加强质量管理应对不确定性的挑战

■周汉祥

（南通祥龙管理技术策划有限公司）

高质量发展、大变局、技术革命改变着企业生存的环境，市场和经营快速的、大范围的变化使企业经营的要素产生普遍不确定性，给企业带来前所未有的考验和挑战，不确定改变了企业经营局面，改变了以相对稳定经营过程为基础建立的传统管理，改变了对传统管理的理解和认识，也必然影响到质量管理理念、方法、模式，不确定的影响是深刻的、全局性的。

“不确定”己经成为社会、政治、经济生活中出现频率最高的关键词，在观察国际国内事件、现象、环境以及经营、市场活动等等方面的常用词，成为企业存在必须关切而又不能迴避的新常态。企业怎样在这个新常态中生存与发展，需要认识这个新常态、认识不确定，思考在越来越多的不确定中发现本质、找到规律、找到确定，探索应对方法，与时俱进，建立新理念、谋划新模式，有效应对不确定，以保持持续发展。

充满不确定的世界已经不是我们熟悉的样子，不确定性大了，企业在更复杂环境中经营，是在传统基础已经发生普遍变化下的情况进行质量管理。传统稳定环境下形成的经验不灵了，走老路风险大了、面临的问题复杂了，决策难了，挑战多了。不认识不确定，按老路径进不了大格局，用老办法难上新轨道，质量管理难展新价值。应对不确定是新难题、是提高管理质量面临的新挑战。

1 不确定成新常态

进入新时期企业面临经营内外新环境、新市场、管理新要求，给企业生存发展带来众多不确定，不确定成新常态。

1.1 新环境、新市场带来不确定

宏观新环境。经济全球化环境下，新的国际贸易政策、规则、标准的限制和挑战、全球供应链、产业链重组和调整、国家新政出台和措施变化带来的机会和压力；贸易保护主义、单边主义、逆全球化冲击及疫情危机和风险频现；一些国家在价值观上作祟，开始将供应链与政治联系起来，建立在全球化基础上的供应链，会意外断裂，使企业资源获得产生不确定。

1.2 管理新要求带来不确定

传统经营管理。近代发展史证明，沿着泰勒“科学管理”理论发展起来的传统管理思想和模式，在大工业时代是成功的，先进的技术加上企业经营管理和质量管理的每一次进步都很大地提高生产效率和产品质量。企业经营、决策未来、制定战略时，根据传统管理理论和管理模式，基于企业发展的过去、现在和未来基本呈线性关系的认识，未来只是过去和现在的延长，找到因果关系、成功经验或一时灵感，从过去、现在中总结、推测发展趋势，一般就可以成功地确定企业经营和长、短期发展战略、战略目标。

传统管理的特点是依靠制度化、层次化、标准化、规模化、模式化和专业化分工等传统逻辑关系，管理的基础建立在比较明确的市场、范围和顾客需求上，有明显的对手，有相对比较稳定市场；企业经营有相对可靠的资源和获取资源的途径以及成熟的技术支撑，管理有成熟的模式。

未来管理新要求挑战传统经营管理。从前面分析可以看出，由于不确定性普遍存在，企业生存环境和市场、不少传统被打破了，不确定深刻地影响着在相对稳定的经营环境中建立的传统经营管理基础，管理“基础”快速变化之中。顾客地位、价值的新认识，需求日新月异、迅速迭代，要使顾客满意还要迭加上它背后的互联网、信息技术和服务新需求；顾客行为、消费能力迅速提升，层次在提高、消费群体的新变化；市场规则、市场结构、竞争方式的新趋势等等与传统经营有了明显区别，需要重新理解界定市场和顾客；成功难以模仿、经验难以奏效，未来管理新经营要素多元化、快速多变，数字化信息化广泛推广应用，平台、网络、速度、服务、体验、整合、共生，以及经营理念和商业模式、顾客价值和企业价值等等新变化，深刻地影响着传统顾客、市场和经营；绿色、低碳、环保和全生命周期要求成了质量新元素，和传统因素交织在一起，重构了市场经济新基础要素。

