江苏省高校体育设施全民共享调查研究——基于顾客满意度

陈海东

（常州大学体育学院 江苏 常州 213164）

伴随着人民生活水平和全民健身运动水准的提升，越来越多的人必须利用网络资源的提供来达到他们的要求。但是，目前中国的公共性设施依然紧缺，而在我国许多高校中都有着较完整的体育设施且没有充分利用到最大化。早就在2003年国务院办公厅发布的《公共文化体育设施条例》中就明确提出：“国家鼓励行政机关等组织内的设施对群众开放。”政策走过了10多年，我国高校也都在积极响应，开始逐渐向社会大众提供校内的体育设施，实现资源的有效利用，满足了我们的规定，也带来了社会经济效益和经济收益。高校体育设施是公用设施的重要组成部分，在全民运动中激发着至关重要的效果。高校全体人员共享设施也合乎高校“及时服务社会”的规定，一定程度上缓解了社会资源的紧缺。

可是，目前我国高校设施社会化、共享化还具有很多难题，还处在较低的发展水平。根据顾客满意度基础理论，调研江苏省全员共享高等院校设施的满意率，充分了解群众要求，研究并明确提出全员共享高等院校设施的对策。同时，为江苏省高等院校设施广泛共享体制的创新研究提供了理论来源，为进一步完善高校设施社会服务管理体系作出了一定的功绩。

1、顾客满意度的相关研究

1.1、顾客满意度概念界定

在这个阶段，有关顾客满意的正确理解有两种建议。第一种见解要以情景来界定顾客满意度，是对自身购买行为感受的一个依据；另一种看法觉得顾客满意是在全过程的方向上界定的，顾客满意被看作是对用户的消费行为的一种点评。本文更加倾向从过程的方面来界定顾客满意度。文中觉得，顾客满意是一种过后的主动点评，是消费者在选购前感觉到所购买的设施与选购前同样时所作出的主动点评。顾客满意度都是顾客满意度定性分析的一个定量指标，描述了顾客对消费的期望值和实际的感受之间的差异，可以测量顾客满意的程度。当顾客的期望值比实际的感受小，顾客的满意度就会高，假如顾客的期望超过实际值，顾客满意度便会减少，也会对此次的消费有所抱怨。因此，顾客满意度其实包括顾客满意的和不满意的两个方面。

1.2、理论基础

满意度的概念初次被引进社会经济学，产生了知名的顾客满意基础理论。伴随着顾客满意度基础理论的逐步推进，专家教授搭建并应用顾客满意度指数模型。比如，Johnson和Anders Guata fsson在《我国顾客满意度指数模型的衍变与未来》文章中依据发展趋向掌握了顾客满意度指数模型。顾客满意指数模型最开始诞生于法国。1989年，研发了顾客满意度指数值(SCSB)。1994年，建立了美国顾客满意度指数值(Acsi)和日本顾客满意度指数值(KCSI)。在参考国外经典顾客满意实体模型的情况下，中国质量协会公司技术创新中心和清华大学协作，建立了我国顾客满意度指数模型。有关顾客满意基础理论，来源于世界各国的很多权威专家各抒己见。经济社会发展与生活满意度是考量经济社会发展的主要指标，受教育学家、心理学专家、管理专家和研究者的十分重视，有关的实证研究也慢慢增加。

陈志霞《社会满意度的概念层次与结构》文章中，社会发展满意度是一个内容丰富、具备多环节实际意义的定义，最少有3个基本水准：第一是宏观经济水准。换句话说，社会成员对社会发展生活大范围的社会发展满意度主要是关于社会、经济发展、生活、社会道德等领域的；第二，涉及到中等水平，即住户对地区和社区的满意度，特别是大城市和小区的生活自然环境、人际交往、地位、社会管理、交通条件、小区和城市文化、基层管理、参加、消费市场、个人发展中间、生活等；第三，外部经济方面，即社会成员的本人生活满意度，如，家庭婚姻社会发展满意度、岗位满意度等。现阶段，顾客满意度基础理论的使用涉及到很多个行业。

现阶段，世界各地对高校设施公共性服务满意度的专业科研比较有限。文中以顾客满意度基础理论为基本，去研究消费者对于高校体育场馆共享设施的配置、基层管理和服务、场馆的环境、场馆的价格等满意程度。

