社会工作视角下志愿服务组织管理的优化路径

广东工业大学法学院 王栋

《志愿服务条例》赋予民政部管理志愿服务的行政职责，民政部通过组建慈善事业促进和社会工作司，将社会工作与志愿服务紧密联系在一起[1]。各省份的志愿服务管理工作，也基本由社会工作处承担。2020年2月28日，习近平总书记强调，“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”。社会工作作为实践性较强的专业，在参与乡村振兴、社区服务等方面发挥着重要作用[2]。

相关政策表明，社会工作与志愿服务互动密切，社会工作介入志愿组织管理为志愿服务提供了政策和制度上的支持。社会发展对志愿服务的要求提高，若志愿服务面对的是特殊困难群体，那么志愿服务的质量和督导问题十分重要；社会工作帮助志愿组织进行管理、建设时，应充分发挥社会工作专业价值观，运用专业知识加以引导、促进志愿服务规范化、制度化发展。

一、志愿服务和志愿服务组织的相关概念

（一）志愿服务

志愿服务是衡量社会是否文明进步的重要标志，是每个文明社会都不可缺少的重要部分之一，参加志愿服务往往要贡献自己的时间、资源、技能、财物，为了改善社会，促进社会进步，帮助邻居、社区、社会，提供不以营利为目的的援助行为；志愿服务不在乎参与者的性别、国籍、种族、社会地位或经济条件，它具有志愿性、公益性、无偿性、组织性四大特征；志愿服务既包括国家范围内的志愿服务，也包括跨边境的国际志愿服务项目合作，为发达国家和发展中国家的社会进步都做出了不可忽视的重大贡献；志愿服务的影响是多方面的；动员全社会参与志愿服务，社会环境更加和谐；为困难群体、弱势群体提供生理或心理层面上的保障，建立社会支持网络，提供社会资源；帮助参与者实现个人价值并从志愿服务中获取新知识、新技能；促使人与人之间、社会、民族之间、国家之间更加团结。志愿服务以自身社会效益的影响，使得越来越多不同国家和地区的政府、社会重视开展志愿服务活动，这也成了这些国家和地区加强对公民的道德教育和维护社会稳定的重要形式，已是家喻户晓且被大多数社会公民所接受的。

在开展志愿服务的过程中，参与者以及他们所在的社会组织和社会团体都有相应的责任，为了提升志愿活动的质量离不开对他们的培训和管理，为他们提供正确的指导和评估是十分重要的。

（二）志愿服务组织

志愿服务组织是依法成立的、以开展志愿服务为宗旨或推广志愿行为、传播志愿精神为业务范围的群体、团队、组织和机构，是志愿服务作用发挥的重要渠道[3]。志愿服务组织是创新社会治理的重要载体，其有效性直接关系到社会治理效果。改革开放以来，我国志愿服务组织的发展备受瞩目，在志愿服务制度化、常态化的时代背景下，志愿服务组织参与社会治理的呼吁在国家战略部署和政策导向中的热度倍增。志愿服务组织在公共危机管理领域中的重要地位及其积极作用，吸引了越来越多的志愿者组织参与进来， 志愿者组织释放出了较强大的行动力量。

二、志愿服务组织存在的困境及原因分析

（一）志愿服务组织内缺乏专业培训，人员流动性强

受当下疫情的影响，各行各业都存在人员流失情况，而志愿服务组织内部人员流动性极强，造成志愿者流失严重。多数人会为了其他更为重要的工作，很快放弃志愿服务，奉献爱心，只为满足一时的心理愉悦；还有志愿者因为一些不可抗力因素，不得不终止参与志愿服务，导致志愿服务缺乏可持续性。缺少专业的督导和培训、志愿服务前的理论学习和对任务的了解不够深入，造成志愿者的服务能力和专业知识匮乏、无法实现志愿服务的专业化、志愿服务队伍无法固定和壮大、志愿服务难以向持续性与规范化的方向发展。

