基于高速公路服务区智慧化管理的“司机之家”实践研究

马 赛

一、引言

全国的高速公路网每天承受着巨大的客运货流量，服务区出现的品质问题难免被司机师傅吐槽、诟病，智慧化、信息化、人性化服务区建设、建设“司机之家”是提升高速公路服务品质的重要内容，相关的理论、设备落地问题亟待解决。改革开放以来，为了适应工业化和城市化的发展，我国高速铁路网发展迅速，但由于过往的管理服务意识不够强，高速公路服务区在经营中存在服务功能单一、信息化经营不完善、服务特色不明显、乘客司机满意度偏低的问题。现如今是“高速公路”转型的时代，如何最优化开发高速公路智慧化服务区的潜力和新型的商业模式，增加收益点，提高受众满意度，使高速公路网变得更有活力，是建设“司机之家”需要思考的重要内容。

二、国内外智慧服务区建设的经验和启发

1.国外服务区信息化

国外发达国家的高速公路建设开始得比较早，相对应的信息网络设施也较完善，所以在很早以前，美国就通过无线网服务、推送广告等形式来吸引司机乘客，增加驻留时间，拉动消费需求；欧洲的服务区更偏人性化，通过信息媒介向旅客司机提供周围交通情况和服务区的各种相关信息，真正做到为乘客司机着想，这样他们可以根据获取的信息来决定要不要出行、选择怎样的路线出行、体验怎样的服务。同时，大部分服务区还会向游客司机提供各式各样的当地的美食特色、旅游特色、旅游攻略，真正把高速公路服务区和当地的第三产业结合起来，拉动消费，繁荣当地的经济。这给我们提供一个思路，站在游客司机的角度，建立服务区“信息栏”公告、服务类型和公众需求之间的联系，有利于提高服务的效率和内容质量。日本服务区相对来说就更能响应绿色环保的概念，利用大数据分析和新能源产能来降低能耗，提高效益。

2.国内服务区信息化

随着消费水平和生活品质意识的提高，人们对服务的要求越来越高，希望通过消费买来相应品质的优质服务，互联网和大数据的常态化让国内大部分的省市地区也着手开始建设智慧化、信息化、人性化高速公路服务区。例如：山东高速提出了一体化建设智慧服务区平台的意见和思路，试点太阳能及充电桩应用来解决越来越多新能源汽车“里程短”“充电次数频繁”“充电设施匮乏”的问题。再如，重庆交通科研设计院在智慧高速公路服务区建设的学术分析研究方面做了大量的研究，也起草了意见；浙江省是民营大省，所以浙江高速将重点放在了利用大数据、网络平台将民营产品和服务区商业模式结合起来，做出了研究和尝试。

3.国内国外对比

国内高速服务区利用网络信息平台的程度还不够，或者说，没有真正将信息共享和服务结合起来服务司机乘客，目前，国内智慧化高速服务区的建设还是一大软肋。

三、智慧服务区的建设功能

1.共享

（1）信息共享：高速服务区是个永久存在的场所，应该实现通信、交通、网络信息的共享，让司机乘客通过图片信息、文字信息、视频信息、警示标语等各种媒介来了解服务区功能、周围道路交通情况、周围景点、美食特色。

（2）设备资源共享：包括通信信息共享、网络信息共享、公用设备共享等。

2.管理

（1）集中监控、联动，对于客流、车流、安防等数据大平台要实现信息互通、信息共享，能应对突发事件、治安事件甚至对于各类犯罪案件都有着不可或缺的作用。

（2）设备维护管理：服务区设备维护和诊断实现自动智能化诊断，一旦发现故障，平台通知工作人员，既能做到时讯互通，及时检修，也能实现节能减排和降低人工成本的目的。

（3）安全事件的决策管理：对于这样人流密集的场所，安全是重中之重，可以通过云平台、大数据处理分析来实时判断智慧服务区的运营安全情况，及时排除安全隐患，优化服务体验。

四、“司机之家”建设实践对智慧服务区建设的作用

1.“司机之家”建设历程

2018年，“司机之家”建设试点工作正式启动，通过在高速公路服务区、普通国省干线公路服务区（站）、骨干物流通道货物集散地、物流园区等地试点建设“司机之家”，实现为货车司机提供舒适便捷、经济实惠的休息场所，切实改善货车司机的工作休息环境和条件的建设目标。

