基于队列实现家庭宽带综调平台智能任务调度的研究

赵 佳，胡慧泽

(1.中国移动通信集团内蒙古有限公司；2.内蒙古自治区科学技术厅 综合保障中心，内蒙古 呼和浩特 010000)

家庭宽带业务一直是内蒙古移动公司四轮驱动战略的重要业务之一，截至目前，内蒙古自治区在网用户已突破228万，业务也从单一的家庭宽带，拓展到IPTV、OTT、IMS、智能组网、千兆带宽、平安乡村等多种业务。面对越来越多的业务种类，如何快速解决装机和投诉过程中遇到的各种问题，如何克服专业多、流程长带来的效率低下，在装维过程中显得尤为迫切。

1 建设目标

整合全网支撑资源，提升内部支撑效率。打造综合调度支撑模式，从“集中支撑、集中调度、集中质检、质量管控、资源和终端管理、投诉预处理”6个方面建立支撑体系，实现对营装维服务的“一点响应，全程支撑”，解决一线人员一点对多点的支撑困境。

2 综调平台的建设思路

2.1 职能架构

图1 综调平台职能框架

依据现有的工作流程制定出综调平台的相关职能，综调平台的职能按照省级和盟市级两级设置，由盟市层级向省级集中，实现省级和盟市级两级高效同步运行，既相辅相成又承担相对独立的工作职能。①省级综调平台主要负责全区装维质量的集中管理、跨专业问题的集中支撑、跨盟市的装维应急调度、投诉专家预处理，以及装维工单的集中质检等工作。②盟市综调平台主要负责属地装维质量管理、装维过程现场管控、本地的市网协同，以及资源和终端的管理。

综调平台共设立“集中支撑、集中调度、集中质检、投诉专家预处理、质量管控、资源和终端管理”6个工作组。工作组分为3类：①省级独立设置：集中质检、投诉专家预处理。②省市两级设置：集中支撑、集中调度、质量管控。③盟市独立设置：资源和终端管理。

2.2 人员配置

根据初步测算，省级综调中心的5个工作组供需配置后台支撑人员114名。人员构成以中移铁通人员为主，移动派驻人员为辅，移动人员主要配置在集中支撑组。

集中支撑组人员需网络管理中心、信息技术部等相关部门设置专职工作人员负责跨专业问题的集中支撑工作，具体支撑人员采用现场派驻方式对各类支撑工单现场实时处理。

职能集中后，初步测算盟市综调中心的后台支撑人员将精简到约100人。

综上，省级综调中心建设完成后，全区后台支撑人员将达到214人，占全部装维人员比重达10.7%，比较未建设省级综调中心前，支撑人员占比下降了7.3%。

3 综调平台职能方案

为了形成一套整合的，能够一站式支撑综调中心支撑人员所有工作的支撑系统，客户响应中心联合中移铁通梳理每个平台的职能，旨在明确人员与系统的对应关系。

3.1 集中支撑

面向一线装维人员，提供日常故障的协查、定位和处理，疑难故障的跨部门问题解决和跟踪督办。需市场、网络管理、业务支撑、客户响应部门设立专职支撑人员，针对资源、系统、端到端数据等专业，采用现场派驻值班制的方式对各类支撑工单现场实时处理。

3.2 集中调度

负责开展跨盟市、跨地区的装维应急预警(可以实现预警到旗县一级)、装维工单应急调度、对工单流转过程中因系统问题造成的卡单进行预处理、装维工单催办、退单工作处理、缓装工单追踪督办。

3.3 集中质检

人工集中抽检与系统自动质检相结合，把控装移拆机工单、修障工单的现场装维规范、装维质量、工单完成质量。将现场问题、短板及时传达装维一线，实时整改。

对于退单、挂起工单等需要与用户核实情况的场景，集中外呼查证。

3.4 投诉二次预处理

嵌在10086统一投诉平台和其他工单系统之间，对于10086派发的家客类投诉工单进行二次预处理，深度响应客户诉求，真正做到预处理和精确工单的管理。

3.5 质量管控

该平台主要针对装维质量、综调中心本身运行情况进行考核管理，针对基础数据进行整理和分析，并留存记录。

3.6 资源和终端管控

在盟市综调中心，负责与市场侧、用户侧、一线装维侧沟通联动，其独立承担的职能为“资源管理”。主要负责对资源准确性的把关，综资系统数据的比对，现场资源情况的抽查。

4 综调平台功能设计

综调平台系统以快速响应支撑家庭宽带业务全生命周期的需求为出发点，本着“统一规划、分步实施”原则，通过集中预约、集中调度、装维App、集中支撑、集中质检、数据分析六大能力为建设主体，实现对开通环节的综合支撑能力，实现对预约、调度、质检、装维、支撑五大角色日常工作的专项支撑能力，实现营、装、维、服管理能力以及支撑能力的全面提升。