高质量发展、大变局时代，处于第四次工业革命阶段的企业，企业经营的经营理念、生产力、生产方式、生产条件变了。展望当今的企业，己经从单纯追求利润到创造价值和增加财富，从质量、成本、利润到质量、成本、时间和柔性，到经营的精准、精细、精益化，创新、速度和敏捷反应；企业运行在信息技术、大数据之上，还渗透进空间、速度、边界、数据、信息、技术、材料、整合、共生、创新等新元素；融入了绿色、低碳、环保和全生命周期要求质量新元素；经营的特点从制度化、层次化、标准化、规模化、模式化和专业化分工转变成差异化、精准化、柔性化、信息化、智能化、数字化；面对的是越来越成熟的顾客、越来越快的变化速度、拓展的空间和丰富的质量内涵、数据信息知识上升为企业越来越重要的资产、沟通整合协作能力成为重要的竞争力；质量管理已经与企业经营产生深度融合，质量管理过程更依靠全过程、全生命周期的大数据，进行管理、控制、改进。

信息化、数字化涉及社会、经济、科技各个领域，并且相互交叉、发展迅猛，与产业、行业加速渗透融合，给企业经营发展带来许多不确定，面对高质量发展要求，如果你在工业化时代做得很好，这些不确定的存在意味着数字化时代未必也能做得好。信息化、数字化是工业化时代延续，但不是线性连续的，也就是说，现在和未来之间可能存在断点、突变和不连续，已经不能完全沿袭传统。「沿着旧地图，一定找不到新大陆」(北大管理学院陈春花教授)。传统企业经营中决策和指挥难以基于完整数据和信息，大多是凭经验和直觉，大量不确定的存在，失去了相对稳定的经营局面，就失去了凭经验和直觉判断的基础，导致经验失灵，在不确定环境下难以做正确战略选择，不确定增加战略决策的难度和风险；战略实施中已经确定的战略目标不能充分展开有效执行，难以跟踪市场变化速度，需求、理念、方法的快速更新使市场战略屡屡失效，供应链战略难以与不确定环境相匹配，人才战略在一个个不确定中实施脱节…；不确定使企业运营“乱象丛生”，不确定冲击破坏了传统稳定经营过程，波动的增加，破坏平衡，难以看清未来，道路不明、方向不清，判断失误，放大了不确定影响；由于企业认识局限和经营习惯，不能识别不确定使企业经营模式理念变化及随之带来的结构性变化、行为的变化的影响，只在旧的框架中徘徊难以找到有效对策。当企业不能把握不确定本质、掌控不确定的规律，犹豫中会导致决策失误；反应的速度跟不上变化的速度，固步自封既无法应对不确定、也可能失去不确定中蕴藏的机会。

2 认识不确定

客观世界处于永恒运动之中，由于事物运动不同的特点、变化的复杂性以及人们对客观事物信息掌握不充分又受到认识能力局限，使得对事物及其运动的认识、预测和行为结果常常发生意外、偏离人们的预期，这个意外、偏离就是不确定，意外、偏离必然发生，使客观世界在认识中不确定表现出客观性。历史告诉我们，社会、经济在发展任何阶段都呈现出不同不确定，不确定不以人的意志客观存在，不确定性——是世界的基本属性。认识、推理、判断认知某一客观事物时，当不具备完整的信息、也不具备相应分析与推理能力，就可能产生不只一种认知结果，事先不能准确预测；行动也不可能具有理想条件，当条件不能重复和重现时，使行为难以确定、行为结果也就不确定，这些都导致事物的不确定性。不同对象、时间、空间上，条件不理想不充分、不能重复和重现客观普遍存在，不确定性普遍存在，只是不确定表现出的频率、强度、影响程度不同。承认意外、偏离发生的必然性，不确定存在就必然具有客观性。

由于确定性表现出的特点是稳定、唯一、有序，人类习惯于稳定，认识和追求确定，追求有序，哲学家罗素说：“对确定性的追求是人类的本性，也是一种思维的习惯。” 日常生活中,常以“事与愿违、适得其反、天有不测风云”等来表达未能追求确定性结果时的失落。

