公共图书馆信用借阅服务探索与思考——以宁波图书馆“天一约书”为例

陆 艳，胡冰迎彦

（宁波图书馆，浙江 宁波 315000）

一、引言

近年来，互联网、物联网、大数据等技术不断迭代，日益融入公共图书馆发展变革的全过程。其中，信用借阅服务以解决押金问题、提升服务效能、助推信用社会建设等优势[1]，成为图书馆服务创新的潮流。2017年，全国27家城市公共图书馆在杭州联合签署《公共图书馆信用服务宣言》，为宁波图书馆开展信用借阅服务提供了方向，即信用服务必须具备三个特点：一是免押金，免办证。无需押金，甚至也不需要实体借书证。打破公民转变为读者的身份限制，让没有办理过借书证的公民也能快速成为图书馆的读者。而已经办理过实体借书证的读者，也能以更便捷的方式继续使用图书馆服务。二是随时，随地。读者可以24小时在线检索书籍，不必担心图书馆的开馆、闭馆时间限制；可以在任何有网络的地方提出借阅请求，不必亲自前往图书馆或相关场所。借书如此，还书亦如此，真正做到家与图书馆零距离。三是精确，精准。设置专门的书库，采用闭架管理模式，同时利用RFID技术，完成书架与图书的一一对应关系，确保书库内每本图书的位置和可借状态无误。2017年底，宁波图书馆正式推出“天一约书”服务，它借助互联网平台和物流网络，实现线上选书、线下配送，让读者能够随时、随地、零门槛开启“手指点点 邮书到家”的借阅服务。即使在疫情防控闭馆期间，“天一约书”依然坚持服务“不打烊”，借阅图书9万余册，保障了读者多样化、个性化的阅读需求。2020年，“天一约书”被国际图书馆协会联合会评为10个最富创意的项目之一，授予年度“图书馆营销奖”[2]。

二、“天一约书”信用借阅服务实践

在项目筹备阶段，团队通过深入调查和分析读者需求，确立了“手指点点 邮书到家”的目标。过去图书馆推广全民阅读的方式一般是开展各色活动，吸引市民走进图书馆、成为读者；而信用借阅服务解除了这层束缚和限制，市民不必去往图书馆也能享受到公共文化服务，最大限度降低了读者门槛，提升了图书馆服务效能，有效促进了全民阅读。

项目启动之初，宁波图书馆在全市发起征名活动，最终选定“天一约书”作为项目名称。“天一”承袭自宁波图书馆的“天一”系列品牌，“约书”点明了预约借书的服务内容。

（一）线上平台开发

“天一约书”服务的实现依托宁波图书馆和第三方信用平台合作开发“嘉图借书”小程序。该程序自动验证读者的芝麻信用，信用分合格者会生成一张无需押金的虚拟借书证。已经办理过实体借书证的读者，可以通过宁波图书馆微信公众号、第三方信用平台小程序等多种渠道绑定借书证，进入“天一约书”。小程序的功能包括：

1.搜索。这一模块位于小程序主界面的首页上边栏，以搜索框和扫描按钮两种形式呈现。读者可在搜索框内键入书名、作者或其他关键词搜索库内图书，也可点击扫描按钮，打开摄像头，直接对准书籍的ISBN号查询，免去了输入的繁杂。

2.分类。这一模块位于小程序主界面下边栏，点入后会出现包括文学、少儿、小说、艺术在内的14个类别，以及每一类下书库内的相应图书。在每个类别中另有搜索框，可在大类中再搜索，提高搜索效率。

3.新书、推荐、精选书单。这三个模块位于小程序主界面的首页，可上下滑动查看，其内容需要“天一约书”工作人员在后台进行更新建设。新书模块中有6本书的封面和书名，简单清晰，一目了然。想查看更多可点击模块内的“本周上新”，内有上架新书，流式布局，排列有10本图书，上滑会不断出现新书。推荐模块与新书模块非常相似，只是把“本周上新”的文字更换为了“为你选书”。精选书单模块中展示最新的两份书单，有图书封面的叠加图和书单名，点入书单则会出现书单简介和主题图书（9至55本不等），如对这些图书感兴趣，可点击书籍右侧的加号，也可一键将图书全部加入借书架，或收藏该书单。

