承担着繁重的接诊压力，难以充分考虑到每个患者的意见和感受。而医疗服务的专业性、缺乏沟通等问题导致医患间信息不对称，使得患者担心医务人员侵犯自身利益，从而对整个治疗持有怀疑的态度。(2)医院防护能力薄弱，未对潜在危险形成有效威慑。暴力伤医事件多发生在医院内部，犯罪人能以患者的身份进出医院甚至携带有凶器，这反映了医院自身防护方面比较薄弱，未对犯罪行为形成有效威慑。一方面是安保人员的专业能力不足。许多医院内安保人员未接受过专业的培训，不具备开展日常安保工作和处置突发事件的能力；另一方面院内人员管理松懈，缺乏安全检查。国内机场、火车站等同样人员密集的场所都设置了检票、安检等环节核验进站人员身份，防止携带危险物品混入。而目前仅部分地区作出规定，要求医院设置安检系统，对入院人员进行安全检查。

2.预备：危机事件识别与预警。需要对日常运行过程中存在的潜在风险有效监测与预警，及时发布警报信息，启动危机事件处置系统并对事件及时干预。危机预警能力不足，错失先期干预机会。对一些暴力伤医事件的回溯分析，往往会发现过程中存在诸多潜在风险因素，如犯罪人性格孤僻、自身法律意识淡薄、事前已经多次治疗失败、对治疗效果产生不切实际的预期等，这释放了较为强烈的危险信号。但是受害者所在的医院未能事先察觉，说明其危机预警能力薄弱。一方面是情报搜集能力不足。有价值的数据信息分散在不同主体手中，未能事先汇总进而发挥其潜在价值；另一方面是情报分析能力不足。医患纠纷一般由医务科负责处理，然而医患纠纷数量大、情况多样，能力上难免存在局限性，难以保障预判的准确、及时。

3.反应：危机事件处置。要求在危机到来时完整了解危机相关信息以及造成影响，争取第一时间以最小代价成功处置危机。医院往往现场处置能力不足，影响危机事件有效控制。暴力伤医事件发生后，警力到达现场需要一定时间，需要医院先期处置，这就要求医院安保部门具备危机事件的认知、应对和快速处置能力，以控制危机事件及其不良影响进一步扩大。然而现实中，医院安保人员多存在未能及时赶赴现场处置的情况，导致医务人员孤立无援、现场混乱等情况发生，反映出医院危机事件应急处置能力存在问题，一方面是医院危机事件应对处置力量不足，安保工作负责人难以调集院内应急资源开展应对处置工作[2]；另一方面是医院信息联络沟通不畅，导致事件发生时现场的信息碎片化、传输不畅，使得决策者难以及时了解和评估现场状况，从而影响危机事件处置效果。

4.恢复：危机事件评估与工作恢复。要求医院在控制住危机之后及时评估危机事件对医院及诊疗服务的影响，采取有效措施尽快恢复医院运行，开展危机事件事后总结，以进一步提升危机事件管理能力。

4.1 舆论引导不力，致名誉受损。暴力伤医事件社会关注度高、性质恶劣，此类事件发生后易形成对医方不利的舆情[7]，医院应当及时进行舆论引导，以避免自身名誉受损[8]。实践中，暴力伤医事件发生后主要由公安机关以通报的形式公布调查结果，但因受限于通报主体身份和专业能力，通报的内容无法回应公众的全部疑虑，如案发前的治疗经过、治疗方案的科学、有效性等，这些信息应当由医院及时出面进行回应。医院不重视引导舆情和回应关切，容易导致负面信息扩散，使医院和医务人员名誉受损。

4.2 善后恢复工作不到位，医务人员难以摆脱心理阴影。事后工作恢复不仅是恢复正常医疗秩序，还包括对受害者的善后补偿、心理疏导等。在暴力伤医事件中，医务人员遭受生命、健康危害，承受身体和心理的双重打击，无论是否形成身体伤残，都会对受害者心理产生负面影响。实践中医院在善后恢复工作中，往往更多关注受害者是否存在身体伤害，而未能充分认识到暴力行为对医务人员心理所造成的伤害及其恢复的艰难性和长期性[9]，容易导致医务人员心理负面影响长期存在，甚至难以回归岗位。