确定、不确定是相对的，确定是相对的、有条件的。在经典物理学中，应用牛顿发现的三定律，可以分析宏观物体运动和发展，通过分析受力、用位置和动量精确地描述物体的运动，预言物体接下来任意时刻的位置和动量，从而描绘出宏观世界物体在空间、时间上运动轨迹，找到在力的作用下运动变化规律，运动有序，就找到了“确定”，确定的才会有序，有序才是确定的。人们总是期望发现所有事物运动规律，那时只要正确应用规律就可以实现物体在受控状态下有序变化，这是人们期望的。牛顿三定律虽然在宏观世界表现完美，但未知总是无穷尽的，在微观世界微观粒子遵循的就不再是牛顿三定律。要“在不确定性中找到确定性”，只有不断地深入认识不确定，从无序中发现有序，探索不确定性规律，努力掌控驾驭不确定。

3 不确定蕴藏着风险和机遇

深入地认识世界，逐渐发现不确定比确定性更为基本和普遍，不了解、不认识、不知道的事和现象普遍存在。

当今，企业经营中无形资产的作用越来越显著，其影响是潜在的、间接的给认识环境、预测经营增加难度；科学技术发展速度更快范围更广，冲击影响更大，难以估计，人们发现企业经营中的问题层出不穷，未知的、不确定的远远超过已经认识的、确定的。但不管过去、现在和将来，共同的是不确定的影响会导致风险，“风险是不确定性的影响。” 而风险在企业经营任何过程、任何时期和任何发展阶段都是必须关注的，不确定关系到企业的生存发展，如不能有效驾驭不确定，企业不可能生存更不能发展。不确定已经成了企业经营新常态，企业是在管控不确定中经营，不确定与企业经营共存。

4 不确定应对

企业的经营就是驾驭不确定，面对不确定的挑战，确定企业发展方向、战略决策越来越重要也越来越难，企业要做正确的事、正确地做事，不确定性给企业带来前所未有的影响、空前的考验和挑战，企业应该有大的格局、科学思维、风险认识，提高识别不确定能力；培育增强价值创造能力，科学组织能量，构建价值创造能力合理结构，拥有需要的能力永远是最根本的，这既是应对不确定，也是确保企业持续发展雄厚基础。企业创造价值的能力除了继续增强过程能力和执行能力等基础能力外，还应该培育提高导向能力、创新能力、响应能力、整合能力、学习能力和信息化能力。

提高导向能力，应用数字技术在复杂多元不确定中践行“循证决策”、科学决策，找到方向，保证沿正确的路、做正确的事；提高创新能力，应对不确定新特点新变化，发展有新途径新动力，保持活力和生命力；提高响应能力提升反应速度，改善应对不确定快速变化能力，抓住机遇，提高效率；提高整合能力，产生应对不确定强力冲击的合力，合作协调共赢提升价值；提高信息化能力给企业的经营要素赋予新能量、获得新财富、产生新能力；提高学习能力打造学习型领导、学习型企业，学习型员工，通过学习赋能，产生新能量，应对不确定新挑战，保持和提升竞争力。

不确定是普遍新常态，表现出的机会、风险、挑战和危机，首先是对企业领导力的考验，如果不能敏锐地捕捉越来越普遍存在的不确定、思考不确定的特点、认识不确定现象后面的本质、探索不确定规律，研究不确定管理方法，突破经验传统，利于统一认识，正确决策、协调行动、坚定方向、驾驭不确定，引导企业发展。

高层领导面对不确定还要有信心定力，也要勇于改变自已，真正站到顾客立场、在顾客那里找到新的驱动力，创造新顾客新市场；学会不确定思维、创新思维、系统思维、本质思维，在纷繁复杂中发现新规律，找到应对新方法，在不确定中找到确定，持续领先经营；学会与不确定共处，有能力在不确定环境中维持业务稳定运营，从不确定中谋划新布局、谋划创新、谋划大变局中的大格局，用创新和大格局打开大局面，转型变革，提升随机应变能力。让不确定，都尽在掌控之中，面对不确定处变不惊，另辟蹊径从容应对，避免风险渡过危机，实现可持续发展。