《电力客户服务》课程思政实践与探索

□汤心韵 曾红艳 张成林 杜晓华

一、引言

习近平总书记指出，“高校立身之本在于立德树人”。全面推进课程思政建设，是落实立德树人根本任务的战略举措[1]。教育是一项复杂的工程，毕竟每个学生具备不同的先天素质，所受到的家庭教育也有很大的区别。教育是培养人的活动。自有人类社会以来就有教育，它的职能是根据一定社会的要求，传递社会生产和生活经验，促进人的发展，培养该社会所需要的人才[2]。高职教育是我国首创的教育类型，伴随改革开放后经济转型升级，高职教育从无到有、从小到大、从弱到强，探索形成具有中国特色的教育模式，把一批又一批高素质技术技能人才输送到生产建设管理服务第一线，加速了中国经济社会发展进程[3]。立德树人是高职院校生存和发展的根本，推进课程思政建设，是培养高素质创新人才和技术技能人才的必然要求[4]。“课程思政”建设在高校广泛展开，随着理论和实践不断深化，一批典型成果得以涌现。“课程思政”建设是一项系统工程，涉及内容、方法、资源、机制等方方面面。“课程思政”教学设计创新要以学生为中心，坚持立德树人根本任务。培养什么人、怎样培养人、为谁培养人是新时代人才培养的根本问题，也是“课程思政”教学设计守正创新要回答的根本问题。因此，加强对青年学生的思想教育和政治引领，帮助学生塑造正确的世界观、人生观、价值观，关乎党和国家事业发展全局，关乎社会主义建设者接班人的培养，意义十分重大[5]。对于专业课教师而言，想要进一步推进课程思政实施，不仅要加强自身意识的培养，同时还应提升育人能力[6]。随着“课程思政”和“专业思政”的深入开展，“思政”建设和实施已成为高校开展思想政治教育的主要方式，在专业课的教学实践中，要实现知识讲授和价值目标实现的协调统一，提炼专业核心价值体系，努力打造有故事、有灵魂的课堂，实现“立德树人”的目的[7]。现阶段高职学生的学习基础相对偏弱，自主学习意愿较低，有部分学生甚至或多或少受到了社会不良风气的影响，严重者甚至出现心理健康的问题，这需要教师在教学的过程中具备更高的耐性。思想政治理论课是落实立德树人根本任务的关键课程。我党立志于中华民族千秋伟业，必须培养一代又一代拥护中国共产党领导和我国社会主义制度、立志为中国特色社会主义事业奋斗终身的有用人才[8]。而传统的思想政治课程往往不受重视，其课堂形式较为枯燥单一，学生通常在课堂上不注重理解，仅在考前采用“死记硬背”的方式以求过关。久而久之便形成了“形式主义”的“思政教育”，此种方式下容易产生道德感丧失、价值观扭曲“有才无德”的人甚至“精致的利己主义者”，违背了德育教育的初衷。教育的本质在于培养祖国的栋梁，因此立德树人是重中之重。正如清华大学校训所言“厚德载物”，要先注重培养学生的德行，再在此基础上进行技能的培养，因此需要将思想政治贯穿于教育的全过程，尤其将“思政教育”融入专业课中，使得学生在工作生活之中既掌握了专业技能又提高了自身的德育水平，具有道德使命。而本文以长沙电力职业技术学院供电服务定向生所开设的专业核心课程《电力客户服务》为例，分析其课程思政的必要性并对其实践性进行探索，为供电服务方向提升专业核心课程的教学质量打下坚实基础。

二、《电力客户服务》课程思政的必要性

“电力客户服务”是供用电技术专业供电服务方向的一门专业核心课程，目的在于培养学生具有规范真诚的接待服务、业扩报装、用电变更、业务受理等工作的实践能力，以及分析问题和解决问题的能力，树立“以客户为中心”意识，严格遵守岗位安全规定的工作习惯，以及严谨细心的工作态度，具有良好的沟通表达能力和创新意识。因此授课教师需要在授课的过程中关注到学生有哪些品质需要提高，如何在课堂教学中对学生的道德品质进行提高；并引导学生一定要把“立德修身”放在第一位，学习专业技能知识是为了更好地服务于社会大众，而非仅仅局限于个人利益。往昔电力营业厅工作人员的素质往往参差不齐，在服务客户的过程往往不能满足客户的要求，从而造成投诉损害了电力营业厅甚至国家电网的形象，这表明必须在《电力客户服务》授课的过程中充分挖掘思想政治元素，从根源上培养学生的服务意识。

三、《电力客户服务》课程思政探索理念

(一)典型岗位及主要业务。课程思政的建设需要立足在岗位技能之上，而供电服务方向典型岗位主要包括综合柜员、台区经理、配电运维工等。本文以综合柜员岗位为例，探索《电力客户服务》课程思政。其中综合柜员的工作地点主要在供电所的电力营业厅，其典型业务主要包括“业务受理”“电费收缴”以及“新兴业务”。“业务受理”可划分为“新装增容业务”与“变更用电业务”，并根据服务对象的不同进行更加细致的划分；“电费收缴”可划分为“电价政策执行”“电费计算”“电费收取”；“新型业务”又包含“分布式光伏并网”、“电动汽车充换电设施用电报装”以及“线上业务推广”。

