智慧医院后勤服务咨询平台建设研究

蒋 兴

近年来，随着互联网、物联网、大数据等信息技术与医疗的融合，医院进入“智慧化”建设阶段。2019 年3 月，国家卫生健康委员会印发了《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》［1］，进一步明确了智慧医院的范围。根据该标准，智慧医院应包括面向医务人员的“智慧医疗”、面向患者的“智慧服务”和面向医院管理的“智慧管理”。作为医院“智慧管理”不可或缺的重要部分，医院后勤智能化被提上日程。进入21 世纪后，医院的信息化发展突飞猛进［2］，但其后勤信息化发展落后，制约了医院的智慧化发展进程。因此，建设后勤智能综合管理平台，实现医院后勤智能化，也成为实现现代化医院经营管理的有力保障。

我国医院信息化需求的不断提高，对后勤的体制机制、管理创新均提出了更高的要求。后勤服务作为医院建设中不可或缺的一环，也需要切实提高管理的规范化、科学化和精细化水平。有效的后勤服务监督有助于内部管控和安全管理，有助于后勤的良性发展［3］；后勤信息化建设有助于智慧医院整体协同发展。因此，积极探索智慧医院后勤管理的新模式，具有较大的现实意义。

1 医院后勤信息化建设现状及存在的问题

医院后勤信息化是后勤工作发展的必然趋势。本文通过梳理医院后勤工作的完整工作流，从安全、智慧、效率、效益4 方面对当前医院后勤信息化建设的必要性进行了解析。

1.1 安全性

从安全方面来说，后勤管理是医院安全管理的前提和基础。随着医院主营业务的不断扩大，满足医院正常运行的机电设备不断增多，专业性强、数量多、安全要求高、管理难度大成为医院后勤管理的特点［4］，需要通过更加精细化的管理提高后勤工作的安全性。精细化与信息化密不可分，精细化管理就是在管理中“将复杂的问题简单化，简单的问题流程化，流程的问题计算机化”，信息化促进和支撑精细化管理［5］。借助信息化手段，对医院建筑、管线、设备设施等进行精细化管理，排除安全隐患，有利于提高后勤服务的质量和水平，保证医院的稳定和发展。

1.2 智慧性

从智慧方面来说，传统后勤管理工作的信息化程度不高，能够深度分析医院整体后勤管理现状的数据缺失，后勤管理工作缺乏数据支撑。搭建后勤服务咨询平台对后勤服务有非常积极的作用。平台在方便用户使用的同时能够提升服务质量，节约人力和物力成本，提高使用者与后勤服务人员的有效沟通。当下，手机几乎已经成为人们日常生活的必需品，人们只需打开手机上相应的App，足不出户就能获得自己想要的物品或服务。医院临床需求方可以方便快捷地通过手机获得各类后勤服务。许多高校和企事业单位的后勤管理部门已经将此类App 应用于后勤管理。

1.3 效率性

从效率方面来说，传统的后勤管理工作流程是医护人员提出后勤服务需求，项目负责人安排相关人员处理，但无法对服务过程进行有效管控和跟进，导致后勤服务效率不理想；另外，医院设备和系统繁杂，对任一设备和系统进行维修都需要多个部门配合，影响整体工作效率［6］。复旦大学附属中山医院（以下简称“我院”）搭建的后勤服务咨询平台名为“慧勤台”，是在微信公众号基础上开发的App，用户只需扫描二维码关注，对工作繁忙的医护人员来说非常便利，输入自己的姓名和工号即可进入App 的操作界面。

1.4 效益性

从效益方面来说，医院建筑能耗费用通常占医院后勤运营成本的一半以上，主要集中在水电费。其中，用电为主要能耗，约占总能源消耗的70%以上［7］。如果医院建筑建设年代久远，原有电路、水路与设计标准及计量系统的完善程度无法得到保证，耗能会更多。能耗记录和统计分析工作量大，粗放式管理已无法满足医院对节能减排管理的要求［8］。搭建后勤服务平台不仅能掌握各个系统的数据，及时进行数据分析，还能大大降低医院的运营成本。

2 医院后勤信息化建设路径分析

目前，国内医院后勤信息化建设普遍存在“孤岛”效应，系统及模块之间缺少联动，大部分系统难以实现综合管理。为了更好地开展后勤工作，实现医院后勤信息化，我院建立了后勤服务咨询平台“慧勤台”。在项目建设初期，我院通过顶层设计对搭建服务咨询平台提出建立统一管理系统的总体要求，以及安全、智慧、效率、效益的总体目标，实现精细化管理，通过合并同类型岗位优化人力资源，通过分析后勤数据对后勤工作进行预警和监管，从而进一步完善管理架构。

