国外电子政务：发展沿革、研究趋势及对中国的启示*

陈朝东 张 伟

(四川大学，成都 610065)

伴随信息技术的发展，政府应用信息技术处理事务、服务社会成为重要特征。政府服务正在全面走向电子化、信息化。“电子政务”已成为当今世界各国政府服务的重要形式，与传统政府服务相比，不仅体现了政府服务方式的转变，而且带来了服务质量与效率的提升，也深刻影响着政府服务主客体的切实感受[1]。当前，我国正在全面推进数字政府建设，以适应新一轮科技革命和产业变革趋势、引领驱动数字经济发展和数字社会建设、营造良好数字生态、加快数字化发展的必然要求[2]。电子政务作为数字政府建设的重要抓手，迎来了数字技术驱动下的新一轮发展。为此，有必要梳理国外电子政务的发展沿革，分析其研究趋势，为推动我国电子政务发展及研究提供启示，助力我国数字政府建设，加快推动我国治理能力现代化。

一、国外电子政务的发展沿革

电子政务是政府与技术结合的产物，其产生与发展过程具有显著的技术导向。Jane E.Fountain认为技术发展的内在逻辑会导致理想的制度变迁，从而带动组织结构变迁和社会经济发展[3]。技术迭代及其应用是电子政务发展的内部动力，而政府及社会大众的需求构成其外部动因。为此，本文以技术发展路径作为基本线条，将电子政务发展沿革划分为孕育期、形成期和发展期。

(一)电子政务的孕育期：1950年代至1960年代

20世纪50年代，以计算机为代表的科学技术快速发展，以及系统论、信息论、控制论等理论的创立与应用，大力推动了管理现代化，为行政学发展注入了新的活力。计算机的产生及应用为电子政务的孕育提供了重要基础。伴随计算机发展，其事务处理能力越来越强，与日俱增的大量信息也催生了“信息化社会”的到来，同时也给政府带来了新的挑战。

1950年代，是政府应用计算机的起步阶段——为电子政务的形成奠定硬件基础。计算机是20世纪最先进的科技发明之一，对人类生产生活产生了极其重要的影响，并以强大的生命力飞速发展。1946年2月14日，世界上第一台电子计算机问世，标志着第一代计算机(电子管数字机)时代来临，此时其主要应用于军事和科学计算。1950年代，计算机发展为第二代(晶体管数字机)，并开始应用于事务处理。从此，政府开启了计算机处理事务的新阶段。地方政府采用计算机的速度以指数级速度增长，McGowan认为行政部门的发展部分归因于“计算机技术和现代预算概念的结合”[4]。由此，政府应用计算机为电子政务形成创造了重要基础。

1960年代，是政府信息服务的反思阶段——为电子政务形成创造软件发展机遇。“信息猛增”与“信息安全”给政府提出了新挑战。1960年代，第三代计算机(集成电路数字机)出现，运行速度更快、可靠性更高，并开始应用于文字处理和图形图像处理，至此人类社会开启了“信息革命”。伴随社会信息量的迅猛增加，办公人员和办公费用也大量增加，但政府办公效率却相对较低[5]。信息增长快于政府效率，使政府信息服务面临管理难题与安全风险，这也成为该时期备受关注的问题。虽然信息服务在二战期间快速发展，但直到20世纪60年代，政府信息服务才逐渐发展起来。Williams认为信息是现代政府不可分割的一部分，政府的最大优势是既要提供政府信息服务功能和全面可靠的调查，也要提供考虑其未来的合理材料[6]。首先，信息安全是信息服务的关键，对于政府也是如此。1962年，《Nature》发文关注英国政府服务的安全，谈到政府检讨公共服务的保安程序和做法，因为安全问题可能来自任何出于意识形态或其他动机的人背叛它，最严重的危险来源于国外情报部门[7]。同时，信息服务促进了政府更好的管理与服务。Wooster认为政府部门既是科学信息的生产者，也是消费者；信息系统的内部复杂性应在可控范围内优化，以至于促进政府服务更好发展[8]。

