数字档案服务效果影响因素研究

文/长江三峡通航管理局 李丹

近年来，我国大力推动信息技术在档案管理中的应用，《“十四五”全国档案事业发展规划》更是明确提出要加速数字档案馆（室）建设，推进档案信息资源共享平台建设，扎实推进开展互联网和移动端查询利用服务，促进档案服务均等化、便捷化。实现数字档案服务价值，满足人们在“互联网+”时代日益增长的信息需求，成为当下研究的重点课题。

一、数字档案服务的内涵和特征

（一）内涵。档案服务是档案机构满足用户的现实需求和潜在需求的活动过程，是用户通过与档案机构的交互，使其需求得到满足的过程。传统的档案服务方式比较单一，比如馆内档案阅览、档案外借等。随着社会信息化水平的不断提高和数字水平的成熟，档案服务的方式也从传统的纸质查询的服务方式转变为以数字信息技术为基础，整合档案部门信息资源、建立档案信息服务平台。面向用户提供数字化的档案信息服务，即为数字档案服务。

（二）特征。传统档案资源以纸质材料为载体，其服务对象局限性强，服务环境较为封闭，服务方式较为单一。而数字档案源于电子文件归档和传统纸质档案的数字化扫描，以档案信息管理系统为支撑提供服务，其具有服务环境更加开放化、智能化，服务过程不受时间和空间的制约，服务广度不断扩展，服务深度不断提升，服务方式更加多元化、便捷化、智能化的特点。同时，数字档案服务秉承开放共享新理念，树立“数据多跑路、群众少跑腿”的原则，能充分发挥档案的服务效用。

二、三峡局数字档案服务基本情况

（一）基本情况。三峡局是交通运输部为适应三峡工程建设及枢纽通航管理的需要，整合原三峡工程现场航运指挥部、葛洲坝船闸管理局及坝区海事、航道、通信等机构所组建而成。2012年，三峡局综合档案管理系统开始建设；2015年该系统成功实现与协同办公系统的对接，实现了原生电子文件的在线归档；2016年，全局党政工团收发文电子档全部应用OA系统流转到档案管理系统，文档一体化基本建成。

随着档案系统的开发应用，三峡局建立了全面覆盖档案案卷级、文件级目录数据库。2019年，三峡局实现现库藏纸质文书档案和科技档案（密件除外）数字化率100%。目前三峡局档案系统已实现用户登录、档案查询、档案申请借阅、电子原文在线查看等功能，职工可自主登录档案系统进行档案原文检索。

（二）研究原因和目的。虽然三峡局在档案系统建设和数字化方面整体上取得了一定的成果，但在日常利用中仍以档案员查询为主，用户自主登录档案系统、利用数字档案效果不明显。为此，从用户体验视角出发，通过问卷调查等方式对数字档案服务现状和用户对数字档案服务需求进行调研，找出数字档案服务效果影响因素，提出数字档案服务的优化策略，以提升三峡局的数字档案服务能力。

三、研究设计

数字档案服务对象是用户，笔者采用问卷调查的方式开展研究，基于用户对数字档案服务的体验经历，设计并在三峡局移动办公平台发放问卷，收集相关数据，借助SPSS软件对数据进行分析，从而确定数字档案服务效果影响因素，提出数字档案服务的优化策略。

（一）问卷设计内容。问卷中共有19题，其中选择题有调查对象的基本信息（1-5题）、数字档案服务效果影响因素（6-17题）以及问答题（18-19题）。综合用户体验的要素和数字档案服务的特征，从数字档案服务平台的战略、功能、内容、结构、形式、环境等角度提取了影响数字档案服务效果的假设因素，如表1所示。

（二）问卷设计形式。问卷的影响因素调查部分采用选择题（6-17题）和问答题（18-19题）相结合的形式。其中选择题用陈述句对因素的元素进行正向描述，要求调查对象对该因素的影响程度进行选择，选项有：没有影响、一般影响、比较影响、非常影响。此外，问题设有两个问答，调查对象可根据自己在档案服务平台的使用体验完成回答。

（三）问卷数据分析。本问卷从2022年7月20日开始发放，于2022年7月29日进行回收，共回收问卷273份，符合样本规模。

1.描述性统计。通过被调查者基本信息统计分析，局属单位人员占比较大，从年龄分布来看，被调查者以中青年为主。从数字档案的使用频率来看，大多数被调查者处于偶尔使用的区间，近80%的用户都是以工作参考为主要目的，多数是通过档案系统自行查询和找档案室工作人员查阅数字档案。