2.1 建立管理系统

在传统的后勤服务方式下，需求方向后勤部门提出服务需求后无法掌握服务进展，不能确定后勤是否已经派人员过来，只能再次打电话确认。在一些需要紧急维修的情况下，甚至可能出现重复打电话报修的情况。而实现后勤信息化后，需求方可以随时查询工单的实时状态，了解工单的进展程度，避免了重复报修等情况的发生。我院“慧勤台”上线前，后勤管理人员对任务派发缺乏具体详细的依据，为了不影响临床工作的进度，都是接到报修或服务需求电话后派人前往。由于我院地域较为广阔，各科室分布较为分散，后勤服务人员每天都穿梭于各科室之间提供服务，大大降低了效率，无形之中浪费了人力资源。“慧勤台”上线后，可以通过工单管理系统对接到的工单进行统筹规划，根据工单上填写的服务需求具体信息智能测算距离并派发工单，大大减少了往返时间，提高了效率。

“慧勤台”系统利用现代化技术将用户终端和需求紧密连接（图1）。每个病区的每间房间都有独立的二维码与之对应，服务需求方用手机扫描后，工单中会自动填入报修位置，大大减小了位置填写的错误率，从而降低后勤人员跑错地方的可能性。有时服务需求方无法精确描述需要维修的故障，后勤服务人员就需要带上所有的备件和工具，而现在服务需求方不仅可以在平台的故障描述一栏中使用文本描述故障，而且可以通过工单上传图片明确需要维修部位的情况甚至可以辅以语言说明，后勤服务人员一看就知道需要带哪些配件去现场。

图1 “慧勤台”系统基本架构

2.2 合并同类岗位

在“慧勤台”上线之前，我院总务科下属的净水站、接送组、搬运组等都有各自的服务电话，在接到临床用户服务需求后，各自分派任务单。这种情况下每个组都需要1～2 名员工专职负责接电话和派单。“慧勤台”上线以后，系统根据临床服务需求自动生成工单，由后台管理员统一收集派发。这样可以将原先接电话的人员安排到其他更加合适的岗位上，使人力资源得到更充分的利用。

2.3 完善管理架构

推进智慧医院后勤服务咨询平台的总体架构时需要注重精细管理目标的运用。后勤工作涉及范围广，内容多而复杂，各种机制和流程之间联系紧密，信息交互要求较高，要根据实际情况进行总体架构规划设计，确保医院后勤资源合理利用和分配。对平台的精细化管理目标进行细化分解，完成具体的功能设置［9］。智慧医院后勤服务平台包含管理决策、管理执行、管理监控等模块，实现了横向和纵向的架构逻辑，可以确保事务性工作独立运行不受干扰，同时还能保证决策层和业务层之间的信息交互，将后勤综合管理打造成具备项目管理特征的运作模式，提高后勤工作的规范性和高效性。“慧勤台”内置了25 个子系统，细化了用户的所有需求，做到了精细化管理（图2）。

图2 “慧勤台”系统架构及其子系统

2.4 分析后勤数据

工单管理子系统除了对工单进行全程管理以外，在工单任务完成后，还可自动形成各类图表，供管理人员进行分析（图3）。以五金仓库物料管理为例，在入库、领料、还料及自然损耗等环节登记的物料数量不足时发出告警，并定期运行检查程序，对耗损水平异常的物料给出程序化分析（分析某处的何种物料损耗过多，在一段时间内是否超出正常损耗水平）。后勤管理人员根据分析结果，在未接到报修的情况下，主动检查以上配置是否合理，是否存在损耗过快（如电压电流超标导致灯泡耗损过快）等问题。

图3 工单管理子系统数据分析样例

2.5 监督服务质量

后勤服务咨询平台通过新的技术架构实现方式，与其他业务系统形成联动，可获取全面的后勤服务监督大数据，支撑后勤服务大数据。通过分析历史大数据，自动生成分析报告，助力后勤服务管理的改进，优化后勤业务流程。同时强化考评打分机制，为建立科学有效的基于信息化的后勤服务体系提供有力支撑。经数据采集、数据分析、数据服务，搭建后勤监督大数据处理平台，提供可视化、多维度的大数据分析功能，为后勤服务监督赋能。