(二)电子政务的形成期：1970年代至1990年代

1970年代至1990年代，由于信息量快速增长与办事效率降低之间的矛盾，催生了“办公自动化”；同时，互联网问世及其在政府中的应用标志着电子政务时代的来临。电子政务实现了政府服务的电子化。电子化是以计算机和通信技术为基础，以数字化信息为对象和内容，通过计算机和网络进行信息使用和传播的一种技术。由此，电子政务建立起了政府与公众之间的新关系，开启了政府服务的新理念、新方式。

1970年代，是政府办公自动化与互联网使用的阶段——第一代电子政务时期。1970年代，第四代计算机(大规模集成电路计算机)问世，开启了微型计算机的新时代。数据库管理系统、网络管理系统等软件相继出现，计算机应用也从科学计算、事务管理、过程控制逐步走向家庭及个人。1962年11月3日，《纽约时报》首次使用“个人电脑”一词(Personal Computer，简称PC)，1971年第一部个人计算机Kenbak-1诞生，1973年第一款使用Intel微处理器的商业个人计算机问世，进入了个人计算机为主导的时代[9]，也为电子政务发展提供了重要基础。同期，发达国家为解决办公业务量急剧增加对企业生产率产生巨大影响的问题，提出了“办公自动化”(Office Automation，简称OA)。它是将现代化办公和计算机技术结合的一种新型办公方式，实现了数据统计和文档写作电子化，完成了办公信息载体从原始纸介质向电子的飞跃，极大地提高了事务处理效率，为政府的管理与决策提供科学的依据[10]。1969年，互联网问世，随后开始应用于政府部门，从而实现了政府的信息化。可见，计算机的发展、办公自动化的出现、互联网的问世，及其在政府的应用诞生了电子政务，从而有效应对了1960年代出现的挑战。

1980年代，是家用电脑推广与互联网民用的阶段——第二代电子政务时期。1982年，美国国防部把TCP/IP协议作为网络标准正式生效，全世界越来越多的个人计算机连接了互联网，互联网基本上由军事转向民用，而此前限于军事部门、研究部门、政府部门使用。同时，办公自动化的性能提升，不仅提高了办公效率，还增强了系统安全性，实现了工作流程自动化[11]。政府应用计算机的功能也不断提升，从传统的记录保存发展到较高水平的政策规划和预测应用(如经济和工业趋势分析)[12]。同时，家用电脑的推广与互联网的民用共同推动政府与公众之间建立起信息交互关系，开启了电子政务发展从政府到公众的新阶段。但是，Vitalari等学者研究家用电脑对提供政府服务的影响，发现由家用电脑提供电脑辅助的政府服务会引起隐私、个人资料的管制、成本、服务种类，以及限制政府服务的有效使用等问题，为此政府应审视其对服务提供的影响，包括基础设施制约、技术制约、经济制约、社会文化制约、政治制约等约束条件，以及电脑文盲、功能性贫困、自愿参加和文化偏见等原因[13]。可见，技术创新推动电子政务发展的同时，也伴随着对其信息安全的质疑与突破，以及公众对技术接受及使用的问题。

1990年代，是以“知识管理”为核心的办公自动化发展阶段——提升电子政务运作的科学化水平。1996年，“经济合作与发展组织”在“科学技术和产业展望”的报告中首次提出了“知识经济”(Knowledge Economic)的新概念[14]，知识经济时代的来临，涌现出类似“知识管理”等新管理思想与方法，融合了现代信息技术、知识经济理论和现代管理理念的管理思想[15]。1990年代末，办公自动化进入以知识管理为核心的时代[16]，其主要特点是以网络为中心，以数据、信息所提炼和组织的知识为主要处理内容和对象，不再是简单的文件处理和行政事务，而是一个管理过程。由此，以知识管理为核心的办公自动化系统使工作人员在办公管理过程中更好实现沟通、协调和控制。这个时期办公自动化的升级推动了电子政务发展，进一步提高了办公管理的科学化水平。同时，1990年世界上第一个网页浏览器问世，1993年世界上第一款智能手机Simon由IBM公司推出，为21世纪电子政务朝着移动互联网方向发展奠定了重要基础。

