自来水用户水质投诉原因分析和应对措施

宋佳辉， 李新貌

(上海市嘉定自来水有限公司， 上海 201800)

随着社会经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，居民关于自来水水质的安全意识越来越强，要求也越来越高。近年来随着臭氧活性炭、膜处理等深度处理工艺不断发展，出厂水水质日益改善，上海市发布了我国第一部关于生活饮用水水质的地方标准《生活饮用水水质标准》(DB 31/T1091—2018)，但是出厂水仍然不可避免在管网输送、二次供水、用户家用净水设备、用户用水方式等环节发生水质变化，造成用户对自来水水质的困扰和疑虑。要真正让用户在用水过程中感受到获得感和安全感，提升自来水公司的服务品质和企业形象，妥善处置“最后一公里”直至龙头水等相关的水质问题，及时解决用户反映的水质问题、消除用户的水质疑虑就尤其重要。

1 用户水质投诉的类别

根据对笔者所在供水企业一个年度受理的用户水质投诉跟踪统计，用户投诉的水质问题主要分布和所占比例如下：咨询类，42.90%；水浑，16.67%；水有异味，16.28%；水黄，13.57%；水垢，3.60%；水中夹气，2.33%；水绿、水蓝，1.94%；水中有虫，1.55%；水中有沙，1.16%。用户投诉水质问题主要源于感官指标，例如水黄、水浑、有杂质、有异味、水中有虫、水绿、水蓝、水垢以及咨询类情况等，其中咨询类情况一般不涉及自来水水质问题，主要是用户对水质指标等技术问题的咨询和寻求帮助。

2 原因分析与解决方法

2.1 水黄、浑浊、杂质

2.1.1原因分析

由于出厂水水质严格管控，用户反映的自来水泛黄、浑浊、有杂质的问题主要发生在管网输送过程和二次供水环节。在排查时，应重点从管道施工、压力波动、二次供水管理、用户用水情况入手。

针对这些问题，需要从用户所在区域的管道施工、抢修、物业维护、小区用户装修等方面了解是否有停水、压力波动，水质恶化过程是否突然等情况。管道抢修、施工阀门开关等因素导致停水或压力波动，管道内沉积的铁锈、泥沙被激起，最终从用户龙头放出，引起用户水质明显恶化。这种情况在供水管道多为镀锌铁管且使用年限久、管道内部锈蚀严重的老旧小区尤其多发，用户家中龙头水放出的黑色颗粒物甚至会持续数周时间。

此外，用户反映水混也可能是“夹气”所致。供水管道施工过程中管道放空后有空气进入管道，重新通水后管道内残留的空气会在较高的水压作用下进入自来水形成极其细小的气泡，肉眼观察自来水呈牛奶状、淘米水状，用户可能认为是漂白粉含量过多等原因，这种情况需要单独分析和应对。

2.1.2解决方法

如果周边地区多个用户(不同小区)反映同样的水质问题，系管道施工、抢修所致，应由管线部门开放供水管道(例如消防栓)放水冲洗管道。计划性停水施工应确保严格的施工过程管理，避免泥浆水倒灌管道影响水质。尤其是小区进水干管施工过程中，若施工坑内管道积水未能及时排出，可能倒灌到小区总管，甚至进入地下水池造成整个小区供水水质受到影响。

当水质波动的原因在于物业维护、单元阀门开关，可建议用户采取开放家中龙头放水、多冲洗马桶等措施，将管道内受污染的水排出。在用水高峰期间，通常放水数分钟至半小时后水质即可好转；如果用户水质波动持续数日，则需管线管理部门在户表前位置开放用户管道冲洗，直至水质达标。

如果核实用户反映水浑系夹气所致，可向用户做好解释，可建议用户将自来水放入水杯或盆中静置观察，水中气泡消散后即可恢复澄清，并不影响水质。在管道施工、抢修完成后，管线部门应在周边区域开放管道预先排气，尤其是管道末端、盲肠管附近。此外，水质检测部门上门检测水质过程中尤其要注意自来水夹杂气泡容易导致浊度检测结果偏高甚至超标，为此在取样后必须轻摇数分钟，待气泡消散再检测，确保结果准确。

2.2 自来水有异味

针对用户反映自来水有异味的情况，需要综合考虑用户使用直供水还是二次供水、异味性质、用户居住和用水情况、周边用户情况等。

2.2.1油漆味

当用户反映自来水中存在油漆味时，如果用户所在小区采用二次供水，应首先考虑是否为地下泵房维护中刷油漆等作业导致，这类情况多为群体性反映。当同单元或同小区多个用户同时反映类似情况时，可向物业了解情况，现场检查水箱、泵房情况。

如果泵房确有油漆作业，解决办法包括：排空地下水箱，重新注水，同时打开泵房门，加强泵房排风；日常管理中，需要告知物业公司避免地下泵房大面积油漆作业，必须时可少范围多次油漆，并做好泵房排风通风；减少水箱液位大幅度波动，避免水箱压力差变动导致油漆味进入供水系统。