以下主要从系统功能架构、底层能力框架两个方面进行论述。

4.1 系统功能框架

综调平台功能主要根据不同的职能建立了不同的工作台，有集中支撑工作台、集中质检工作台、集中调度工作台，以及统计分析模块、大屏展示模块。

在App端，建立发起支撑流程的功能模块，支持装维人员发起支撑请求、发起即时通信、满意度调查反馈等功能。

系统接口：对接装维管理系统获取工单信息、对接代维管理系统获取装维人员基本信息、利用IVR接口实现即时通信能力、调用AAA接口实现用户认证情况等。

4.2 底层能力架构

综调平台底层架构主要是由任务调度、即时通信、角色管理、人员管理四大部分组成。

任务调度是本文关键技术发明，不管闲时还是忙时，总能及时地将任务分给某个工作者，且不会出现某个工作人员手头负荷接满，其他人却空空如也。

即时通信能力是为了更好地响应一线装维人员的支撑工作、并支持记录沟通细节、保存事件日志。

角色管理模块中划分六类角色：管理者、支撑人员、调度人员、预约人员、质检人员和装维人员。通过角色区分不同工作台的操作权限，人员和角色可支持一对多的关系。每类角色有常用工具也支持个人自定义常用工具。

互联网化的人员管理模式，提升人员的积极性，能动性，提升管理效能。

图2 综调平台底层能力架构

5 综调平台关键技术分析

根据前期梳理的各项职能，存在多个职能需协调任务和工作者的分配关系，如何有效、有规则地自动分配合适的任务到各项职能的工作者，需要实现面向工作者流水线生产化的工作模式，而不是传统的查询列表领取任务处理的方式。

基于以上分析得出，综调平台需要利用队列技术实现流水线的生产工作模式。本研究中的队列一方面表达的是技术上的队列(Queue)，是一种先进先出的数据结构。另外一方面表达的是任务所在的具体的任务队列。核心就是：人和任务之间的协调。

5.1 工作者队列

工作者队列指的是处理任务的用户。这些用户往往按照角色，拥有自己的、定制的一个工作台，来流水线式处理任务。

工作者只需要一个队列，是因为一个工作组对应的工作者们彼此间没有区别，任务的情况是都能处理，或者都不能处理。

5.2 工作组队列

工作组队列指的是将具有相同职能的用户划分到一起的一个逻辑分组，组内的所有用户都是工作种类、技能相同的工作者，每个工作组都包含一大类工作者队列和一个任务队列。而在保证队列的前提下(只取队首，不能跳着取)，存在多种取任务的风格和逻辑，所以需要是多个队列构成一个集合，这个集合就是为了满足某一个工作组的调度诉求。

每1个工作组内都包含这3种队列，其中应急队列和兜底队列无须配置。

5.2.1 应急队列。类似应急车道，在一个工作组内，应急队列有且只有1个，可以不使用。可以认为是固化的、优先级最高的(优先级=0)特殊优先级队列。多半用于插队这种非常规的、无规则的、临时性的任务。

5.2.2 队列。队列拥有优先级(〔1,999〕)和匹配规则。优先级相同的队列意味着会负载均衡，优先级高的队列消耗完成前不会消耗优先级低的队列。优先级相同时可以指定负载均衡权重(默认为1)。比如队列A,B是一个优先级的，每从A小计消费2个(2次)，下次就从B消费1个。

5.2.3 兜底队列。在一个工作组内，兜底队列且只有1个，可以不使用。可以认为是固化的、优先级最低的(优先级=1 000)的特殊优先级队列，只有当任务按规则匹配不到队列时，就将这些任务放到该队列，兜底队列自身没有匹配规则。

5.3 队列入队出对策略

选好职能队列后，并发产生1个任务，正常入队尾即可。不匹配则入兜底队列。加急则入应急队列。

在工作组内，从上到下，先保证应急队列都消费完。再判断出优先级最高的、尚有任务堆积的队列，当存在N个队列优先级一样的情况时，他们的消费应该是负载均衡的。

简而言之，按照优先级和负载均衡进行出对。不同类型的任务，可以按照规则从高优先级到低优先级执行，当同优先级时，还可按照权重负载均衡。目前是这两者及其组合是可以支持的，且容易可视化页面配置的。