基于自媒体营销下‘‘网红酒店”管理研究

2023-01-09郝一鸣

上海商业 2022年12期

郝一鸣

一、引言

在酒店行业的发展历程中，网络的渗入改变了传统的酒店营销模式，将早期有前台接待员或销售人员对消费者进行面对面的介绍，改变为通过网络平台进行预订，这是自媒体时代下酒店行业发展的必然趋势。但从目前的发展上看，“网红经济”的崛起，推动很多酒店打破传统的运营模式，开始面向观光旅游、电子网游等领域，促使“网红酒店”成为一项朝阳产业，这一变革是符合“网红酒店”时代发展的需求。

二、什么是“网红酒店”

现如今，社会经济的发展带动了人们生活水平的提高，改变了人们的消费模式，人们更愿意将钱财用于追求休闲娱乐享受，对于一些经常外出的人们，在酒店的选择上更加关注酒店各方面的设施是否健全、服务是否细致、环境是否别致，这就从侧面缩小了各酒店之间硬件设施的差距。若想在激烈的酒店市场竞争中占有一席之地，只有依靠酒店自身的亮点，通过地点、环境、服务等优势取胜。此种发展趋势下，就为“网红酒店”的问世提供的有利的契机，以具有曝光度的人、事、物为媒介，吸引消费者光临，引导消费者消费已然成为这种新型酒店的营销模式。目前，一些酒店通过很多社交平台、自媒体平台构建出酒店的运营场景。例如：特色的创新体验、新奇的打卡圣地，以此吸引全国各地的消费者群体，这种酒店既有大型连锁酒店也有普通的民宿招待。

三、自媒体下“网红酒店”管理分析

1.自媒体的概念

说到自媒体，媒体研究中心曾在2003年对其进行定义，自媒体是普通人通过数字技术与全球知识体系连接后，了解如何提供和分享自己的事实和新闻的一种方式。简而言之，它是一个发展良好的在线社交媒体，用来帮助公众表达他们所见所闻。国内市场上比较活跃的微信、微博、论坛和新兴视频网站都属于自媒体。与主流媒体的区别在于自媒体更具私人性、民间性、一般性和独立性，能够主导一般公众的信息传播。随着自媒体影响力的不断攀升，其市场价值也逐渐凸显，许多酒店在注意到这一点后，开始了自媒体营销的新模式。

2.自媒体下“网红酒店”管理的特点

（1）预估性弱

在如今的网络信息时代，信息具有复杂化和多样化的特点，面对自媒体平台上成千上万条不断更新的信息，酒店的自媒体宣传的信息很容易被众多的垃圾信息所覆盖，很难在第一时间将这些信息送到消费者面前，这也就难以达到酒店想要的营销效果。

（2）投入成本低

相较于传统的主流媒体，自媒体更具有门槛低的特性，酒店或员工只需要在自媒体平台进行注册便可随时发布信息，可通过文字、图片、视频等方式对酒店进行表述，从而传播到消费群体中。只要用于接入互联网的设备能够通过互联网释放，所施加的限制就相对较少，投资相对较少。

（3）复杂易变

自媒体作为社会大众皆可参与的信息发布平台，需要面对各自不同的利益。因此，各酒店在进行自我宣传的过程中也会呈现出各自不同的效果。所以，在借助自媒体发布观点时，应考虑不同的利益群体，以此形成不同的舆论效应，这过程中可能出现同业间互相诋毁的恶性竞争。

四、当前“网红酒店”在自媒体营销管理上存在的问题

1.专业的自媒体营销人才匮乏

目前，微信、微博是“网红酒店”自媒体营销的主要表现形式，面对自媒体营销，这两种形式都需要酒店能够有专业的自媒体营销人才进行维护。然而，目前大部分“网红酒店”并未对此有足够的重视，很多不具规模的“网红酒店”不仅没设立专业的自媒体营销岗位，就是专业的运营部门也不具备，大多是由前台接待兼任，一些初具规模的“网红酒店”虽有自身独立的运营部门，但是却少有专业的自媒体营销人才，由于自媒体人才的短缺，导致很多“网红酒店”在自媒体宣传上缺乏主动性，所发布的内容过于片面、单一、缺乏情感和互动，无法引起消费者的共鸣。以微信公众号为例，在缺乏专业运营人才的参与下，大多“网红酒店”的公众号都是流于形式，缺乏实用性和美观性，在功能上设定不健全，在设置上层次模糊不清，在布局上美观度不足，因此无法吸引消费者的注意力。其根本原因在于，酒店的管理者对自媒体营销没有足够的重视，只把自媒体视作一种营销的辅助工具，缺乏具有专业性和可行性的营销策略。当然，其中不排除有一些酒店面对激烈的市场竞争，希望从中分一杯羹，所以盲目跟风，不愿意耗费时间和金钱去聘用专业的自媒体人才去打理。故而，“网红酒店”缺乏自媒体专业的营销人才是已普遍存在的问题。

