优化基于卓越绩效模式的电网企业管理成熟度评价标准

项 杨冠群 吴 晨 柏建承

1电网企业卓越绩效评价标准

为促进“一体四翼”（注：指以电网业务为主体，以金融业务、国际业务、支撑产业、战略性新兴产业为四翼）发展布局落地、战略目标贯彻落实，国网公司2021年制定了《国家电网有限公司关于“十四五”深化卓越绩效管理的指导意见》，并依据GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》，编制了《国家电网有限公司供电企业卓越绩效评价导则》（以下简称《导则》）等文件，推动电网企业深化卓越绩效管理。《导则》明确了系统的视野等11项基本理念，领导、战略等7个评价类目及23个评分项，指导电网企业开展卓越绩效评价活动。由于《导则》编制所依据的GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》已多年未更新，而波多里奇质量奖和EFQM卓越奖则结合时代特点和发展需要及时更新和优化评价标准、有效指导企业经营管理实践，因此有必要参考借鉴最新版的波多奇里卓越框架与EFQM模型，优化电网企业管理成熟度评价标准，提升其先进性和适用性。

2世界先进卓越绩效模式

世界范围内具有代表性的政府质量奖是波多里奇质量奖、戴明质量奖和EFQM卓越奖。其中，波多里奇质量奖和EFQM卓越奖均构建了明确的基本理念和科学的评价标准体系，有效指导了企业的卓越绩效管理活动。为确保内容始终处于“被证明有效的领导和绩效管理实践最前沿”，这两种卓越绩效模式的基本理念和评价标准都得到了及时更新与优化，最新版的EFQM模型（2020版）于2019年10月在欧洲质量管理基金会年会上发布，最新版的波多里奇框架（2021-2022版）于2021年发布。

2.1世界先进卓越绩效模式基本理念的最新变化

（1）从保持稳定到敏捷性与韧性

早在2015年，波多里奇框架就提出了组织应对灾难或突发事件的准备程度取决于组织对运营中断的敏感性，2017-2018版进一步突出敏捷性的作用，2021-2022版首次提出“韧性”，认为韧性是一种预测、准备和从中断中恢复的能力，以及在发生中断时保护并强化员工和顾客参与、供应网络和财务绩效、组织生产力和社区福利的能力。2020版EFQM模型将敏捷性定义为“组织在面对机遇或威胁时及时改变方向、重点的能力”[1]。

（2）从社会责任到社会奉献

2019-2020版波多里奇框架调整“社会责任”为“社会奉献”，2021-2022版沿用了这一调整。2020版EFQM模型虽然没有明确提及社会奉献，但在结果中的社会感知部分，强调关注诸如组织为促进循环经济付诸的努力，组织在促进平等、提升多样性和包容性等方面所采取的行动及取得的成果等相关问题。

（3）关注道德与透明度

2015-2016版波多里奇框架首次提出“道德与透明度”，这一理念在后续版本中得到持续关注与重视。“道德”从“社会责任”中被独立出来加以强调，突出企业在经营管理中应遵循道德规范以获得相关方的支持；透明度则要求组织领导和管理层一贯地坦诚和公开沟通、担责及分享清晰和准确的信息。2022版EFQM模型也强调高层领导为遵守组织价值观和道德规范发挥模范作用。

除此之外，这两种卓越绩效模式在基本理念上也有其他变化。比如，相比2019-2020版波多里奇框架，2021-2022版更加关注成果与创新的关系，把原核心价值观“聚焦成功”与“管理创新”关联起来，形成“聚焦成功与创新”。

2.2世界先进卓越绩效模式评价标准的最新变化

（1）关注韧性

2021-2022版波多里奇框架在“领导”“战略”“员工”“运营”等4个评价类目中融入了“韧性”相关评价内容，如在评价条款“高层领导”中新增“高层领导如何积极营造顾客和员工平等且相互包容的文化氛围，如何提高组织的韧性”[2]。

（2）关注社会福祉

2020版EFQM模型在评价类目“使利益相关方参与”中融入了“社会：为社会发展、福祉和繁荣作出贡献”这一评价条款。2021-2022版波多里奇框架也重视社会福祉，关注组织如何以实际行动将社会福祉融入到战略管理与运营管理中。

（3）强调生态系统

2019-2020版波多里奇框架首次纳入业务生态系统的概念，这一概念在2021-2022版波多里奇框架中得以保留。2020版EFQM模型29次提到生态系统，评价标准直接或间接融入了“生态系统”相关评价内容，如在“使命、愿景和战略”中融入“了解生态系统、自身能力和主要挑战”。

（4）重视公平对待顾客

2021-2022版波多里奇框架调整标题“顾客关系与支持”为“顾客体验”，并新增“组织如何保证其顾客体验过程平等对待每一位顾客”[3]这一评价内容。

（5）突出平等与包容

2021-2022版波多里奇框架强调组织在管理员工过程中关注公平与包容，在评价条款“员工契合”中新增组织的绩效管理过程、绩效发展过程和职业发展过程有效改进公平和包容等相关评价内容。

除此之外，波多里奇质量奖和EFQM卓越奖还关注业务增长；产品供给；潜在顾客信息的了解；潜在顾客关系维护；评估企业长期和短期所需的技能、能力、资质和人员配备水平；数据整合关联以构建新知识；构建、分享知识与在组织运营方式中嵌入学习；选择、收集、分类、整合数据信息；监测战略落地和行动计划的进展；运用绩效评价结果等内容。