(三)电子政务的发展期：2000年代至今

进入21世纪，伴随政府网站的建立及全球推广，移动通信设备、互联网技术快速提升，电子政务发展先后经历了全面网络化、全面移动化的阶段，给政府服务与公众带来了前所未有的便捷与高效。

2000年代，是政府服务网络化与智能手机推广的阶段——第三代电子政务时期。该时期主要基于web推动政府服务的网络化[17]，全球各国政府网站陆续建立并使用。例如，2000年6月19日，密歇根州通过决议要求最大限度地利用互联网上的城市业务流程，以削减成本、提高效率，并将提供更好的客户服务列为行政服务的高度优先事项[18]。2000年9月，美国政府开通第一个政府网站，标志着世界级的中央政府电子政务平台诞生。同时，苹果公司等引领智能手机快速发展，与移动网络的结合开启了以用户体验为中心的手机上网新阶段。尤其到2000年代中后期，手机上网逐步进入大众视野，带来了前所未有的方便性，逐渐成为现代生活中重要的上网方式之一。公众可以通过手机上网登录政府网站、了解政府资讯等，这为电子政务的进一步发展创造了新机会。第三代电子政务最显著的特征便是政府网站的建立及其全球推广，标志着电子政务进入了网络门户的新时代，政府实体的信息与业务逐步同步到网站上来。

2010年代，是政府服务全面移动化与大数据、人工智能等新兴技术逐步应用于政府的阶段——第四代电子政务时期。伴随手机等移动通信设备的应用与普及，互联网技术的不断提升，电子政务从网站门户逐步转移到手机等移动通信设备，政府逐步实现移动办公，公众实现“指尖问政”。该时期最显著的特征是智能手机等移动通信设备的民用普及和“手机客户端”的出现，实现了电子政务的“移动性”。无线网络的覆盖面越来越广、信号越来越强，移动上网的“便捷性”推动各地区、各类政府App陆续出现，政府服务进入了全面电子化、移动化、大众化的电子政务新阶段。与此同时，数字技术快速发展为电子政务技术迭代带来新的机遇。2008年《Nature》首次从科学研究的角度提出了大数据概念[19]，2012年美国发布《大数据研究和发展计划》，标志着美国大数据技术从商业行为上升到国家战略层面，旨在让美国政府能够拥有更高的分析能力来应对大数据时代的考验[20]。人工智能概念虽然早在1950年代便已提出，但是经过60多年的演进，直到大数据出现后才加速推动其跨越式发展[21]。大数据、人工智能、区块链等数字技术发展，将大力推动电子政务迭代升级，同时也已揭开数字政府建设的序幕。

二、国外电子政务的研究趋势

国外电子政务研究主要在21世纪后兴起，这与电子政务逐步走向网络化、移动化及其在政府及社会大众中的广泛使用密切相关。这使得电子政务研究不只是关注其技术性问题，还要从政府和社会大众角度去探究更广泛的问题。通过分析国外电子政务研究，归纳出四个方面的研究趋势，包括技术实施与安全风险、服务能力与成熟度、公民态度与行为选择、质量评价与满意度。

(一)电子政务研究：技术实施与安全风险

其一，关注电子政务的技术支撑。例如，Meo等学者研究智能代理技术在电子政务中应用的可能性，为政府机构的决策活动提供支持[22]，研究表明，采用智能代理技术能满足公众兴趣和需求，加强公民对决策过程的参与，鼓励公民组成社区等。进入2010年代，人工智能、云计算、区块链等数字技术的兴起，对电子政务发展的影响越来越大。Priya等学者对基于云的电子政务门户网站服务质量提升的性能指标进行分析[23]，Alketbi等学者研究针对政府服务的区块链框架，建立政府主导的政府服务区块链生态系统[24]。电子政务依赖于技术支撑，技术持续迭代及其在政府中的应用已成为电子政务研究的基础性问题。

