社会突发事件网络舆情的治理路径思考

2023-01-08崔天佐

智库时代 2022年11期

关键词：领袖突发事件舆情

崔天佐

(上海理工大学）

网络舆情作为一把双刃剑，若想充分发挥网络舆情的积极作用，则须正确管理网络舆情，构建完善的管理机制，加强互联网行业的自律，遵循科学合理的应对原则，提升网络舆情的管理水平和质量，从而为社会群众打造出洁净的网络空间。

一、社会突发事件网络舆情概述

（一）网络舆情特征

第一，自发性特征。在互联网背景下，人人都拥有麦克风和摄像机，人人都能在网络平台自由发表意见与看法，既属于信息发布者，又属于信息评价者，还是信息接收者。因网络舆情内容丰富多样，网络舆情主体具备不确定性和自发性，所以社会发生任何事件，群众均可利用微博、抖音与微信等一系列社交软件发表意见，表述自身看法、隐形的社会矛盾及舆情参与群体个人价值观均可利用网络舆情的模式呈现在网络平台上。第二，指向性特点。相关学者认为舆情核心因素主要包含热点、焦点、难点、疑点与敏感点等方面，其认为热点属于网络舆情形成的基础。从此角度而言，任何舆情均是由具体舆情事件所产生，指向性强。第三，时效性特点。近些年，伴随网络舆情发展速度不断加快，网民情绪及意见聚集为一体构成群体性意见与看法，同时网络舆情间的互动沟通又形成了更加强大且难以震撼的舆情声势。另外，因社会事件频发，事件热点大量涌现，正常舆情事件大概会维持一周左右，随之便会被新的热点事件讨论声所掩盖，网络舆情“潮涌”现象明显。第四，情绪性特点。所谓网络舆情，即指群众情绪与意见在网络平台的表达，所以情绪化是网络舆情最明显的特征。

（二）网络舆情功能

首先，促进精神文明建设。网络舆情就是现实社会舆情在各大网络空间中的呈现，也是群众情绪和意见在网络平台的表态。因此，在引导网络舆情时，要注重积极揭露事件本质，向社会传递正确价值观以及网络舆情，促进社会精神文明建设。而且，网络舆情的产生，让长时间积压在群众内心深处的社会矛盾与情绪得到有效宣泄，社会各级组织还能了解群众利益诉求，这样既有助于政府引导社会舆情发展方向，又有助于维护社会发展的和谐与稳定。其次，优化政府社会治理机制。从特定角度而言，网络渠道包含的舆情表达就是对传统政治参与的一种补充，在社会中难以参加政治表达的群众，在网络平台可摆脱时空、阶层限制，发表个人看法与观点，充分呈现出民主性，很大程度拓宽了国内民主政治参与渠道，使得政府同群众交往互动更为紧密。并且，社会群众还能借助网络平台了解政府社会出台的各项政策与举措，并将自身对政府治理存在疑惑或不认同的地方反馈给相关组织，而政府也能借助网络舆情了解群众现实所需、所想，不断优化社会治理体系。

二、社会突发事件网络舆情引导原则

（一）公开与透明原则

第一，及时、公开社会突发网络事件相关信息。社会突发事件具备突发性与不可预测性特点，社会群众很容易对其出现“未知性”恐惧，此种恐惧与害怕是谣言等消极舆情传播发展的“温床”。鉴于此，对社会突发事件信息及时发布与公开非常重要。众所周知，攻克谣言与虚假信息的最佳方式永远是真相，唯有用真实可靠的信息回应群众关切，才可消除负面舆情。只有将事件真相公布于众，才可第一时间占领信息攻防的“最高点”，消除虚假信息，正确引导舆情发展方向。第二，舆论引导应遵循理解和开明的态度。众所周知，社会突发事件存有诸多不确定性因素，如果不了解真相的群众很容易陷入到舆情漩涡中。在防控网络舆情肆意传播的“战争”中，最可怕的“敌人”是错误信息以及这些信息所引发的错误舆情，并非“传播信息”的群众。故而，针对“内部矛盾”非故意的舆情制造者，要给予相应理解。并且，在开展舆情引导时，要做到“感同身受”，以理解、乐观的心态处理问题，以做好网络舆情引导工作。

