“互联网+”时代提高民航旅客运输服务水平的对策

文/宋群

随着“互联网+”时代的到来，社会各行业工作均深受其影响而发生了许多变化，民航旅客运输服务业亦然。在“互联网+”时代下，给民航旅客运输服务水平的提高提供了许多新的途径。本文首先介绍了“互联网+”的概念及特征，其次分析了“互联网+”时代对民航旅客运输服务业带来的影响，最后结合实际提出了“互联网+”时代提高民航旅客运输服务水平的对策，希望有助于促进我国民航旅客运输服务业的进步与发展。

在当前的“互联网+”时代下，既给民航旅客运输服务业的发展带来了许多新的机遇，也给其带来了许多新的挑战。提高民航旅客运输服务水平是民航企业的一项重要任务，而若想有效实现该任务目标，就必须要紧紧抓住“互联网+”时代所带来的各种技术优势，积极寻找科学合理的提高民航旅客运输服务水平的对策，争取最大程度发挥出“互联网+”的作用与价值。

一、“互联网+”的概念及特征。

当前，在信息技术、互联网技术等高速发展的背景下，我国已经全面步入了“互联网+”时代，社会各行业工作均深受其影响而发生了许多变化。“互联网+”一词，是诞生于易观第5届移动互联网博览会上。从广义角度上来进行解释，“互联网+”是指基于信息技术与互联网平台使传统行业与互联网进行深度融合和创新发展。总体来说，“互联网+”主要表现为以下三项基本特征：一者是“互联网+”的跨界融合特征，即通过跨界融合而实现最终的创新；二者是“互联网+”的创新驱动特征，即从过去的被动变革转变为主动求变；三者是“互联网+”的目标先进特征，即依靠互联网对社会结构进行重塑、对经济结构进行重塑以及对文化结构进行重塑。

二、“互联网+”时代对民航旅客运输服务业带来的影响

1.提供了线上购退票服务。在“互联网+”时代下，不仅互联网日益普及，各类移动终端也在不停的更新换代，以及依托于移动终端而生的各种网站和app更是层出不穷。同样，在民航旅客运输服务业的发展过程中，也紧跟时代步伐，出现了许多相关网站和app，例如携程旅行、去哪儿旅行、飞猪旅行、航旅纵横等等。有了这些网站和app后，旅客足不出户就可以在上面进行线上购退票操作，无论是购票还是退票都不必再专门前往线下服务大厅，既方便快捷，又可以大大节省时间和路费。尤其是对于一些有聋哑等残疾的旅客来说，线上购退票服务的出现给他们免除了更多麻烦，也使得他们的出行积极性有了大大提升。线上购退票本质是网络消费模式的一种，从总体上而言，这种网络消费模式十分有助于激发网民的旅游消费欲望，是促进整个民航旅客运输业发展的有效途径。

2.提升了旅客运输服务效率和服务质量。与其他旅客运输方式相比，民航运输最主要的优势就在于运输速度快和运输时间短，大部分选择以民航运输方式出行的旅客也正是为了以最快的速度和最短的时间到达目的地才做如此选择，所以在民航旅客运输服务业的发展过程中，应设法将这项优势更大程度地发挥出来，而切忌忽视乃至降低了自身优势。若机场服务流程过于繁琐、服务效率较为低下的话，则必然会给旅客的出行体验带来极大的负面影响，乃至使旅客生出“办手续登机所浪费时间都快赶上使用其他运输方式的时间了”的想法。而随着“互联网+”时代的到来，正进一步提升了旅客运输服务效率和服务质量，更大程度发挥出了民航运输的优势。具体来说，首先，目前我国绝大部分机场都是基于信息技术、大数据技术等对候机大厅、停机位、登机口以及机场停车位等资源进行高效准确的统计，并根据统计结果实时优化和调整资源配置，从而大大缩短了旅客的乘机时间；其次，目前我国绝大部分机场都已设置了较多数量的自助值机台，旅客无须再排队去人工窗口进行选座和值机，而只需在自助值机台上进行自主选座和值机即可，从而大大缩短了旅客的排队时间、提升了旅客的乘机效率、降低了因旅客拥挤而引发安全事故的概率；再则，目前我国绝大部分机场都设立了信息查询平台，旅客可以直接在信息查询平台上查看自己的航班实时信息，以便于及时掌握准晚点消息、合理规划候机时间，从而大大节省了旅客的时间；第四，目前我国绝大部分机场都是利用大数据来实时掌握当天航班和客流量变化，并根据相关数据信息对员工进行合理排班，以实现机场和航班服务人员的最优化配置，而避免因人手不足给旅客带来不便，从而大大提升了旅客运输服务质量；第五，目前我国绝大部分机场都是利用互联网来合理规划航班运行情况，以最大程度保障航班正点，降低航班晚点率，从而大大提升了旅客运输服务效率。综合这几点来看，“互联网+”时代为民航旅客运输服务业带来了一场新的技术变革，对旅客运输服务效率和服务质量的提升功不可没。

