供电企业业扩报装过程管理及其管控

张博正 国网湖北省电力有限公司咸宁供电公司

供电企业在强化业扩报装中，应如何强化过程管理及管控？笔者认为，供电企业在拓展业扩报装业务时，要持续提升员工业扩服务水平，要围绕优化营商环境的政策文件、报装流程和办电须知等业务，来推进业扩报装全流程管控。这就需要供电企业的相关专员要认真宣贯解读及开展典型案例分析研讨，并对业扩报装展开全方位自查自纠，查找业扩管理和员工行为等方面亟待解决的问题，认真分析研究，不断提高业扩报装管理水平，使供电服务人员能够认清形势，统一思想，最大限度压环节、减时间、降成本，从而提高广大客户“获得电力”水平。在此基础上，供电企业要积极配合项目建设，指定大客户经理主动对接客户，对各业务流程进行实时跟踪，及时解决业扩报装工作中存在的疑难问题，实现业扩报装所有关联部门之间的无缝衔接，从而畅通业扩报装渠道，使业扩报装的“绿色通道”满足客户用电需求。与此同时，供电企业要实行客户经理专人跟踪，及时了解客户需要，提供技术指导和政策咨询服务，紧密跟踪新增用电项目建设进度，全面简化业扩报装手续，优化业扩报装流程，提高业扩报装效率，缩短业扩报装时限，确保客户业扩报装接电及时率达100%。

一、加强业扩报装过程管理的措施

（一）创新精益化管理新模式，强化业扩报装过程管理

近年来，供电企业不断优化营商环境，以实际行动践行“你用电、我用心”的服务理念，在业扩报装过程中，坚持“以客户为中心”，着力构建便利化、透明化、标准化、规范化的“阳光业扩”服务模式，为用电客户提供了更好、更优质的供电服务。创新精益化管理新模式，需要供电企业通过为客户办实事、解难题来实现，从而实现业扩报装的“再提速”。在此，笔者建议，供电企业要通过大力推行“95598网站、网上国网、营业厅等多渠道受理、集中办理”的报装服务方式，使客户可以自由选择微信公众号、电话、手机客户端等报装申请业务，并通过严格执行“一证受理” “一次性告知” “一站式服务”等制度，不断压降办电时长，并依托供电服务指挥系统平台进行监控，严禁体外流转和压单，切实提高办电质量和速度，真正做到简单业务“一次都不跑”。供电企业在业扩报装新模式管控过程中，要紧紧围绕“人民电业为人民”这个企业宗旨，继续提升办电服务水平，持续开展优化电力营商环境工作，积极探索完善“放管服”改革的业扩报装新模式，通过实行配网全容量开放，进行业扩配套项目管理优化，持续提升公司办电服务水平，从而助力优化营商环境工作再上新台阶！

（二）加快业扩报装接电速度，全力解决客户用电难题

供电企业全力推进接电业扩报装业务，其目的就是要解决客户的用电难题，这就对供电企业开展业扩报装工作提出了新要求。这就要求供电企业要坚持“度电必争”，积极构建并推行流程精简、协同高效、全程管控的精益化管理新模式，通过健全优质服务首问负责制、限时办结制，精简办电流程，不断提升客户满意度，为地方社会经济发展提供坚强有力的电力保障。要想加快业扩报装接电时速，就需要供电企业按照《国网公司报装接电专项治理行动优化营商环境实施方案》文件的相关规定，坚持“手续最简、流程最优 ”原则，编制业扩报装流程，对手续简化、工程施工及材料领用等问题进行明确规定。要加强业扩报装时限管控，加快流程推进，缩短内部流转时间，加强供电企业基层培训，组织供电所长、专业组长开展两期新业扩报装实施细则培训学习，确保业扩报装业务资料、流程符合国网公司相关管理规定[1]。与此同时，供电企业要坚持每周对业扩报装用户进行核查，严控业扩报装各流程环节，在申请用电、现场勘查、组织施工、装表接电、供用电合同签订、系统归档方面严把流程时间节点，从而确保业扩报装的可控再控。

