新时代党建引领“零距离”为民服务的实践与思考——以北京市海淀区万寿路街道为例

杨艳梅

(北京市海淀区委党校，北京 100193)

习近平总书记在2014年参加全国两会上海代表团审议时指出：“基层是一切工作的落脚点，社会治理的重心必须落实到城乡社区。社区服务和管理能力强了，社会治理的基础就实了。”加强和创新社区治理，是实现群众安居乐业、基层和谐稳定、国家长治久安的重要保障。近年来，北京市海淀区万寿路街道在基层社会治理实践中坚持党建引领、重心下移、赋能社区，探索实施“零距离”工作法，做到组织渗透零距离、与百姓沟通零距离、贴心服务零距离。这一工作方法深化了党建引领“街乡吹哨、部门报到”工作机制，完善了民有所呼、我有所应“接诉即办”响应机制，切实解决了群众身边的操心事、烦心事，是新时代党建引领基层治理的创新实践。

一、“零距离”工作法的主要创新做法

万寿路街道成立于1963年3月，位于北京市海淀区南部，面积6.56平方千米。目前，街道下辖27个社区，常住人口约16万。辖区内部队大院多、老旧小区多、流动人口多，居住密度大，居民对私搭乱建、物业管理、环境脏乱差、施工扰民、停车混乱等社区治理问题反映强烈。自2019年以来，万寿路街道创新实施“零距离”工作法，推动“吹哨报到”“接诉即办”机制向社区基层延伸，形成了党建引领基层治理的“万寿路模式”。

（一）坚持党建引领，把好为民服务正确方向

万寿路街道“零距离”工作法，坚持“党建引领”这一主线，将党的建设始终贯穿于基层社会治理的各方面、全过程，充分发挥其引领和保障作用，切实将党的政治优势、组织优势转化为城市基层治理优势。通过发挥社区党委核心领导作用，明确社区党组织书记为第一责任人，不断强化社区党建协调委员会作用，组织动员各社区成立老党员先锋队和“双报到”在职党员志愿者服务队，充分发挥党员先锋模范作用，引领为民服务的方向，营造休戚与共的“党建同心圆”。

（二）坚持赋能社区，提升为民办实事的能力

万寿路街道“零距离”工作法，按照重心下移、条专块统、责权一致的原则，赋予社区“六项权力”，保障“零距离”工作常态运转。一是“吹哨权”，社区遇到问题有权向街道科室吹哨，被吹哨的相关科室要积极响应，在办理时效内协助社区解决存在的问题。二是“建议权”，凡在社区范围组织的基础建设提升及各项服务，需要提前征求各社区意见。三是“考评权”，赋予社区对街道职能科室工作的考核评价权，由街道定期组织考核工作，考核结果作为科室年底评优评先和干部人事任免、调动、奖惩的重要依据。四是“统筹协调权”，街道管片领导、网格书记要积极主动支持和帮助社区开展工作，社区承担多科室协同解决问题的沟通协调责任。五是“管理权”，赋予社区一定的管理权限，建立管理权限清单，统筹和优化辖区资源综合利用。六是“自主支配权”，社区按照“一事一议”、综合考评两种方式对“民情专员”进行奖励，奖励方式及人员需经社区党组织会议讨论通过后，向街道提交申请。[1]例如，在发现树被大风吹倒挡路砸车后，某社区充分发挥“吹哨权”，积极协调园林局、绿化队等相关单位，及时开展清理工作，得到了群众的点赞。

（三）坚持以人为本，畅通群众诉求表达渠道

万寿路街道坚持“群众诉求无小事”的原则，通过设立四种形式的“民情热线”，畅通24小时不间断、360度无死角的民意收集渠道，真正做到群众有求必应。一是在27个社区分别设立“民情窗口”，为面对面倾听群众诉求搭建平台。二是在27个社区分别开设社区“民情专线”，24小时全天候接收群众诉求，受理居民意见建议。街道通过楼门公告栏、入户宣传、线上传播等多种方式公布了专线号码，同时在居民中发放“民情暖心卡”，公示居民日常生活所需的水、电、气、热等服务电话，方便居民使用。三是在27个社区分别建立“民情专员”志愿者队伍，将社区内党员、团员、骨干及群众基础较高的居民代表发动起来，作为政策宣传员、民情观察员、矛盾调解员、居民联系员深入群众，第一时间发现和回应居民所需、所盼问题。[1]四是完善“线上”诉求收集系统，依托各社区的公众号和微信群线上广泛收集居民诉求。