其二，关注电子政务的结构与流程。一方面，信息技术实现了政务服务组织结构的重组与转变，为此学者们研究了电子政务服务的实施架构[25]、体系结构[26]，以及集成模型[27]等。另一方面，电子政务通过信息技术实现了政府的扁平化，尤其体现在工作流程优化上，为此Verginadis研究电子政务服务的工作流程模型[28]。伴随流程再造、流程简化，“一站式服务”应运而生。学者们关注一站式电子政务服务的界定方法[29]、服务集成[30]、信息整合[31]等，及其对政府服务效率的影响，例如，Pedersen研究通过后台流程再造和一站式服务来提高以公民为中心的政府服务生产和交付的效率[32]。从政府角度出发，关注技术创新对其组织结构及运作流程等方面的作用是电子政务研究的重要内容。

其三，关注电子政务的安全风险。电子政务受技术应用的影响显著，伴随风险而发展，同时也对公众信任产生影响。一方面，学者们研究电子政务的风险模型框架[33]，及其设计缺陷的潜在负面影响[34]，还对其网络安全开展评估研究[35]。另一方面，电子政务的安全风险会给公众带来切实感受，其安全感知影响公众信任，而信任影响着公众的行为意愿[36]。公众安全感首先表现在个人隐私的保护上，为此Albrahim等学者提出了一种面向跨政府部门的安全数据交换框架，通过对共享信息进行动态、持久和细粒度的控制来保护隐私[37]。只有当公众切实感到安全的情况下，才可能对电子政务保持信任，从而才会提升其对电子政务的接受及使用意愿。

(二)服务能力与成熟度

其一，伴随技术创新驱动电子政务组织结构及流程重组优化，关于其服务能力备受关注。学者们研究了电子政务服务能力的概念[38]、层次模型[39]，以及提高服务的有效性[40]。Pan等学者研究发现，电子政务服务能力的影响因素包括内部和外部因素，其中人是最关键的内部因素[41]。可见，学者们不仅关注电子政务对政府结构及管理方面的影响，还以公众需求为中心研究电子政务服务能力[42]，探讨政府采用集中式客户服务系统的情况[43]。所以，电子政务发展不仅来自科技创新的内核驱动，还来自需求侧的外在牵引，从公众需求出发推动电子政务服务能力的提升，从而实现电子政务效率的提高。

其二，伴随电子政务的技术及能力不断提升，关于其成熟度的研究成为趋势。Shareef等学者以“成熟度”来刻画电子政务的发展程度，而其与诸多因素密切相关，并且还直接影响电子政务采用与推广[44]。Kašubieně等学者研究认为电子政务服务质量评估过程取决于电子政务成熟度，并建议从客户角度建立关于成熟度的不同质量标准和测量模型[45]。Panayiotou等学者研究地方政府电子政务服务成熟度评估框架并调查实证[46]。Stiakakis等学者建议对电子政务的成熟度模型进行修改，以便在移动政务中应用[47]。此外，Karokola等学者以国际安全标准为基础，对多种用于安全服务的电子政务成熟度模型进行比较分析，试图建立共同参考框架[48]。

(三)公民态度与行为选择

首先，公众态度是电子政务研究的主要问题之一，其中“公民信任”是基础性问题。Fraser等学者研究知识管理在电子政务服务中的应用[49]，Apostolou等学者研究认为通过应用形式化的方法来实现一致性，使电子政务系统能够对变化做出系统响应，同时也使服务设计人员和实施者能够利用设计基本原理知识对变化做出有知识的响应[50]。可见，发展和维持电子政务能有效地应对变化，而“变化”本身所带来的不确定性是导致公民信任危机的重要原因之一。Mckay-Hubbard等学者研究知识型政府服务的信任模式，发现与政府机构打交道的人期望诚信和保密，最重要的是对所提供服务的信任，从而揭露了知识管理的社会接受本质上是基于信任[51]。进而，West评估了电子政务转变服务方式和市民态度，发现电子政务在改变服务交付和公众对政府的信任方面没有达到它的潜力，但确实有可能增强民主反应能力和人们对政府有效的信任[52]。此外，网站服务质量对电子政务中公民信任起到关键作用[53]。