(二)学情分析。长沙电力职业技术学院供电服务定向生已与当地农服公司签订定向委培协议，通常为原生家庭情况较为困难的用户建档立卡；长沙电力职业技术学院主要负责人介绍，国网湖南省电力有限公司构建“奖助贷勤减免”六位一体资助保障体系，对定向生进行专项帮扶，并且于暑期组织629名供电服务定向培养的学生到家乡所在地的供电所开展暑期实习实践，为他们提供校外勤工助学岗位，覆盖14个市州128个供电所[9～11]。结合笔者授课情况来看，多数学生具备勤劳、踏实、上进等优秀品质，因此学习态度及基础较好；但由于学生处于青春后期以及家庭情况的因素，部分学生存在鲁莽、冲动、敏感、迷茫、自卑等性格特点，这就需要教师细腻耐心的关怀。由于综合柜员岗位工作的特性，主要由女性学生胜任，当然也存在部分男性学生。因此在进行课程思政教育的同时，除了要结合课程本身的特性来进行，还需要尊重学生个体的差异性。

四、《电力客户服务》课程思政设计

本文依据综合柜员主要岗位特性以及国家专业教学标准、供用电技术专业供电服务方向人才培养方案，对《电力客户服务》进行课程思政设计。将“新装增容业务”项目和“变更用电”作为教学项目，确定相应的任务划分、思政点。其中“新装增容业务”的用户类别包括居民用户、低压非居民用户、高压用户、临时用户等，任务划分主要包括业务受理、用电申请表的填写、客户供电方案的制定、客户工程图纸的审核、客户用电工程检查与验收；而“变更用电业务”的任务划分包括更名、过户、移表、迁址、改类、改压、销户、暂拆等，主要在营业厅或电子渠道受理相应任务，并将“爱心、耐心、奉献、严谨、细致、规范、保密、依法、廉洁、公正、无私、负责”等思政点充分贯穿于技能教学之中，使学生在掌握技能的同时也能提升自己的思想政治水平。对于上述任务点，学生在学习的过程中理解起来较为容易，但是在实际的执行任务工作中会有不同的感触，因为现场工作中所面临的用户多数处在偏远乡镇，文化程度较低、年龄较大，因此在沟通的过程中存在一定的代沟；并且不同的用户居住的地点可能较远，学生在进行现场实践服务的时候需要跋涉较远的距离，诸如此类问题都考验着学生的耐性和决心，这些困难也反映出了培养学生服务意识任重而道远。因此需要在课上通过播放相关案例视频(如“优质服务获点赞”案例、业扩超时限案例、违反“三零服务”案例、变更造成客户重复往返投诉案例、合同纠纷案例)，并采用情景模拟、角色扮演等方法加深学生对思想政治元素的理解。最后让学生借助于暑期实习实践的机会，深入群众向经验丰富的现场师傅学习，锻炼解决实际问题的能力，充分体会到为人民服务的决心，提高自我认同感以及社会责任感。

五、《电力客户服务》课程思政实施

围绕以上设计的课程思政点，以汤大勇教授主编的《电力客户服务》教材为使用对象，将思政点融入课程知识点，根据思政点的特征采用观看视频、情景模拟、角色扮演等多种的教学手段进行课程思政实施，以达到润物无声的思政育人效果。以“居民用户新装增容”任务为例，课前首先由教师发布相关任务由学生预习(如居民用户申请新装用电，其中包括业务受理、现场勘查及方案答复、装表接电、归档等环节)；课中请学生就相应任务进行小组讨论并汇报结论，然后选择观点具有特色的小组进行情景模拟；课后让学生在供电所实践锻炼(如顶岗实习)的过程中将理论知识运用到实践中去，并利用实践的机会为他人及集体服务，加强奉献意识和社会责任感；行之有效地将思政教育融入“课前、课中、课后”的日常教学，不断加强对学生工匠精神的培养。并在课后开展相关活动，组织学生分享自己在课后实践锻炼中得到的经验。

六、《电力客户服务》课程思政教学评价

由于供电服务定向生已与当地农服公司签订了定向委培协议，因此可由学生参与实践的当地农服公司、供电所参与评价环节，采用校企合作的方式进行教学评价。评价主要分为“课堂评价”“实践评价”两大部分，各占50%；其中课堂评价中20%由学生之间互相评价，70%由授课教师根据学生的表现及试卷得分进行评价(其中70%为过程考核，30%为结果考核)，通过学生互评了解学生的人际关系、团队协调能力以及心理状态，通过过程考核了解学生的学习状态，通过结果考核了解学生最终的学习效果，从而对学生的课堂学习状态有一个全过程的把控。而实践评价主要由学生所参与实践的当地的农服公司、供电所进行评价；主要以问卷的形式展开，对学生在当地参与假期实践及顶岗实习的工作态度及技能水平进行评价。以上评价都需要标明学生的得分点(做得好的地方)和失分点(有待改善的地方)，从而分析是否达到了课程思政的目的。

七、结语

本文介绍了《电力客户服务》课程思政的必要性，以综合柜员为例，将典型岗位及主要业务以及长沙电力职业技术学院供电服务定向生的情况融入课程思政的教学设计。依据综合柜员的主要岗位特性以及国家专业教学标准、供用电技术专业供电服务方向人才培养方案，对《电力客户服务》进行课程思政设计。然后在课程实施的环节，将思政点融入课程知识点，根据思政点的特征采用观看视频、情景模拟、角色扮演等不同的教学方法进行课程思政实施，让学生利用实践的机会为他人及集体服务，加强奉献意识和社会责任感，不断加强对学生工匠精神的培养。最后由学生参与实践的当地农服公司、供电所参与评价环节，采用校企合作的方式进行教学评价。使得学生在掌握技能的同时，更加强了自身责任感的建立、提升了道德水平，形成“学习的目的就是为他人奉献”的价值观，为祖国电力事业的建设及电力人才的培养打下了坚实的基础。