（四）坚持规范流程，提高为民办实事的效能

万寿路街道在多渠道收集民意后，通过建立规范化问题处理机制、细化“零距离”工作法案件处理流程等措施，大大提高了为民办实事的效能。一方面，坚持“首问负责制”，社区干部对来访居民要始终做到“来有迎声、问有答声、走有送声”[2]，同时也要做到勤下基层、勤入户、勤谈心，基本状况清、人员情况清、需求问题清，每个社区对收集到的诉求建立台账、认真填写“民情热线日志”。另一方面，坚持分类分级处理机制，对于社区能够解决的诉求，通过内部沟通协调，可向街道相关科室“吹哨”，也可向地区党建协调委员会“吹哨”和聘请第三方机构来解决。对于社区不能自行解决的诉求，由社区主要负责人与网格书记协商后，填写批办单上交街道指挥分中心，按照“12345”热线处理程序进行分派；如遇重大难点问题，由街道牵头成立专班，统筹资源推动解决，切实将问题“发现在社区、响应在社区、吸附在社区、解决在社区、满意在社区”，确保“小事不出社区、大事不出街道”。例如，在接到居民加装电梯的建议后，某社区立即开展实地测量、征集民意、调研评估等工作，并及时向街道吹哨，由街道组织加装电梯工作综合协调会，协调区民政局、街道安生办、社区建设科等相关单位及部分业主代表共同解决了问题。

（五）坚持有呼必应，建立高效处置反馈机制

想群众之所想、急群众之所急，第一时间将诉求办理情况向群众反馈，心贴心做好群众的思想工作。一方面，实施四级管理，提高诉求办理时效。街道专门制定有关制度，要求对于突发事件、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求立即响应，争取在半小时内解决；对于水、电、气、热等群众基本生活保障的诉求及时处置，在24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，随时公示办理进程，在15天之内反馈下一步工作措施[3]。另一方面，采取多种形式进行诉求反馈。社区干部、“民情专员”按照群众的意愿主要以上门的方式反馈诉求办理情况，既要说清办理结果和后续工作，也要真诚征求群众的意见建议，对因客观因素暂时无法解决的诉求，做好解释安抚工作，缓解群众不良情绪，争取群众对社区工作的理解支持。对社区自主办理的诉求项目及时反馈办理进度与结果。指挥分中心派发至各职能科室的诉求，在办理时及时通知社区，社区派出社区干部和“民情专员”全程参与；结果反馈时，职能科室与社区一起将处理结果反馈至诉求人。例如，某社区由于基础设施老旧，跳闸、漏水问题时常发生，原来很多居民投诉无门。民情热线开通后，居民的诉求得到了及时反馈，该社区居民满意度显著提升。

二、取得的突出成效

万寿路街道“零距离”工作法实施以来取得了突出的成效，基本保证了“小事不出社区、大事不出街道”，大大提升了居民对社区的信任度和满意度。

（一）从“赋权”到“增能”，战斗堡垒作用得到发挥

万寿路街道“零距离”工作法重心着眼于社区基层，坚持社区党建引领，在赋权社区、下沉增效、为民服务中强化了基层党组织的战斗力、凝聚力、公信力。通过明确社区党组织书记为第一责任人、“六项权力”赋能社区等，充分利用社区党建协调委员会等党建资源平台，有效发挥党组织战斗堡垒作用和党员干部先锋模范作用，强化了社区服务为民的职责和使命，基本实现了把民情组织体系建到群众身边、把贴心服务覆盖千家万户、把社会矛盾化解在小区院落的目标。在调研中发现，目前各社区为民办实事的意识和动力明显增强，由“要我负责”向“我要负责”转变。在问题解决过程中，社区党组织主动服务、积极作为，推动群众诉求快速解决，居民的信任度和满意度不断提升。我们对200户家庭进行入户问卷调查,结果显示，有95.2%的居民认为社区党组织的组织力、凝聚力得到了很大提升。