其次，以公民信任为基础，关于公众对电子政务的不同态度及行为选择备受关注。通过归纳，可将公众对电子政务的态度与行为选择分为四个层次：一是接受层次。Hung等学者研究用户接受的决定因素[54]，认为信任与接受是密切联系的，信任是一种用户感知，接受是一种用户选择。同时，影响电子政务服务接受的因素也是多方面的，Chomchalao等学者研究发现系统特征和个人特征对电子政务服务接受度有重要影响[55]。此外，Shen对电子政务的公众接受状况及促进策略进行实证分析[56]。二是采用(或使用)层次。Carter等学者研究认为市民感知电子政务服务的易用性、兼容性和可信度是其使用意愿的重要原因[57]；Horst等学者研究认为感知有用性、个人经验、风险感知和信任是采用电子政务服务的决定因素，其中感知有用性是决定使用意愿的主要因素，而对电子政务的信任则是决定感知有用性的关键[58]。可见，“信任”对于公众接受和使用电子政务具有关键作用。从使用趋势上看，Kumar等学者研究发现公民使用政府服务正从传统方式转向电子方式[59]，但是电子政务对一些特殊群体在接受和采用方面还具有较大的挑战，如老年人[60]、残疾人[61]、农村农民[62]。此外，学者们不仅关注公众的采纳意愿，还关注企业用户的采用意愿[63]。三是忠诚及持续使用层次。Doong等学者研究公民适应创新认知风格和参与如何共同影响他们对电子政务的忠诚意向和持续使用意愿，并发现其影响呈现正相关[64]。同时公民参与度受到公民满意度的影响[65]，而用户满意度也是决定电子政务持续使用的关键因素[66]。Li等学者以电子政务服务质量、感知价值与市民持续使用意愿为模型，发现感知价值在服务质量与公民持续使用意愿之间具有较强的中介作用，使用意愿是服务质量、服务价值和满意度的结果[67]。四是使用推广层次。 Connolly等学者研究认为效率和易使用影响用户使用和推广意愿[68]，Weerakkody等学者研究认为公民满意度是影响电子政务采纳和推广的最重要因素之一[69]。综上可知，影响公众接受或采用电子政务服务的因素是多维度的，不仅来自电子政务自身能力的客观因素，也来自公众对其切实感受与评价。同时，公众感知具有层次性，从接受到使用、持续使用乃至推广，从行为选择反映其不同态度。

(四)服务质量与满意度

电子政务开始初期，公众接受度不高，这不仅源于新技术接受及使用的周期性，也基于建设初期的质量所限。如Kuk研究地方政府的数字鸿沟和电子服务质量[70]，发现家庭互联网普及率低的地区，地方政府网站的信息内容质量明显较差、电子服务范围相对有限，为此建议政府应创造高质量的内容和服务。Papadomichelaki等学者研究电子政务服务的质量，并将其分为内向型和外向型[71]：“内向型”认为质量源于组织内部，并对管理层产生影响；“外向型”关注自身服务质量，重点放在客户从前台办公室网站接收服务，是由客户需求驱动、面向客户的方法。

一方面，关注“内向型”方式。首先，学者们关注到电子商务与电子政务的关系。如Kaisara等学者将电子商务服务质量研究延伸到电子政务领域，并提出了电子政务网站的评估工具[72]；Liang等学者通过比较政府网站与商业网站的区别，探寻政府网站的关键服务属性[73]。同时，学者们从多角度研究电子政务服务质量：如关注其内容与方式，Tan等学者研究认为以信息技术为中介的客户服务内容与交付方式是电子政务服务质量的重要影响因素[74]，Janita等学者从公营部门雇员的角度研究其质量维度，包括信息质量、技术效率、隐私和与员工沟通[75]；又如关注其性能，学者们研究发现电子政务服务质量决定因素是反应性、安全性、效率和可靠性[76]，以及网页设计、响应性、隐私和安全性、个性化、信息和易用性等[77]，还有学者从服务提供者视角研究提高其质量的维度，包括可达性、可用性、认知度、响应性、资讯质素、资讯安全、易用性、支援和成本[78]。此外，Halaris等学者还对电子政务服务质量方法进行分类与综合[79]，概述了电子政府服务质量模型。