3电网企业管理成熟度评价标准优化

参考借鉴波多里奇质量奖和EFQM卓越奖相关内容，结合电网企业业务特点和发展实际，优化完善电网企业卓越绩效基本理念和评价标准，修订1条、新增2条理念(见表1)，修订21条、新增16条评价条款（见表2）。

表1 电网企业卓越绩效基本理念调整

表2 电网企业管理成熟度评价标准优化

3.1优化完善电网企业卓越绩效基本理念

（1）新增“敏捷性与韧性”理念

当前，由于全球经济动荡、流行性疾病暴发、激烈的社会变革诉求等，影响电网企业正常运营的破坏性事件的发生变得越来越频繁。电网企业应重视韧性，锻炼敏捷性，提高应对各种中断事件或风险的能力，实现持续健康发展。

（2）修订“社会责任”为“社会奉献”

对社会奉献的重视有利于引导电网企业关注公共利益与社会福祉，促进企业与社会良性互动，创造更美好的社会。电网企业应在全面履行所有适用法律和法规要求的基础上，立足自身所拥有的资源，考虑社会福祉和公众利益，主动履行公共责任，引领和支持影响范围内的环境、社会和经济系统，促进社会全面协调可持续发展，并为员工参与社会奉献创造条件、提供机会、进行鼓励[4]。

（3）新增“道德与透明度”理念

国网公司作为国有企业，具有典型的公共性，只有遵循道德、提高透明度，才能赢得政府和社会的支持，创造一个良性发展的环境。电网企业在与各利益相关方的交易和互动中应强调道德行为和透明度，接受相关方监督，企业领导和管理层应一贯地坦诚和公开沟通、担责，并分享清晰和准确的信息。

3.2优化完善电网企业卓越绩效评价标准

（1）优化评价类目：“领导”

在原评价标准基础上修订4条、新增3条评价条款。修订“高层领导的作用”，在原评价条款a）中融入能源生态系统；在e）中融入维护国网品牌，打造国网子品牌；在f）中融入塑造电网企业敏捷性与韧性等评价内容。修订“组织治理”，在a）中融入战略落地方面的责任等评价内容。修订标题“社会责任”为社会奉献，并新增电网企业把社会福祉与利益纳入日常运营，积极为社会福祉作出贡献等评价条款。

（2）优化评价类目：“战略”

结合电网企业管理实际，在原评价标准基础上修订2条、新增5条评价条款。修订标题“战略制定的过程”为“战略落地体系制定过程”，并融入“敏捷性与韧性”、“预防及应对灾难与紧急情况”等评价内容；修订标题“战略部署”为“战略实施计划部署”，并新增战略目标实施计划的制定与说明、实施计划部署到电网企业各部门、关键供应商，电网企业长短期计划期内的关键绩效指标预测，实施计划的变更等评价条款。

（3）优化评价类目：“顾客与市场”

在原评价标准基础上修订5条、新增5条评价条款。在“顾客和市场的细分”中融入寻求新业务增长、业务生态系统等内容，新增如何确定顾客和市场对供电服务的需求以及如何优化供电服务供给等条款；在“顾客需求和期望的了解”中新增获取潜在顾客、竞争对手顾客可用信息等条款；在“顾客关系的建立”中新增如何确保在顾客体验过程中，公平对待不同的顾客、顾客群和细分市场等条款；在“顾客满意的测量”中新增确定顾客满意测量数据和信息支持整体绩效，应用顾客和市场的数据和信息支持运营决策的制定等评价条款。

（4）优化评价类目：“资源”

在原评价标准基础上修订5条、新增2条评价条款。在“人力资源”中融入电网企业敏捷性、韧性与优化管控模式，评估企业长期和短期所需的技能、能力、资质和人员配备水平等；在“知识和信息资源”中融入数字化转型，整合关联不同来源数据以构建新知识等条款；在“相关方关系（物力资源）”中融入以新型电力系统和能源互联网生态圈的视角，识别对战略发展产生重大影响的关键相关方等评价内容。新增部分评价条款，在“人力资源”中新增促进员工群体之间公平与包容，采取适宜的评价方法和测量指标来分析、评价和提升员工契合程度等评价条款。

（5）优化评价类目：“过程管理”

在原评价标准基础上新增1条关于电网企业韧性的评价条款，关注电网企业预测、应对，并从灾难、紧急情况和其他中断中恢复关键业务过程等表现。（6）优化评价类目：“测量、分析与改进”

在原评价标准基础上修订3条评价条款。在“绩效测量”中融入选择、收集、分类、整合数据和信息，监测战略落地和行动计划的进展等评价内容；在“绩效分析与评价”中融入使用关键绩效指标，对比数据与绩效评价方法支持绩效评价，运用绩效评价结果支持企业发展这一评价内容。同时，修订了运用关键对比和竞争性数据，预测未来绩效等评价内容。

（7）优化评价类目：“结果”

修订“顾客方面的结果”的2条评价条款，即在原评价条款中新增与竞争对手和本行业标杆对比的结果等内容。

4结论

通过对比研究世界先进卓越绩效模式，参考借鉴其基本理念和评价标准的最新变化，综合考虑电网企业业务特点和发展实际，优化完善电网企业管理成熟度评价标准，提升了评价标准的先进性和适用性。但评价标准优化不是一项一劳永逸的工作，需要在应用中及时发掘评价标准存在的问题或不适用之处，并基于理论前沿及企业发展实际，及时更新优化评价条款，有效发挥卓越绩效评价的作用，促进企业管理成熟度水平的提升。