4.收藏。收藏功能内置于每个图书界面内，点击“收藏”，按钮会从灰色变为蓝色，并显示“已收藏”，方便读者将暂时0本可借的书进行标记，留待后续借阅。

5.荐书。荐书功能内置于搜索界面内，如搜索内容暂无结果，系统会提示“要找的书没有被收录，反馈给我们”，点击链接即跳转到荐书界面。读者填写书名（必填）、作者（必填）、ISBN（必填）、出版社（选填）、荐书理由（按钮选择或自行填写）等信息，即可提交荐书。系统会将读者荐书反馈给工作人员，进行下一步的采购和上架。

6.我的。这一模块位于小程序主界面下边栏，包含读者借阅证、订单、已借、还书、收藏、荐书、系统消息等多种功能。读者可点击“借阅证”查看卡号，查询欠费，或登出解绑。在“我的订单”查看下单情况，及时掌握当前订单状态（工作人员找书或配送中），还可查看历史订单。“我的借阅”用于查看当前借书证内所借图书，及其到期时间，点击图书下方“续借”按钮即可续借30天。在“预约还书”中可提交订单等待快递员上门取书。在“我的收藏”中可以查看收藏图书和收藏书单，“我的荐书”中有进行中和已完成的荐书。点击“收货地址”可查看自提点信息，或增加、修改、删除送书上门的具体位置。点击“消息提醒”可查看图书包裹的物流信息。

（二）线下投递团队组建

读者在线借阅的图书通过物流系统配送到指定地点，还书时也可以在线支付物流费用，由快递公司“上门取书”。“天一约书”的线下服务主要有两种模式：其一，依托自助点和人工的就近投递；其二，依托物流系统的送书上门。这两种模式都离不开线下投递团队，投递团队包括网借中心工作人员和专职投递员。

如图1所示，网借中心工作人员负责在接到读者的借阅请求后，在闭架书库内找到书籍，修改书籍状态，将书籍分拣打包生成包裹，按投递点分类，留待投递员收取。工作人员找书、已生成包裹、待投递，每一个步骤读者都可以在“消息提醒”中查看。专职投递员需要根据订单情况和排班情况，确定当天的投递路线，收取各投递点书籍，前往各信用借阅柜对读者下单的书籍进行批量投递。投递员完成包裹投递后，读者会收到短信及系统内消息的取书码，提示可以取书。送书上门虽是由物流公司进行配送，但仍和就近投递的步骤类似，投递团队要经历找书、登记、打包、分类等一系列步骤，做大量准备工作。再加上打印快递面单，留待与物流公司对账。

图1 线下投递团队业务场景

2017年，“天一约书”首先在宁波市三区（海曙区、鄞州区、江北区）开展了投递到柜、配送到家和上门取书服务。当时投递团队只有1名专职投递员和2名网借中心工作人员。送书上门服务与EMS合作，EMS负责从闭架书库取书，并配送至读者指定的地点，起送快递费为3本书5元，整个配送过程约为3～5日。

（三）信用借阅柜布点

为了进一步方便读者，“天一约书”还引入了信用借阅柜。信用借阅柜同样由第三方信用平台开发，可同时展示上百册书籍，柜门模组数量可自由增减，联机后对接网借系统、支付宝平台，不仅具有借、还、取、查功能，还支持预约图书的投递、存放、上架、下架。读者可以用支付宝、取书码、扫二维码等方式开箱、取书、还书，接上电源和网络即可24小时运行。