（二）从“应急”到“常态”，一批治理顽疾得以解决

万寿路街道“零距离”工作法着眼于为民办事常态化机制，解决老百姓呼声高、意见大的社区治理难题；通过力量下沉、赋权社区，提高了社区治理响应能力、处置能力，打通了服务群众“最后一公里”，形成社区服务群众的常态化机制。例如，在街道办事处的统一领导和组织下，经过社区党组织、社区志愿服务队前期耐心细致的思想动员和充分的准备工作，由街道办事处及各相关部门（城管、公安、交通、物业、保安、居委会、部分居民、拆除公司等）300余人参加，对某社区私自设置的地锁进行了专项整治，共计拆除各类地锁和地桩500余个，还居民一个良好的生活居住环境。

（三）从“被动”到“主动”，推动治理方式的大转变

万寿路街道“零距离”工作法有效推动社区治理方式从“被动”向“主动”转变、从“接诉即办”向“未诉即办”转变、从“事后应急”向“事前预防”转变，实现主动治理、靶向治理、源头治理。通过强化社区党组织作用发挥，实现俯下身子“主动”勤入户、勤联系、勤谈心，走到百姓中发现问题，从原来的“等待”处理，转变到“摸排”矛盾纠纷提前处理，做到及时发现和解决居民诉求，最大程度将社区治理问题处置机制端口前移，提高街道社区服务群众实效，探索形成党建引领超大城市基层社会治理路径创新。例如，某社区党委充分发挥党建引领作用，成立专项调查治理小组，经过10多次居民大会、议事协商会，并对居民停车方案进行问卷调查，最终确定以停车与个人信用挂钩、居民共商共治为主要内容的停车管理方案，小区停车管理难的问题得到彻底解决。

（四）从“他治”到“自治”，形成共建共治共享格局

万寿路街道“零距离”工作法着眼于围着群众转、奔着问题去、沉到一线干，到群众身边解决问题，推动了社会治理理念从“上层着力”向“基层发力”转变，社会治理体制也从政府“大包大揽”的“他治”向以社区党组织为核心、其他力量共同参与的“共治”转变。万寿路街道充分发挥社区党组织领导核心作用，建立健全“居民议事厅”工作机制，引导居民、志愿者、社会组织等共同参加社区议事协商，共同解决社区突出问题，逐步实现了社区党组织与群众自治组织拧成一股绳，形成合力，共建共治共享的社会治理格局已经初步呈现。例如，某社区积极推行“今日有我，家园共治”理念，广泛发动社区党员群众、社区志愿者队伍参与解决电动自行车安全充电、居民垃圾乱堆放等居民身边的烦心事，赢得了社区居民的普遍赞誉。

三、目前存在的主要问题

经过实践，万寿路街道“零距离”工作法在零距离为民服务、推动基层问题解决、提升社区治理精细化水平方面都发挥了重要作用，但在具体落实过程中，还有需要进一步提升的地方。

（一）居民的参与度有待进一步提高

民众广泛而又积极主动的参与，是基层社会治理行之有效的基本前提。但现实情况是，受个人素质、思想观念及利益相关度等因素影响，部分社区民众参与社会治理的热情并不高。在调研中发现，有相当一部分的居民与志愿者表示，自己愿意参与且能够胜任形式简单、内容轻松的社区服务活动，而对于需要长时间跟踪投入的综合性服务不感兴趣且难以胜任。

（二）各社区落实情况参差不齐

万寿路街道目前有27个社区，由于每个社区特点不同，情况不一，社区人员的认识不一，使得“零距离”工作法在落地执行中参差不齐、有好有坏。例如，有的社区在对“零距离”工作法的宣传上还不到位，致使有的社区居民不知道“民情窗口”在哪、“民情热线”该如何拨打。

（三）队伍整体能力有待进一步加强

目前，由于民情专员的专业性、政策性等相关知识以及技能的缺乏，综合素质能力还有待进一步提升。有的社区书记反映，目前“民情专员”的骨干力量多以退休的党员同志为主，存在老年人参与意愿较高但能力不强、中青年人参与能力较强但参与度不高的矛盾。