2、高校体育设施全民共享研究现状

现阶段，国际上对高校设施公共性服务满意度的研究十分有限，大多数聚集在大都市公共性服务满意度的调查分析。尽管海外对诊疗、交通出行等与众不同公共文化服务的满意率进行了许多调研，但对公共性服务满意度的研究非常少，对高校公共性服务满意度的研究也越来越低。在张一凡《高校运动场馆运营服务满意度调查研究》中发现：存在有软服务项目、管理和服务不规律、信息的传递不畅顺等难题。硬件配置服务水平的差别表现在健身运动后续服务不够、配套设施不健全等情况。陈旸科学研究搭建了以住户满意度为关键的社区便民服务公共性满意度实体模型。共涉及10个自变量，7个前自变量，2个结论自变量，13个相关关系。王尚君上海市区公共场合设施调查中表明，群众对公共场合的场所位置、自然环境、交通出行、配套设施、服务质量、服务效率等领域的满意度很高。提出了公共场合宣传策划、室内室外设施水准、服务质量提升等提议。

3、研究对象和方法

3.1、研究对象

以基于顾客满意度理论高校体育设施全民共享满意度为研究对象。选取江苏省10所高校，并对在高校体育场馆中运动的及周边社区人群进行体育设施全民共享满意度量表调查。

3.2、研究方法

（1）访谈法。

依据科学研究的需要，应用关键事件技术，对样本高校周边的社区居民和社会团体组织进行访谈调查。访谈的主要目的：建立高校体育设施全民共享满意度量表的内容素材。

（2）量表测试法。

高校设施全民共享满意度评定量表。设计量表时，以访谈内容的结果为依据，再结合相关文献，编制高校体育设施全民共享满意度量表，以5级量表的形式对变量进行测量，由周边居民作答。

（3）数理统计法。

应用SPASS软件对取得的信息进行数据统计分析。

4、结果与分析

4.1、信效度检验

本文通过SPASS软件对高校体育设施全民共享的满意度量表进行克朗巴赫信度检验，结果显示，克朗巴赫系数数值分别为：设施的配置=0.864、基层管理和服务=0.843、场馆的环境=0.758、场馆的价格=0.744。各个影响变量的信度系数值也都大于0.7，说明了量表的信度系数较好（见表1）。

表1 高校体育设施全民共享满意度影响变量信效度分析表

另外，先前检验的KMO值也同样大于0.7，而且均通过了Bartlett球形检测（P＜0.000），说明了本次所获得的数据的效度也较好，相对应的题项有效地表达了对应的因子信息。

4.2、因子分析

根据各个因子下所包含的项目内容和特征，依次命名为设施配置、基层管理和服务、场馆的环境、场馆的价格这4个维度，使用SPASS 26.0软件对收回的信息来进行分析，在分析之前，用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）进行了检测，得到 KMO=0.876(＞0.6)，适合进行探索性因子分析。采取最大方差正交旋转法对高校体育设施全民共享量表进行因子萃取，矩阵的特征值超过1的4个因素和荷载超过0.5的题项，表明公因素和项目的关联性比较高，有不错的一维性（见表2）。

表2 探索性因子分析结果表

4个因子累计方差解释率达到61.278%，大于60%，说明此量表的构念效度较好。高校体育设施的配置因子排在第一位，方差解释率达23.529%；基层管理和服务因子排在第二位，方差解释率达到19.513%，高校体育场馆的价格因子排在第三位，其方差解释率为10.823%；高校体育场馆的环境因子排在最后一位，方差解释率为7.413%。表明江苏省高校场馆顾客最在意的是场馆设施的配备；其次是其底层管理和服务品质。而场馆的价格则是江苏省高校体育场馆消费者关注的第三位，价格的高低会直接影响顾客的消费动机；高校体育场馆的环境因子排在最后一位，这说明江苏省高校场馆的顾客对高校场馆的自然环境交通条件的关注相对性偏少。

4.3、不同的类别对高校体育设施全民共享满意程度分析

（1）不同性别的人群对体育场馆满意程度分析。

表3说明，男性和女性在体育场馆设施的配置、基层管理和服务、场馆的环境、场馆的价格上不存在显著差异，这表明男女在体育场馆设施的配置、基层管理和服务、场馆的环境、场馆的价格等4个方面的需求是一致的。