（二）志愿服务内容单一，服务质量不高

志愿服务可以涉及的领域有很多，包括助老、助残、青少年、教育培训、环境保护、医疗卫生、社区治理、法律援助等。据调查，现有的志愿服务组织开展的志愿服务主要局限在几个基础的方面，其服务内容和服务对象的单一化现象严重；传统志愿服务组织开展志愿服务活动一般都是老带新的形式，对志愿者的能力和要求不高，使得志愿服务的形式与内容太过于业余化，志愿者只能提供较为简单且枯燥的日常服务，从而降低了志愿服务的活力与热情；不同的群体有着多元化的需求，简单的日常服务无法充分发挥志愿服务的力量，最终也会影响志愿服务的效果。

（三）志愿服务组织缺乏系统、规范、统一的管理机制

志愿服务组织在人才管理方面，由于每个组织和机构成立的背景不同，规范化也不同；比如一些管理主体为社会组织、社区居委会开展的志愿服务，由于管理水平和能力有限，其内部管理较为混乱，没有专业的管理人才，志愿服务组织的规划、招募、培训、评估、激励、监督等方面的内部治理机制不完善，且会出现“熟人管理”的现象；而社区党支部或者党组织开展的志愿服务，其内部行政化管理的色彩较为浓厚，这些管理者通常缺乏专业经验且思想较保守，对一些面向特殊群体开展的志愿服务认识不充足，也无法汇集其他专业领域的力量参与进来。

（四）志愿服务的资源匮乏，组织整合资源能力差

志愿服务组织在管理、开展志愿服务时，需要足够的资源和资金的支持，即便是基础工作，缺乏基本的资源支持也难以进行。受各种因素影响，现阶段大量的资源都流向经济建设领域，志愿服务领域只有来自社会捐赠、政府购买、志愿者提供的一小部分资源，资源的匮乏阻碍志愿服务的持续性发展；另一方面，志愿服务组织整合资源成本较高，绝大部分志愿服务组织有固定的资源来源渠道，这也降低了志愿服务组织主动整合资源的热情。志愿组织的骨干把主要精力投入到部门情感建设和一般志愿服务项目的执行中，而没有时间和条件去争取更多的资源。外界资源支持志愿服务活动有时会带有一定的宣传目的，而一部分服务对象不愿意接受这种服务活动，无形之中增加了整合资源的难度。

三、社会工作介入志愿服务组织管理的路径

（一）运用社会工作价值观对志愿服务组织进行指导

志愿服务通常以个人的服务热情为动力基础，注重满足志愿者的服务需求。社会工作则以人道主义为基本原则，相比之下，社会工作则具备更多专业知识，能够帮助解决志愿服务中存在的各种困境，运用专业方法引导、辅助志愿服务规范发展[4]。运用社会工作专业技巧对志愿服务组织内的志愿者进行实务培训，提升志愿服务质量的同时帮助志愿者意识到服务质量的重要性。此外，社会工作者可以扮演资源链接者的角色，寻找专家资源，为志愿者提供规范化的培训。比如定期邀请相关领域的专家授课，结合青少年、残障人群等领域，向志愿者传授实用的专业知识，提升他们的服务能力；社会工作者还应当在志愿服务组织内发掘志愿者骨干，并帮助其提高管理能力和领导能力。

培训的内容可以包含以下七个方面：

（1）价值观培训；（2）生活常识培训；（3）社会工作基本知识培训；（4）骨干志愿者及管理型志愿者的能力培训；（5）沟通技巧培训；（6）活动策划培训；（7）新志愿者培训。

值得注意的是，在指出志愿者不足之处的同时，可以借助优势视角等专业方法，不只是关注志愿者的问题和不足，而是从积极的一面看待他们，给予志愿者足够的耐心指导和信心，帮助他们挖掘自身的潜能并帮助他们在志愿服务过程中成长。此外，要强化志愿者的服务理念，以尊重、平等的态度去服务他人，做到“助人自助”。“以人为本”的专业价值理念指引着社会工作更加注重服务对象的需求，因此可为志愿服务注入新的、更有意义的服务理念。