2.消费者参与度不足

很多“网红酒店”在进行自媒体运营时，都将运营的目的放置于推广酒店上。然而，任何一种自媒体运营，消费者的关注才是关键。由于媒体平台是一个具有开放性的平台，只有当酒店将自媒体中的媒体粉丝聚集到一定的数量时，才能形成群体效应。而如今，国内酒店自媒体呈现出种类多和杂的特性，各品牌、各门店间也都有各自独立的账户，难以在短时间内形成消费者集群效应，整合消费者资源。同时，由于酒店自媒体专业化程度低，来自公众的信息发布也十分有限。因此，消费者的整体参与度明显呈现不足的态势，从而导致营销效果并不显著。

3.对酒店的服务细节不予重视

大部分“网红酒店”为在自媒体市场中占得先机，以最优势的信息成分吸引消费者，以此来吸引消费者入店体验。然而，一些酒店因管理混乱，所提供的服务与自媒体平台上所描述的服务不一致，致使许多消费者产生强烈的不满情绪，四处吐槽，大大影响了“网红酒店”的声望。其根本原因在于，“网红酒店”在进行自媒体宣传时不惜耗费大量的人力、物力和财力对酒店的各个场所进行构建，然而这一过程却忽视了酒店行业最基本的职能，也就是如何更好地服务于消费者，以至于在服务上没有清晰明确的服务流程，酒店各个部门之间的衔接不够流畅，员工对于服务的态度就是敷衍了事，高质量的服务更是无从谈起，整体上看连标准化的服务都无法达到，个性化服务更是相差甚远。对于酒店的服务，消费者最具发言权，不好的酒店服务体验，难以获得消费者的满意，也就不可能再期待他们的下次光临。

五、自媒体营销下“网红酒店”管理策略

1.聘用专业的自媒体运营人才

“网红酒店”若想在自媒体市场中分得一杯羹，需要以真正专业的角度去运营自媒体，自媒体运营人才的聘用则是关键。随着自媒体市场的不断扩展，从事自媒体运营的人才也愈发增多，这些自媒体的运营人才区别于酒店内部的工作人员，他们更能针对自媒体的运营态势和消费者的观看特性做出正确的判断。尤其在微信和微博方面，以专业的自媒体运营人员进行酒店信息维护，可以更及时、准确和快捷地发布吸引消费者眼球的酒店信息，并使酒店信息的内容更趋于趣味性和可读性、功能更趋于完善性、设置更趋于明确性，布局更趋于美观性，整体更具导向性和实用性；以此突出“网红酒店”的品牌特色和亮点，吸引更多消费者的客户视线。甚至在酒店信息的发布时间、发布频率、信息导向上专业的运营人员也都有独到的见解，大多酒店行业的自媒体营销的最佳时间在晚间时段，尤其是周四、周五的晚间，其信息发布的阅读量将大幅度上升，所增加的粉丝群体也将呈上升趋势。

2.提升消费者的参与度

从本质上看，“网红酒店”对于自媒体的运营其目的在于聚集酒店的人气，提升酒店的知名度。因此，“网红酒店”应善于利用各种自媒体资源，以此提升消费者的参与度。然而，提升消费者参与度的关键在于应及时对酒店信息进行更新，与此同时，对酒店自媒体信息的内容和质量要进行有效检查。尽量发布一些能够引起消费者兴趣的话题。比如最新的酒店活动、社会热点乃至一些生活理念，以此吸引消费者参与，提升酒店的知名度。再比如，对于一些特殊的节日活动，酒店可适当推出优惠活动，以精美的图片和短片来展现酒店的节日氛围，与消费者进行即时互动，这不仅有助于提升酒店的知名度，也有助于提升消费者的忠诚度。

3.全面调整酒店服务模式

酒店服务一直以来都是具有争议性的话题，有些酒店致力于标准化服务，有些酒店崇尚人性化服务，更有酒店将其塑造成LOVE式服务。然而，在众多的服务理念当中，服务人员的素质是酒店服务的基础，服务质量的管理是酒店服务的关键。

4.提高服务人员素质

对于酒店这个服务行业，人力是服务的基础，只有提高服务人员的自身素质，酒店的整体服务能力才能够快速提升。尤其是在自媒体营销下的“网红酒店”，其服务更是酒店打响知名度的关键。为此，酒店首先应以招聘的方式引入高素质服务管理人才，推动酒店服务的提升。其次，重视员工礼仪礼貌、仪容仪表的管理。最后，定期为服务人员定制相关的服务培训，以此提升服务人员自身素质。可通过日例会、周总结乃至月总结向员工渗透本月酒店的典型服务案例，潜移默化之间提升服务的关注度，并促使服务人员能够在服务中明确服务的重点所在。

5.强化服务质量管理

服务质量是酒店管理的关键，尤其是“网红酒店”，其服务质量的好坏直接影响酒店的整体效益和酒店知名度。为此，酒店的服务质量管理至关重要。首先，“网红酒店”应在人力资源的统筹下从现实角度出发完善各部门的工作流程、规章制度，并以对接会的形式将各部门之间的交叉流程以融洽的方式呈现，切记不能因酒店流程的不完善而让消费者“买单”。其次，由部门完善、人力资源协助构建出完善的服务质量管理体系，对于服务意识较强、能够彰显酒店服务特色的员工进行嘉奖，并以评比的形式向消费者及其他员工进行宣传，以此突出酒店的服务特色，对于缺乏服务意识，工作敷衍了事的员工定要严惩不贷。