（二）全方位管控原则

首先，全方位管辖。从公开范围全面角度而言，社会突发事件信息涉及诸多内容，如信息接受程度和范围的个体差异、信息传播进程中的“表述”等，均会使群众对信息形成误解。所以，在确定社会突发事件信息具体公开范围时，要合理判断事件的真实性与传播效果，在保证论证充分的同时谨慎发布。从公开方式全面角度而言，基于新媒体时代背景下，信息传播平台和方式呈现出多元化特征，这代表着群众接收信息的渠道更为多样性。社会突发事件舆情既会涉及到群众身心健康与社会稳定，又会影响人文经济发展和文化传播等内容，由此即要求主流媒体及时传播信息，做好信息传播形式和平台的管控工作。从公开时机角度而言，在公开社会突发事件相关信息时，应遵守关键信息主流发、注意事项重复发以及权威信息侧重发等基本原则；针对不同内容、性质、类型的信息，应选择不同时机和时间发布；特别是针对曲意歪解的消极言论要实行严格管控。其次，区分化管理。社会突发事件很容易引起舆情热点，舆情类型主要可划分为三种：其一，影射政治型；其二，探讨型；其三，认知错误型。通过对不同类型的了解，要采用对应策略和方式，区分化引导与管理舆情。针对具有政治倾向的错误舆情，如涉及到思想意识化的内容，必须坚定立场，全面反对，严厉抵制，彻底清理。针对学术研究以及专业探讨谬论的负面舆情，要以充分考量信息传播主体个人意图为基准，深入剖析舆情信息传播内容，合理分析舆情产生的负面效果，结合现实情况展开处罚。针对由非主观影响，或是虽然存在一些主观性，然而因经历和情绪冲动等因素造成的认知性错误而产生的舆情事件，应利用“软着陆”的形式展开处理。

（三）多媒体结合原则

首先，抓住“主流媒体”引导优势。社会突发事件具备突发性特点，如若主流官方媒体相关信息发布不及时且可信度不高，很容易产生舆情热点，导致舆情恐慌。所以，主流媒体在对社会突发事件舆情进行引导时，切记不可失语和误语，要及时发言，先声夺人获得舆论主导权。其次，明确“自媒体”传播优势。新媒体时代作为媒体发展的鼎盛时期，是网络意见领袖发出倡议、网络受众云集响应的特殊时代。基于媒介传播内容、渠道、方式与效果多样化的当下，自媒体人、平台以及用户要积极自主抵制消极舆情传播扩散，共同打造风清气正的干净舆论氛围。针对社会突发事件网络舆情来讲，自媒体应做好补充工作，为主流媒体打好辅助，努力成为引导舆情、管理舆情的“命运共同体”。最后，用好“法治惩戒棍棒”。虽然互联网具有虚拟性与开放性特点，然则并不代表群众能在网络平台肆意发表言论与信息。从特定角度而言，网络空间既是对现实社会的网络化呈现，又是真实社会的线上形态，其主体仍然是现实社会的人，可见，网络并非法外之地。故此，国家相关组织必须加强与舆情信息传播有关的法律建设，对网络谣言和负面舆情进行法制化管理，有效整治网络消极舆情行为。唯有这样，才可震慑网络舆情的黑手，才可营造出干净健康的网络生态环境。

三、社会突发事件网络舆情的治理路径

（一）积极正确引导网络舆情

伴随社会信息化的不断发展进步，政府各级组织在社会舆情事件中具有双重身份，既是信息的重要接受者，又是信息的主要引导者，切记不可被负面情绪所带偏，要时刻保持清醒与冷静，在保证信息的真实性和可靠性前提下，正确引导社会舆论。与此同时，还应开通政府同社会群众互动沟通的平台，并采取相应措施强化政府官方在平台中的功能。从本质角度而言，政府网站是政府信息公开的主要平台，当社会出现突发网络舆情事件时，需要第一时间编辑并发布与舆情事件相关的信息，将社会事件的具体情况传递给社会公众，不隐瞒、不弄假、不延误，及时发布详细信息。在这一过程中，政府各级组织还要积极回应社会群众的各种情绪，加强政府和社会群众的互动，提升政府在社会群众中的威信与公信力，从而为政府更好地执政奠定坚实基础。在此背景下，政府还要将被动化作为主动，当网络舆情事件处在萌芽阶段时，政府各级组织就要持续关注事件整体发展，采取针对性措施，引导社会网络舆情事件朝着正确方向发展，防止网络谣言肆意传播，大大降低网络舆情事件对社会以及群众带来的伤害。根据相关数据分析得知，在对社会突发网络舆情事件进行处理时，“黄金4小时原则”发挥着重要作用，即指在某事件出现4小时内如若未能得到有效解决，便会在网络上肆意传播，24小时内就能传播成热点事件。因此，此时政府相关组织若未能采取正确措施引导该事件发展和走向，积极回复群众各种诉求，便会造成部分过激言论与消极情绪充斥于社会中，影响群众对政府的信任，甚至会将网络舆情事件转变为危机事件。基于此，舆情发生后，政府需要借助自身权威优势，发布真实信息，有效引导群众思绪走向，让群众可从客观化、理性化角度进行思考，进而为政府在后续事件处理中奠定坚实基础。同时，还应立足群众角度提供事件信息，提高信息的权威性与可信性，增强社会群众对事件的探究和思考能力。另外，政府还要积极创新舆论引导方式，合理运用传统媒体与新媒体，并培养一批业务精、道德水平高且具有一定号召力的优秀网络评判员，一旦出现社会网络舆情事件，便可对其进行全方位引导和点评，正确引领社会舆论发展方向。