另一方面，关注“外向型”方式。电子政务涉及许多利益相关者，其中最主要的是公众，其态度直接反映了电子政务质量。为此，学者们研究电子政务服务的公民满意度及其评价模型[80][81]，影响电子政务使用满意度的因素是多方面的：Alawneh等学者认为其影响因素包括安全和隐私、信任、可访问性、对公共服务的认识和公共服务质量等[82]； Idoughi等学者研究发现其影响因素包括系统质量、资讯质量、服务质量、数字技能、存取方式、服务意识、信任及感知有用性等[83]；Alkraiji 结合信任理论，研究公民对强制性电子政务服务满意度的概念框架[84]，发现在系统质量和信息质量对公民满意度的间接影响中，电子政务的感知有用性和信任起到了中介作用，其中系统质量对公民满意度的总体影响最大。同时，Reddick等学者比较了电子政务和传统服务提供渠道的差异，通过数字鸿沟、公民与政府互动的性质、公共服务价值、公民对所接受服务的满意度等因素来确定影响渠道选择和满意度的情况[85]。此外，学者们从多种视角研究电子政务服务质量评价指标或模型，如消费者视角[86]、用户视角[87]、公民视角[88]等。

三、结论与启示

(一)研究发现

其一，国外电子政务发展经历了“三个阶段、四次迭代”。电子政务的发展是由技术创新驱动及其在政府中的应用决定的。基于计算机、办公自动化、互联网、移动通信技术等产生与发展。电子政务从20世纪50年代开始，先后经历了孕育期(1950年代至1960年代)、形成期(1970年代至1990年代)、发展期(2000年代至今)三个阶段，以及四次迭代。其中，计算机的产生及其在政府中的应用是电子政务产生的基础。1970年代，伴随计算机发展，办公自动化与互联网的问世及其在政府中的应用诞生了初代电子政务，实现了政府组织结构与运作方式的电子化。但此阶段，电子政务主要用于政府内部，尚未建立起同外部社会的联系。1980年代，家用电脑的推广与互联网的民用共同推动了政府与公众之间建立起信息交互关系，标志着第二代电子政务出现。但此阶段，电子政务主要以电脑为载体。2000年代，政府网站建设与智能手机推广共同推动政府服务网络化、移动化，标志着第三代电子政务出现，开启了电子政务网络门户的新时代，政府信息与业务逐步同步到网站。2010年代，伴随手机等移动通信设备的应用与普及，互联网技术的不断提升，电子政务从网站门户逐步转移到手机等移动设备，标志着第四代电子政务出现，开启了政府移动办公，公众“指尖问政”的新阶段。

其二，电子政务研究主要兴起于其“发展期”，并呈现出“四个趋势”。21世纪以来，伴随电子政务逐步进入网络化、移动化，并在政府及社会大众中广泛推广使用，电子政务研究也快速兴起。通过文献分析，发现电子政务研究表现出四个方面的趋势，并且具有密切的内在逻辑：其一，“技术实施与安全风险”方面研究具有显著的技术导向性。电子政务的产生与发展离不开技术创新与应用，同时技术风险与生俱来地影响着电子政务，并且伴随技术迭代该问题长期存在且有新的变化，对其研究具有可持续性。其二，“服务能力与成熟度”方面研究主要从服务主体角度考察。电子政务作为政府与技术结合的产物，其功能需要不断完善、性能需要不断提升，从服务能力与成熟度来对其考察具有显著意义。其三，“公民态度与行为选择”方面研究主要从服务客体角度考察。电子政务不断发展，公众的适应性需要考察，从公众认识态度到行为表现的研究，有助于促进电子政务不断改进以适应社会大众的需要。其四，“质量评价与满意度”方面研究主要从评价角度考察。电子政务及其服务质量需要评价，不仅从技术层面、政府角度，还要从社会大众角度进行评价。可见，电子政务研究具有系统性，不仅涉及技术问题，还从政府内部与外部考察，并通过评价研究来实现对其全方位的审视与推动。其中，从文献时间维度上看，关于“质量评价与满意度”方面研究已成为近年来电子政务国际研究的热点。