2.因子分子。本问卷影响因素量表包括12个问题，填空题包括2个问题，由于填空题目缺失值太多，不计入问卷因子分析。（1）主成分提取。图1是由SPSS软件经过运算绘制出的碎石图。从该图描绘的折线能够发现，因子1至因子2的特征值变化幅度很大，在1以上；而从因子2往后，走势逐渐趋向平缓，特征值都在1以下。公共因子的筛选标准之一为特征值大于1，因此，初步提取2个公共因子。（2）因子载荷值。为使公共因子更便于理解和直观地表现出所体现的信息内容，根据因子所代表的指标分类进行命令。一方面，加强每个因子和原指标之间的联系；另一方面，选用正交旋转法再次对相关数据进行旋转处理，提升了筛选出的因子的解释力度，结果如表2所示。

图1 碎石图

表2 旋转载荷矩阵

因子1：第15题—数字档案利用平台提供的信息资源种类丰富，包括图片、音频、视频等形式；第14题—数字档案利用平台提供的数字档案资源持续更新；第16题—提供多种可访问渠道，比如移动端等；第13题—档案系统的查阅功能齐全，能看到全文目录，借阅审批后能在线浏览原文、下载原文；第17题—通过不同渠道的宣传，提升档案利用平台的知名度；第12题—档案系统的检索灵敏度，比如搜索关键词，可获取其相关信息；第11题—档案系统借阅申请利用流程简便。

因子2：第7题—档案系统的导航设计简洁明了，容易操作；第8题—档案系统页面元素对应的功能直观性强，容易学习；第9题—档案系统在不同浏览器的运行兼容性；第10题—档案系统所提供的数字档案资源分类合理；第6题—档案系统界面的外观配色和谐。

四、数字档案服务效果提升策略

根据上述分析可以得知，数字档案服务效果提升的主要原则是满足用户需求，可以从平台视觉设计的愿望性、框架的可用性和平台的操作简便性、可寻性、信息资源的可用性两个维度，整体划分为内部建设和外部建设两个角度来提升数字档案服务效果。

（一）树立“提升用户体验”的服务理念。数字档案服务于用户，在新形势下，档案用户对个性、便捷、高效的服务要求越来越高，档案部门应强化服务意识，始终坚持“以档案服务用户需求”为导向的服务理念，努力探索更多服务方式，加强档案资源建设。一是要深入挖掘档案信息资源，利用新媒体等方式积极开展数字档案线上展览、数字档案编研等活动，开发数字档案产品、共享数字档案成果。二是要提升数字档案优质公共服务能力。优化档案利用环境，简化档案利用程序，推动档案查询服务纳入手机小程序平台，不断拓宽档案通办渠道。

（二）完善数字档案服务平台功能建设。根据数字档案服务效果影响因素模型，从数字档案服务平台功能层面完善，包括平台的视觉设计、框架以及基础操作。

1.优化平台的视觉设计。平台的视觉设计是指平台的配色、标识、布局等，影响用户对网站的第一印象。平台页面配色应和谐美观，可根据单位的属性特征使用与档案相关的主题配色配图，例如长江三峡通航管理局具有长江和船闸的特色属性，页面配色可以蓝色为主，配图也应有船闸元素；平台标识应准确描述功能信息，采用简单易懂的词语展现不同板块的功能；平台页面布局应该突出重点、主次分明，将最主要的查询模块信息放在最显眼的位置，使用户一眼就能看到。

2.优化平台的框架导航设计。平台的框架导航能让用户快速找到信息目标，起到有效指引的目的。导航设计应科学反映各层级功能之间的关系，遵循用户习惯语言和概念进行命名，保持导航标签与内容的一致性。同时，还应避免无效链接和错误链接的存在。

3.优化平台的基础操作。用户在使用数字档案服务平台时，最常用的功能就是搜索功能和借阅功能。搜索功能应该优化搜索引擎，通过技术层面的优化，使关键词更容易获取信息，在信息排序上面也应该根据关键词权重进行有效排序，方便用户更高效地检索出所需信息；借阅功能应该优化借阅审批流程，借阅审批流程应在简便的基础上符合用户使用的逻辑性，达到“谁都会借、谁都会用”的效果。

4.优化平台的资源。档案信息资源是平台提供服务的基础，信息资源内容的完整性、全面性、一致性，信息资源的多元化和信息更新的持续性是优质数字档案服务的重要前提，也是影响用户体验数字档案服务的重要因素。应保持平台信息资源的持续更新、线上线下可检索的档案信息一致、信息资源种类多样，不仅包括文档、图片，还包括音频、视频等形式。

（三）提升数字档案服务的可寻性。提升数字档案的可寻性，就是增强数字档案被发现的能力。一方面，可以从技术手段，可拓宽数字档案服务平台的访问渠道，例如增加移动端的查询，让用户可随时随地用手机查询所需要的数字档案信息；另一方面，可利用线上线下的方式，通过多种渠道的宣传，增强公众的档案意识，扩大数字档案服务平台的知名度，了解使用方式，让用户能“知用会用愿用”。