暴力伤医事件危机管理策略优化与建议

1.缩减：完善危机事件防范机制。针对医院组织、人员、保障、环境等方面进行优化，具体提出如下建议。

1.1 完善医患沟通机制，保障患者知情同意权。为防范因沟通不畅引发的医疗纠纷，医院应当完善医患沟通机制。一方面，医院应当避免在医患双方信息不对称的情况下“替患者作决定”，尊重患者的知情同意权，对其病情和诊疗信息进行充分详实的告知，并细致解答其疑问，实现医患共同参与决定。另一方面，医院应当建立常态化培训机制，定期组织讲座，邀请专家传授交流经验，以提升医务人员的语言表达和沟通交流能力。

1.2 提升人防、技防以及物防水平，全面加强医院防护能力。针对医院危机事件防护能力薄弱的问题，建议医院从人防、技防、物防三个方面加强建设。人防方面，就日常巡查、紧急事态处置等内容定期进行培训和演练，促使医院安保队伍规范化、专业化[10]；技防方面，确保院内高风险区域监控全覆盖，在医院入口处设置安检和门禁环节，避免危险人员和危险物品混入；物防方面，配备相应的安保器材并做好日常维护工作。

2.预备：完善危机事件识别与预警机制。建议医院与相关部门和单位建立联防联控机制，实现危机事件早发现、早预警、早处理。完善暴力伤医事件预警机制，积极寻求包括公安、卫健等政府部门的支持，增强专业安防处置能力。与相关部门和单位建立联防联控机制，构建暴力伤医事件危险人员数据库，充分利用大数据、机器学习等技术赋能业务[11]，开发预警模型，实现危机事件快速、自动预警。

3.反应：完善危机事件处置工作。建立完善医院应急处置系统，提升危机事件早期识别和处置能力，包括组建应急指挥机构、建立情报共享平台等建议。

3.1 组建专门的应急指挥机构，保障决策的科学、及时。危机现场处置工作的管理需要站在全局高度对涉及到的各方面、各层次、各要素统筹规划，为此应成立专门的应急指挥机构。在组织结构上由院主要领导担任第一负责人，以确保可以高效统筹院内各方面的应急力量和资源。同时遵循科学性、针对性、可操作性的原则，结合已有案例情景以及专家意见，对危机事件分类分级，编制处置预案。

3.2 建立统一的情报共享平台，整合碎片化情报信息。针对处置时信息碎片化、传输不畅等问题，联合打造情报共享平台，统一数据接口，并将现场数据化、可视化[12]。应急指挥机构在确认危机后及时启用预案，平台可根据职责分工自动将各职能部门的任务、处置措施等内容下发，同时各部门可以在平台交流、反馈进展情况。针对处置中遇到的突发状况，应急指挥机构应当能够依托平台直接对相关主体下达指令，以此形成联动之势，快速处置危机。

4.恢复：危机事件后恢复。在恢复阶段应当充分评估危机所造成的破坏，将其恢复到事前的状态，包括维护组织形象、受害人员救治等，具体建议如下。

4.1 强化舆情引导能力，促进正确舆论价值的形成。为切实维护医院自身形象，医院在事后要积极开展舆情导控工作，应当构建包含舆情监测、数据资料上传、信息研判及后续舆情追踪等环节的闭环结构。在危机事件发生后，实时关注舆情动态，分析当前舆情焦点和可能走向，并根据已掌握的事实、证据，研判舆情导控策略。在内容方面要及时公布真相，回应公众的疑虑，同时也应当积极宣传正确的价值理念，引导公众正确区分暴力伤医和医患纠纷，以形成积极的舆论导向。

4.2 加强心理干预，帮助受害医务人员恢复心理健康。针对受害医务人员的善后工作目标是帮助其克服心理阴影，顺利回归工作岗位。一方面要保障医护人员个人的心理健康。在事件发生后组织心理干预专家对其进行心理健康干预，引导其积极调整自我精神状态。另一方面要帮助其恢复职业信心。对于给医护人员名誉造成负面影响的不实信息，医院应当通过公开辟谣、及时发布权威信息等方式消除影响。应充分考虑到受害者心理恢复的长期性和艰难性，合理安排工作内容，营造舒适的工作氛围，使其感受到组织的认可和关怀，帮助其逐步克服心理阴影。

结语

本文引入4R危机管理理论，从四方面审视医院在暴力伤医事件危机管理工作中存在的问题，并按照该理论提出了相应的策略优化建议，包括完善医患间沟通机制、提升人防技防物防水平、增强监测预警能力、组建专门应急指挥机构、建立统一情报共享平台、强化舆论引导、加强对受害者心理干预等，以期为完善医院危机管理体系提供参考。