（二）推进志愿服务组织建立制度化体系

社会工作行政是社会工作领域的一个分支，可利用社会工作行政的工作流程策划、组织、实施志愿服务项目，包括从志愿者招募、遴选、培训、督导、评估与考核等各阶段，帮助志愿服务组织建立起全面的制度化体系。根据志愿者从事的职业，按照对口或相近原则，优先吸纳有相关经验的志愿者，增强岗位志愿者的专业性[5]。由于服务内容的不同，明确岗位的职责、具体任务、岗位要求可以保证服务的专业性；同时，招募志愿者还要确保信息透明化、过程可视化。建立制度化的志愿服务组织，一来减少了志愿人才的流失，以新的形式对志愿服务进行管理；二来提升了志愿者服务的质量，促进志愿服务的持续性发展。

（三）建立专业化的志愿服务队伍

要想提高志愿组织、机构的服务质量，最重要的是先加强自身建设，现实中大多数组织、机构只是把目标放在追求服务质量上，而忽视了对自身的建设和管理[6]。建立和管理一支专业的志愿服务队，也是社会工作介入志愿服务组织管理的主要任务之一。首先，社会工作督导者可以通过开展个别督导、团体督导、同事督导的方式对志愿者进行志愿服务的培训和指导；其次，志愿者有着足够的服务热情，社会工作介入可以将服务资源进行整合，组成一个服务团队开展志愿服务，充分发挥服务资源的作用；最后，志愿服务方案的指导和策划由社会工作督导进行监督和管理。在建立起专业的志愿服务队伍后，志愿服务的质量也会有显著的提升。值得注意的是，社会工作督导者必须帮助志愿者在建立团队时分析、认识组织类型，明确组织目标，避免因目标不明确最终影响服务质量和服务效果。

（四）社会工作督导者链接志愿服务资源

一般情况下志愿者缺乏链接资源的能力，需要社会工作专业领域的帮助，进行资源链接，以此增加政府的资金投入和社会资源支持，使更多丰富的资源流入志愿服务领域。首先，社会工作介入可以通过政策倡导的方式为志愿服务组织创造公平的政策环境，引起政府相关部门的重视，以提供更多的资金支持和鼓励；其次，社会工作介入可以帮助志愿服务组织与企业、社会组织、基金会等进行资源链接，不仅可以得到物资支持还能引进先进的公益模式，同时启发志愿服务组织骨干不断完善服务项目和设计出优秀的服务活动；最后，社会工作督导通过帮助志愿服务组织搭建平台，促进资源的互动，以此筹措资金、资源，丰富志愿服务的资源库，为志愿服务有序开展打好基础。

四、社会工作介入志愿服务组织管理的意义

社会工作与志愿服务之间的互动，会给双方带来活力和进步。社会工作可以指导志愿服务进行价值反思、提高专业性，志愿服务从社会认可度与实践性两个层面，为社会工作提供大量的群众基础，在一定程度上促进了社会工作的嵌入式发展。社会工作积极介入志愿服务组织的管理工作，有利于在组织内建立专业化程度高、服务内容多元化、管理制度规范化的志愿者队伍，引导志愿服务积极、有序、有效进行，同时也推动了社会工作实务的完善，为社会更加和谐、团结做出贡献；此外，利用社会工作制度进一步促进了志愿服务组织的常态化发展。

五、结语

由于志愿服务起源于西方社会，相比而言，无论是理论还是实践层面，我国社会工作介入志愿服务组织管理较晚。以社会工作视角开展的志愿组织管理研究成果稀缺。王思斌教授在谈到中国社会工作的嵌入式发展时提到，社会工作的嵌入范畴不仅是政府主导的服务，也要嵌入非营利组织的服务中去[7]。社会工作可以介入的领域广泛，志愿服务也是社会工作涉足的领域之一，帮助志愿服务组织的管理建设实践也促进了社会工作的开展。社会工作介入志愿服务组织管理对提升志愿服务的水平，人才队伍建设，健全规范化、专业化的志愿服务机制，促进社会和谐起着重要的作用。本文仅初步探讨了志愿服务组织在开展服务过程中的困境，具体如何开展管理、督导服务，还要根据不同环境、不同背景、具体的问题等因素进行综合考虑。