（三）要着力破解业扩报装过程管理的堵点痛点，筑牢供电廉洁风险屏障

供电企业在业扩报装中，应强化业扩报装效能监察，要对供电所业扩报装项目所涉及的环节通过查阅资料、现场核查、系统核对、客户回访等方式进行自查，使业扩报装流程执行符合国网公司管理要求。笔者认为，供电企业强化业扩报装管控，应重点关注业扩报装办理过程中是否落实国家相关产业政策，是否存在对严肃惩治贯彻新发展理念不力等问题。同时，要认真查找业扩过程中是否存在“体外循环”问题，要严肃惩处违规私自接触客户、从事有偿中介及“揽私活”等行为。供电企业还应聚焦供电方案的答复关键环节，认真严肃惩治违规拆分报装等方式以权谋私问题；要聚焦客户工程实施关键环节，严肃惩治“三指定”行为；要聚焦验收送电环节，坚决惩治吃拿卡要等问题。在专项监督管控过程中，专项监督小组要针对供电服务关键岗位开展营销业务培训、法规学习，运用典型案例和身边“活教材”开展渗透式纪律教育。要增强全员合规意识，筑牢合规底线。特别要加强纪检、供指、营销监督联动，要严格落实“一季度一察访一通报”制度，主动查找业扩报装全流程、各环节、各岗位的廉洁风险和管理问题，切实提升发现问题的精准度和针对性。要认真查找业务受理、现场勘查、供电方案制定及答复、验收送电等关键环节存在的突出问题，针对性地制定整改措施并完成整改，形成《业扩报装突出问题排查及整改情况表》[2]。供电企业专项监督小组还要开展排查业扩项目资料及重点项目的整治问题。

二、强化业扩报装业务技术管控、全力提升客户“获得电力”水平的思考

（一）开展业扩报装服务质量评价，实施全过程预防式管控

供电企业在实施业扩报装管理过程中，如何保证业扩报装的专项治理？笔者建议，供电企业应建立业扩报装全过程风险预防机制，要实现业扩工单在受理后和送电后进行两次回访，重点核查是否及时录入系统、各环节实际完成时间，调查客户满意度，特别是要对所有业扩报装业务全面实行电子图档管理，要重点关注客户档案资料、流程时限、业务规范性，杜绝体外循环、流程倒置现象。对于乡村、景区临时用电业扩报装业务，需要加大管理管控力度，严禁基层供电人员私自办理临时用电业扩报装业务。营业人员在受理客户报装申请后，要立即录入系统，供电部门要引导客户到供电营业厅办理业务。供电企业还应当利用客户宣传栏来加大业扩报装业务管控的宣传力度，使业扩报装全过程实现从上到下引领和监督，从而构建起营商环境的组织体系、制度体系、业务体系。与此同时，供电企业还应当大力推行阳光业扩，要规范公开供电服务信息，在聆听工作方案、了解法律法规、学习工作重点后，以强化“业扩报装”工作为重点，严格落实业扩报装相关规定，进一步加强业扩线上工单流转，严格业扩各环节时限考核，对业扩全流程各环节业务办理时限，切实规范业扩报装全流程协同，建立健全部门、专业间的协同联动机制，实现业扩全过程管控，促进工作质量及效率进一步提升。

（二）及时开展业扩报装风险分析研判，加强业扩报装全过程监督管控

供电企业如何加强业扩报装全过程监督管控？笔者建议，供电监察部门应定期抽取近期完成的高、低压用户资料，通过现场走访及电话回访的方式，检查责任落实及服务管理情况以及是否存在违规违纪等问题。要通过参加专业会议的形式，就报装接电的时限及服务提出意见和建议，从而督促业扩报装过程的限时整改，以期最大程度压缩各环节工作时长。与此同时，供电企业在开展业扩报装监督过程中，应对照供电服务重点领域的突出问题，深挖细查影响业扩报装时限各环节堵点和难点，以及投诉、审计、监管等渠道发现的问题。要积极创建适应市场、高效协同、贴近客户的业扩报装服务工作新机制，全面提升用户“获得电力”的满意度。在客户业扩报装业务申请过程中，要对业扩配套项目从需求提报、立项、物资需求提报、物资领用到工程竣工验收，应用到多个系统，覆盖多个专业。在实践中，供电企业还应坚持“一事一议，分级审批”制度，提升用电客户投资精准度，从而实现业扩报装全过程监督管控。

（三）提升业扩项目施工质效，实现业扩报装全过程监督管控

供电企业在办理客户业扩报装项目时，应前置停电计划申报关口，要安排专人紧盯项目流转，创新建立联合勘察制度，现场勘察时即初步确定报装方案，杜绝环节流转超时。在业扩项目单项工程竣工后，要立刻进行现场验收，出具“竣工评价”，确保业扩配套项目竣工一个、验收一个、合格一个、投运一个。要建立“一经发现、立即通报、及时反馈、严肃考核”的业扩管控机制，发现超期、异常情况及时预警督办专业部室，限期整改到位。要想实现报装业务全过程管控，就需要供电企业在业扩报装过程中，从报装申请到现场施工，都要实现“全环节管控、全流程监控、全方位评价”。供电企业还应进一步把供电服务的理念“再升级”，使业扩报装跑出融时代的“加速度”，要把“鄂电红马甲”的服务品牌作为载体，厚植“人人都是服务前端、事事聚焦客户体验”的服务文化，着力解决服务群众“最后一公里”问题。在业扩报装过程中，要依托线上“网上国网”与线下营业厅现场办理，开辟报装绿色通道，及时响应客户诉求。供电企业的网格客户经理还要依托“三进”服务，深入小区公告栏、社区微信群网格群，切实畅通优质服务“最后一百米”，通过现场解答用户用电诉求[3]，涉及有低压用户工程的第一时间协调设计和施工等部门，并将进展情况实时向客户反馈，做到订单式报装，从而实现业扩报装全过程监督管控。