表3 高校体育设施全民共享满意度性别差异分析（T检验）

（2）不同学历的人群对体育场馆满意程度分析。

表4是不同学历的人群对体育场馆设施满意度各个维度均值的比较结果，表5是不同学历的人群对体育场馆设施满意度各个维度的方差比较分析，结果表明不同学历的人群对体育场馆设施的配置、基层管理和服务、场馆的环境、场馆的价格都没有显著性的差异。

表4 不同学历的人群对高校体育设施全民共享满意度各维度均值比较

表5 高校体育设施全民共享满意度学历差异分析（单因素方差分析）

（3）不同月收入的人群对体育场馆满意程度分析。

从表6中可以看出，同样是使用单因素方差分析的方法，对不同月收入的人群的满意程度进行分析，不同月收入的人群对体育场馆设施的配置、基层管理和服务、场馆的价格的满意程度没有显著性差异，而对场馆的环境的满意程度有显著的差异。

表6 高校体育设施全民共享满意度月收入差异分析（单因素方差分析）

为了更加了解体育场馆4个因素的差异，采用多重比较剖析选用灵敏度高的LSD法。结果表明，不同的性别、不同的学历，对高校体育场馆设施的配置、基层管理和服务、场馆的环境、场馆的价格的满意程度都不存在显著性的差异；不同的月收入对高校体育场馆设施的配置、基层管理和服务的满意程度不存在显著性的差异。不同的月收入人群对场馆的环境的比较分析中发现，月收入在4501-6500元和月收入在2500元以下、月收入在2501-4500元、月收入在6501-8500元、月收入8501元以上对场馆的环境满意程度存在显著性的差异（见表7），而别的组间没有显著性差异，这表明了有正常中等水平的运动人群对场馆的环境满意度比较高，而收入较低或者较高的人群对体育场馆的环境满意度比较低；不同的月收入人群对场馆的价格的比较分析中发现，月收入在2500元以下和月收入2501-4500元、月收入4501-6500元、月收入在6501-8500元、月收入在8501元以上对场馆的价格满意度有显著性的差异（见表8），而别的组间没有显著性差异。

表7 不同月收入对场馆环境的多重比较分析

表8 不同月收入对场馆价格的多重比较分析

5、结论与对策

5.1、结论

（1）通过因子分析，确定本研究的四个因子，分别命名为设施的配置、基层管理和服务、场馆的环境、场馆的价格；

（2）通过对数据的分析，参与运动的人对高校体育场馆的环境的满意程度都很高，尤其是月收入在4501-6500元对场馆的环境满意度最高，月收入在2500元以下的运动人群对场馆的价格的满意度都低于2500元以上的运动人群，这都表明了选择在高校体育场馆运动的人群，场馆的收费价格会直接影响到人们对高校体育场馆的满意度。

5.2、对策

（1）更新观念，创新公共体育设施向社会开放形式。根据《全民健身条例》规定，学校体育设施向公众开放既是一项法定义务，也是缓解当前市民体育锻炼难问题的迫切需要。要打破学校体育设施单位所有的陈旧观念，确立资源共享、服务社会的意识。同时要正视学校体育设施在开放中所产生的困难和问题，把学校体育设施开放的对象主要放在为本校学生和为社区有组织的人群提供服务方面；

（2）规范建制，有序推进学校体育场馆向社会开放工作。一是抓紧研究制定公办学校体育设施向公众开放的管理办法，制定出学校在非上课期间或者周末、节假日向社区群众开放的时间安排和管理规定；二是建立安全保障体系。在体育设施向群众开放期间，要做好应急处理管理措施，对锻炼过程中都可能发生的财产安全、人身安全或者器械损坏等问题建立相应的保障处理体系，提供一个安全的练习锻炼环境，如，参加人身意外保险、学校财产保险、安全标志识置以及突发事件应急处置机制等，保证开放工作正常运行；

（3）明确经费渠道。对于学校体育设施向公众开放所增加的有关责任保险经费、管理人员经费、器材日常维护经费等，学校可以根据维持设施运营的需要向使用体育设施的公众收取必要的费用，室内、室外锻炼场地的收费可根据场地设施情况和当地的收入消费水准进行定价，学校制定出收费标准，相关主管部门核准，但收费标准应低于社会上同类体育设施的价格。