其三，国外电子政务发展及其研究均呈现出“三个导向”的特征。一是持续性的“技术导向”。在电子政务发展历程中，电子政务对技术发展表现出强烈依赖性，技术创新实现了政府办公从传统纸质走向电子化，从固定走向移动，且伴随技术迭代其性能还在逐渐提升。为此，电子政务研究便紧跟技术创新牵引，探究新兴技术发展对电子政务发展的影响。二是有温度的“公民导向”。电子政务载体从电脑到手机、平台从网站到App，反映了政府管理效率逐渐提高，服务便捷度逐渐增强，其发展越来越关注公众态度与行为选择。为此，电子政务研究不仅关注供给侧，也更加关注需求侧；更加关注“人”的需求与态度，而非一味追求技术方法的创新与应用。三是科学化的“质量导向”。质量评价具有实践与研究双重属性，既是电子政务运行与发展的必要环节，也是电子政务研究的重要选题。电子政务不仅改变政府传统运作方式，也提升了政府管理及服务质量，对其开展质量评价及满意度研究，构建其质量评价模型、满意度评价模型等来考察电子政务发展，有助于推动技术更好地服务于政府、政府更好地服务于社会大众。

(二)国外电子政务发展及研究的不足

一是关注技术多于行政，且数字技术在政府中应用及其研究还不够充分。一方面，技术迭代已进入数字时代，但电子政务应用数字技术还不充分，政府与科技界的合作还应加强。电子政务发展及研究应全面关注数字技术对政府数字化转型的作用与价值。另一方面，电子政务发展及研究受技术牵引影响，具有显著的实用主义色彩。实务界与学术界都在试图对电子政务相关流程及运作方面的解释，关注其效果、效用等，但就政治制度、政治行为、政治决策及其合法性等问题探究较少。归根结底，电子政务研究缺乏政治学、行政学与技术理论的有机结合，尚未形成符合政府应用技术创新发展的理论基础。

二是关注公众多于公务员，且电子政务发展的均衡性及其研究还不够深入。一方面，虽然科技创新推动电子政务发展，但其发展的均衡性还需要关注。针对不同地区、欠发达地区电子政务均衡发展的研究还不多，针对不同群体尤其是老年人、残疾人等特殊群体的关注度还不高。电子政务发展及研究也应平衡不同区域、不同群体的接受及使用情况，不断优化提升其功效。另一方面，公务员作为电子政务管理及服务主体，其从事电子政务的认识、能力及状态关注度还不高，尤其是公务员关于数字技术相关素养及能力的考察还不多；同时，既有研究关注公众满意度较多，但少有从公务员角度考察其使用电子政务的满意度，这些问题都需要持续研究与实践。

三是关注质量评价多于监测，且评价指标体系有待调整以适应数字时代需要。一方面，电子政务发展及研究均关注质量评价，但伴随数字技术发展、数字政府建设，已有的评价指标体系是否适应数字时代要求尚未论证，是否需要调整评价指标体系有待进一步研究。另一方面，电子政务评价方式还相对传统，以静态评价为主，尚未运用大数据、人工智能等技术实现动态监测。如何从公众、政府等多角度构建电子政务监测体系，实现电子政务交互数据实时获取、智能分析，为安全风险防控及预警、科学决策与咨询提供高质量的保障，均需要不断研究与实践探索。

(三)对我国电子政务发展及研究的启示

当前，信息技术发展已全面进入数字化阶段。我国政府应主动抓住数字发展的新机遇，勇于迎接数字化转型的新挑战，积极推动数字政府建设。2022年6月，国务院印发《关于加强数字政府建设的指导意见》，明确了我国数字政府建设存在的不足，即“我国数字政府建设顶层设计不足，体制机制不够健全，创新应用能力不强，数据壁垒依然存在，网络安全保障体系还有不少突出短板，干部队伍数字意识和数字素养有待提升，政府治理数字化水平与国家治理现代化要求还存在较大差距”。同时，我国数字政府相关研究主要集中在内涵阐释和建设经验方面，尚未全面系统展开。为此，国外电子政务发展及研究的经验与不足，能有效回应我国数字政府建设及研究的重要关切，由此得到三个方面的启示。