三、优化营商环境，让业扩报装过程管控在实践中更有质效

（一）实现全过程闭环管理，通过精准监督为营商环境优化“保驾护航”

供电企业在推进业扩报装业务中，应认真贯彻上级关于优化营商环境的各项决策部署，认真践行“人民电业为人民”的服务宗旨。在业扩报装中，要全面推广“三零”“三省”服务，规范公开供电服务信息，深入排查精准整治业扩报装领域突出问题，坚持排查全覆盖、整改全闭环，惩治零容忍。供电企业在开展业扩报装中，要实现全过程闭环管理，通过一系列切实举措，使业扩报装更加规范，办电服务品质要持续提升。工作成效要得到用电客户的充分肯定，使市场主体和人民群众获得感和满意度显著提升。供电企业在推进业扩报装过程中，要坚持“问题导向”和“标本兼治”相结合，既要解决业扩报装竣工问题，又要解决业扩报装的源头问题，要通过全面排查和专项整治，拓展监督思路，丰富监督手段，提高监督质效，有效防范供电服务违规收费、“吃拿卡要”等群众身边的不正之风。

（二）树立“以客户为中心”的理念，做实、做深、做细业扩报装工作

客户感知和满意度的提升是衡量供电企业优质服务工作的目标所在，因此，供电企业在推进业扩报装项目时，务必实现全流程管控、全环节监控。若要实现“以客户为中心”的理念，就需要供电企业在开展业扩报装业务时严抓“三零”服务政策，从压减办电时间、简化办理环节、降低用电成本等几方面入手，全面推行“即来即接”。在受理过程中，要做到“办理一户、宣传一户”，主动向用户宣传“三零”“三省”及供电企业的投资政策，明确电网延伸投资界面。供电企业不得额外要求低压用户提供用电设备清单，不得以用电设备未安装或未购置为由拒绝拖延办电等。客户经理在原则上不得受理用户办电申请，特殊情况下，边远地区群众、行动不便老年人等特殊群体向客户经理提出需求时，客户经理应履行“首问负责制”，立即指导用户应用“网上国网”App、渠道提交流程或在1 个工作日内转至营业厅发起流程。流程发起后应及时告知客户业务办理进展，避免信息不对称引发客户诉求。笔者建议，供电企业在做实、做深、做细业扩报装工作中，应严格落实公司关于办电服务信息公开的相关要求，要向社会广泛公开最新电费电价、收费项目及标准、服务流程及规范、承诺时限等公示类信息，方便用户及时查看和咨询[4]。

（三）持续优化营商环境，提升优质服务水平

供电企业在开展业扩报装过程中，应严格落实优化电力营商环境各项工作要求，要从客户用电需求着手，用实际行动提升用户的电力获得感。对于如何提升优质服务水平，笔者认为，供电企业应明确办电正确渠道，要在实体营业厅和线上服务渠道中优先向客户推荐线上办电。在客户申请业扩报装过程中，供电服务专员要引导临柜客户填写《临柜办电回执单》，实现营业厅客户“一客一单”，从而有效规避线下流转。同时，用电客户要明确办电透明流程。办理业扩报装业务时，客户经理需全程佩戴行为记录仪，现场与客户确认环节完成时间；工单归档后第一时间与客户联系，并对各环节时间再次沟通确认，确保线上线下同步。供电企业还应进一步确定业扩报装全流程所涉及部门的责任，限定业务在部门流转时间，并设定协同环节的预警时限，形成部门主动压缩时间的良性竞争态势。供电企业还应在业扩报装业务中持续贯彻目标明确，强化监督工作理念，以“重点核查”为切入点，将监督贯穿业扩服务的全过程，持续发挥纪委监督作用，从源头遏制廉洁风险，推动构建公开透明、和谐稳定的电力营商环境。

四、结语

综上所述，供电企业在开展业扩报装工作过程中，应通过不同业务的关键环节时间节点来发现报装业务受理环节中存在的突出问题，要定期对报装接电用户展开随机回访，实地征询服务对象的意见和诉求，进一步提升客户满意度。供电企业还应不断加强业扩报装“体外循环”监督，深化营销风险防控协同处置机制，拓展监督思路，丰富监督手段，提高监督质效，有效防范供电服务违规收费、“吃拿卡要”等群众身边的不正之风，从而助力优化电力营商环境，持续提升客户电力获得感，从而助推供电企业优质服务工作提档升级，树立具有电网企业特色的服务品牌。