（二）完善网络舆情监测系统

随着经济发展与社会进步，人们已进入到网络时代，网络信息技术已渗透到社会各个方面，国家各级组织、企业与研讨学社也越来越重视网络，积极运用网络监督正确引导社会言论。由此，政府相关部门要创建完善的舆情监测预警体系，保证对网络舆情动态能做到知己知彼，及时洞察舆情发生根源，有效判断其可能造成的影响与后果，有方向性、有目的性发放信息，引导舆论，从而化解网络舆情危机。尤其是在微信、微博与抖音等一系列社交软件快速发展下，信息传播速度可以和光的传播速度相媲美，几分钟便可传播到全世界，可见，抓住信息传播时效性，是政府管理好国家的关键步骤。事实上，监督社会言论，主要目的是为协助政府更好应对网络问政，使其可主动探究社会事件发展动态，并非处在被动位置。在以往，互联网还未达到当下规模，社会企业与相关部门的舆论监控基本上均是人力处理，相关工作人员会承担较重的责任。并且，这种处理方式还存在很多缺点，如信息使用复杂、信息解析片面和信息疏漏等。所以，经常会发生“与我相关”的各类舆情信息在网络平台快速传播，由于部分非理性与不切实际的消极信息大肆传播，对社会正常发展产生严重影响。即使面对紧急情况，相关组织也缺少合理高效的舆情调研措施，无法对网络舆情事件信息进行有效分析和整理，只能借助人工力量手动搜索信息，处理效率低。为改变此种状况，各级组织必须明确互联网舆论监管的意义和价值，利用其防患于未然的优势，有效监管、收集和分析社会网络舆情信息，引导社会网络舆情正向发展。比如，社会突发网络舆情事件，政府各级组织要在积极追寻该事件变化的基础上及时上报，利用积极的态度解决突发问题，并立足群众角度，关注群众呼声，应用网络舆论信息收集程序，如军犬网络监测和 T RS网络监测等，让群众做好监督工作。而且，在大数据时代背景下，要想更好地应对社会网络舆情，则要合理运用现代化技术，摆脱传统方式限制，采用先进技术预警监测，完善数据监管、收集、保存、解析和安全技术，如此才能确保大数据为社会网络舆论预警和监测作出巨大贡献。

（三）重视“意见领袖”作用

在“网络意见领袖”出现前，“传统意见领袖”占据主导位置。所谓“传统意见领袖”，即指在某个群体中有威望、有能力、有水平，与他人相比较更易接触媒体的个体，针对某类新闻事件可发表自身看法与见解，进而形成较大的影响。因网络发展限制，传统意见领袖只存在于少数群体中，且信息单向传播，其他群众只能被动接受信息，无法展开信息反馈。基于互联网发展背景下，“网络意见领袖”则属于客观存在。根据相关研究报告可知，“网络意见领袖”产生的影响范围要远超于新闻媒介与国家相关机构在社交网络平台的号召力。从特定角度来讲，网络消息将主张领导者作为核心向外部扩散，伴随新闻量日渐增大，社会群众便会无所适从，无法了解信息的可信度。此时，网上“意见领袖” 便要充分发挥自身作用和效能，群众可根据“领袖者”看法和意见筛选有效信息。针对网络言论领导者，如若能精准掌握社会群众思想变化，抓住群众关心的问题和困惑，并对这部分问题提出针对性见解，可见，网络引导者的影响力要远高于普通民众。另外，“意见领袖”需要具备相应条件，并非任何人均可变成意见领导者。第一，“意见领袖”要拥有渊博的知识，具备专业能力。当突发社会网络舆情时，“意见领袖”应全面发挥自身价值和优势，立足专业角度为群众分析事件和问题，以理服人。第二，“意见领袖”在社会上要具备较高地位，这些人通过实现自我价值，被世人赞许与崇拜，所以其意见更容易被社会群众所接纳与信服。第三，“意见领袖”还要善于互动沟通，如若不愿意与群众展开情感交流，闭门造车，就算自己综合能力极强，也无法真正成为一名优秀“意见领袖”。基于此，国家相关组织要有针对性、有方向性培育“意见领袖”，利用专家讲座与座谈会等模式，提高“意见领袖”职业能力与综合素养，使其发挥传帮带作用，利用亲近性语言传播权威的各类信息，加强群众理解，指引社会网络舆情发展方向。