新时代农村供电服务风险防范体系的研究与实践

■ 国网浙江长兴县供电公司 黄慧军 傅 强 毕祥宜

国网浙江长兴县供电公司深刻认识到新时代人民群众对供电服务的新需求，不断强化以客户为中心的服务理念，在供电所这个“神经末梢”，通过深化党建＋服务、缩短管理链条，推进业务融合，促进管理迭代升级，从源头上改变了农村供电所基层员工思想、素质能力等问题，全面构建供电服务风险防范体系。

搭建服务评价机制

深挖历史数据价值。长兴公司从95598、浙里办、12345等渠道梳理2015年以来的所有投诉工单、预警工单、敏感工单等异常工单，每十万户客户投诉比例为11.42%，每十万户客户敏感问题工单比例为14.47%，工单质量问题1150余次。按专业进行历史数据归类分析，主要存在供电服务基础薄弱、供电服务行为不规范、供电服务举措不够丰富、监督考核机制不完善等主要因素。

制定供电服务评价体系。参照国网浙江省电力有限公司《关于印发供电服务评价指标体系的通知》[1]，长兴公司结合实际情况，逐级分解指标体系，结合历史数据的分析，按照供电所层面可操作原则，从渠道服务能力、渠道运营能力和营销业务管控能力3方面，选取11个因子指标，采用主观赋权法中的专家调查法进行权重赋值，经反复验证后，形成公司供电所月度供电服务评价体系。如表1所示。

表1 供电所月度供电服务评价体系

建立评价激励机制

以供电服务评价体系为主，制订长兴公司优质服务劳动竞赛方案，在公司所属的8个乡镇供电所和客户服务中心实施。主要的管控措施包括：开展投诉“红黄牌”通报制度，在公司网站和供电所综合大屏上进行展示，并实时更新；开展投诉工单件件“说清楚”制度，要求供电所所长和被投诉当事人在月度营销会上进行调查情况说明；建立“供电＋能效服务”体系，将能效服务纳入供电服务工作内容，做好农村能效市场化服务引导，提升台区经理工作主动性；开展评价结果月度通报、季度考核、年度表彰的三维考核体系。

提升营配协同能力

推进全能型供电所建设。2017年国网营销部印发《“全能型”乡镇供电所建设的工作意见》（营销农电〔2017〕16号）[2]，长兴公司第一时间进行机构调整，逐步将营销、生产全业务下放至供电所，并在供电所层面不断尝试开展新型业务运维，初步实现供电所层面业务全能型。

深化高低压业务管理融合。通过台区经理制实施，基本上实现了供电所0.4 kV业务专业协同，但是与10 kV高压运检还是分开运行，优质服务过程中一次性解决问题依旧存在风险。2020年长兴公司通过人力资源优化，人员取证，按照“分条（块）运维，协作检修”模式，深入探索高低压融合管理，坚持“人员最精化、效益最大化、服务最优化”的原则，建立和完善各专业间协同联动机制，努力消除专业壁垒，提高供电服务整体效率。

长兴公司保证运检业务专业性，从事高低压运检融合业务的人员不得兼职其他业务，保障融合期间能专注于中低压运检业务技能学习；将10 kV的抄核收业务纳入综合管理班，开展用能普查、用电检查以及反窃电等专业工作；适当推进业务外包，在现有采集消缺专业外包的基础上，推动驻点抢修落地。

提升人员素质能力

提高员工的业务能力。在优质服务体系中，人是第一关键因素。截至2021年末，长兴公司乡镇供电所55岁以上人员占比22.3%左右，服务新农村的台区经理平均年龄46.11岁，且普遍学历比较低，能力不足。

长兴公司开展服务一线人员优质服务调考，管理部门让每一位员工掌握《国网“三个十条”》《营销标准化礼仪服务规范》以及各项业务规定时限和流程操作要求，从规范服务行为和服务流程上有效提高服务质量提高基层供电所员工业务水平和服务技能。坚持“每周一讯”，公司优质服务归口管理部门定期收集当前优质服务最关注的信息，编制短信，每周二通过各层级微信群进行信息的传达。开展以评促学，营销部结合每月对供电所的营销综合性稽查，由服务专职现场拷问或者电话抽考台区经理相关热点知识，并将考问结果在月度稽查报告中进行评价。围绕政策文件解读、电力市场改革、沟通技巧等知识每年组织1次优质服务技能水平比武，鼓励供电所业务技能较差的员工参与，通过理论笔试、典型案例现场分析两种形式进行综合评价。差异化培养一线年轻员工，倡导年轻员工“到基层学业务、到机关学管理”，安排优秀年轻员工深入供电所锻炼，培养既懂生产又了解客户需求，善于和政府、乡村合作的复合型人才队伍。

提高员工的沟通能力。长兴公司深入开展“人人是窗口，事事皆形象”优质服务活动，把解决客户最关心、最直接、最现实的问题作为出发点和落脚点，有序推进各项措施，千方百计提高供电服务质量。开展多层级沟通技能培训，由各专业部门分头组织，每月召开1次业务知识培训会；优质服务牵头部门结合季度的优质服务分析会，开展全业务知识培训；每年至少安排1次社会培训机构上门做综合性培训。领导带头下基层开展优质服务宣讲，将上级的精神要求直接宣贯到一线员工，与一线员工进行面对面交流。开展情景模拟交流，在供电所月度大会上，通过台区经理讲故事的形式，分享交流日常服务过程的典型案例。

搭建质量监督机制

充分利用内部监督、政府监督和社会监督机制，完善立体化监督网络，促进优质服务水平的持续提升。充分利用协同监督平台，发挥党建＋专业服务监督检查合力，落实客户服务首问负责制和限时办结制。严肃查处并考核违规停电、频繁停电、时限超时等异常行为。健全优质服务工作责任制，以安全生产责任制为参考，建立各供电所管理人员、台区经理的优质服务责任体系，将优质服务责任网格化、具体化。健全行风巡查机制，完善行风投诉管理，发挥行风监督员的作用，畅通与客户的信息沟通渠道，认真听取社会各界的意见建议，积极开展创建“群众满意基层站所”活动，主动接受民主行风评议。

截至2022年10月，长兴公司连续22个月零投诉；有责不满意工单同比下降28.5%，目前该风险防范机制已在湖州3县2区推广应用。接下来公司将以乡村振兴建设为契机，持之以恒践行人民电业为人民的企业宗旨，坚持工作不留空档，制度不留空白，深化“电力·乡村”共建服务模式，深入推进供电服务关口前移，实现农村供电服务“有电务、找便民、不出村”。同时按照“政府主导、电力推动、用户选择、市场运作”原则，推动政府主导的市场化表后服务，加大乡村安全用电宣传，构建和谐的农村用电环境，打通服务最后一公里，切实解决乡镇供电所在新时代乡村服务中的矛盾和问题，全力服务乡村振兴战略。