一是我国电子政务发展及研究应既关注技术创新与应用，又关注政府制度创新发展。首先，电子政务发展及研究应充分认识“电子”与“政务”的关系。“电子”即电子化，是指应用现代信息技术，具有鲜明的技术导向；“政务”即政府(处理)事务，具有明确的行政导向。当前，数字政府建设既要关注技术如何创新、创新技术如何驱动政府发展，又要关注政府组织结构及运作方式的内生发展。前者是关注技术的“嫁接问题”，而后者是关注政府的“本体问题”。前者是技术理论与应用驱动的，而后者是政治学、行政学及其他学科推动的。为此，电子政务发展及研究不仅应关注技术导向性的应用问题，还应关注政府本体发展的理论建设。只有加强技术创新，注重政府内生发展，才能真正实现科技创新驱动政府建设可持续发展。其次，电子政务发展及研究应分别从“技术导向”与“行政导向”共同发力，确保政府在技术驱动、制度创新中良性发展。一方面，基于技术导向，应加强技术创新迭代及其在政府中的应用与研究，打破数据壁垒实现共享；应加强政府创新应用能力研究，提升电子政务发展成熟度；应加强网络安全保障体系研究，提升我国电子政务安全性能，严守国家秘密与公众隐私。另一方面，基于行政导向，应加强数字政府建设顶层设计与研究，确保全国数字政府建设“一盘棋”，先行先试、有序推进，循序渐进、合理展开；应加强数字政府体制机制研究，以适应数字时代政府发展的需要。

二是我国电子政务发展及研究应既关注公众态度及行为，又关注公务员技术素养及能力的提升。首先，电子政务发展及研究应基于技术发展平衡好政府与公众的关系。电子政务的主体是政府、客体是公众，技术为其交互提供载体与支撑。技术虽具有强大的牵引力、推动力、转化力，但归根结底是服务于政府建设，而政府是服务于社会大众的。因此，如果技术创新驱动政府发展转变，而社会大众及公务员未能适应其转变，则政府改革将面临失效。所以，电子政务发展及研究应及时关注社会大众、政府对技术创新驱动政府发展的态度，尤其在数字政府建设中关注其适应性、数字意识、数字素养及能力等。其次，电子政务发展及研究应分别从“公民导向”与“公务员导向”出发，确保二者不断适应并推动技术创新驱动政府持续发展。虽然技术发展有其内在逻辑，但在政府中应用应满足政府需要，而政府的一切需要应始终以人民群众为中心。一方面，基于公民导向，应关注电子政务的用户体验，保障社会大众能持续接受和使用；应关注电子政务满足公众的个性化需要，尤其是对老年人、残疾人等特殊群体的使用考察；应关注电子政务发展的区域均衡性，尤其是偏远地区、农村地区的社会普及性。另一方面，基于公务员导向，应关注电子政务的公务员体验，尤其是其适应性、便捷性及有效性等；应关注公务员科技意识及素养、能力的提升，尤其是数字政府建设中不同区域公务员发展的充分性、均衡性需要考察。

三是我国电子政务发展及研究应既关注其质量及满意度评价，又关注其动态监测。首先，电子政务发展及研究应处理好“评价与监测”的关系。电子政务质量需要评价，公众及公务员的满意度需要关注，尤其是伴随技术迭代推动政府转型升级，这种评价还需要持续开展，以适应新的技术发展及时代要求。同时，评价是监测的基础。伴随大数据、人工智能等数字技术发展，评价工作应逐步转向动态监测，从定期评价、阶段性评价转向实时监测，确保电子政务的质量稳定、公众满意。其次，电子政务发展及研究应秉持“评价导向”与“监测导向”并行发展，确保评价指标不断迭代、动态监测持续有效，共同推动电子政务、数字政府高质量发展。一方面，基于评价导向，应关注电子政务质量评价指标体系及模型的不断迭代，以适应科技创新驱动政府不断发展；应关注“电子政务质量标准”的构建，以回应治理能力现代化的要求；应关注社会大众与公务员的满意度，促进其适应政府在技术创新驱动下的快速发展。另一方面，基于监测导向，应关注电子政务质量监测模型的构建，并伴随技术创新不断优化；应关注电子政务质量监测对安全风险防控的重要作用，建立实时监测预警机制，守住底线、避免冲突；应充分运用大数据、人工智能等数字技术开发监测工具、创新方式方法，如通过表情识别及大数据分析监测公众心理动态等，保障公众满意度与公务员幸福度。