2022年初，交通运输部公布数据显示，全国已累计建成800余个“司机之家”，并在规范行政执法、畅通投诉举报渠道、改善工作休息条件、健全社会保障体系等方面形成了一系列优势经验，线上“司机之家”的建设也在稳步推进，宣传展示、精准推送、评价投诉、工会维权等公共服务成效明显。

2.“司机之家”信息化建设经验

随着“司机之家”的陆续建成及投入试运营使用，各运营单位也在积极探索和创新，构建智慧“司机之家”并推动服务区的信息化建设。山东泰安服务区“司机之家”推出“乐蜂驿站”品牌，引导客、货车司乘差异消费。河南平顶山服务区建立“司机之家”微信公众号，公开发布服务区餐厅、超市、客房、汽修、加油站宣传教育等信息。广西积极探索拓展服务功能，将金融消费、优惠加油、信息服务、ETC办理、保险业务等延伸至“司机之家”，实现优势互补、网络共建，为货车司机提供优惠便利服务。广东石油“卡车司机之家”，打造客户体系、营销功能、服务功能、交互功能、第三方平台合作等五大线上功能模块，并与百度电子导航、平安保险、太平洋保险、长城润滑油、佳通轮胎等企业达成合作，延伸线上生态链，构筑全新货车生态圈。

3.线上“司机之家”功能结构设计

经过对货车司机群体使用“司机之家”行为模式的跟踪调研分析，发现货车司机对“司机之家”的服务需求主要集中在洗浴、住宿、车辆监控、预约点餐及货运信息等方面。对此，线上“司机之家”功能结构设计可包括以下几个模块：

（1）“司机之家”用户管理系统：实时采集货车司机对“司机之家”的使用信息，动态进行用户行为分析及预测、车型及流量分析等工作，通过技术手段实现用户（货车司机）、管理者、交通管理部门数据联动，为宣传引导、设备管理及维护、交通政务处理等提供依据。

（2）货运供求信息平台：搭建24小时开放式平台，为货运供求双方即货车司机和货主提供一站式服务，具体包括空车信息、运输需求、接受或确认订单、运输跟踪、交货确认、在线收款等功能，同时为供求信息分析、高速公路货运行为分析与建模提供数据支撑。

（3）在线商城服务平台：为货车司机、服务区加油站及商户提供移动消费及交易服务，如用户可在线浏览商品、在线支付、线下扫码支付、消费记录与积分、积分兑换、预约点餐送餐等，服务区商家可发布商品及宣传信息、设置优惠活动、在线收款、消费行为分析与预测等。

五、高速公路智慧服务区的建设方向

1.统一行业标准保障智慧化建设目标

尽管每个地方可以有每个地方的智慧服务区特征，但整体高速路智慧服务区建设还存在着软硬件设施标准不统一、服务等级与智慧服务区建设不匹配的问题，这阻碍了智慧服务区健康均衡地发展。制定一些行业标准，通过财政资助，进一步整合“司机之家”的使用需求，有利于推进服务区智慧化建设。

2.优化升级线上“司机之家”带动服务区信息化建设

通过线上“司机之家”引入交管部门、货运企业、油品销售企业和服务区商户等机构，将政务办理、车辆检测、优惠消费、信息查询等全流程服务，在切实改善货车司机工作休息环境和条件的基础上，创新服务管理，为货运行业的健康稳定发展提供有力保障，同时以“司机之家”名片助推服务区创建特色品牌、创新服务模式。

3.大数据助力“服务区”开发多产业融合经营

在保证优质服务的基础上，通过信息平台大数据分析市场需求，开发多元化产业，例如“绿色果蔬通道”“纪念品超市”“城市文化宣传栏”等，展示地方风采，拉动产业转型，促消费增长。

六、结语

互联网、大数据智能化、信息化平台已经成为人类生活必不可少的一部分，建立高速路智慧服务区，完善“司机之家”，提升服务水平和人文关怀，响应节能减排的理念，已经成为未来高速公路服务区智慧化发展的主要方向。