3 医院后勤信息化建设的运行效果分析

3.1 智慧后勤运营

医院后勤工作对医院正常运转发挥着重要作用，但大部分人对后勤的认知仍停留在更换水管、电灯泡和打扫清洁的层面上。“慧勤台”自上线以来，每日坚持推送各类后勤咨询文章，至今已发布了900 余篇，最高点击量近2 万。该平台不仅介绍各类美食的制作方法、园艺花卉的养护方法、家庭装潢小指南、各类家用电器使用宝典等一些与后勤工作相关的小常识，还时常推送关于医院后勤工作进展情况的介绍，让更多的临床医护人员了解后勤工作的具体内容，如推送有关后勤数据中心的介绍，该中心可以监管变配电、给排水、锅炉等5个子系统，监控运行状态，收集数据，及时发现故障，并按水电煤日、月、年的用量进行节能分析。

3.2 智慧后勤沟通

在传统的后勤服务中，临床与后勤之间存在着各种各样的问题，究其原因就是双方未能很好地沟通交流，临床反映的问题和提出的建议不能及时反馈到后勤，后勤不知道临床方面对后勤服务的一些想法。虽然后勤和临床双方可以通过开会的形式探讨服务内容的深化和改进，但是受到会议频率和参会人员不能代表全体员工想法的限制，这种方法所起的作用很有限。“慧勤台”上线后开放了留言功能，所有注册的临床医护人员都可以随时随地通过手机在平台的留言板上发表对后勤服务的想法或意见，更加方便快捷。通过定期汇总留言，后勤管理人员可以更好地了解临床用户的需要，这些留言可能是针对现有服务工作的，也可能是站在临床的立场上对一些未开展工作的设想，均来自临床一线医护人员，对现有工作改进和优化及新服务的开展可以起到更好的指导作用。

在后勤服务完成后，后台系统会定期给需求方发送满意度调查表，需求方填写该表中每个工单的综合和单项的服务评价。该评价可作为量化评估班组、物业公司、具体施工或保洁人员的工作质量的参考。通过对工单评价进行汇总，可以较直观地看出需求方对维修过程中哪方面的服务较为满意，对哪些方面不满意。管理人员可以据此仔细分析问题出在哪里，必要时与临床医护人员交流沟通。

3.3 智慧后勤服务

后勤服务信息化主要包括员工服务管理、病患服务管理、第三方服务管理、后勤支持服务管理等。员工服务管理主要包括消费管理、订餐管理、工服管理、维修管理等；病患服务管理主要包括卫生管理、订餐管理、洗涤管理等；第三方服务管理主要包括服务品质管理、第三方服务绩效评估、第三方服务人员管理、满意度调查、运送管理、保洁管理等；后勤支持服务主要包括运送管理、洗涤管理、液氧管理、医废管理等。

为实现智慧化后勤服务，有效管理医院后勤系统，激发后勤工作人员的工作主动性，“慧勤台”采用一种信息交互、优先获取信息的智能任务分配模式［10］，嵌入抢单模式，并可用手机实时查询追踪及精准统计工作量等。

平台根据用户派单地点进行智能测算，优先派发距离较近人员，或者后勤服务人员根据实际情况进行抢单，既提高了后勤服务的效率，又方便了工作量的统计，以及对工作质量的评价。评价结果与奖金挂钩，体现了多劳多得的原则。

4 医院后勤信息化建设的启示

后勤咨询服务平台的搭建对我院医院后勤服务工作有较大的提升。在未来智慧医院的建设中后勤管理还有很多有待优化改进的方面，如通过信息传感设备将物联网嵌入到“慧勤台”，实现对物品和过程的智能感知、识别、监控和管理，使定位、辨识、监测更加智能化，让主要目标人群对平台比较满意［11］。通过物联网传感器，实现对医院水、电、燃气等能耗及医院环境的在线监测，从而实现对医院医疗设备、机电设备的实时监测，使后勤管理的目标由“被动维修”转变为“主动运维”。后勤咨询服务平台将系统和设备结合，使后勤部门能够掌握设备运行情况及运维策略的实施效果，方便后勤管理人员主动处理不安全、不合理、不节能的设备，提高服务效率和服务质量。后勤管理的服务方式也将由被动服务型转换为主动服务型，部门定位也由劳动密集型转化为知识密集型，实现后勤部门职能的提升。随着信息化建设的发展，医院后勤信息化发展会被推向一个新的高度，也将带给医护人员和患者更多的便捷。