如果泵房没有进行油漆作业，可了解用户入住和用水情况。新装修入住的房屋多采用PP或PE管道，新管道和粘结剂以及熔接过程都会在管道内残留一定的化学物质，影响用户龙头水质。这种情况用户也多反映为化学品气味、刺激性气味。建议用户大量放水冲洗家中管道，将管道内残留的化学气味带出。通常夏季水温高，气味消散快，如果用户用水量大气味消散较快，若用水量小持续时间则相对较长。这种情况通常每天早上打开龙头初期气味较为明显，随后会明显变弱或消失。可建议用户多放热水，更容易消除管道异味。

2.2.2臭鸡蛋气味

当用户反映家中自来水有下水道气味、臭鸡蛋味，时轻时重，时有时无，原因多为用户家中安装了储水式电热水器，这类情况多发生在春、夏季节，而且家中仅个别龙头有异味，例如厨房、阳台等，冷热水龙头在热水档臭味更重，冷水档异味则不明显。这是因为自来水在热水器储存时间过久，消毒剂消耗后，滋生细菌排放异味气体所致。可建议用户关闭暖厨宝，放空热水器的存水，也可开启热水器，多放热水冲洗直至异味消失。在春夏季节可关闭热水器电源，多用热水档放水以避免储水箱水质腐败。

用户反映家中龙头放水均有类似臭鸡蛋异味，可了解用户居住和用水情况。最大可能是因为用户用水量小、家中长期无人居住，且用户处于管网末梢区域，自来水在管道中长期滞留，自来水变质产生臭味。这类情况可建议用户打开龙头冲洗管道，也可打开热水器冲洗，效果会更好，长期未用水、新入住前多放水，排出管道内变质的存水。

当所反映的异味是家中环境所致或者下水道泛出，可建议用户用干净的容器取样到阳台或室外，再判别是否仍然存在这种情况。另外，用户如果身体不适(感冒、鼻炎等)也会造成水有异味的误解，可咨询是否家人也有同样的感觉。

用户私自安装地下水热源泵或者物业集中冷水空调系统倒灌进入自来水系统，也会导致自来水异味。针对前一种情况，现场检测会发现氯化物、电导率、浊度等指标明显偏高，余氯明显偏低；后一种情况下，则可见水温明显偏低、浊度明显偏高甚至肉眼可见浑浊。这类情况多发生在别墅小区，解决办法是关闭地下水热源系统或集中冷水空调系统与自来水系统相连的阀门，同时建议用户家中龙头全部开放冲洗管道，直至水质恢复正常。

2.3 水中发现水生物

用户龙头中放出红虫多为二次供水系统蚊虫滋生所致，也可能是由水厂净水构筑物(沉淀池、滤池、清水库)污染所引入。这种情况，应根据蚊虫滋生环节情况针对性解决，清洗水箱、清洗沉淀池、滤池、清水库等，水厂制水环节做好蚊虫防护、驱蚊措施。

如果用户反映自来水发现红线虫，多为下水道孳生进入洗碗池，用户误认为是自来水放出。通常情况下，红线虫不可能通过带有前段滤网的水龙头。这类情况多发生在老旧小区，下水道堵塞情况较多，可建议用户用消毒剂、热水冲洗下水道，清理下水道孳生的水生物。

用户反映自来水中发现蚂蟥等水生物，可能是用户买的水产品含有水生物带入，导致用户误认为是水龙头流出。

2.4 水蓝、水绿、水垢

2.4.1水蓝

用户反映水呈蓝色，系停水导致家中管道放空形成负压，马桶水箱中有洁厕灵净水剂，水箱水倒灌到供水系统所致。建议用户关闭马桶进水阀门，开放龙头放水直至水体恢复澄清，可建议用户在马桶水箱进水管安装单向阀，避免马桶水箱倒灌至供水系统。

2.4.2水绿

水发绿情况在农村地区或施工工地多为常见，用户自行敷设的透明PP或PE管道裸露在外面，在光照作用下滋生青苔导致水中有绿色藻类。对此，必须更换裸露的自来水管道，且对新管道进行掩埋或遮光处理。

如用户为城区居民，可能是因为阳台龙头(尤其是塑料材质龙头)在光照作用下滋生青苔；还可能是用户净水器储水容器、鱼缸或花瓶的存水，在光照作用下几天内就因缺乏消毒剂抑制作用而生长青苔。建议用户经常清洗净水器储水容器、花瓶和鱼缸，一般每周至少清洗一次，同时把净水器、花瓶和鱼缸移到光线较弱的位置，尤其避免放置于窗口光线较强的位置。

2.4.3水垢

用户反映自来水烧开后有颗粒物沉淀或者表面有雪花状漂浮物、自来水滴在不锈钢龙头或玻璃上会留下白色粉末水渍等问题，原因是自来水中含有一定量的矿物质，自来水加热后矿物质会形成碳酸钙、碳酸镁沉淀，肉眼即可观察到。矿物质沉淀有时会呈粉末状，以雪花状会漂浮在水面。水滴在光洁的表面上留下水渍也是因为自来水中溶解的矿物质残留所致。自来水中的矿物质不会对人体健康会造成影响，可放心饮用。

3 结语

用户反映的自来水水质问题复杂多样，在实际处理过程中，需要根据用户反映情况和诉求具体判定，必要时现场检测水质、核实用户反映情况才能真正找到问题所在，从而有效解决用户反映的水质问题，消除用户的疑虑。