县城网格化供电服务问题思考

■ 国网德阳供电公司 谢小龙 贺根述 易仕伟

网格化服务因其服务半径小、服务响应快、服务覆盖面广的特点，被部分供电企业借鉴，并结合供电企业供电服务实际，探索开展网格化供电服务，以期通过网格化的方式，解决供电服务工作中的一些痛点难点问题。

随着电力市场化改革的深入，工商业用户全量进入电力市场，供电企业在售电侧面临更加激烈的竞争，第三方售电公司在深耕高压工商业用户的同时，已经将目光转向优质低压工商业用户；另一方面，县城城镇化进程已经超过30年，县城内部老旧供配电设施给供电企业履行服务职责带来巨大压力，供电服务面临一系列新问题新挑战。对于县城的供电企业，在客户结构、服务渠道、服务人员水平、服务技术支撑等方面与地级市供电企业存在差异。这些差异，促使县城供电企业在供电服务方面不能照搬大城市模式，而是要根据自身实际情况探索更加符合县城用电客户需求的供电服务方式。

县城供电服务特征分析

客户结构。县城供电企业供电服务的主要对象是居民客户以及低压工商业客户，客户数量占比通常超过80%，这也是供电企业在服务人员、服务渠道、服务成本上主要考虑的对象；相反地对供电企业售电量贡献大的工商业专变客户因为其内部良好的管理，供电企业在供电服务方面投入较少。细分低压客户群体，城乡居民客户占比超过80%，且绝大多数为一户一表客户；商业客户群体较为复杂，老旧商业区多为合表客户，新小区商铺或者商业区多为一户一表客户。

服务模式。供电企业服务还是围绕业务开展服务，即以业务为主线开展专业化服务。供电企业内部业扩报装、抄表收费、用电检查、故障报修等专业服务人员按照客户提出的服务需求或者自身工作计划，各自开展针对性服务。在横向协同服务方面还存在明显的短板，专业之间的相互配合与支撑达不到预期效果，个人服务模式占多数，团队型服务模式推行困难。在纵向穿透服务上，还是不能有效地打通供电服务最后一公里问题，更多的是被动式服务，等客户出现问题再解决问题或者指导客户解决问题，缺乏主动服务的有效方法。

服务渠道。分为线下渠道及线上渠道。线下渠道即传统的供电营业网点、电费代收点等业务网点、小区（院落）门卫、物业、社区中心等社会服务渠道。在县城，尤其是小县城，因为县城规模一般较小，居民日常活动范围较小，且流动人口少，在一定范围内依然是熟人社会，获取信息、办理业务、反馈问题的渠道比较固定，线下服务渠道依然扮演着非常重要的角色。线上渠道为各地供电公司大力推广的渠道，包括95598供电服务热线、短信、微信、手机App等，通过近10年的推广，线上服务渠道已被广大客户所熟知。95598供电服务热线、短信、手机App基本为单向服务，客户通过95598服务热线反馈问题，通过短信、手机App获取信息，在双向互动方面不足。微信服务因为其熟人社交模式和广泛的群众基础，契合县城居民社交习惯，已经逐步变为供电服务的主要渠道，并且微信服务能够很好地实现供电企业服务人员与客户的双向互动式服务，更好地传递供电企业的服务信息以及收集客户的服务反馈。

县城网格化供电服务模式

不同于传统的供电企业专业化服务，网格化供电服务能够消除专业化服务带来的服务效率低下问题，通过与客户的双向互动，从被动服务逐步转向主动服务。网格化供电服务模式的关键在于网格的划分方式以及网格服务人员的配合方式。

供电服务网格设置。网格化供电服务通过借鉴政府网格化治理，将供电区域进行网格化划分，以网格为服务单元来提供供电服务。通常以政府行政区划为基础，最为常见的以社区划分为基础，在同一社区内的居民通常有相同的服务诉求和相同的利益，更好开展服务。因此，供电企业需要将供电线路与供电台区按照行政区划重新划分，形成以社区为单位的供电服务网格设置。但不同于政府网格划分，通常政府网格划分是以社区为基础，在社区内部以小区、企事业单位等为单元划分网格；对供电企业而言，网格划分不仅受服务人员限制，也受到供配电设施硬件条件限制，网格划分过小或者过大都会带来额外的管理成本，因此需要结合政府网格划分，综合考虑网格内用户性质、供配电设施情况合理设置供电服务网格。

网格化供电服务模式。网格化供电服务核心是将传统专业服务变为就地综合服务，即对客户而言，无需了解供电企业内部各专业工作划分，通过固定的服务人员或者服务渠道即可解决用电问题。供电服务涉及属地政府、供电企业、用电客户、物业或者小区业委会、第三方售电公司及社会电工等各方面利益体，涉及社会面的每一个人，因此供电服务也是社会治理和公共服务的一个重要部分。基于供电服务是社会公共服务这一特点，供电企业网格化服务，需要借助政府网格化治理的力量，将供电服务融入政府网格化治理中，实现共治共享。网格化供电服务模式有2种：（1）设置专职网格化供电服务人员，进入政府网格化治理团队，搭建起供电公司与网格内客户之间的桥梁，通过网格化供电服务人员来统筹供电企业各专业人员开展供电服务。（2）针对网格化服务进行内部机构调整，按照网格设置涵盖各专业人员的服务团队，以网格化服务团队的模式开展所负责网格内供电服务工作。

网格化供电服务内容与渠道。对于县城用电客户，尤其是居民客户而言，对供电服务的要求较低，主要集中在停电信息获取、电费交纳方面；对低压工商业用户，主要为供电可靠性以及用电经济性方面。供电企业开展网格化供电服务，应首先着眼于客户最迫切、感受最直观的需求上，做好停送电信息发布与告知、故障报修、电费告知与催收方面。同时，对于供电企业，要求网格化供电服务起到提高服务效率、节约供电服务人力成本、传播供电企业服务理念和服务举措等作用。服务渠道建设方面：（1）借助政府网格化服务渠道，以社区党群服务中心为基点，通过社区—小区—楼长网格化方式，打通供电企业到居民用户、低压工商业用户的通道，做到客户找得到供电服务人员，供电服务人员找得到客户。（2）充分借助互联网，大力推进线上渠道建设，结合网格化服务模式，充分考虑供电服务人员服务客户数量，打造线上集群式服务渠道，实现点对点、点对多的高效服务。还可开发基于微信的网格化客户经理专用服务平台，既能消除微信群等服务方式对问题不相关客户的干扰，也可实现大范围全覆盖线上服务，结合智能辅助机器人，解决客户经理服务工作量大、重复性服务多的问题。

结论与展望

经济社会的发展让用电客户提出了更高层次的服务需求和服务预期，供电企业需要通过新的途径和方式满足客户不断提高的服务需求，从而获得客户的好感和信任，在品牌建设、市场竞争、增值服务等方面处于优势地位。网格化供电服务契合当前实际情况的需要，是供电企业面对日益复杂的供电服务环境下有效提高服务质量和服务效率的途径。

随着网格化社会治理的进一步实践，网格化供电服务也将进一步完善和推广。在各地结合实际的基础上，网格化供电服务需要根据实践开展顶层设计，包括制度设计和模式设计；在顶层设计的基础上逐渐完善服务质量标准，从制度支撑、业务流程支撑、信息系统技术支撑等各方面进行改进和完善，形成符合广大基层县城供电企业实际需要的标准体系。同时，网格化服务作为一种分散的本地化服务，与95598供电服务热线、手机App等集约化供电服务之间的相互补位和支撑等问题还需要更多的探索与实践。