2017年11月，“天一约书”服务上线时，全市只投入使用了一台信用借阅柜，放置于宁波图书馆永丰馆一楼大厅内。由于位于馆内，这台信用借阅柜实际上没有突破开闭馆的时间限制。为提高运行效率，项目组努力在全市开拓信用借阅柜布点。当时正值宁波轨道交通拓展地铁文化空间，致力打造“书香地铁”之际，因而与其一拍即合。2018年12月，“天一约书”首台馆外信用借阅柜进驻轨道交通鼓楼站。鼓楼站是宁波轨道交通1号线与2号线的换乘站，客流量大，鼓楼站地下的商业空间东鼓道更是有着颇为年轻的受众。开通当月，信用借阅柜的借还量就达到了2498册次，位居全国250余台借阅柜单台借阅量榜首。

从馆藏数据分析，2018年，服务上线一年，“天一约书”绑定信用用户已达10995名，其中新增用户6553名，占宁波图书馆当年各类新增读者数的32%[3]。2018年“天一约书”累计馆藏25536册，借还84267册次，流通率超过3.29%，相比同期其他馆藏图书，信用服务的图书流通率更高。

三、“天一约书”信用借阅服务升级

基于与信息通讯技术的深度绑定，“天一约书”服务在上线初期就尤其将目标群体瞄准为20至40岁之间有阅读需求，却因为工作繁忙、交通不便等原因无法经常来到图书馆的人群，但未能充分考虑老年人、少年儿童、残疾人等弱势群体的特殊性。随着服务的不断开展，如保障信用借阅柜的无障碍通道、将应用覆盖至儿童智能手表平台、开通实体卡用户柜上借还等问题逐渐浮现。

“天一约书”购书经费并不是专项经费，而是包含在整馆馆藏建设中的一小部分，约占10%左右。而读者荐书容易追寻热点，等书籍经编目、加工等环节到库时可能已过追风潮，不仅读者失去阅读热情，新上架书籍亦有可能失去流通性。因此，在有限的购书经费下，时常因荐书质量良莠不齐而导致“天一约书”馆藏体系缺乏系统性和完整性。

“天一约书”上线初期，只在宁波图书馆网站、公众号定期发布活动推送，而会浏览官网、关注公众号的读者，必然已经是图书馆的深度用户。这与“天一约书”想要发展新读者、突破图书馆的既有受众的目标相去甚远。缺乏必要的宣传渠道，使得新品牌的曝光度不足、知晓率较低。服务上线半年后一次问卷调查显示，有19.86%的读者表示“完全不了解”“天一约书”服务，通过媒体报道等渠道知晓“天一约书”的读者仅占4.27%。

五年来，“天一约书”积极应对读者画像、资源采购、宣传推广等发展过程中的瓶颈，全馆通力合作，启动“天一约书”全面升级方案。

（一）图书采购升级

2019年11月，“天一约书”平台增加读者荐书功能，与宁波图书馆“你选书 我买单”活动融合。读者只需进入“天一约书”支付宝或微信小程序，点击个人操作界面内“我的荐书”，填写相关信息提交。管理员审核通过后，读者收到短信通知，即完成荐书。荐书功能使读者可以在手机终端随时随提交自己的需求，充实“天一约书”书库，更好地满足读者个性化的阅读需求，让更多的读者平等地享受阅读乐趣。

2020年11月，“天一约书”推出“你约我买”服务，这是宁波图书馆与宁波新华书店合作的又一个线上选书平台。读者通过小程序进入“你约我买”详情页，页面所见即为新华书店网上书城的库存图书。读者选择心仪书目后，由宁波图书馆采购该书目，并将其编目、入库，最终通过物流系统配送到读者手中。“你约我买”与原先的“线上荐书”相比，将新华书店确定到库的书籍直接接入读者搜索界面，由新华书店直接发货给读者，无需管理员审核，省去中间环节，书籍在库数清晰，极大地提高了读者荐书成功率和书籍采购精准度。