3.推动了多项行业服务联动发展。随着“互联网+”时代的到来，社会资源整合变得更加高效和频繁，多项行业服务联动发展得以有效实现。对于民航旅客运输服务业而言，也实现了与其他行业服务之间的联动发展。例如，现如今越来越多的人们接受并习惯了采用移动支付终端进行支付，基于此，目前我国绝大部分机场也都配备了扫码支付设备、提供了扫码支付服务，无论是机票购买、机场商品购买还是飞机上商品购买，均可以直接扫码进行支付，而免除了传统支付手段的找零等麻烦。再如，近年来我国的空铁联运、空巴联运等多联程运输模式也得到了飞速发展，其大大方便了旅客来往机场、节省了旅客的出行时间。

三、“互联网+”时代提高民航旅客运输服务水平的对策

1.基于互联网为旅客提供全程运输服务。当今时代，随着社会经济的飞速发展以及国民生活水平的不断提升，各行业的运作模式也逐渐从过去的以投资为主而转变为了以服务为主的模式。对于民航企业来说，在“互联网+”时代的背景之下，必须要充分认识到不断提高旅客服务满意度的重要性，通过基于互联网为旅客提供全程运输服务，来获取旅客更高的服务满意度。所谓全程运输服务，即是指涵盖了购票服务、选座服务、值机服务、信息查询服务、换乘服务、行李托运服务、商品购买服务等全程各项服务的一种运输服务模式，它的实现必然离不开对互联网及相关技术的综合运用。此外，在基于互联网为旅客提供全程运输服务的同时，还要充分保障全程服务人员的数量，因为线上服务是无法完全代替人工服务的，人工服务是最基础的服务内容，不可或缺。总的来说，通过基于互联网为旅客提供全程运输服务，可以大大增强旅客的自主性与参与度，从而提升旅客运输服务效率和服务质量。

2.通过多方信息互通合作创新旅客运输组织模式。随着人们对旅客运输服务要求的不断提升，民航企业应不断创新旅客运输组织模式，以为旅客提供更好的运输服务。在当前的“互联网+”时代下，给旅客运输组织模式创新带来了诸多便利，尤其是多方信息互通的实现，使得各方之间的合作变得更加简单高效。因此，民航企业应充分把握住时代所给予的机遇，有效发挥出互联网的功能与优势，积极在多方信息互通合作的基础上进行旅客运输组织模式创新。例如，可以继续深化空铁联运、空巴联运等多联程运输模式，并通过扫描二维码、移动终端APP、自助购票机等为旅客提供更加全面多样化的多联程购票途径；可以与各大租车平台进行合作，为具备相关驾驶资格的旅客提供便捷的租车服务；可以与曹操出行、T3出行、高德、花小猪等线上的士软件进行合作，为旅客提供来往机场的交通工具的预约服务；可以与携程旅行、去哪儿旅行、飞猪旅行等线上旅游出行平台进行合作，为旅客提供综合化的出行服务；还可以与各地景点、酒店、民宿、餐厅等进行合作，根据旅客的实际需求为其提供个性化的住宿、游玩、餐饮等预定服务。此外，由于多方信息互通的实现离不开移动网络、物联网、大数据等先进技术手段，因此还必须要对这些技术手段进行进一步深化应用。

3.重构民航旅客运输服务业治理体系。任何行业的发展都离不开一套完善的行业治理体系支撑，民航旅客运输服务业的发展也是如此。随着“互联网+”时代的到来，传统的民航旅客运输服务业治理体系已经无法再满足“互联网+”时代下新兴业态的形势要求，对其治理体系进行重构乃是势在必行。因此，国家相关部门应积极利用互联网来了解民航市场变化，在充分掌握相关信息数据的基础上，结合市场现状建立健全最新的法规制度；同时，还要借助互联网平台对行业及服务人员进行动态化和智能化监管。总而言之，在当前的“互联网+”时代下，只有尽快重构民航旅客运输服务业治理体系，才能够实现民航旅客运输服务业的融合创新发展。

结语：

综上所述，随着“互联网+”时代的到来，对民航旅客运输服务业带来了巨大的影响，其集中体现在“互联网+”时代提供了线上购退票服务、提升了旅客运输服务效率和服务质量、推动了多项行业服务联动发展等几个方面。而为了进一步发挥出互联网的优势以提高民航旅客运输服务水平，民航企业应基于互联网为旅客提供全程运输服务、通过多方信息互通合作创新旅客运输组织模式，以及国家相关部门应尽快构民航旅客运输服务业治理体系。