（四）运行机制有待进一步完善

目前，在街道层面虽然已经制定了一些工作方案、考核办法和奖励机制，但这些制度还不足以满足现实需要。一方面，制度的实施落地需要一个适应的过程；另一方面，各个社区在具体的落实过程中难免会遇到一些特殊的情况，急需结合现实问题处置，这就需要进一步完善相关的运行机制和工作制度。

四、深化党建引领“零距离”为民服务的对策建议

党建引领基层治理任重道远。针对当前存在的问题，建议继续深化“零距离”工作法，精准聚焦居民诉求、高效解决民生难题、构建良性互动机制，进一步探索完善党建引领基层治理的新路子。

（一）党建引领，激发活力

习近平总书记2021年6月7日至9日在青海考察时强调，社区治理得好不好，关键在基层党组织、在广大党员。“五指分散不成拳”，要想解决难点问题、啃下硬骨头，就要坚持党组织领导基层治理这一条主线，切实发挥党组织把关定向和统筹协调作用，发扬党员干部攻坚克难、敢于担当的精神，动员凝聚各类主体共同参与，以集中智慧和力量解决社会治理难题。针对目前参与度不高的问题，街道、社区应联合加大宣传力度，制定激励和奖励办法，多鼓励社区居民积极参与社区服务，引导社区居民正确表达自己合理诉求，提高社区居民的幸福感、归属感[4]。要把稳坚持党的领导风向标，通过典型带动的形式，发挥党组织的组织动员优势，增强“同一屋檐下、都是一家人”的家园意识，形成各方参与、相互信任的居民、社区、物业关系圈，逐步做到说话有底气、服务有能力、治理有手段。各社区可适当引入或组建社会组织参与社区治理，鼓励社工进驻社区开展专业化服务工作，整合居委会、服务中心、物业公司、业主委员会等组成社区组织机构，充实力量、激发活力，共同发挥社区自治功能。

（二）深化调研，精准施策

在具体的推行过程中，针对各社区落实不平衡的问题，街道层面要组织人员深入各个社区加强调研、反复摸排，要结合各社区的居民组成、基础设施、文化氛围等特点制定不同的措施，实行精准施策。对于落实情况较好的社区，要及时总结提升、加大宣传的力度，形成有代表性、可复制的经验在全街道推广；对于相对困难的社区，街道要发挥统筹作用，加强指导和交流，通过学习借鉴好的经验、帮助剖析问题症结、发挥群策群力作用等途径，不断提升工作水平。各社区可结合自身居民特点，通过开展居民喜闻乐见的文化活动，营造良好的社区文化氛围，提高居民的参与意识，提升社区凝聚力。

（三）加强培训，建强队伍

加强和创新社会治理的核心是人，针对人员素质不高的问题，街道要高度重视，通过多种形式引进人才并加强对工作人员的培训，不断提高他们的综合能力。在人员引进上，街道要不断完善和优化居民参与、志愿者服务管理的相关制度和工作机制，比如制定更为完善的志愿者招募、遴选、培训、激励、考核等相关办法，以吸纳更多的人参与进来。在人员培训上，街道要扩大范围，重视社区服务人员的专业培训，鼓励青年人投入社区服务行业；要加强社区服务志愿者队伍建设，促进社区服务有序健康运行；要重视强化社区居民素质建设，积极开展先进科学知识教育活动，提高社区居民的道德素质、科学文化素质，构建和谐社区文明家园。在培训方式和渠道上，重视理论学习和实践学习相结合、线上和线下相结合，重视发挥基层党校分校的师资力量，重视借助互联网、大数据、云课堂等信息化手段，不断扩大培训的覆盖面。

（四）系统谋划，健全机制

党建引领基层治理是一项系统工程，要坚持系统谋划、建立长效机制、扩大整体效应。街道要具有整体观念，全方位、多视角地考虑“零距离”工作法运行中存在的不足，有针对性地完善各项配套制度。要认真落实中共中央、国务院印发的《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》要求，不断完善社会力量参与基层治理的激励政策，创新社区与社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源的联动机制。积极构建完善的社区治理工作测度指标体系，不定期根据定性和定量相结合的指标进行评估，从而准确发现治理中存在的问题，及时整改，更好地促进社区和谐发展。各社区可以根据自身特点出台各项便民惠民改革举措，围绕社区居民最关心、最关注的问题，有针对性地实施便民服务改善计划和专项行动。