（二）宣传升级

2019年10月，宁波图书馆联合轨道交通，设计了一列“书香专列”，以主题地铁专列的形式介绍“天一约书”及宁波图书馆的各项特色服务。“到图书馆去”共有6节主题车厢，围绕“阅读”“图书馆”“读书节”等关键词设计，风格活泼大胆，颇为吸引眼球。“天一约书”还配合主题专列开展了“地铁站里的信用借阅柜”打卡巡礼活动，读者在任意柜旁盖章打卡，就可以获得纪念版地铁单程票一张。丰富新颖的活动形式，地铁密集的人流量，为“天一约书”做了一次极好的“破圈”展示。

甬派客户端是宁波日报报业集团重点打造的移动新媒体，是宁波具有影响力的主流新媒体。2020年4月，宁波图书馆联合甬派实现以“天一信用分”对接“天一约书”服务，成为继支付宝、微信借阅端之后推出的第三个在线借书平台。“天一信用分”是由宁波市发改委（信用办）指导，甬派传媒具体实施。在宁波工作或生活且年满18周岁的市民，无论户籍归属，都可拥有自己的城市个人信用分[4]。依据“天一信用分”免押借书，让市民有了更多的借书渠道，也让宁波图书馆吸引了大量潜在读者。查询信用分后，只要“天一信用分”在600分以上的市民，都可以在甬派天一分图书馆信用借书平台可以免办证、免押金，与其他“天一约书”借阅平台一样。

（三）布点范围升级

2019年11月，“天一约书”上线两周年之际，宁波图书馆将“送书上门”和“上门取书”的服务范围从海曙、江北、鄞州三区扩大到全大市。无论是在余姚的四明山区，还是在象山的海岛，只要想看书，都可使用“天一约书”借阅心仪的图书。只需负担低于市价的快递费用，读者就可在家中预约还书、坐等收书。

信用借阅柜的铺点也同样延伸到了全大市范围，例如，北仑区中和路地铁站、象山县文化活动中心等。2021年底，全市信用借阅柜的数量从2018年的2台猛增至28台。

同时，宁波图书馆还利用公共图书馆联盟开通了各区县（市）公共图书馆的人工还书点。在不增加运营经费的同时，增加了读者的还书途径，在全市范围内进一步推广了“天一约书”服务。目前，“天一约书”的人工还书点已经达到了12个，包括11个区县（市）公共图书馆和1个社区图书馆。

（四）读者激励升级

2019年4月，“天一约书”举办了首期线下书友会，邀请北京大学范晔老师作题为《不动声色地讲述惊人之事》的拉美文学讲座。活动预告首先在线上书友群发布，“天一约书”读者有优先报名权。

2019年11月，在与嘉图公司多次沟通后，“天一约书”平台正式上线积分商城功能，开通积分制，鼓励读者通过连续签到、借阅、还书、报名活动、参与志愿服务等行为获取积分，宁波图书馆开始以积分的方式实现对读者的阅读数据管理。

读者的借还行为直接转化为积分，并纳入读者的整体图书馆使用行为评估之中。当前行为既可以获得积分，如图书借阅每册+5分，每日签到+5分，参与活动或志愿者服务依据当次设置，积分值可以累计；也可能扣减积分，如借阅到柜不取书-2分，报名活动未参加-10分等，积分扣完即止。积分积攒到一定数量，可在积分商城中兑换礼物。初期上线的有积分兑换免邮券、文创礼品、图书等，如200积分兑换藏书票，500积分兑换价值6元的免邮券，1000积分兑换图书，以礼品的形式奖励读者参与图书馆活动的行为。

四、结语

“天一约书”打开了宁波图书馆推动公共文化服务的新想象。截至2022年10月，超过6.1万名读者成为平台新用户，累计借还量突破94.3万册次。宁波图书馆通过“天一约书”信用借阅服务，从免办证、免押金到你约我买、积分商城，从无到有，不断促进公共文化服务的普适性和均等性，提高公共图书馆的社会价值。